员工实用礼仪培训Word文档格式.docx
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教养体现于细节，细节展示素质。
礼仪的概念
礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中，自始至终地以一定的，约定俗成的程序、方式来表现的律已、敬人的完整行为。
礼仪的核心
礼仪的核心是尊重为本。
也是待人接物的根基。
•首先要自尊自爱，爱护自己的形象。
•其次要尊重自己的职业。
“闻道有先后，术业有专攻”
孔子说：
“三个人行必有我师。
”所以，学生不一定不及老师，老师不一定比学生高明。
懂得道理有先有后，技能业务各有钻研与擅长。
•第三要尊重自己的公司。
尊重他人
用五句话来概括对不同人的尊重体现的个人修养：
1、尊重上级是一种天职4、尊重同事是一种本分
2、尊重下级是一种美德5、尊重所有人是一种教养
3、尊重客户是一种常识
尊重他人的三A原则
•接受对方，不要难为对方，不要让对方难堪。
重视对方，欣赏对方，多看对方的优点，不当众指正缺点。
•赞美对方。
懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是自信的表现。
礼仪的要求
•知礼懂礼行礼善于表达“来有迎声，问有答声，去有送声
对像性
区分对象，因人而异，关键是让对方懂你，懂得你对他的尊重和友善等。
学习礼仪要达到的目标
1、懂得人际交往的一般礼节
2、提升职业成熟度
3、掌握职业素养的评价标准
4、提高职业修养和礼仪水准，使之固化为习惯
5、培育高素质职场环境，提升企业与个人附加价值
礼仪的内在精神和表现形式
•1、表情2、态度3、语调4、语言
表情
•笑容：
亲切自然（要分清场合和对象）
•眼神：
平静温和
•手势：
恰当姿势
仪容仪表
仪表可能决定你的一生
一个人的仪表在社会交往过程中是构成第一印象的主要因素，你的仪容仪表会影响别人对你的专业能力和任职资格的判断。
1、勤洗澡、勤理发，面容清洁，牙齿洁净
2、勤洗手，勤剪指甲，指甲内无污垢
3、班前不抽烟、不喝酒，不吃带刺激性味道的食物，避免有异味要保持口气清新。
男士看腰：
不是看腰间皮带或腰粗不粗，而是看腰上挂的东西，男人的教养通常与腰上挂件数量成反比
发型发式要求
1、头发要经常清洗。
4、侧部头发不盖住自己的耳朵
2、不宜过长，最短标准不得剔光头5、不能留过长、过厚的鬓角
3、前部头发不遮住自己的眉毛6、后面的头发不超过衬衣领子的上部
2、面部修饰
1、剔须修面，保持清洁。
2、注意修整鼻毛3、夏天不可在公共场所赤膊
3、着装要求
着西装整体要求：
三一定律皮鞋、腰带、皮包三件物品的颜色应是一致的。
干净，整齐。
女士
1、发型发式“女人看头”
Ø
时尚得体，美观大方、符合身份。
女性戴饰品切忌太多太杂。
发卡式样庄重大方，以少为宜，避免出现远看像圣诞树，近看像杂货铺的场面。
平时化妆要美化，不能化另类妆。
要看场合与自己年龄相称，个性相符要给人清新自然的感觉（避免画成熊猫眼、高原红）
不对他人的化妆评头论足
2、着装
v干净、整洁袜子不可以有破损，应带备用袜子袜子长度，避免出现三节腿
言谈举止
1、礼仪三到－眼到、口到、意到
v眼到：
要有目光的交流，注视别人目光应友善，采用平视，必要的时候仰视，与人目光交流时间3-5秒，其他时间看嘴巴和眼部中间的位置，注视对方的时间是对方与你相处时间的1/3。
v口到：
讲普通话，热情正确称呼，表示对交往对象的尊重，体现社会风尚，反映个人修养。
v意到：
通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑。
2、相互介绍。
尊者居后原则
v1、把地位低者介绍给地位高者2、把年轻者介绍给长者3、把客人介绍给主人4、把男士介绍给女士5、把迟到者介绍给早到者
介绍时动作：
