公开课会议培训会务手册.docx

1、公开课会议培训会务手册公开课会议培训会务手册公开课会议培训 一、会务架构 1(1岗位设置及主要职能 岗位设置以展示会会务总监为总负责人，各职能详见附表 会务总监职能:1人负责总体质量把控，全场质量监督;主要工作:各岗位各个环节协调 1、会前工作安排:安排好各个岗位工作人员并检查进度 2、会中用记录表分时段记录每个人的表现: 突出表现/标准情况/不好表现，事件:地点/时间，让人感动的事/难处理的事情/突发事件 3、会后写工作报告及发短信展示会结果:内容(提出改进点、相应的灵感)，交报告时间/当时12点 版块 区域 岗位名称 人数 主要职能 考核 小 总负责 展示会总监 负责展示会统筹安排，顺利、

2、出色完成招生指标 1 10 组 主讲 主讲老师 负责演讲训练营所给与的价值，效果总负责，演讲1 10 班 中解决消费者的种顾虑，激起顾客报名的欲望 子 助教 表演展示 负责展示训练营记忆术、流畅给顾客震撼感和信心 1-2 10 音响设备调试，电脑连接、播放放宣传资料、音乐，DJ 1 10 配合讲师及主持人操控幻灯片 小计 4个 4-5人 外 迎宾地点1 负责迎宾指路，微笑富有激情。话术:家长您好，2 10 场 这边请 迎宾地点2 负责迎宾指路，微笑富有激情。话术:家长您好， 2 10 这边请 签到引领 负责维持签到秩序，表情微笑激情。话术:您好，1 10 欢迎您麻烦您到这边签到 会务 签到岗

3、负责顾客签到、退票。话术:您好请出示一下您2 10 的入场券。 门岗 不让听众提前进场，确认有票，确认已签到、不让 1 10 随意进出、中场有人离场问明原因 小计 4个 7-8人 内 导位 负责引领顾客按序靠前就座。话术:您好，请这边2 10 场 就座。注:座位中间不能有空位，不需引领的时候站在会场门口，负责配合讲师及主持人，礼貌递送麦克风、书籍，维持现场秩序 站位 负责维护秩序，发放礼品，测试卷，由引领岗、迎4-8 10 宾岗、签到岗、主持人负责 签单 全员签单(除财务和礼品岗)。台上签单由签到、2-4 递麦岗负责，签单和赠书位分开，流程化分流人群。话术见后。 礼品岗 1 1 财务 收款，开

4、收据 3 小计 5个 共13个岗位 10-16 人 1.2 会务使用工具表 负责人:会务队长交由工具组长负责:按表准备、检查工具并将工具带到演讲会现场 工具表:表1和表2，共40个物品类别 展示会使用工具(表1) 阶回 序 物品名称 数量 备注 使用时间 段 收 横幅(内容: ) 1幅 重复使用 全程 ? 1 投影仪/投影幕;手提电脑及相关? 1套 全程 2 数据线 教老师休息室 1间 饮用水 会前会后 ? 3 室 鲜花(讲台上) 1盆 全程 4 展示会前放在? 无线麦 3个 全程 5 w1或w2 电源插座 1个 全程 ? 6 教室4-8个，门? 易拉宝(迎宾岗每岗1个) 8个 全程 7 口2

5、-4个 迎宾、签到岗每会前50分? 绶带 8条 8 人/条 钟 会指示牌:签到处(1)、咨询牌(1)、(摆放在台面? 前 7个 全程 9 报名牌(2)、交费处(2) 上) 名片每场准备+? 签到表、名片 10张 会前 10 100张 签字笔 30支 全程 +? 11 老师灯片、展示书籍灯片 1套 会中 +? 12 多个视频流程、单词不用记、主会前、会? DJ 1套 13 持、老师出场、成交音乐 中 秒表 1个 会中 ? 14 数码相机 1台 全程 ? 15 会测试卡、卷、文件袋、笔 每场 +? 16 80-100 中 展示会书籍道德经、大学? 会中 17 5-10 等 检查表 2份 会前会中

