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1、1.2.5、质量构成图1.2.6、质量的脾气-特性内在特性：如结构、性能、精度、化学成分等；外在特性：外观、形状、色泽、气味、包装等；经济特性：成本、价格、使用费用、维修时间和费用；商业特性：交货期、保修期等；定义:产品、过程或体系与要求有关的固有特性。特性分类一样重顾客满意的形成图与效果（感知质量）比较顾客价值期望（认知质量）顾客抱怨顾客满意顾客忠诚1.2.8质量管理的发展过程一、质量管理的定义：为了符合顾客要求的品质的产品，并且是用一种经济的方法来生产的体系；要点如下： 1）品质符合要求； 2）经济的方法来生产； 3）一种体系 ；二、质量管理发展史： 1）操作者品质管制； 2）邻班的品质管

2、制； 3）检查员的品质管制； 4）统计品质管制（SQC）； 5）全面品质管制（TQC）； 6）全公司品质管制（CWQC）； 7）全集团品质管制（GWQC）； 图片如下:1.3质量管理体系管理体系定义:为达到目的的一种活动.核心理念:如下图（答案唯一）1.3.1质量管理体系定义与核心理念1）如果你有500万,你有一批优秀的人员,有一个 不错的经营项目和市场,要你组建一家公司,你第一步如何呢?9A、计划搭建公司的管理平台 B、想到什么做什么 C、先设定公司和部门目标 D、其他2）你认为一个机构能获取良好口碑的最重要条件是什么? A、良好的项目和市场 B、有一个好的领导 C、技术力量雄厚 D、企业和

3、员工行为规范3）你认为从以下哪个角度能让员工的行为更规范？A、客户 B、领导 C、个人 D、在任何时间将任何对方当成你的客户其实大家心里都明白,说起来容易做起来难喔!1.3.2确定方针目标第一步:宣传教育第二步:收集资料,提出报告;第三步:找出问题;第四步:起草草案第五步:评审通过;第六步:公告宣传;注意:方针和目标应展开,可采用以下图表方针目的的作用?方针目标展开图表说明协助部门负责部门实施部门负责横向展开部门负责人完成期限对策措施目标值现状与问题点目标企业方针方针展开图目标展开图与制定原则制定注意事项:与方针一致、可测量、可达到、需努力检查人完成日期配合者各职能及生产班组展开目标与目标值序

4、号部门方针过程（3.4.1）的结果有下述四种通用的产品类别： 服务（如运输）。 软件（如计算机程序、字典）。 硬件（如发动机机械零件）。 流程性材料（如润滑油）。 许多产品由不同类别的产品构成，服务、软件、硬件或流程性材料的区别取决于其主导 成分。例如：外供产品“汽车”是由硬件（如轮胎）、流程性材料（如：燃料、冷却液）、 软件（如：发动机控制软件、驾驶员手册）和服务（如：销售人员所有的操作说明）所组 成。服务通常是无形的，并且是在供方（3 .3.6）和顾客（ 3.3.5） 接触面上至少需要完成一项活 动的结果。服务的提供可涉及，例如： 在顾客提供的有形产品（如维修的汽车）上完成所有活动； 在顾

5、客提供的无形产品（如为准备税款申报书所需的收益表）上所完成的活动； 无形的产品的交付（如知识传授方面的信息提供）； 为顾客创造氛围（如在宾馆和饭店） 软件由信息组成，通常是无形产品并可以方法、论文或程序（3.4.5） 的形式存在。 硬件通常是有形产品，其量具有可计数的特性（3.5.1）流程性材料通常是有形产品，其量具有 连续性的特征。硬件和流程性材料通常被称之为“货物”。注3：质量保证（3.2.11）主要关注预期的产品。3.4.2产品1.3.3基础定义介绍过程-一组将输入转化为输出的相互关联或相互 作用的活动。理解要点：从过程的定义看，过程应包含三个要素：输入、输出和活动；资源是过程的必要条件

