员工实用礼仪培训Word文档格式.docx

1、教养体现于细节，细节展示素质。礼仪的概念礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中，自始至终地以一定的，约定俗成的程序、方式来表现的律已、敬人的完整行为。礼仪的核心 礼仪的核心是尊重为本。也是待人接物的根基。 首先要自尊自爱，爱护自己的形象。 其次要尊重自己的职业。“闻道有先后，术业有专攻” 孔子说：“三个人行必有我师。”所以，学生不一定不及老师，老师不一定比学生高明。懂得道理有先有后，技能业务各有钻研与擅长。 第三要尊重自己的公司。尊重他人 用五句话来概括对不同人的尊重体现的个人修养：1、尊重上级是一种天职 4、尊重同事是 一 种本分2、尊重下级是一种美德 5、尊重所有人是一种教养3、

2、尊重客户是一种常识尊重他人的三A原则 接受对方，不要难为对方，不要让对方难堪。 重视对方，欣赏对方，多看对方的优点，不当众指正缺点。 赞美对方。懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是自信的表现。礼仪的要求 知礼 懂礼 行礼 善于表达“来有迎声，问有答声，去有送声对像性 区分对象，因人而异，关键是让对方懂你，懂得你对他的尊重和友善等。学习礼仪要达到的目标1、 懂得人际交往的一般礼节2、 提升职业成熟度3、 掌握职业素养的评价标准4、 提高职业修养和礼仪水准，使之固化为习惯5、 培育高素质职场环境，提升企业与个人附加价值礼仪的内在精神和表现形式 1、表情 2、态度 3、语调 4、语言表情 笑容：亲切

3、自然（要分清场合和对象） 眼神：平静温和 手势：恰当姿势 仪容仪表仪表可能决定你的一生 一个人的仪表在社会交往过程中是构成第一印象的主要因素，你的仪容仪表会影响别人对你的专业能力和任职资格的判断。1、勤洗澡、勤理发，面容清洁，牙齿洁净2、勤洗手，勤剪指甲，指甲内无污垢3、班前不抽烟、不喝酒，不吃带刺激性味道的食物，避免有异味要保持口气清新。男士看腰： 不是看腰间皮带或腰粗不粗，而是看腰上挂的东西，男人的教养通常与腰上挂件数量成反比发型发式要求 1、头发要经常清洗。 4、侧部头发不盖住自己的耳朵2、不宜过长，最短标准不得剔光头 5、不能留过长、过厚的鬓角3、前部头发不遮住自己的眉毛 6、后面的头

4、发不超过衬衣领子的上部2、面部修饰1、剔须修面，保持清洁。 2、注意修整鼻毛 3、夏天不可在公共场所赤膊3、着装要求着西装整体要求：三一定律 皮鞋、腰带、皮包三件物品的颜色应是一致的。干净，整齐。女士1、发型发式“女人看头” 时尚得体，美观大方、符合身份。 女性戴饰品切忌太多太杂。 发卡式样庄重大方，以少为宜，避免出现远看像圣诞树，近看像杂货铺的场面。 平时化妆要美化，不能化另类妆。要看场合与自己年龄相称，个性相符要给人清新自然的感觉（避免画 成熊猫眼、高原红） 不对他人的化妆评头论足2、着装v 干净、整洁 袜子不可以有破损，应带备用袜子 袜子长度，避免出现三节腿言谈举止1、礼仪三到眼到、口到

5、、意到v 眼到：要有目光的交流，注视别人目光应友善，采用平视，必要的时候仰视，与人目光交流时间3-5 秒， 其他时间看嘴巴和眼部中间的位置，注视对方的时间是对方与你相处时间的1/3。v 口到：讲普通话，热情正确称呼，表示对交往对象的尊重，体现社会风尚，反映个人修养。v 意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑。2、相互介绍。尊者居后原则v 1、把地位低者介绍给地位高者 2、 把年轻者介绍给长者 3、 把客人介绍给主人 4、把男士介绍给女士 5、把迟到者介绍给早到者 介绍时动作：手心向上，介绍时一般应站立，特殊情况下年长者和女士可除外，在宴会或会谈