6、? 18 营客户报名表(笔) 30本 营销阶段 ? 19 2 说明:1、以销 收款收据 3本 会后 ? 20 上数量可以+? 21 根据场地及刷卡机 1个 ? 22 到场人数适会会后12小? 总结报告 2份 23 当调整 后 时 2、回收栏:“+?”表示多余回收，“?”表示回收，空白表示无回收。 1.3会务人员基本守则 1、所有的岗位全程焦点:百分百关注客户。处处客户着想:让客户舒适，与顾客互动，处处体现服务意识，自己就是客户 2、意识:行动像海盗，举止像贵族。行动有序镇定，快速、正确、精确。举止友好、友善。 3、状态体现:主动、亲切、真诚、轻松、敏捷、精神抖擞、幽默。微笑:对眼光接触或迎面走

7、来的人亲切，像早上阳光一样清新并问好。 4、工作现场必须以“XX老师”称呼公司每位工作人员，不得直呼其名。客户以职位相称，就高不就低:先生女士同学小朋友 5、展示会前80分钟准时上岗 6、上岗工作后不得闲聊、随意走动，不在会场内接听电话。 7、工作现场对于上级临时安排的任务或要求的标准，无异议直接执行。展示会总结时可提出建议或意见。 8、站位:1、2号位和第一排听众对齐，3、4号位和中间柱对齐，5、6号位和最后一排听众对齐。 7、8号为表演人员位置，站在后排听众后面中间位置。其他人员站在最后一排听众后面一米处， 两边对称站齐。 9、场内工作人员在展示会进行时须以观众身份关注主讲，微笑投入听讲，

8、眼睛余光关注观众，精神状态饱满，保持微笑。 10、场内工作人员须大声整齐回答讲师每一个有一致答案的问题，以成为现场最大声量的一位观众为合格标准，并达到兴奋度标准85%以上。(兴奋度=合格回答数/讲师需回答提问数*100%) 11、工作人员在整个展示会一切需要说指定话术的对话场景不得说出任何其他语句(详见话术，本条不列入基本守则监控点) 12、处理报怨程序: (1) 道歉:“很抱歉让您有这样的感受” (2) 倾听: a、反应:微笑，理解点头 b、复述核对:“我能理解，您讲(听感受)的是*吗,” (3) 处理并回馈 a(权限内能解决的:立即处理;结果回馈:“*，感谢您*，事情是*” b(不能解决的

9、:表示尽一切办法解决对方问题 (建议型):“谢谢您对我的建议，我会尽快上报给公司” (情绪型):“谢谢您对我的信任，我能理解您的心情，我会把您的感受回馈给公司改进*” c(视情况补偿:安抚并带其离开，送礼品弥补不快 (4)记录上报:时间地点人物过程 (5)跟踪:了解原因列入训练规范 13、场内工作人员以余光注视负责区域观众，观众出现在现场录音、录像、接听手机、喧闹等现象的，第一时间制止: 3 (1)走近，弯腰，小声以友善的语气和指定话术与观众沟通:“您好，请不要在这里，好吗,” (2)如观众配合行动，则以友善的语气和指定的话术回应:“谢谢您的合作。” (3)如观众不配合行动且不友善，则以目光示

10、意最近一名工作人员一同请其离开现场。 14、清洁卫生 方面 要求 检查点 个人清洁 气味无异味 口腔 头发整洁无头皮 身体每天洗澡 服饰/内衣每天换 外套干洗 指甲整洁 无死皮、无污泥，女士可涂无色指甲油 头发 男士:短发不过耳 女士:不披头散发，盘头或短发，每月修整一次 皮肤洁净 男士:胡子每天刮一次 女士:淡妆(粉底/口红)，眉清目秀 办公环境 整洁、有序 专人负责检查表:会前会后检查一次 洗手间 气味清新剂、无杂物、无水渍，废纸篓不外溢 讲台 无杂物、无灰尘 过道 通畅、无杂物 柜台 无杂物、无灰尘 教室通风 会前半小时 空调 中央空调除外、干净、专人看管:开会前半小时开、结束后10分钟