手心向上，介绍时一般应站立，特殊情况下年长者和女士可除外，在宴会或会谈桌上可以不起立，微笑点头示意即可。
3、握手礼仪
v握手次序：
女士先伸手，男士才可握手；
领导或长辈先伸手，下级或晚辈才可握手。
v握手动作：
对方伸手后，我方应迅速迎上去，但避免很多人互相交叉握手，用大约2公斤的力，避免上下过分地摇动。
v握手禁忌：
不能用左手，与异性握手不可用双手，不能戴墨镜、不能戴帽子、不能戴手套。
不要在与人握手时递给对方冷冰冰的指尖，不在握手时长篇大论，或点头哈腰过分热情。
其他注意事项
社交所禁止吸烟，禁止大声喧哗，要注意音量的控制。
仪态行为礼仪
仪态是指人在行为中的姿势和风度，姿势是指身体所呈现的样子。
风度是属于内在气质的外化，是指人的内在素质和外在特征和谐统一所表现出来的比较稳重而优美的举止姿态。
对于仪态行为的礼仪，要求做到：
自然、文明、稳重、美观、大方、优雅、敬人的原则。
一个人的一举一动、站立的姿势、走路的步态、说话的声音、对人的态度、面部表情等都能够反映出一个人仪态美不美。
而这种美又恰恰是一个人的内在品质、知识能力、修养等方面的真实外露。
良好的形体语言
•站姿——站如松行姿——行如风坐姿——坐如钟蹲姿——大方、端庄
站姿身体端正、挺胸收腹、眼睛平视、嘴微闭、面带微笑。
双臂在体前交叉，右手放于左手上，保持随时可以提供服务的姿势
站立时留意周围，注意招呼客户及同事间的合作
男性站立时，双脚叉开，与肩同宽，上身保持挺直
女性站立时，双脚呈“V”字形，脚尖分开为50度左右，膝与脚后跟均要靠紧
（挺，直，高——为顾客商务的站姿）
不良站姿——身躯歪斜、弯腰驼背、趴伏倚靠、双腿大叉、脚位不当、手位不当、坐半立、浑身乱动
蹲姿
下蹲时，左脚在前，右脚在后，双腿合力支撑身躯，避免滑倒或摔倒，左右手各放于膝盖附近，挺直上身，抬头，目视前方
下蹲时的高度以双目保持与客户双目等高为佳
女士着裙装时，下蹲前须整理裙摆
蹲姿注意事项
﹡不要突然下蹲﹡不要距人过近﹡不要方位失当：
在人身边下蹲，侧身相向
﹡不要毫无遮掩﹡不要蹲在椅子上﹡不要蹲着休息
坐姿：
端庄，稳重，大方
﹡入座时，一般从在他人之后、在适当之处、从座位椅子左侧入座，入座要轻而缓，向周围人致意毫无声息、以背接近座椅；
坐下时，一般只占座位的三分之二，如坐在深而软的沙发上，则坐在前端
﹡坐下后，上身挺直，身体自然放松，目光平视前方或交谈对象，面带微笑
﹡男性两腿自然分开，两膝平行，间距以一掌为宜，小腿基本与地面垂直
﹡女性双腿并拢或交叉，双手交叉放于两腿上，着裙装入座时应整理裙摆后再坐下
离座——先有表示、注意先后、起身缓慢、站好再走、从离左开
行姿礼仪
＊从容，轻盈，稳重
基本要求——方向明确、步幅适度、速度均匀、重心放准、身体协调、造型优美
不当行姿——横冲直撞、悍然抢行、阻挡道路、不守秩序、蹦蹦跳跳、奔来跑去、制造噪音、步态不雅
接待
接待“五声”
•1、宾客到来有问候声；
2、遇到宾客有招呼声3、得到协助有致谢声4、麻烦宾客有致歉声
•5、宾客离店有道别声
文明十字1、您好2、谢谢3、请4、对不起5、再见
禁忌“四语”
1、不尊重宾客的藐视语；
2、缺乏耐心的烦躁语
3、自以为是的否定语3、刁难他人的斗气语
交谈技巧
1、音量适中，语调平和。
多用敬语如：
“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”、“再见”等。
注意倾听，不要抢话
避免谈及的话题
与钱有关的事、自己或别人的健康状况、争论性的话题、哀伤的话题、谣言与闲话、陈腐和夸张的话题
温馨提示：
第一不问收入问题，第二不问年纪大小，第三不问婚姻家庭，第四不问健康状态，第五不问个人经历。
切忌把口头禅挂嘴边（如：
“也许”、“是吧”会让人觉得你没主见：
“有没搞错”贬低别人的语气；
“哎呦”大惊小怪、“你必须”、“听我的”带有强制色彩等词语容易引起别人的误解和反感，是很不礼貌的）