6、；过程与过程之间存在一定的关系；组织在建立质量管理体系时，必须确定为增值所需的直接过程和支持过程，以及相互之间的关联关系。（可描绘出过程模式和网络图）3.4.1过程过程模式图1客户和法规要求支持过程最高管理过程实现过程客户和社会公众过程网络图2客户法律规管理过程A支持输入过程E过程F过程C过程D内部客户DCP输出反馈质量管理-在质量方面指挥和控制组织的协 调活动。组织的管理与质量管理；关于质量管理的相互协调的活动。注：质量管理通常包括下述活动：a） 质量策划；（制定计划）b） 质量控制；（满足要求）c） 质量保证；（满足信任）d） 质量改进；（增强能力）3.2.9质量管理3.6.2不合格3.6

7、.3缺陷 未满足要求3.6.3缺陷未满足 “与预期效果或规定用途有关的” 要求。区分缺陷与不合格的概念是重要的，这是因为其中 有法律的内涵，特别是与产品的责任问题有关。因 此术语“缺陷”应当慎用。顾客希望的预期用途可能受到供方信息的内容影响， 如所提供的操作或维护说明。不合格与缺陷不合格-未满足要求。定义中的要求包括明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望；当产品的特性未满足产品的要求时，则构成不合格品。当过程或体系未满足过程的要求或体系的要求时，则构成不合格项。缺陷-未满足与预期或规定用途有关的要求。缺陷与不合格；（缺陷和不合格存在的阶段）预期用途的影响因素。案例：1）PCB上少条线和某块P

8、CB上绿油覆盖不完全； 2）请举例；千万别出现!1.3.4、ISO9000族标准的理论基础“八项质量管理原则” 1、以顾客为关注的焦点 2、领导作用 3、全员参与 4、过程方法 5、管理的系统方法 6、持续改进 7、基于事实的决策方法 8、与供方的互利关系ISO9001的总体排列结构（一）1.3.5、ISO9001:2000标准-现代企业质量管理的共同点总目标、总要求的确定企业“宪法”的确立（管理文件）内部机制的协调（职责的明确）资源的准备企业的生产目的实现监督、改进机制（不合格品控制、预防等等）4.1总要求4.2文件要求5管理职责6资源管理7、产品实现8测量分析和改进（二）-现代企业质量管理

9、与ISO9001：2000要素的对应质量管理体系的模式同样遵循“PDCA”循环-ISO9001:2000构成思路与标准对照1质量方针明确管理对象现行质量状况评估（4.1）（7.2）员工（6.2）供（7.4）基础设施（6.3/7.6）技术（7.3）物料（7.4/7.5.5）（7.5）环境（6.4）信息（5.5.3）时间（7.1/5.6/8.1）改进8.5讨论、优化（5.5.3/6.2） 检查测量 （7.4.3/8.2.1/8.2.2/8.2.3/8.2.4）不合格处理（8.3） 统计分析 （8.4）确定质量目标（5.4.1）YN 文件化 （4.2/7.1/8.1/6.1）-标准主要章节内容简介第

10、一节：适合于谁用；第二节：要求引用的标准，合法而不侵权；第三节：名称；第四节：质量管理体系的总要求和文件要求；（如何用）第五节：管理职责；（什么时间达到什么要求：方法）第六节：资源管理；（用什么东西来实现）第七节：产品实现；（如何按要求实现）第八节：测量、分析和改进；（有多少按要求实现了，今后如何） 够成PDCA的管理循环，实现持续改进开展ISO9000的关健点一、流程的识别二、产品提供规范的建立三、产品验收规范的建立与实施四、产品提供的人员素质是最基本保障五、顾客的感受合格评定:与直接或间接确定相互要求被满足的任何有关的活动1.3.6、质量认证-合格评定的活动之一审核员/评审员认可审核机构认

11、可认证机构认可校准/检验机构认可认可体系认证认证有8种形式:1.形式试验;2.时常抽样;3.在企业现场抽样检验;4.在企业和市场抽样检验;5.形式试验加体系认证并监督;6.对体系进行评定和认可;7.对一批产品进行抽样检验;8.100%检验产品质量认证认证合格评定1.3.6、体系审核或认证与产品认证之间的关系共性：每年都需要监督，时间基本一致自愿自愿/强制性质证书和标志都不能用于在产品上，但可正确宣传证书不能使用于产品，标志可用于获准认证的产品上证明的使用体系认证证书；体系认证标志产品认证证书、产品认证标志证明方式质量管理体系符合申请的管理体系标准要求或特定补充要求；1、产品质量符合既定的标准要

