客户服务中心操作手册Word文档格式.docx

1、以及一些国家和地区的合十、拥抱等，都是礼节的形式。礼节与人类生活息息相关，意见渗透到社会生活的各个方面，在人际交往中就存在着问候礼节、迎送礼节、应答礼节、操作礼节及宴会礼节等等，各种礼节已逐渐变成一种规则和固定的形式，成为人们乐于遵守的自然习惯。注重礼节，已成为社会文明的代名词，是社会生产力发展带来的精神文明象征。礼节是良好的社会习俗，它直接影响着社会生活。推行礼节使之成为一种约定俗成的行为习惯，从而形成礼貌的人际环境。礼貌是人们谚语动作谦虚恭敬的表现，是文明行为的起码要求。礼貌在社会生活中，体现了时代的风格和道德品质。在不同的民族、不同的时代以及不同的行为处境中，礼貌表达的形式和要求虽然不同

2、，但其基本要求是一致的，即要做到诚恳、谦恭、和善和有分寸。礼貌和“客套”是有区别的。礼貌是基于相互尊重并表里如一，而“客套”则往往是不真诚的，表里相悖的。在社会主义条件下，人们在交往时互有礼貌，不仅体现出了人与人之间的相互尊重或友好合作的新型关系，而且有助于调节在公共场合人与人之间的相互关系，缓解或避免某些不必要的个人冲突。礼貌的内容十分丰富，其中包括：遵守秩序，言必有信，敬老尊贤，待人和气，仪表端庄，讲究卫生等。礼貌体现了时代的风尚和人的道德品质，体现了人的文化层次和文明程度。礼貌是一个人在待人接物时的外在表现。一个人傲气十足，出言不雅，动作粗俗，衣冠不整，就是对他人没有礼貌。而待人恭敬，热

3、情大方，行为举止显得很有教养才是有礼貌的表现。讲礼貌要有分寸。周总理对外交工作的指示是：以礼相待、不卑不亢。这是礼宾工作的核心，也是我们日常交往的准则。以礼相待就是热情友好、诚恳谦虚、谈吐文雅、举止有度、仪表端庄。不卑不亢就是既不卑躬屈膝、也不高傲自大，要稳重自然、落落大方。仪表指人的外表，如容貌、姿态、风度、服饰等。仪表是感性的、外露的东西，它无需用语言表达。仪表是人的精神状态、个性气质、品质情趣、文化修养和生活习惯的外在表现。仪表是外形，但它能反映出一个人内在的思想品德、道德修养、学识才能。仪式指在比较的场合举行的具有专门规定的程序化行为规范的活动，如开幕式、发奖仪式、签字仪式等。总之，礼

4、仪是社会人际关系中用以沟通思想、交流感情、表达心意、促进了解的一种形式，是人际关系交往中不可缺少的润滑剂和联系纽带。（二）电话礼仪当与顾客电话接通时必须注意电话礼仪、谈话技巧，正确地使用恰当的措辞能够提高客户的满意度，形成好的口碑，增强你在客户服务行业内的美誉度。一、声音运用1声调：应进入高声区，显得有朝气，且便于控制音量和语气。2音量：正常情况下，应视客户音量而定，但不应过于大声。3语气：轻柔、和缓但非嗲声嗲气。4语速：适中，每分钟应保持在120个字左右。二、通话行为规范1接话过程中始终微笑服务，并保持良好的服务态度。2话音清晰、精神饱满，自然诚恳，语速适中。3耐心、细致、诚恳地对待客户。4

5、不推诿客户。5禁讲服务忌语，不粗暴对待客户。6不随意提供客户资料，不擅改客户数据。7不隐瞒差错，如发现回答客户咨询错误，应及时回拨，告之客户。8遇到当时不能解答的问题详细记录、解决、给顾客提供确切的回应范围、时间。9对每一次的通话负责，对每一次的回答负责。10、善于引导客户，挖掘顾客潜在需求。11、较好的专业知识，全面耐心地回答客户问题。12、较强的解决问题的能力，能够详细、准确及迅速地处理客户的咨询与投诉。二、客户服务基本技能（一）客户服务技能要求1、熟练掌握各类业务知识；2、熟练掌握必要的沟通常识与沟通技巧；3、熟悉公司的各项业务规定及受理流程；4、熟练掌握各项操作技能（专业系统的操作运用