无聊的搞笑不等于幽默如：
吓唬别人，拿别人的生理缺陷开玩笑，嘲笑别人笨嘴拙舌或其他缺点，在别人身上粘贴画了不雅图案的小纸条。
不要把捉弄别人当做幽默。
开玩笑要看对像和场合，注意内容是否适宜。
开玩笑不可认真（对无伤大雅的玩笑一笑了之；
对别人无意的玩笑不要穷究原因；
可对过分的玩笑表示批评，但不应侮辱对方）
切忌揭别人的伤疤
对于别人的隐私或不幸的、不光彩的经历都不要提。
如果别人告诉你他的秘密，应当替对方保密。
如果别人触犯了自己，不要用揭对方伤疤的做法进行报复。
尊重他人的意见不探听别人的私密谈话不必在非原则性问题上与他人纠缠不休
说理要有根据，不能感情用事。
对于无关大局的小问题应持宽容态度，不细追究。
为人做事应该灵活一点，学会谅解和宽容别人。
切忌在谈话中扮演“祥林嫂”：
偶尔说说烦心事，别人会耐心听你倾诉一番，并同情地为你出出主意，但是说多了就变成了无理取闹，是浪费别人的时间和感情。
做“祥林嫂”还会使整个谈话氛围变得压抑、紧张，影响别人的心情甚至降低工作效率。
不要总是向别人重复讲自己的伤心往事；
讲述谈过很多遍的家庭；
不要总是扮演倾诉者的角色。
切忌轻易许诺
想要许诺时一定要深思熟虑，自己做不到的事情不要许，违法的事情、危害他人利益的事情不要许诺。
说话要算数
不要做言而无信的事。
答应别人的事情不去做，或者推托搪塞，即使事情很小，也会损害你的名誉，损害别人对你的信任。
如果三番五次失信于人就会让别人彻底不再相信你。
从礼仪的角度说，言而无信就等于欺骗，别人会认为你不重视对方、不诚心、敷衍塞则。
日常工作交往礼仪
——礼仪是智慧的延伸礼仪是心灵的外衣，礼仪是永不过时的绿卡！
佩戴饰品：
男戴菩萨女戴佛，男士一般戴戒指，不适合戴手链、项链，容易让人误解。
女士不戴夸张首饰。
礼貌用语，大声喧哗，不扎堆聊天，不怪笑，不随便称呼别人外号言行端庄大方，精神要饱满，有朝气。
与异性同事交往不可过密
与办公室的异性同事交往过密，你会吸引其他同事的过多好奇而且不友善的目光；
与异性上司交往过密，别人会认为你别有用心。
无论与你关系密切的异性是什么身份，都对你的事业和生活不利，对良好、和谐的办公室社交不利。
与异性同事交往过密的直接结果就是传出绯闻、影响名誉，别人还会因此而产生你不安心工作的错觉。
不可泄露公司机密
1、对于单位的机密不要刻意打听。
2、如果自己知道一些机密，不要当做话题透露给别人。
3、对于公司机密，要警惕某些人的刻意询问。
泄露公司机密，说明你目光短浅、经不起诱惑、自制力差；
你的信誉就不再被同事和上司看好，你不仅会丢掉目前的工作，还可能失去进其他单位的机会；
你的人品会因此而遭到怀疑，别人会迅速而自然地疏远你。
杜绝丢三落四的毛病
▲对自己的办公用具、文件资料等要全部规整好。
▲对自己要做的事和已经做好的事要有规划和
▲要随时用便条提醒自己的日程安排。
总结。
认真对待琐碎却必要的工作
▲工作无论大小和轻重，都应该认真对待。
▲对待工作不要有浮躁心态。
▲不要将琐碎却必要的工作让别人代做。
接受任务时不可嘀嘀咕咕
▲接受任务时如果有疑问，应该及时询问。
▲接受任务时如果有不满，应该克制。
▲如果对自己接受的任务有压力，应及时调整、缓解。
不把今天的事情拖到明天
★每天要完成的事情必须完成。
★应对自己每天需要完成的任务作计划。
★每天工作时应该将时间和精力分配均匀。
★对同事的能力表示信任
★不要在无关紧要的事情上浪费时间★不要包揽自己能力不够应付的事情
★适度承担一些自己职责范围之外的事情★不可将重要任务一口回绝
★要懂得适当求助别人★让同事分享自己的快乐
★不可嫉妒别人的一切
不为流言所动面对流言时，不应慌张，更不应气急败坏。
澄清流言时，态度应庄重大方、不卑不亢。
面对流言时，要调整好心态，防止它影响工作和心情。
包容和自己意见不同的人当别人与自己意见不同时，应耐心听别人的言论。
强调自己的观点时应礼貌、沉着。
不应没有原则地对与自己意见不一致的人进行恶意批评。