12、求；2、质量管理体系符合既定的管理体系标准要求或特定补充要求；获准认证条件质量管理体系特定产品对象产品认证项目注意1：认证与认可的关系注意2：审核之间的区别1.3.7、质量审核的定义1、审核：为获得审核证据对其（对象）进行客观的评价，以确定满足审核准则（标准与文件）的程度所进行的系统的、独立的并形成文件的过程。典型的审核和QMS审核描述QMS（或产品审核时，只需将审核定义中“审核证据”和“审核准则”两个术语前加QMS或产品即可。2.质量体系审核的分类（依据ISO的来源）? 外部审核 乙方审核-第二方审核 丙方审核-第三方审核 内部审核 甲方审核-第一方审核非典其间中央的视察为？世界卫生组织的检

13、查为？外国商人对我们的检查为？3、三种审核方审核及区别必须取得注册审核员资格通常由顾客、审核员及主管人员担任，对注册资格无要求内审员注册资格不是必不可少审核员审核时通常不提供纠正措施建议审核时可提出纠正措施审核时可探讨、研究，制定纠正措施纠正措施审核时间较短，按计划执行审核时间较少审核时间较充裕、灵活审核时间限于申请的产品；ISO9001：2000限于顾客关心的标准及要求可扩展到所有内部管理要求审核范围2000；组织适用的法律法规和标准；组织质量管理体系文件；顾客投诉顾客指定的产品标准和质量管理体系标准，适用的法律法规适用的法律、法规及标准，顾客指定的标准，组织质量管理体系文件，顾客投诉审核准

14、则（依据）认证注册选择、评定或控制供方推动内部改进审核目的第三方认证机构派出审核员顾客自己或委托他人代表顾客组织内部或聘请外部人员执行者独立的第三方对组织体系审核顾客对供方审核内部审核审核类型第三方审核第二方审核第一方审核 审核方比较项目4.审核流程内审主管部门提出内审 根据内审时机提出内审建议 领导同意 确定审核组长 确定小组成员 领导授权 通知准备 领导批准 召开小组会，明确分工 审核前工作文件准备 根据分工编制 审核组长认可 提前通知，明确要求 可以由组长决定 取消本次会议 与会人员签字 收集证据、记录 开具不合格项报告 受审核方确认、纠正承诺 每天审核前碰头会 双方参加、签到 宣读不合

15、格项报告、 结论 提出纠正要求 领导批准 报告分发 纠正实施 纠正验证 跟踪报告 提出考核建议 确定考核奖惩标准 领导批准 执行考核决定成立审核组制定审核计划编制检查表首次会议现场审核末次会议编制审核报告跟踪审核考核奖惩审核组长审核组考核部门1.4质量改进质量改进的定义:致力于增强满足质量要求的能力;质量控制:致力于满足质量要求的能力;质量突破:是质量改进的结果;改进与突破间关系:质量改进强调过程,突破则强调结果,用成果行程图表表示如下:1.4.1质量改进的概念好的坏的理念上突破分析采取改进认识上突破整体思想的突破成果上的突破旧标准新标准保持和巩固成果旧标准可以看作经济上可以解决的慢性缺陷1.

16、4.2、质量改进的必要性与意义请结合实际分析:如何理解 “永恒”？要讲真话哟!“PDCA”循环P-策划：根据顾客的要求和组织的方针，为提供结果建立必要的目标和过程D-实施：实施过程C-检查：根据方针、目标和产品的要求，对过程和产品进行监视和测量，并 报告结果A-处置：采取措施，以持续改进过程业绩1.4.3、质量改进的原理与步骤“PDCA”循环的特点 （2） 1、 阶梯式的 循环上升。A P C DQMSQ质量C成本D交货期M士气S安全思考:如果不是阶梯会出现什么状况? 管理水平Y V推广速度H Q 管理活动标准化，巩固成果 时间TC D“PDCA”循环的特点 （3）第二步：掌握现状；为抓住问题

17、的特征，需要调查以下四个要求：时间、地点、种类、特征；为找出问题的波动，要不同角度进行调查（见下图）；去现场收集数据中未包含的信息。1.4.3、质量改进的内容与注意事项注意事项：解决问题的突破口就在问题的内部；着眼点-时间：如早、中、晚；从导致产品不合格的部位出发-地点；对种类的不同进行分类；可从特征进行考虑；2。现场法则：多到现场观察；任何问题，此四点必须查到异常来源分析机器变化材料变化方法变化人员变化环境变化管理变化异常来源机遇性原因非机遇性原因归类第三步：分析问题的原因；（常用方法简介如下）1、因果图分析法；（后期具体讲解）2、事件树分析法：从原因到结果的过程分析。（见下案例1）3、故障