11、内半闭，开窗 桌面 无损坏、无灰尘 15、站立姿势:抬头(微收下巴)、挺胸、收腹、手(双手互握，左手在上，置小腹前自然摆放身体两侧，中指与裤缝一条线)、脚分开(男:分开与肩同宽;女:丁字步) 16、递麦姿势:弯腰小跑、蹲位、双手递麦，打开话筒并将话筒斜对着对方(以方便对方拿取)。 17、鼓掌姿势:鼓掌时要微笑、目光真诚;老师出场鼓掌位置:双掌放在前额斜上45度处顶，拉开至肩宽，微笑激情有力。平时鼓掌位置:双掌放在与嘴唇水平线持平处。 18、服饰要求 性季节 搭配 面料颜色 别 男春夏季 衬衫+深西裤+黑皮带+黑衬衫:不皱棉，白色或天兰色 士 皮鞋 西服:毛料或混纺，深兰色或灰色 秋冬季 西服+

12、衬衫+黑皮带+黑皮鞋 女春夏季 1、套裙 套裙浅色麻棉丝 士 2、衬衫+西裙 衬衫:不皱棉、白 黑西裙; 黑半高跟皮鞋:浅口、一脚蹬 4 秋冬季 1、套裙+小背心+丝巾 毛棉麻 2、套裙+衬衫 黑+各种色、灰+攻红、兰+黑/兰+白 统一丝巾 黑半高跟皮鞋:浅口、一脚蹬 服饰整体要求 套装或工服:整洁无污点 配戴公司徽标:左胸偏上 二、现场布置图 2(1重要时间安排 展示会会前工作安排表 时间 人员 目的 要求 提前一天 负责人 到会场踩点 布场，试灯光及音响 提前90分所有人由主讲老师或主持人进行现场激励口号:我要在任何时间任何地点把钟到场 员 激励，可跳5分钟热舞或唱一首记忆法分享给任何人。

13、 励志歌曲，真心英雄、步步目标激励:每个人报出个人目标，最后高、风雨彩虹、感恩的心、报出团队目标。 相亲相爱、等歌。讲座总指衣着整齐，佩戴公司徽标。 挥分配具体工作并拿前一次的男士穿深蓝色西装、打领带、打嗜喱水、评分表强调老问题-15分钟 穿黑皮鞋;女士穿白衬衫、蓝套裙，深色皮鞋。 会前75分(w1/w2布置签到/签单桌-5分钟 签到桌2张，签单桌一边2张，共4张; 钟 ) 指示牌、登记资料-10分钟 表演道具位置固定，方便拿取 摆放表演道具-5分钟 登记资料:报名表各一本(根据需要一部分填好上课时间、地点、学费等已经确定的信息)、宣传彩页、签名表15张、笔6支、复写纸3张。 (w3/w4清洁

14、会场，布置横幅-20分钟 会场干净、整洁、明亮，桌椅整齐成直) 线、台面干净无污迹。 横幅挂在前或后墙正中位置，高低合适。 (w5/w6布置易拉宝-20分钟 位置:讲台两边分别摆放X展架。 ) 门口放两幅展架;楼下放两幅公司宣传展架。 (DJ) 开好相应用的灯，连接好电脑、把宣传资料、主持人、讲师上场音乐和投影仪及音响设备，调试好麦克成交音乐放入播放列表中保存并试播风，3个话筒测试并将话筒放在各种视频及音乐。 老师出场方签到桌上-20分钟 会前再次确认主讲老师课件版本，调整确认数字展示的位数和格式(蓝底黄字，60位用80号字体，12位*5行;1085 位用60号字体，18位*6行)。打开表演书

15、籍电子版。 麦克风声音清晰，无尖叫。 把门岗 机动 机动岗位，协调其它岗位。 会前50分(DJ) 讲座正式开始前30分钟播放宣按顺序播放宣传资料，顺序;详见播放钟 传片 列表。 迎宾到方便客户，给客户留下良好的第戴好绶带整理好仪容。 位 一印象。 面带微笑，指引正确的方向。 话术要求声音高出正常分贝，有激情。 签到到负责签到确认是否正谐字，职所有姓名电话都要非常清晰。 位 业，电话号码。 几个客户一同来的，弄清关系、做好记号，方便进一步追踪。 引领岗引导顾客进会场:“您好，欢迎注:座位中间不能有空位。 到位 您” 不需引领的时候就站在会场门口。 会前10分总指挥 各岗就位，宣布信息 请顾客往前