不要等到任务分配到头上才去做
工作过程中，应对自己的工作进程做出计划和预期。
可能分配到自己手上的任务，应提前做好准备。
为自己安排一些可自由使用的时间，随时做好接受任务的准备。
不可三天两头请假小的私事应尽量在短时间内做完、不占用工作时间。
注意的事项：
在工作场所，行为要多加检点，
例如：
不要在公共区域用餐、打瞌睡、吸烟；
如果确实需要用餐、化妆、抽烟，请到专用区域。
私人电话接起来不要没完没了；
不要坐到办公桌上或将腿翘上办公座椅去。
1、与同事相处的礼仪
真诚合作*同甘共苦*公平竞争*礼貌待人*宽以待人
和同事打成一片不要在职场上做故作姿态、特立独行的人。
应主动融入同事中间。
有意见或特殊才能时，应该在工作中正常表现。
不要用不符合语境的话语说话，做不适合工作声合的举动。
以友好的态度帮助新同事开展工作
不争功邀功不要将别人的劳动成果挂到自己名下，夸大自己的功劳，如果一项工作无法单独完成，不要在集体中强调自己的关键作用。
争功邀功会显得你有极强的功利心，令人反感；
争功邀功会分散同事之间的和谐关系，引发别人的嫉妒心理和疏远；
过度争功邀功会耽误正常工作，导致工作难以按时、保质保量地完成；
会促使不良风气的形成，不得于企业文化的良性发展和传播。
交往的四忌：
举止粗俗、乱发脾气、飞短流长、说话过头
与上司相处的礼仪
☺在各种场合见到上司或同事都要面带微笑，主动问好；
如不便打扰，可用手势或点头致意；
☺与高层领导对面相遇时应减低行走速度，向外侧让路并点头致意问候
☺受到上司批评，不应当众解释争辩，如其批评有误，可下来再告之；
对上司的疏忽或不妥之处，不可当众指责或反驳；
要先服从后上诉。
☺进入办公室或客人房间应先敲门，应允后再。
☺进入上司办公室，必须得到允许方可就坐，上司不请坐，不要随便坐下，更不可翻动室内物品，瞟视文件……
☺当高层领导到办公地点视察或来问话时，坐着的人要起身以示敬意。
☺听上司讲话注意力要集中
☺不可以己之心度领导之意按照领导的指示做事时，不要单从自己的角度考虑问题。
☺面对一些自己难以决断的事情，应及时向领导咨询。
☺对领导的意图不是很明确时，应及时向令导询问和确认。
☺向上级禀告要把握分寸对于一些暂时难以下结论的事情，可以等待结果进一步明确时再报告。
不可越级报告
一般的小事情不应越过相关领导向更高一级领导报告，只有在情况紧急且相关领导不在时，才能越级报告。
有必要越级报告时，应在事后向被越过的领导进行说明
不可替领导做主
只有领导明确指示你可以自作主张时才可以替领导做主。
替领导做主时，应保从全局利益出发，从领导的立场上出发。
要注意当众维护上司的权威
要注意当众维护上司的权威不介入上司的私人空间
不要当众指出领导的失误之处
领导在公共场合失误时，应及时而礼貌地为其适当掩饰。
当有人对领导表示不敬时，应主动上前制止。
不顶撞上司要先服从后上诉
对上司要敢于提出意见
与上司相处时，不应表现得过于拘谨，上司向自己征求意见时，不应支支吾吾、闪烁其，上司与自己交谈时，不应沉默不语。
2、与下属相处的礼仪
以身作则：
“己所不欲，勿施于人”
平等待人：
忌拉帮结伙、任人唯亲；
要惟才是举、平等待人
礼遇下属：
尊重
关心下属：
冷暖挂心上
信任下属：
“士为知己者死”
接近下属：
知无不言，言无不尽、上情下达
切忌升职后马上变脸
应对以前的同事报以同等的尊敬和礼貌。
对待原来的领导应该一如既往地尊敬。
避免对得罪过自己的同事或领导进行打击报复。
犯错后敢于承认错误主动道道歉道歉要真诚
不摆领导架子
身为领导，应保持谦虚而落落大方的姿态。
与下属交流时，应避免容易引起摆架子嫌疑的居高临下示人的动作。
避免拉长声音、不断重复等等。
在下级面前要以身作则身为上级应该在仪表、行为举止、自身素养、工作能力上给下属作出表率。
在工作态度上作出榜样。
认真听取下属的合理意见
主动与下属沟通作为上级，应主动而及时地向下级传达任务、听取意见。