6、桌上可以不起立，微笑点头示意即可。3、 握手礼仪v 握手次序：女士先伸手，男士才可握手；领导或长辈先伸手，下级或晚辈才可握手。v 握手动作：对方伸手后，我方应迅速迎上去，但避免很多人互相交叉握手，用大约2公斤的力，避免上下过分地摇动。v 握手禁忌：不能用左手，与异性握手不可用双手，不能戴墨镜、不能戴帽子、不能戴手套。不要在与人握手时递给对方冷冰冰的指尖，不在握手时长篇大论，或点头哈腰过分热情。其他注意事项 社交所禁止吸烟，禁止大声喧哗，要注意音量的控制。仪态行为礼仪 仪态 是指人在行为中的姿势和风度，姿势是指身体所呈现的样子。 风度是属于内在气质的外化，是指人的内在素质和外在特征和谐统一所表现

7、出来的比较稳重而优美的举止姿态。 对于仪态行为的礼仪，要求做到：自然、文明、稳重、美观、大方、优雅、敬人的原则。一个人的一举一动、站立的姿势、走路的步态、说话的声音、对人的态度、面部表情等都能够反映出一个人仪态美不美。而这种美又恰恰是一个人的内在品质、知识能力、修养等方面的真实外露。良好的形体语言 站姿站如松 行姿行如风 坐姿坐如钟 蹲姿大方、端庄站姿 身体端正、挺胸收腹、眼睛平视、嘴微闭、面带微笑。双臂在体前交叉，右手放于左手上，保持随时可以提供服务的姿势 站立时留意周围，注意招呼客户及同事间的合作 男性站立时，双脚叉开，与肩同宽，上身保持挺直 女性站立时，双脚呈“V”字形，脚尖分开为50度

8、左右，膝与脚后跟均要靠紧 （挺，直，高为顾客商务的站姿）不良站姿身躯歪斜、弯腰驼背、 趴伏倚靠、双腿大叉、 脚位不当、手位不当、坐半立、浑身乱动蹲姿 下蹲时，左脚在前，右脚在后，双腿合力支撑身躯，避免滑倒或摔倒，左右手各放于膝盖附近，挺直上身，抬头，目视前方 下蹲时的高度以双目保持与客户双目等高为佳 女士着裙装时，下蹲前须整理裙摆蹲姿注意事项 不要突然下蹲 不要距人过近 不要方位失当：在人身边下蹲，侧身相向 不要毫无遮掩 不要蹲在椅子上 不要蹲着休息坐姿：端庄，稳重，大方 入座时，一般从在他人之后、在适当之处、从座位椅子左侧入座，入座要轻而缓，向周围人致意 毫无声息、以背接近座椅；坐下时，一般

9、只占座位的三分之二，如坐在深而软的沙发上，则坐在前端 坐下后，上身挺直，身体自然放松，目光平视前方或交谈对象，面带微笑 男性两腿自然分开，两膝平行，间距以一掌为宜，小腿基本与地面垂直 女性双腿并拢或交叉，双手交叉放于两腿上，着裙装入座时应整理裙摆后再坐下 离座先有表示、注意先后、起身缓慢、站好再走、从离左开行姿礼仪 从容，轻盈，稳重基本要求 方向明确、步幅适度、速度均匀、重心放准、身体协调、造型优美不当行姿 横冲直撞、悍然抢行、阻挡道路、不守秩序、蹦蹦跳跳、奔来跑去、制造噪音、步态不雅接待接待“五声” 1、宾客到来有问候声；2、遇到宾客有招呼声3、得到协助有致谢声4、麻烦宾客有致歉声 5、宾客

10、离店有道别声文明十字 1、您好 2、谢谢 3、请 4、对不起 5、再见禁忌“四语”1、不尊重宾客的藐视语； 2、缺乏耐心的烦躁语3、自以为是的否定语 3、刁难他人的斗气语交谈技巧1、音量适中，语调平和。多用敬语如：“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”、“再见”等。注意倾听，不要抢话避免谈及的话题与钱有关的事、自己或别人的健康状况、争论性的话题、哀伤的话题、谣言与闲话、陈腐和夸张的话题温馨提示：第一不问收入问题，第二不问年纪大小，第三不问婚姻家庭，第四不问健康状态，第五不问个人经历。切忌把口头禅挂嘴边（如：“也许” 、“是吧” 会让人觉得你没主见：“有没搞错”贬低别人的语气；“哎呦”大惊小怪