16、排、中间坐，宣布课堂纪律。 钟 会前2分为讲师准备温水、纸巾-1分W1 钟 钟 、工作人员数量:10人以上 12、讲座正式开始前50分钟各工作人员就位 3、迎宾、指引、导位姿势:微笑弯腰15度，左手自然下垂，右手伸直向右45度指引正确方向。 4、讲座正式开始后:工作人员不能闲聊，在会场内不能接听电话。 5、讲座总指挥会前十分钟宣布纪律-30秒 话术:“各位现场的朋友们，我们的展示会将在十分钟后开始，请将手机调整为振动或关闭状态请后面的朋友尽量往前面坐，往中间坐讲座过程不得随意走动，保持安静讲座涉及专业技术，为了尊重老师的知识产权，现场禁止拍照和录音，谢谢配合。 2.2展示会前现场设置图示: 按

17、各会场情况而定，举例: 1、迎宾岗1:12号楼一楼门口 1 2 2、迎宾岗1:12号楼五楼门口 6 3 4 3、引导签到岗:12号楼五楼前台 5 12号楼五楼前台 4、签到验票岗2人，会场门口，导位岗2人在门口和会场内 6 7 8 9 图例: 易拉宝摆放位 站位 2.3 展示会现场设置 图示:场内人员站位 位置 人员 人数(人) 1号位 主持人、给表演老师递麦人1-2 员 2号位 给观众递麦人员 1-2 3、4、5、6号位 工作人员 各1 7、8号位 表演老师 各1 展示会场地范例图: 屏幕 屏幕 7 讲台 报 报 名 名 处 处 图例: 开场前引领站位 易拉宝摆放位 为几号站位 说明: 主持

18、人上台时导位人员站 1、2号位;签到组长和引领签到站3、4号位; 楼下两位迎宾在半小时后回5、6号位; 其它迎宾岗在讲座开始40分钟后回到最后排; 签到员签完到后准备礼品站礼品岗 三、 会务流程及话术 3.1 会前岗位6个 迎宾岗1: 1、定位:第一个迎宾客户的岗位、2人(男女各一人)、位置各站一边 2、职责:指引客户听讲座方向 3、工具:绶带2条 4、话术:“上午好欢迎您”/XX 训练营观摩会在N楼，请这边上N 楼 8 迎宾岗2: 1、定位:第一个迎宾客户的岗位、2人(男女各一人)、位置各站一边 2、职责:指引客户听讲座方向 3、工具:绶带2条 4、话术:“您好欢迎您”/XX 训练营观摩会在

19、N楼，请这边上N 楼 签到引领岗 1、定位:第3个迎接客户的岗位、1人、位置:五楼前台 2、职责:引领客户有序签到 3、工具:绶带1条 目光接触，微笑:“上午好，欢迎您麻烦您填写一下个人资料” 签到岗 1、定位:第4个迎宾客户的岗位、2-3人、位置:教室门口 2、职责:负责顾客答到，组长在讲座开始前将签到表交给表演展示人员 3、工具:签到表10张，签到笔5支，宣传彩页。 4、话术:目光接触，微笑:晚上好，欢迎您请出示一您的入场券。请用正谐字在这里填写下个人资料 有异议的话术:为了让XX 超级营地能更好地为您服务/可以让您获得更多的记忆与思维的资讯 把门验票岗 1、定位:第5个迎接客户的岗位、1

20、人、位置:教室门口 2、职责:不让听众提前进场，确认有票，确认已签到，中场有人离场问明原因，问清名字，如果在表演名单里及时和总指挥联系删除。 3、话术:目光接触，微笑:“晚上好请出示您的门票。 引位岗 1、定位:第6个迎接客户的岗位，2人、位置(对面站) 2、职责:负责引领顾客按序靠前就座。注:座位中间不能有空位。不需引领的时候就站在会场门口。 3、话术:目光接触，以手示意，“欢迎您，请到这里。 3.2会中岗位6个 人员分布图(见图示) 展示会总指挥 1、职责:协助主讲老师完成展示会相关工作 2、拍照 3、总指挥话术:“各位来宾，今天的展示会即将开始，下面有请主持人闪亮登场。” DJ 1、职责