进行沟通时态度应平和、自然。
懂得在下属面前克制情绪
应保持沉稳大方而优雅的风度。
情况紧急时，要保持冷静。
下属做错事时，上级应避免大发雷霆。
号令分明
下达命令或通知时，应保证语言通顺，没有歧义，语言简洁，涉及时间和地点等具体内容时应避免模糊。
不可朝令夕改
如有变帮，应在第一份通知中用简短的话注明，如“如有变化另行通知”。
尊重副职领导的意见
在一些需要商讨的问题上，应认真听取副职领导的意见。
副职领导提出批评和建议时，应礼貌接受。
当意见不合理，应礼貌与之商讨而不宜粗暴拒绝。
部门之间要相互沟通、合作
部门之间不沟通、不合作，整个集体就无法协同运作，也就无法顺利地、良性地发展。
容易造成彼此间的误解，是对彼此不信任、不礼貌的表现。
不同部门之间应及时不定期或定期沟通。
部门之间需要合作时不应有抵触心理。
部门这间沟通合作时应本着坦诚、互助互利的原则。
日常交往礼仪
切忌脏话不离口
对人的态度不可前倨后恭（用到别人的时候毕恭毕敬，用完别人后趾高气扬；
别人风光的时候对其热情，别人落魄后则对其冷漠；
别人和自己观点一致时对其称赞有加，别人与自己观点相左时就反唇相讥）
不应因别人处境和身份的变化而改变对别人的态度。
•请人帮忙要说“请”；
请求帮助不可超出别人的能力范围；
请求帮忙被拒绝后不可抱怨对方。
•帮助别人不可主动要求回报（不应以交换的目的和原则与别人交往）
•在别人有难处时应出手相助（能帮就帮，帮不上也应认真解释并给予安慰；
如果是不正当的事情，应立马劝戒）
•拒绝他人要委婉
•切忌在用到别人的时候才表示热情（对待自己周围的人，不应为对方对你没有帮助就不问候、不理会。
）致谢、道谦要及时
•注意多赞美他人赞美要发自内心，切忌赞美别人的缺点，不可对别人吹毛求疵，不要只盯着别人的缺点、不足、遗憾。
•切忌动作不雅，手势过多；
切忌用食指指人。
•不应随意拍别人肩膀（随意拍领导的肩膀是冒犯领导，别人也会为之侧目、心生猜疑；
随意拍异性肩膀是骚扰或暗示，别人很快会为你制造出新的绯闻；
随意拍陌生人的肩膀是试探或进攻，别人会对你产生防范心理）
•借路时要打招呼
•对别人的尴尬要帮助化解和掩盖（每个人都有可能遇到意想不到的尴尬，但别人的尴尬不应该成为你的笑料，不该将其指给其他人看）
•不可以貌取人（服务人员以貌取人，会让客户尊严受挫，会让客户资源流失；
管理人员以貌取人，会让被管理者信心受挫，对工作不利；
会见一群人时只对外貌出众者表示尊敬和好感，其他人一定会感到不公平；
在不特别强调外貌的单位，招聘人才时也许会错过最优秀的人才；
出门在外，以貌取人也可能让你遭遇最高明的骗子。
）
见面礼仪
称呼礼仪
•自我价绍时不可称呼自己为“某先生、某小姐”
•在非正式场合也不可随意称呼别人如“小妞、小姐、同志”从你对别人的称呼中，别人考察着你的素质和教养判断着你对别人的尊敬程度，甚至从称呼中判断你的人际关系。
不假思索地使用称呼，既容易造成误解，又可能给自己招来意外的麻烦。
称呼不用占用几个字，但它包含了一个人对另一个人身份的肯定和最起码的尊重。
只要与人说话，就不能省略称呼。
不要用别称或用别人的生理缺陷做称呼
目光礼仪眼睛是心灵的窗户
•社交性目光公事性目光亲密性目光
鞠躬礼仪
•与客户交错而过时，面带微笑，行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。
•接送客户时，行30度鞠躬礼。
•初见或感谢客户时，行45度鞠躬礼。
点头礼仪
•点头：
经常见面的人相遇时，可点头相互致意，而不必用有声语言来问候。
在社交场合遇见仅有一面之交者，也可相互点头致意。
•点头的方式：
面带微笑，头部微微向下一点即可。
消极的肢体语言
测谎器：
捂嘴巴、摸鼻子、擦眼睛、抓脖子、拉衣领
防卫屏障：
双臂交叉、不良坐姿
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