11、、“你必须”、“听我的” 带有强制色彩等词语容易引起别人的误解和反感，是很不礼貌的）无聊的搞笑不等于幽默 如：吓唬别人，拿别人的生理缺陷开玩笑，嘲笑别人笨嘴拙舌或其他缺点，在别人身上粘贴画了不雅图案的小纸条。不要把捉弄别人当做幽默。开玩笑要看对像和场合，注意内容是否适宜。开玩笑不可认真 （ 对无伤大雅的玩笑一笑了之；对别人无意的玩笑不要穷究原因；可对过分的玩笑表示批评，但不应侮辱对方）切忌揭别人的伤疤 对于别人的隐私或不幸的、不光彩的经历都不要提。 如果别人告诉你他的秘密，应当替对方保密。 如果别人触犯了自己，不要用揭对方伤疤的做法进行报复。尊重他人的意见 不探听别人的私密谈话 不必在非原则性

12、问题上与他人纠缠不休 说理要有根据，不能感情用事。 对于无关大局的小问题应持宽容态度，不细追究。 为人做事应该灵活一点，学会谅解和宽容别人。切忌在谈话中扮演“祥林嫂”：偶尔说说烦心事，别人会耐心听你倾诉一番，并同情地为你出出主意，但是说多了就变成了无理取闹，是浪费别人的时间和感情。做“祥林嫂”还会使整个谈话氛围变得压抑、紧张，影响别人的心情甚至降低工作效率。不要总是向别人重复讲自己的伤心往事；讲述谈过很多遍的家庭 ；不要总是扮演倾诉者的角色。切忌轻易许诺想要许诺时一定要深思熟虑，自己做不到的事情不要许，违法的事情、危害他人利益的事情不要许诺。说话要算数不要做言而无信的事。答应别人的事情不去做，

13、或者推托搪塞，即使事情很小，也会损害你的名誉，损害别人对你的信任。如果三番五次失信于人就会让别人彻底不再相信你。从礼仪的角度说，言而无信就等于欺骗，别人会认为你不重视对方、不诚心、敷衍塞则。 日常工作交往礼仪 礼仪是智慧的延伸 礼仪是心灵 的外衣，礼仪是永不过时的绿卡！佩戴饰品：男戴菩萨女戴佛，男士一般戴戒指，不适合戴手链、项链，容易让人误解。女士不戴夸张首饰。礼貌用语，大声喧哗，不扎堆聊天，不怪笑，不随便称呼别人外号言行端庄大方，精神要饱满，有朝气。与异性同事交往不可过密与办公室的异性同事交往过密，你会吸引其他同事的过多好奇而且不友善的目光；与异性上司交往过密 ，别人会认为你别有用心。无论与

14、你关系密切的异性是什么身份，都对你的事业和生活不利，对良好、和谐的办公室社交不利。与异性同事交往过密的直接结果就是传出绯闻、影响名誉，别人还会因此而产生你不安心工作的错觉。不可泄露公司机密1、对于单位的机密不要刻意打听。2、如果自己知道一些机密，不要当做话题透露给别人。3、对于公司机密，要警惕某些人的刻意询问。 泄露公司机密，说明你目光短浅、经不起诱惑、自制力差；你的信誉就不再被同事和上司看好，你不仅会丢掉目前的工作，还可能失去进其他单位的机会；你的人品会因此而遭到怀疑，别人会迅速而自然地疏远你。杜绝丢三落四的毛病 对自己的办公用具、文件资 料等要全部规整好。 对自己要做的事和已经做好的事要有

15、规划和 要随时用便条提醒自己的日程安排。 总结。认真对待琐碎却必要的工作 工作无论大小和轻重，都应该认真对待。 对待工作不要有浮躁心态。 不要将琐碎却必要的工作让别人代做。接受任务时不可嘀嘀咕咕 接受任务时如果有疑问，应该及时询问。 接受任务时如果有不满，应该克制。如果对自己接受的任务有压力，应及时调整、缓解。不把今天的事情拖到明天 每天要完成的事情必须完成。 应对自己每天需要完成的任务作计划。 每天工作时应该将时间和精力分配均匀。 对同事的能力表示信任 不要在无关紧要的事情上浪费时间 不要包揽自己能力不够应付的事情 适度承担一些自己职责范围之外的事情 不可将重要任务一口回绝 要懂得适当求助别

