售后服务绩效考核管理的细则Word格式文档下载.docx

1、 64售后主管：所辖区域人员考核项目调查，考核数据汇总； 65其它岗位据绩效指标层级考核。7绩效考核指标占比： 71办公室人员组装课负责人配件主管售后主管售后文员1制度执行达成率 15%5%2计划执行达成率10%3客诉处理满意达成率15%4报表准确及时率12%5配件回款达成率13%603年配件回款达成率7配件计划准确率9%8配件发放准确率9配件发放及时率10售后改制及质量反馈有效处理率11预算控制达成率12沟通协调配合13投诉率（客户、售后、销售）8%14工作态度3%15工作表现16客户档案健全 71外勤人员序外勤人员考核项目权重技术工程师售后人员服务投诉处理满意度客户（业务）投诉率售后服务满

2、意度重复维修率工作量占比配件管理情况（帐物卡一致性）配件回款情况03年欠款回款率质量反馈及处理7%制度执行情况费用率报表及时率8绩效考核结果运用：81 一年内客户投诉率超出8%或服务满意度2次未达标的区域或办事处，不参与年度绩效考核。 82 一年内连续2次排名后2名，连续2次累计3次排名最后，售后人员：工作态度好技能差者，回制造厂再锻炼，工作态度差者，淘汰。 83 一年内连续2次排名前2名；技术等级或职务上调一级，作为重点培训对象。 84三次记大过者，给予淘汰。 85奖惩措施在最后一次表扬或批评发生时间的次月开始执行。86坏帐率：超标则按超出部分的60%扣除区域的年度绩效。87费用超出预算控制

3、，如无特殊原因，超预算部分不予发放。88据绩效考评结果，按照公司绩效考核实施办法进行项目评优。9考核指标的衡量标准及评分标准： 91服务满意度、客诉率、客诉处理满意率、回款率、坏帐率、费用达成等指标，以部门分解下达的计划指标的100%作为衡量标准； 92科室或岗位的目标达成以岗位设定的计划指标为衡量标准； 93评分标准：有计划衡量指标项目，按实际完成情况与衡量指标作比较核算，比值为得分，达成率超额完成封顶值为110%，控制性数据最高值为100%。其余项目按相关评分标准，给予评分。 94具体考核计算办法及衡量标准见岗位绩效考核评分表。10激励方案：前提基础，事业部的经营目标完成的前提下，可享受事

4、业部的超额利润分配。 101奖励条件：年度重复维修率N次（占比30%）客户投诉率X（占比40%）客户满意度P（比30%）次数得分投诉率满意度N1230X12%P50%N105012%X10%70%P60%10 N88010%X8%7080%P70%85N100X8%P80%注：有三次记过，二次记大过者，五者有一条满足的区域和个人不参与超额利润分配。102获单项奖或记功三次者绩效得分加五分。103分配原则按事业部超额利润奖励方案实施。104特殊奖励：适应大区工程师及售后人员1041回款奖励：售后人员按所属办事处业务员年度超回款奖的8%计算，技术工程师（含助理工程师）按所属大区售后人员奖励平均数的

5、2倍计算。1042销售超额奖励：以区域业务年度销售目标为任务，基数不分区域，统一定为300万元，以超额百分数为系数，超额是指区域业务年度实际销额超销售目标，公式如下：奖励=任务（区域业务人员） X 超额% X 个人年度绩效工资 基数技术工程师（含助理工程师）奖励是所属大区售后人员此项奖励平均数的两倍105配件超回款奖励适用范围：办公室人员1051、超年度标准回款部分奖励办法：超年度标准回款率回款部分：是指售后人员销售配件回款超过标准回款率96%以上部分的回款。奖励办法：回款超标奖励=超年度标准回款部分50%（1%尾数回款率系数1.2）注:超年度标准回款=年度实际回款-年度销额99%1%尾款回款

6、率=（实际回款额标准回款额）/（全年销额1%）公式中（1%尾款回款率系数1.2）最大值取1奖励条件:售后人员全年回款达到99%以上（不含99%）1052年度回款率计算截止时间：2005年3月31日1053兑现时间：2005年4月30日此项奖励分配原则：主任分配系数为35%，配件主管分配系数为30%，售后主办分配系数为20%，售后文员分配系数为15%。售后主管是技术课及办公室人员奖励平均数的两倍11相关文件及表格 111 公司绩效管理制度112 业务部门超额利润分配方案 113 质量反馈评估对照表 114 客户满意度调查表 115 售后服务部奖惩制度附加说明：本文件由售后服务部负责制订与解释第一

7、次发布日期2004.5.15实施日期制订陈和军审核批准第一次修订日期第季度绩效考核表部门：售后服务部 岗位：售后主管 姓名：考核指标衡量指标实际达成完成率考核分数备注目标达成客诉处理满意率87%8028345元费用控制达成率100报表准确性及时情况准确、及时良好计划执行情况售后改制及质量反馈处理及时、有效沟通、协调、配合积极、主动合计考核问题点自评考评沟通改善考评规则：1.数量指标的完成率用表示，即完成率实际指标/衡量指标X100； 2.定性指标的考评按工作出现“差错、良好”和问题的程度来扣分，属轻微占12成分，一般占34成分，严重占57成分，重大占810成分；审核人：考核人：被考核人： 年

8、月 日第 季度绩效考核表 售后服务部 岗位： 零配件主管 姓名：衡量目标实际达成指标配件计划准确度85%90%客户投诉率8%未执行计划次数2次培训效果达成率80%认真、责任心强报表准确及时情况及时、准确考核问题点自评沟通改善1、指标的完成率用%表示，即完成率=实际达成指标/衡量目标100%； 2、配件回款目标值：第一季度90%，第二季度90%，第三季度92%，第四季度91%； 3、03年配件回款目标值：第二季度10% 4、定性目标按（优、良、中、差）等级评定法 考核人： 被考核人： 售后人员 姓名：衡量目标88%计划未执行次数沟通配合情况主动、积极齐全 售后文员 姓名：96%95%第二季度10% 4、定性目标按（优、良、中、差）等级评定法年 月 日2. 项目管理需要在相互间有冲突的要求中寻找平衡，除了: A. 甲方和乙方的利益 B. 范围，时间，成本，质量 C. 有不同需求和期望的项目干系人 D. 明确的和未明确表达的需求3. 以下都是日常运作和