公开课会议培训会务手册.docx

资源描述

公开课会议培训会务手册.docx

《公开课会议培训会务手册.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《公开课会议培训会务手册.docx（24页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

公开课会议培训会务手册.docx

公开课会议培训会务手册

公开课会议培训

一、会务架构

1（1岗位设置及主要职能

岗位设置以展示会会务总监为总负责人，各职能详见附表

会务总监职能:

1人负责总体质量把控，全场质量监督;主要工作:

各岗位各个环节协调

1、会前工作安排:

安排好各个岗位工作人员并检查进度

2、会中用记录表分时段记录每个人的表现:

突出表现/标准情况/不好表现，事件:

地点/时间，让人感动的事/难处理的事情/突发事件

3、会后写工作报告及发短信展示会结果:

内容（提出改进点、相应的灵感），交报告时间/当时12点

版块区域岗位名称人数主要职能考核小总负责展示会总监负责展示会统筹安排，顺利、出色完成招生指标110组主讲主讲老师负责演讲训练营所给与的价值，效果总负责，演讲110班中解决消费者的种顾虑，激起顾客报名的欲望子助教表演展示负责展示训练营记忆术、流畅给顾客震撼感和信心1-210

音响设备调试，电脑连接、播放放宣传资料、音乐，DJ110

配合讲师及主持人操控幻灯片

小计4个4-5人

外迎宾地点1负责迎宾指路，微笑富有激情。

话术:

家长您好，210

场这边请

迎宾地点2负责迎宾指路，微笑富有激情。

话术:

家长您好，210

这边请

签到引领负责维持签到秩序，表情微笑激情。

话术:

您好，110

欢迎您～麻烦您到这边签到～

会务签到岗负责顾客签到、退票。

话术:

您好～请出示一下您210

的入场券。

门岗不让听众提前进场，确认有票，确认已签到、不让110

随意进出、中场有人离场问明原因

小计4个7-8人

内导位负责引领顾客按序靠前就座。

话术:

您好，请这边210

场就座。

注:

座位中间不能有空位，不需引领的时候

站在会场门口，负责配合讲师及主持人，礼貌递送

麦克风、书籍，维持现场秩序

站位负责维护秩序，发放礼品，测试卷，由引领岗、迎4-810

宾岗、签到岗、主持人负责

签单全员签单（除财务和礼品岗）。

台上签单由签到、2-4

递麦岗负责，签单和赠书位分开，流程化分流人群。

话术见后。

礼品岗1

财务收款，开收据3小计5个共13个岗位10-16

人

1.2会务使用工具表

负责人:

会务队长交由工具组长负责:

按表准备、检查工具并将工具带到演讲会现场

工具表:

表1和表2，共40个物品类别

展示会使用工具（表1）

阶回序物品名称数量备注使用时间段收

横幅（内容:

）1幅重复使用全程?

投影仪/投影幕;手提电脑及相关?

1套全程2数据线

教老师休息室1间饮用水会前会后?

室鲜花（讲台上）1盆全程4

展示会前放在?

无线麦3个全程5w1或w2

电源插座1个全程?

教室4-8个，门?

易拉宝（迎宾岗每岗1个）>8个全程7口2-4个

迎宾、签到岗每会前50分?

绶带>8条8人/条钟会指示牌:

签到处

（1）、咨询牌

（1）、（摆放在台面?

前7个全程9报名牌

（2）、交费处

（2）上）

名片每场准备+?

签到表、名片10张会前10100张

签字笔30支全程+?

老师灯片、展示书籍灯片1套会中+?

多个视频流程、单词不用记、主会前、会?

DJ1套13持、老师出场、成交音乐中

秒表1个会中?

数码相机1台全程?

会测试卡、卷、文件袋、笔每场+?

1680-100

中展示会书籍《道德经》、《大学》?

会中175-10等

检查表2份会前会中?

营客户报名表（笔）30本营销阶段?

说明:

1、以销收款收据3本会后?

上数量可以+?

根据场地及刷卡机1个?

到场人数适会会后12小?

总结报告2份23当调整后时

2、回收栏:

“+?

”表示多余回收，“?