16、人 让同事分享自己的快乐 不可嫉妒别人的一切不为流言所动 面对流言时，不应慌张，更不应气急败坏。澄清流言时，态度应庄重大方、不卑不亢。面对流言时，要调整好心态，防止它影响工作和心情。包容和自己意见不同的人 当别人与自己意见不同时，应耐心听别人的言论。强调自己的观点时应礼貌、沉着。不应没有原则地对与自己意见不一致的人进行恶意批评。不要等到任务分配到头上才去做 工作过程中，应对自己的工作进程做出计划和预期。可能分配到自己手上的任务，应提前做好准备。为自己安排一些可自由使用的时间，随时做好接受任务的准备。不可三天两头请假 小的私事应尽量在短时间内做完、不占用工作时间。注意的事项 ： 在工作场所，行为

17、要多加检点，例如：不要在公共区域用餐、打瞌睡、吸烟；如果确实需要用餐、化妆、抽烟，请到专用区域。私人电话接起来不要没完没了；不要坐到办公桌上或将腿翘上办公座椅去。1、与同事相处的礼仪真诚合作 * 同甘共苦 * 公平竞争 * 礼貌待人 * 宽以待人和同事打成一片 不要在职场上做故作姿态、特立独行的人。应主动融入同事中间。有意见或特殊才能时，应该在工作中正常表现。不要用不符合语境的话语说话，做不适合工作声合的举动。以友好的态度帮助新同事开展工作不争功邀功 不要将别人的劳动成果挂到自己名下，夸大自己的功劳，如果一项工作无法单独完成，不要在集体中强调自己的关键作用。争功邀功会显得你有极强的功利心，令人

18、反感；争功邀功会分散同事之间的和谐关系，引发别人的嫉妒心理和疏远；过度争功邀功会耽误正常工作，导致工作难以按时、保质保量地完成；会促使不良风气的形成，不得于企业文化的良性发展和传播。交往的四忌 ：举止粗俗、乱发脾气、飞短流长、说话过头与上司相处的礼仪 在各种场合见到上司或同事都要面带微笑，主动问好；如不便打扰，可用手势或点头致意； 与高层领导对面相遇时应减低行走速度，向外侧让路并点头致意问候 受到上司批评，不应当众解释争辩，如其批评有误，可下来再告之；对上司的疏忽或不妥之处，不可当众指责或反驳；要先服从后上诉。 进入办公室或客人房间应先敲门，应允后再。 进入上司办公室，必须得到允许方可就坐，上

19、司不请坐，不要随便坐下，更不可翻动室内物品，瞟视文件 当高层领导到办公地点视察或来问话时，坐着的人要起身以示敬意。 听上司讲话注意力要集中 不可以己之心度领导之意 按照领导的指示做事时，不要单从自己的角度考虑问题。 面对一些自己难以决断的事情，应及时向领导咨询。 对领导的意图不是很明确时，应及时向令导询问和确认。 向上级禀告要把握分寸 对于一些暂时难以下结论的事情，可以等待结果进一步明确时再报告。不可越级报告 一般的小事情不应越过相关领导向更高一级领导报告，只有在情况紧急且相关领导不在时，才能越级报告。有必要越级报告时，应在事后向被越过的领导进行说明不可替领导做主 只有领导明确指示你可以自作主

20、张时才可以替领 导做主。替领导做主时，应保从全局利益出发，从领导的立场上出发。要注意当众维护上司的权威要注意当众维护上司的权威 不介入上司的私人空间不要当众指出领导的失误之处领导 在公共场合失误时，应及时而礼貌地为其适当掩饰。当有人对领导表示不敬时，应主动上前制止。不顶撞上司 要先服从后上诉对上司要敢于提出意见 与上司相处时，不应表现得过于拘谨，上司向自己征求意见时，不应支支吾吾、闪烁其，上司与自己交谈时，不应沉默不语。2、与下属相处的礼仪以身作则：“己所不欲，勿施于人”平等待人：忌拉帮结伙、任人唯亲；要惟才是举、平等待人礼遇下属：尊重关心下属：冷暖挂心上信任下属：“士为知己者死”接近下属：知

21、无不言，言无不尽、上情下达 切忌升职后马上变脸应对以前的同事报以同等的尊敬和礼貌。对待原来的领导应该一如既往地尊敬。避免对得罪过自己的同事或领导进行打击报复。犯错后敢于承认错误 主动道道歉 道歉要真诚不摆领导架子身为领导，应保持谦虚而落落大方的姿态。 与下属交流时，应避免容易引起摆架子嫌疑的居高临下示人的动作。 避免拉长声音、不断重复等等。在下级面前要以身作则 身为上级应该在仪表、行为举止、自身素养、工作能力上给下属作出表率。在工作态度上作出榜样。认真听取下属的合理意见主动与下属沟通 作为上级，应主动而及时地向下级传达任务、听取意见。进行沟通时态度应平和、自然。懂得在下属面前克制情绪 应保持沉