18、树分析法：依据系统可能发生或已发生的结果，寻找与问题发生有关的原因、条件 和规律；4、君子即动口又动手法:设立假说，验证假说。（见下页）事件树分析法简介：理论依据：任何事物从初始原因到最终结果必须经历的每一个中间环节都有成功和失败两种可能或分支。PICBA原料启动信号A失效正常B关闭C正常开度过小开度过大C不事故例:反应装置流程调查实情整理原因验证假说制定对策提出问题思考动口层面显示动手层面管事做事君子动口动手法则验证的目的是核实原因与结果间是否存在关系、是否密切第四步：拟定对策；1、区分现象的排除和原因的排除；2、采取对策后应关注是否会带来副作用，否则应设法消除或减少副作用；3、准备多点对策

19、，注明各自利弊，选择参加者评估出能接受的对策；1、对策有两种：纠正、纠正或预防措施，关系如图；2、评估对策-风险控制（见下页系统图法）；3、合作；结果彻底的对策应急对策 3.6.5纠正措施 3.6.6纠正 纠正措施：为消除已发现不合格或其他不期望的情况的原因所采取的措施。纠正：为消除已发现不合格所采取的措施。管理的系统方法-系统图： 将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。第五步：确认结果；1、用图表将实施前后的不合格率进行对比；2、将效果换算为金额，并与目标进行对比；3、检讨有无其他效果，列举出对比；温馨提示：1、经营者关注钱-转换为金额-引起重视

20、；2、当结果未达到的理由一般如右图表三对比资源不足实施过程中领导、组织、协调不够没有经过必要的培训计划传达或理解有误改进的必要性认识不足计划实施了时，实施方面计划分配不到位5没有把握实际拥有的能力4实施效果测量有误3计划阶段的信息有误或知识不够，导致对策有误2现状把握有误计划本身的问题第六步：防止再发生；1、再次确认5WIH的内容，并将其文件化-标准化；2、进行标准的传达和培训；3、监督按标准执行；第七步：总结；1、找出遗留问题；2、考虑下一步；3、总结实施过程中的不足；祝您好运！注意：应逐步建立质量改进团队。1.4.4质量管理着眼点之一-标准化标准：为获得最佳秩序,对活动或结果规定的共同的和

21、反复使用的规则、导则或特性文件。该文件应经协商一致并经公认的批准。制定标准的对象重复性事物制定程序我国标准制标准分级：使用范围标准性质：标准属性国家标准行业标准地方标准企业标准由国务院标准化主管部门组织制定，代号GB或GB/T由国务院有关行政主管部门组织制定，并报国务院标准化主管部门备案，代号JB，目前有58个代号由省、自治区、直辖市标准化主管部门组织制定，并报国务院有关主管部门备案，代号DB由企业有关主管部门组织制定，由企业法人代表批准发布，并在30日内报国家隶属关系部门申请备案指导性文件只起引导作用，行业在发展过程中，未完全成熟或采用国际标准等；不具有强制性 和约束力。强制性标准推荐性标准

22、标准制定阶段预阶段立项起草征求意见审查批准出版复审废止备案标准的格式简化型：在一定范围缩减对象的数量，在既定时间内满足统一型：体现共性通用型：体现互换性系列化：体现产品系列化组合化：体现共通和拼合标准采用方式等同采用等效采用参考案例产品质量法管理体系标准3C相关标准1.4.4质量管理着眼点之二预防成本：用于预防不合格品与故障的费用；鉴定成本：评定产品是否满足规定的质量要求所支付的费用；内部损失成本：产品交付前因不能满足的质量要求所损失的费用；外部损失成本：产品交付后因不能满足规定的质量要求，导致产生的索赔、修理、更换或信誉损失等的费用；外部质量保证成本：为用户提供要求的客观证据所支付的费用。如委托外部检测费用等。质量成本构成显见成本：按国家现行成本核算制度规定列入或用专项基金的费用；隐含成本：为列入以上的费用，通常包含产品降级、