21、:协助展示会总指挥和主讲老师完成展示会相关工作，确保资料信息的安全 2、主要工作 a、会前(环境通风、空调设置、设备调试、视频播放、主持、老师上场音乐) 9 b、会中(音乐、切换幻灯片) c、会后(关闭电器设备) 3、DJ和讲座总指挥留意主持人开始手势，停止播放宣传片，总指挥有请主持人出场同时DJ播放主持人出场音乐。 4、总指挥说出“下面”开始放音乐，说“闪亮”时，音量最大，主持人开始说话时渐低至静音。 5、身体笔直，依据主持人手势做出快速、准确反映，熟悉灯片不要来回跳动寻找灯片。注意点:表演人员上台不需要音乐，如果是主讲老师表演数字的话就在数字表演时放老师出场音乐，在讲托尼博赞故事时，当老师

22、说出托尼博赞的名字时再打出该灯片，有些老师没有此灯片则保持画面不动。 6、数字表演过程数字输入-3分钟:蓝底黄字，60位用80号字体，12位*5行;108位用60号字体，18位*6行，之前做好检查。 主持人 1、职责:活跃气氛，引出老师，见支持稿，要求:微笑、自信、熟悉主持稿 2、主要工作:主持人自我介绍，介绍公司及讲师，请出表演人员展示。 表演人员 1、职责:专业、流畅给顾客震撼感和信心 2、主要工作:展示记忆技术:数字60个，字母，整本书、人名电话15个 唛岗+递书筒 1、职责:协助展示会总指挥和主讲老师完成递书，递唛等相关工作 2、工作:快速/姿式标准 a、关注主讲老师所要求快速递唛给客

23、户，右边工作人员(w2); 、关注主讲老师所要求快速递唛给表演老师，左边工作人员，注:看场地需求老师从哪边出场，则b由哪边的位递麦及收麦(w1); 派书、收书、递麦:左右边工作人员;注:派书时选积极参与、有家长的目标客户优先，同时兼顾全方位听众，派书时由谁派出的书，该听众的递麦和收书由该位完成;(w1) (w2)。 门岗 (1)职责:确保展示会中进出安静 (2)工作: a、不让听众提前进场，提前40分钟才能进场 b、确认进场为有效客户 c、中场有人离场问明原因(进出以票为准) 3(3 营销环节5个 举例示意图: 10 C B A D E 听众区 会 场 门F 口 A区域 - 台上签单处(W1导

24、位、W3签到组长)POS机摆放处，一名财务收款人员 B区域 - 台上签单处(W2导位、W4引领签到) C区域 - 咨询点(主讲老师) D区域 - 填写报名表，台下签单处(W5) E区域 - 填写报名表，台下签单处(W6) 签单 (1)职责:负责顾客成交签单，签完单交接给财务。位置:A、B、D、E区域 (2)工具:每人报名表10份，签到笔3支。 (3)话术:见签单话术 第一种方案: 1、A、B、D、E区域工作人员迅速递给学员报名表并真接办理签单手续，台下签单人员迅速递给学员报名表登记个人资料部分，学员登记完毕，工作人员迅速帮其填写完余下部分内容，直接办理签单手续或者引导到A、B、或C、D区交定金

25、同时收回报名笔; 第二种方案: 1、收钱只由A、B区域完成。D、E区域工作人员迅速给学员报名表并引导到第一排桌上登记个人资料部分，学员登记完毕，工作人员迅速帮其填写完余下部分内容，完后引导到A或B区交定金同时收回报名笔。(W3、W4) 11 2、A、B区工作人员迅速填写好收据并收定金，同时指定领取神礼品位置(w1、w2); 所有工作人员遇到已报名学员还有需要咨询的情况统一指定到C区咨询点咨询; 所有未在如图所列位置工作人员迅速到场下邀请听众到D或E区登记报名:(W2、W4) 5、D、E区域工作人员出现无人报名情况迅速到场下邀请听众到D或E区域登记报名(W2、W4) 6、其它工作人员到听众区邀请