22、稳大方而优雅的风度。情况紧急时，要保持冷静。下属做错事时，上级应避免大发雷霆。号令分明 下达命令或通知时，应保证语言通顺，没有歧义，语言简洁，涉及时间和地点等具体内容时应避免模糊。不可朝令夕改 如有变帮，应在第一份通知中用简短的话注明，如“如有变化另行通知”。尊重副职领导的意见 在一些需要商讨的问题上，应认真听取副职领导的意见。副职领导提出批评和建议时，应礼貌接受。当意见不合理，应礼貌与之商讨而不宜粗暴拒绝。部门之间要相互沟通、合作 部门之间不沟通、不合作，整个集体就无法协同运作，也就无法顺利地、良性地发展。容易造成彼此间的误解，是对彼此不信任、不礼貌的表现。不同部门之间应及时不定期 或定期沟

23、通。 部门之间需要合作时不应有抵触心理。部门这间沟通合作时应本着坦诚、互助互利的原则。日常交往礼仪切忌脏话不离口对人的态度不可前倨后恭（用到别人的时候毕恭毕敬，用完别人后趾高气扬；别人风光的时候对其热情，别人落魄后则对其冷漠；别人和自己观点一致时对其称赞有加，别人与自己观点相左时就反唇相讥）不应因别人处境和身份的变化而改变对别人的态度。 请人帮忙要说“请”； 请求帮助不可超出别人的能力范围 ； 请求帮忙被拒绝后不可抱怨对方。 帮助别人不可主动要求回报（不应以交换的目的和原则与别人交往） 在别人有难处时应出手相助（能帮就帮，帮不上也应认真解释并给予安慰；如果是不正当的事情，应立马劝戒） 拒绝他人

24、要委婉 切忌在用到别人的时候才表示热情（对待自己周围的人，不应为对方对你没有帮助就不问候、不理会。）致谢、道谦要及时 注意多赞美他人赞美要发自内心，切忌赞美别人的缺点，不可对别人吹毛求疵，不要只盯着别人的缺点、不足、遗憾。 切忌动作不雅，手势过多；切忌用食指指人。 不应随意拍别人肩膀（随意拍领导的肩膀是冒犯领导，别人也会为之侧目、心生猜疑；随意拍异性肩膀是骚扰或暗示，别人很快会为你制造出新的绯闻；随意拍陌生人的肩膀是试探或进攻，别人会对你产生防范心理） 借路时要打招呼 对别人的尴尬要帮助化解和掩盖（每个人都有可能遇到意想不到的尴尬，但别人的尴尬不应该成为你的笑料，不该将其指给其他人看） 不可以

25、貌取人（服务人员以貌取人，会让客户尊严受挫，会让客户资源流失；管理人员以貌取人，会让被管理者信心受挫，对工作不利；会见一群人时只对外貌出众者表示尊敬和好感，其他人一定会感到不公平；在不特别强调外貌的单位，招聘人才时也许会错过最优秀的人才；出门在外，以貌取人也可能让你遭遇最高明的骗子。）见面礼仪称呼礼仪 自我价绍时不可称呼自己为“某先生、某小姐” 在非正式场合也不可随意称呼别人如“小妞、小姐、同志”从你对别人的称呼中，别人考察着你的素质和教养判断着你对别人的尊敬程度，甚至从称呼中判断你的人际关系。不假思索地使用称呼，既容易造 成误解，又可能给自己招来意外的麻烦。称呼 不用占用几个字，但它包含了一个人对另一个人身份的肯定和最起码的尊重。只要与人说话，就不能省略称呼。不要用别称或用别人的生理缺陷做称呼目光礼仪 眼睛是心灵的窗户 社交性目光 公事性目光 亲密性目光鞠躬礼仪 与客户交错而过时，面带微笑，行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。 接送客户时，行30度鞠躬礼。 初见或感谢客户时，行45度鞠躬礼。点头礼仪 点头：经常见面的人相遇时，可点头相互致意，而不必用有声语言来问候。在社交场合遇见仅有一面之交者，也可相互点头致意。 点头的方式：面带微笑，头部微微向下一点即可。消极的肢体语言测谎器： 捂嘴巴、摸鼻子、擦眼睛、抓脖子、拉衣领防卫屏障： 双臂交叉、不良坐姿