”表示回收，空白表示无回收。

1.3会务人员基本守则

1、所有的岗位全程焦点:

百分百关注客户。

处处客户着想:

让客户舒适，与顾客互动，处处体现服务意识，自己就是客户

2、意识:

行动像海盗，举止像贵族。

行动有序镇定，快速、正确、精确。

举止友好、友善。

3、状态体现:

主动、亲切、真诚、轻松、敏捷、精神抖擞、幽默。

微笑:

对眼光接触或迎面走来的人亲切，像早上阳光一样清新并问好。

4、工作现场必须以“XX老师”称呼公司每位工作人员，不得直呼其名。

客户以职位相称，就高不就低:

先生\女士\同学\小朋友

5、展示会前80分钟准时上岗

6、上岗工作后不得闲聊、随意走动，不在会场内接听电话。

7、工作现场对于上级临时安排的任务或要求的标准，无异议直接执行。

展示会总结时可提出建议或意见。

8、站位:

1、2号位和第一排听众对齐，3、4号位和中间柱对齐，5、6号位和最后一排听众对齐。

7、8号为表演人员位置，站在后排听众后面中间位置。

其他人员站在最后一排听众后面一米处，

两边对称站齐。

9、场内工作人员在展示会进行时须以观众身份关注主讲，微笑投入听讲，眼睛余光关注观众，精神状态饱满，保持微笑。

10、场内工作人员须大声整齐回答讲师每一个有一致答案的问题，以成为现场最大声量的一位观众为合格标准，并达到兴奋度标准85%以上。

（兴奋度=合格回答数/讲师需回答提问数*100%）

11、工作人员在整个展示会一切需要说指定话术的对话场景不得说出任何其他语句（详见话术，本条不列入基本守则监控点）

12、处理报怨程序:

（1）道歉:

“很抱歉让您有这样的感受”

（2）倾听:

a、反应:

微笑，理解点头b、复述核对:

“我能理解，您讲（听\感受）的是**吗,”

（3）处理并回馈

a（权限内能解决的:

立即处理;结果回馈:

“**，感谢您**，事情是**”

b（不能解决的:

表示尽一切办法解决对方问题

（建议型）:

“谢谢您对我的建议，我会尽快上报给公司”

（情绪型）:

“谢谢您对我的信任，我能理解您的心情，我会把您的感受回馈给公司改进*”

c（视情况补偿:

安抚并带其离开，送礼品弥补不快

（4）记录上报:

时间地点人物过程

（5）跟踪:

了解原因列入训练规范

13、场内工作人员以余光注视负责区域观众，观众出现在现场录音、录像、接听手机、喧闹等现象的，第一时间制止:

（1）走近，弯腰，小声以友善的语气和指定话术与观众沟通:

“您好，请不要在这里…，好吗,”

（2）如观众配合行动，则以友善的语气和指定的话术回应:

“谢谢您的合作。

”（3）如观众不配合行动且不友善，则以目光示意最近一名工作人员一同请其离开现场。

14、清洁卫生

方面要求检查点

个人清洁气味无异味口腔

头发整洁无头皮

身体每天洗澡

服饰/内衣每天换

外套干洗

指甲整洁无死皮、无污泥，女士可涂无色指甲油

头发男士:

短发不过耳

女士:

不披头散发，盘头或短发，每月修整一次

皮肤洁净男士:

胡子每天刮一次

女士:

淡妆（粉底/口红），眉清目秀

办公环境整洁、有序专人负责检查表:

会前会后检查一次

洗手间气味清新剂、无杂物、无水渍，废纸篓不外溢

讲台无杂物、无灰尘

过道通畅、无杂物

柜台无杂物、无灰尘

教室通风会前半小时

空调中央空调除外、干净、专人看管:

开会前半小时开、结束

后10分钟内半闭，开窗

桌面无损坏、无灰尘

15、站立姿势:

抬头（微收下巴）、挺胸、收腹、手（双手互握，左手在上，置小腹前自然摆放身体

两侧，中指与裤缝一条线）、脚分开（男:

分开与肩同宽;女:

丁字步）16、递麦姿势:

弯腰小跑、蹲位、双手递麦，打开话筒并将话筒斜对着对方（以方便对方拿取）。

17、鼓掌姿势:

鼓掌时要微笑、目光真诚;老师出场鼓掌位置:

双掌放在前额斜上45度处顶，拉开

至肩宽，微笑激情有力。

平时鼓掌位置:

双掌放在与嘴唇水平线持平处。

18、服饰要求

性季节搭配面料颜色

别

男春夏季衬衫+深西裤+黑皮带+黑衬衫:

不皱棉，白色或天兰色士皮鞋西服:

毛料或混纺，深兰色或灰色

秋冬季西服+衬衫+黑皮带+黑皮

鞋

女春夏季1、套裙套裙浅色麻\棉\丝士2、衬衫+西裙衬衫:

不皱棉、白

黑西裙;

黑半高跟皮鞋:

浅口、一脚蹬

秋冬季1、套裙+小背心+丝巾毛\棉\麻

2、套裙+衬衫黑+各种色、灰+攻红、兰+黑/兰+白

统一丝巾

黑半高跟皮鞋:

浅口、一脚蹬

服饰整体要求套装或工服:

整洁无污点

配戴公司徽标:

左胸偏上

二、现场布置图

2（1重要时间安排

展示会会前工作安排表

时间人员目的要求

提前一天负责人到会场踩点布场，试灯光及音响

提前90分所有人由主讲老师或主持人进行现场激励口号:

我要在任何时间任何地点把

钟到场员激励，可跳5分钟热舞或唱一首记忆法分享给任何人。

励志歌曲，《真心英雄》、《步步目标激励:

每个人报出个人目标，最后

高》、《风雨彩虹》、《感恩的心》、报出团队目标。

《相亲相爱》、等歌。

讲座总指衣着整齐，佩戴公司徽标。

挥分配具体工作并拿前一次的男士穿深蓝色西装、打领带、打嗜喱水、

评分表强调老问题----15分钟穿黑皮鞋;女士穿白衬衫、蓝套裙，深

色皮鞋。

会前75分（w1/w2布置签到/签单桌----5分钟签到桌2张，签单桌一边2张，共4张;

钟）指示牌、登记资料----10分钟表演道具位置固定，方便拿取

摆放表演道具----5分钟登记资料:

报名表各一本（根据需要一

部分填好上课时间、地点、学费等已经

确定的信息）、宣传彩页、签名表15张、

笔6支、复写纸3张。

（w3/w4清洁会场，布置横幅----20分钟会场干净、整洁、明亮，桌椅整齐成直

）线、台面干净无污迹。

横幅挂在前或后墙正中位置，高低合

适。

（w5/w6布置易拉宝----20分钟位置:

讲台两边分别摆放X展架。

）门口放两幅展架;楼下放两幅公司宣传

展架。

（DJ）开好相应用的灯，连接好电脑、把宣传资料、主持人、讲师上场音乐和

投影仪及音响设备，调试好麦克成交音乐放入播放列表中保存并试播

风，3个话筒测试并将话筒放在各种视频及音乐。

老师出场方签到桌上----20分钟会前再次确认主讲老师课件版本，调整

确认数字展示的位数和格式（蓝底黄

字，60位用80号字体，12位*5行;108

位用60号字体，18位*6行）。

打开表

演书籍电子版。

麦克风声音清晰，无尖叫。

把门岗机动机动岗位，协调其它岗位。

会前50分（DJ）讲座正式开始前30分钟播放宣按顺序播放宣传资料，顺序;详见播放钟传片列表。

迎宾到方便客户，给客户留下良好的第戴好绶带整理好仪容。

位一印象。

面带微笑，指引正确的方向。

话术要求声音高出正常分贝，有激情。

签到到负责签到确认是否正谐字，职所有姓名电话都要非常清晰。

位业，电话号码。

几个客户一同来的，弄清关系、做好记

号，方便进一步追踪。

引领岗引导顾客进会场:

“您好，欢迎注:

座位中间不能有空位。

到位您～”不需引领的时候就站在会场门口。

会前10分总指挥各岗就位，宣布信息请顾客往前排、中间坐，宣布课堂纪律。

钟

会前2分为讲师准备温水、纸巾----1分W1

钟钟

、工作人员数量:

10人以上1

2、讲座正式开始前50分钟各工作人员就位

3、迎宾、指引、导位姿势:

微笑弯腰15度，左手自然下垂，右手伸直向右45度指引正确方向。

4、讲座正式开始后:

工作人员不能闲聊，在会场内不能接听电话。

5、讲座总指挥会前十分钟宣布纪律----30秒

话术:

“各位现场的朋友们，我们的展示会将在十分钟后开始，请将手机调整为振动或关闭状态～请后面

的朋友尽量往前面坐，往中间坐～讲座过程不得随意走动，保持安静～讲座涉及专业技术，为了尊重老师

的知识产权，现场禁止拍照和录音，谢谢配合。

2.2展示会前现场设置图示:

按各会场情况而定，举例:

1、迎宾岗1:

12号楼一楼门口

2、迎宾岗1:

12号楼五楼门口

3、引导签到岗:

12号楼五楼前台

4、签到验票岗2人，会场门口，导位岗2人在门口和会场内

6789

图例:

易拉宝摆放位站位

2.3展示会现场设置

图示:

场内人员站位

位置人员人数（人）1号位主持人、给表演老师递麦人1-2

员

2号位给观众递麦人员1-23、4、5、6号位工作人员各17、8号位表演老师各1

展示会场地范例图:

屏幕屏幕

7讲台报

报名

名处

处

图例:

开场前引领站位易拉宝摆放位为几号站位

说明:

主持人上台时导位人员站1、2号位;签到组长和引领签到站3、4号位;楼下两位迎宾在半小时后回5、6号位;

其它迎宾岗在讲座开始40分钟后回到最后排;

签到员签完到后准备礼品站礼品岗

三、会务流程及话术

3.1会前岗位6个

迎宾岗1:

1、定位:

第一个迎宾客户的岗位、2人（男女各一人）、位置各站一边

2、职责:

指引客户听讲座方向

3、工具:

绶带2条

4、话术:

“上午好～欢迎您”/XX训练营观摩会在N楼，请这边上N楼

迎宾岗2:

1、定位:

第一个迎宾客户的岗位、2人（男女各一人）、位置各站一边

2、职责:

指引客户听讲座方向

3、工具:

绶带2条

4、话术:

“您好～欢迎您”/XX训练营观摩会在N楼，请这边上N楼签到引领岗

1、定位:

第3个迎接客户的岗位、1人、位置:

五楼前台

2、职责:

引领客户有序签到

3、工具:

绶带1条

目光接触，微笑:

“上午好，欢迎您～麻烦您填写一下个人资料～”签到岗

1、定位:

第4个迎宾客户的岗位、2-3人、位置:

教室门口

2、职责:

负责顾客答到，组长在讲座开始前将签到表交给表演展示人员

3、工具:

签到表10张，签到笔5支，宣传彩页。

4、话术:

目光接触，微笑:

晚上好，欢迎您～请出示一您的入场券。

请用正谐字在这里填写下个人资料～

有异议的话术:

为了让XX超级营地能更好地为您服务/可以让您获得更多的记忆与思维的资讯把门验票岗

1、定位:

第5个迎接客户的岗位、1人、位置:

教室门口

2、职责:

不让听众提前进场，确认有票，确认已签到，中场有人离场问明原因，问清名字，如果在表演名单里及时和总指挥联系删除。

3、话术:

目光接触，微笑:

“晚上好～请出示您的门票。

引位岗

1、定位:

第6个迎接客户的岗位，2人、位置（对面站）

2、职责:

负责引领顾客按序靠前就座。

注:

座位中间不能有空位。

不需引领的时候就站在会场门口。

3、话术:

目光接触，以手示意，“欢迎您，请到这里。

3.2会中岗位6个

人员分布图（见图示）

展示会总指挥

1、职责:

协助主讲老师完成展示会相关工作

2、拍照

3、总指挥话术:

“各位来宾，今天的展示会即将开始，下面有请主持人闪亮登场。

”DJ

1、职责:

协助展示会总指挥和主讲老师完成展示会相关工作，确保资料信息的安全

2、主要工作

a、会前（环境通风、空调设置、设备调试、视频播放、主持、老师上场音乐）

b、会中（音乐、切换幻灯片）

c、会后（关闭电器设备）

3、DJ和讲座总指挥留意主持人开始手势，停止播放宣传片，总指挥有请主持人出场同时DJ播放主持人出场音乐。

4、总指挥说出“下面”开始放音乐，说“闪亮”时，音量最大，主持人开始说话时渐低至静音。

5、身体笔直，依据主持人手势做出快速、准确反映，熟悉灯片不要来回跳动寻找灯片。

注意点:

表演人员上台不需要音乐，如果是主讲老师表演数字的话就在数字表演时放老师出场音乐，在讲托尼博赞故事时，当老师说出托尼博赞的名字时再打出该灯片，有些老师没有此灯片则保持画面不动。

6、数字表演过程数字输入-3分钟:

蓝底黄字，60位用80号字体，12位*5行;108位用60号字体，18位*6行，之前做好检查。

主持人

1、职责:

活跃气氛，引出老师，见《支持稿》，要求:

微笑、自信、熟悉主持稿

2、主要工作:

主持人自我介绍，介绍公司及讲师，请出表演人员展示。

表演人员

1、职责:

专业、流畅给顾客震撼感和信心

2、主要工作:

展示记忆技术:

数字》60个，字母，整本书、人名电话》15个唛岗+递书筒

1、职责:

协助展示会总指挥和主讲老师完成递书，递唛等相关工作

2、工作:

快速/姿式标准

a、关注主讲老师所要求快速递唛给客户，右边工作人员（w2）;

、关注主讲老师所要求快速递唛给表演老师，左边工作人员，注:

看场地需求老师从哪边出场，则b

由哪边的位递麦及收麦（w1）;

派书、收书、递麦:

左右边工作人员;注:

派书时选积极参与、有家长的目标客户优先，同时兼顾全方位听众，派书时由谁派出的书，该听众的递麦和收书由该位完成;（w1）（w2）。

门岗

（1）职责:

确保展示会中进出安静

（2）工作:

a、不让听众提前进场，提前40分钟才能进场

b、确认进场为有效客户

c、中场有人离场问明原因（进出以票为准）

3（3营销环节5个

举例示意图:

听众区

会

场

门

F口

A区域-----台上签单处（W1导位、W3签到组长）POS机摆放处，一名财务收款人员B区域-----台上签单处（W2导位、W4引领签到）

C区域-----咨询点（主讲老师）

D区域-----填写报名表，台下签单处（W5）

E区域-----填写报名表，台下签单处（W6）

签单

（1）职责:

负责顾客成交签单，签完单交接给财务。

位置:

A、B、D、E区域

（2）工具:

每人报名表10份，签到笔3支。

（3）话术:

见签单话术

第一种方案:

1、A、B、D、E区域工作人员迅速递给学员报名表并真接办理签单手续，台下签单人员迅速递给学员报名表登记个人资料部分，学员登记完毕，工作人员迅速帮其填写完余下部分内容，直接办理签单手续或者引导到A、B、或C、D区交定金同时收回报名笔;

第二种方案:

1、收钱只由A、B区域完成。

D、E区域工作人员迅速给学员报名表并引导到第一排桌上登记个人资料部分，学员登记完毕，工作人员迅速帮其填写完余下部分内容，完后引导到A或B区交定金同时收回报名笔。

（W3、W4）

2、A、B区工作人员迅速填写好收据并收定金，同时指定领取神礼品位置（w1、w2）;

所有工作人员遇到已报名学员还有需要咨询的情况统一指定到C区咨询点咨询;

所有未在如图所列位置工作人员迅速到场下邀请听众到D或E区登记报名:

（W2、W4）

5、D、E区域工作人员出现无人报名情况迅速到场下邀请听众到D或E区域登记报名（W2、W4）

6、其它工作人员到听众区邀请报名

话术:

机会难得，如果有兴趣请您现在就到那边报名

犹豫时:

您有什么疑问呢,我有什么可以帮到您呢,

若疑问回答起来需要很长时间，邀请其到咨询点

咨询

1、职责:

回答顾客问题，消除顾客疑虑，促成签单

2、C区工作人员尽量用最简洁的语言迅速答复咨询者，没有疑问重新指定到B或E区登记报名:

（W2、W4）

礼品

1、职责:

负责成交顾客礼品发送（凭报名表收款100元以上）。

位置F区

2、工具:

礼品袋50份，礼品赠送登记表2份，笔1支。

3、话术:

您好～请出示一下您的报名表/请拿好您的礼品/请仔细阅读上课须知表。

工作人员依据学员提供的收据派发相应的书籍和上课须知表，同时在收据上注明“已送书”。

每位

报名的客户都送下次听课的门票，话术:

这是下次展示会的门票，您可以带您的朋友来参加。

财务

1、职责:

收款，开收据。

2、工具:

POS机、收据

3、话术:

收您**元，这是您的收据，请拿好。

注:

根据情况财务针对客户只办理刷卡及收全款，订金则由签单人员收取后再交财务。

3（4会后

1、收拾工具:

由原分工作人员负责，然后交给组长验收

2、统计学员报名情况:

讲座总指挥和财务共同确认

3、财务交接

4、总指挥如开会后会:

公布成绩、评比考核计分（表格附后）。

总结:

一般、良好、优秀，下一次展示会要注意的点。

总指挥或组长做好记录。

5、填写总结表。

展示会结果回馈总部。

6、第2天开始追交订金客户办理完余下手续，2在内完成追款工作。

7、第2天开始追踪听展会客户，追踪工作2天内完成;有意向的邀请再听第二场讲座。

四、相关表格

战士会考核计分表

表现评分阶岗位内容（评分点）标准一般良好优秀段1-56-89-10

个人形象（9个头发、衬衣/领带、司徽、套装、点）皮鞋、身体、口腔、脸/仪容基精神状态（4）眼睛、微笑、注意力、激情姿势（4）手势、站姿、坐姿、走姿本必须以“XX老师”称呼公司每位工作人员，不得直呼其要名;准时上岗;上岗后不得闲聊、随意走动;服从:

工作现求现场规范（5）场对于上级临时安排的任务或要求的标准，无异议直接执（22）行。

讲座总结时可提出建议或

意见。

总负责场地（6）设备齐全

激励、分配具体总指挥激励口号:

跳舞或唱歌工作

（2）

工具组讲座2小时前确认一切已经准工具（18）长备完毕

讲座2小时前准备好讲师灯电脑资料（4）DJ片、视频、音乐、道德经

准签到、咨询、报名、交费、礼布置签到/签单桌物领取;表演道具:

书籍、秒（4）指示牌（5）、备表;登记资料:

宣传彩页、签W1/W2表演道具

（2）登记到表、笔、复写纸，签单桌上资料（6）共（17）（63）的表、笔。

洗手间、讲台、过道、柜台、清洁（7）等

（1）W3/W4教室、桌面、地板;开灯:

讲台2个、门口1、楼下2、易拉宝（8）W5/W6最后排3

连接设备（3），试试播宣传资料、主持人、讲师

播（4）课件、书

（2），上场音乐和成交者音乐。

确认

调试话筒（3），整老师课件，调整数字展示的数DJ

齐放在指定位置位、打开表演书籍电子版。

麦

（1）共（13）克风声音清晰，无尖叫。

会播放宣传资料按顺序、拖动渐变、营销轻音DJ（3）乐

绶带、微笑、话

前迎宾术、激情、手势按标准

（5）

姓名、电话、关正楷字、关系清楚做好记号。

（37）签到系、大人/学生及时送人名电话名单给表演

（5）老师，按人数比例计分

引领签微笑、话术、姿按标准到势、站位（4）

微笑、话术、姿导位按标准势、站位（4）

无空位（4）总指挥检查、宣布

（2）各岗就位，宣布信息话术

温水、纸巾

（2）会前2分钟为讲师准备W1

宣布主持人出配合好音乐准点，全体人员鼓总指挥场

（1）掌

总指挥说出“下面”开始放，主持人音乐（开说“闪亮”时音乐量最大，主始、最大、渐小）DJ持人开始说话时渐低至静音，数字（4）数位准确

表现评分岗位内容（评分点）标准一般良好优秀1-56-89-

展开阅读全文