26、报名 话术:机会难得，如果有兴趣请您现在就到那边报名 犹豫时:您有什么疑问呢,我有什么可以帮到您呢, 若疑问回答起来需要很长时间，邀请其到咨询点 咨询 1、职责:回答顾客问题，消除顾客疑虑，促成签单 2、C区工作人员尽量用最简洁的语言迅速答复咨询者，没有疑问重新指定到B或E区登记报名:(W2、W4) 礼品 1、职责:负责成交顾客礼品发送(凭报名表收款100元以上)。位置F区 2、工具:礼品袋50份，礼品赠送登记表2份，笔1支。 3、话术:您好请出示一下您的报名表/请拿好您的礼品/请仔细阅读上课须知表。 工作人员依据学员提供的收据派发相应的书籍和上课须知表，同时在收据上注明“已送书”。每位 报名

27、的客户都送下次听课的门票，话术:这是下次展示会的门票，您可以带您的朋友来参加。 财务 1、职责:收款，开收据。 2、工具:POS机、收据 3、话术:收您*元，这是您的收据，请拿好。 注:根据情况财务针对客户只办理刷卡及收全款，订金则由签单人员收取后再交财务。 3(4会后 1、收拾工具:由原分工作人员负责，然后交给组长验收 2、统计学员报名情况:讲座总指挥和财务共同确认 3、财务交接 4、总指挥如开会后会:公布成绩、评比考核计分(表格附后)。总结:一般、良好、优秀，下一次展示会要注意的点。总指挥或组长做好记录。 5、填写总结表。展示会结果回馈总部。 6、第2天开始追交订金客户办理完余下手续，2在

28、内完成追款工作。 7、第2天开始追踪听展会客户，追踪工作2天内完成;有意向的邀请再听第二场讲座。 四、 相关表格 战士会考核计分表 12 表现评分 阶 岗位 内容(评分点) 标准 一般良好优秀段 1-5 6-8 9-10 个人形象(9个头发、衬衣/领带、司徽、套装、 点) 皮鞋、身体、口腔、脸/仪容 基 精神状态(4) 眼睛、微笑、注意力、激情 姿势(4) 手势、站姿、坐姿、走姿 本 必须以“XX老师”称呼公司 每位工作人员，不得直呼其要 名;准时上岗;上岗后不得闲 聊、随意走动;服从:工作现求 现场规范(5) 场对于上级临时安排的任务 或要求的标准，无异议直接执(22) 行。讲座总结时可提出

29、建议或意见。 总负责 场地(6) 设备齐全 激励、分配具体 总指挥 激励口号:跳舞或唱歌 工作(2) 工具组讲座2小时前确认一切已经准工具(18) 长 备完毕 讲座2小时前准备好讲师灯 电脑资料(4) DJ 片、视频、音乐、道德经 准 签到、咨询、报名、交费、礼布置签到/签单桌 物领取;表演道具:书籍、秒(4)指示牌(5)、备 表;登记资料:宣传彩页、签W1/W2 表演道具(2)登记 到表、笔、复写纸，签单桌上资料(6)共(17) (63) 的表、笔。 洗手间、讲台、过道、柜台、清洁(7)等(1) W3/W4 教室、桌面、地板;开灯: 讲台2个、门口1、楼下2、易拉宝(8) W5/W6 最后排

30、3 连接设备(3)，试试播宣传资料、主持人、讲师播(4)课件、书(2)，上场音乐和成交者音乐。确认 调试话筒(3)，整老师课件，调整数字展示的数DJ 齐放在指定位置位、打开表演书籍电子版。麦 (1)共(13) 克风声音清晰，无尖叫。 会 播放宣传资料按顺序、拖动渐变、营销轻音DJ (3) 乐 绶带、微笑、话 前 迎宾 术、激情、手势按标准 (5) 姓名、电话、关正楷字、关系清楚做好记号。(37) 签到 系、大人/学生及时送人名电话名单给表演 (5) 老师，按人数比例计分 13 引领签微笑、话术、姿按标准 到 势、站位(4) 微笑、话术、姿导位 按标准 势、站位(4) 无空位(4) 总指挥 检查、宣布(2) 各岗就位，宣布信息话术 温水、纸巾(2) 会前2分钟为讲师准备 W1 宣布主持人出配合好音乐准点，全体人员鼓总指挥 场(1) 掌 总指挥说出“下面”开始放，主持人音乐(开说“闪亮”时音乐量最大，主始、最大、渐小)DJ 持人开始说话时渐低至静音，数字(4) 数位准确 表现评分 岗位 内容(评分点) 标准 一般良好优秀 1-5 6-8 9-