6、）；5、熟练掌握计算机基础应用知识以及相关的办公软件；6、了解行业内发展趋势与发展动态、顾客需求反馈；7、深入了解我们自己在“做”什么，要怎么去“做”。我的竞争对手在“做”什么，它们是这么“做”的。8、有较强的学习能力，时刻学习，不忘学习。（二）基本服务技巧一、微笑服务热情的展现通常和笑容联在一起，应形成自然的微笑习惯，可以用下面的方式进行自我练习：1、将电话铃声作为开始信号，只要铃声一响，微笑就开始。2、对着镜子，让你每次微笑时能数出至少八颗牙齿。如果你的微笑能一直伴随着你与客户的对话，你的声音会显得热情和自信。二、发音训练1、语速：每个人都有可能由于慢性子或快性子而造成语速或快或过慢，但要

7、记住：太快和太慢的语速都会给客户各种负面的沟通感觉。太快会让客户感觉你是一个典型的推销者，而太慢会使对方感到不耐烦而早早地挂机。另外，语速掌握中还应该注意“匹配”，即对快速的客户或慢语速的客户都应试图接近他们的语速。当然语速还要根据内容而调整，若谈到一些客户可能不很清楚或对其特别重要的内容时，应适当放慢语速，给客户时间思考理解。2、音量：掌握合适的音量，能使你和客户都不会感到太疲劳。音量微弱会一下子拉远你与客户之间的距离。当客户几次要求你说“请大声一点时”，你应尽快调整并询问客户“这样您听得清吗？现在的音量可以吗？”，千万不可“我行我素”，否则公司有可能就此失去一个客户；当然，声音太大除了让人

8、耳朵感到不适外，还会带近很多诸如你的喘气声、键盘敲击声，等业务操作时的伴随杂音。3、声高（或语调）：很多时候是由个人的声带特质先天决定的，首先要保持坐姿舒适、呼吸平稳，同时头不要抬得太高或压得太低。试图练习让你的自然音落在音高的中间段，以便根据表达内容适当升高或降低。要注意：男性的自然声音尖细而女性的自然声音粗犷，都会引起客户的不适应。可以通过适当的练习可以使音高趋于适中。4、音准：是客服代表的一个基本素质。调查显示，当客户没有听清楚时，他们多数时候不会要求重复，这就要求客服代表在电话沟通过程中咬字要清楚，不要“口中含物”，包括嚼口香糖、喝茶、不断变换姿势找东西等。同时适当提问，以确保客户清楚

9、：“您能听清楚吗？”“您理解我的意思吗？”塑造专业的声音还有一些其他的技巧。如在引出客户具体受益前作一停顿以引起客户的兴趣，对客户受益用重音表达，在句子结束时不要拉长尾音以避免造成还有下文的误解。同其他技巧一样，一名优秀的的客服代表会针对自己的情况不断改进。一个简单的训练方法是听名家演讲、广播等，倾听专业人士用什么样的声音对不同的听众表达意思，增强沟通。你可以将自己与客户的对话录下来，按照我们讲的这些原则，对照范本找出问题，然后不断琢磨，练习，以此来提高自己在发音、音量、语速和感染力等方面的水平，让更多的人欣赏你的优美声音。三、服务技能当你走进办公室，打开电脑开始为顾客提供服务，为顾客解决问题

10、时，你的语言应该立即从“生活随意型”转到“专业型”。在家中，在朋友面前，我们可以不需经过考虑而随心所欲地表达，可以十分突显个人的性格特点。但一到工作台上，一进入工作，就必须养成适合的修辞、择语与发音的习惯，表达的逻辑性、咬词的清晰以及用词的准确应该媲美于播音员。我们在接听用户电话的时候要做到用语、用词专业、书面，不使用网络用语（我们的顾客来自五湖四海，大部分顾客年龄比较成熟，对网络用语有很强的逆反心理。少数顾客、名族宗教等关系对用语、用词有不少特殊要求，用词随意很容易造成双方的对立与冲突）。作为客服，你面对的是每一位需求、性格、个性、心境、期望值各不相同的个体，你即要有针的每位顾客个性化的表达

11、沟通，又必须掌握许多有共性的表达方式与技巧。下面举一些例子。这其中的语言运用虽然要表达的意思差不多，但由于表达的方式不一样，会使客户产生不同的感觉，从而影响互相之间的沟通。1、选择积极的用词与方式在保持一个积极的态度时，沟通用语也应当尽量选择正面意思的词。比如说，要感谢客户在电话中的等候，常用的说法是“很抱歉让您久等”， “抱歉久等”实际上在潜意识中强化了对方“久等”这个感觉，比较正面的表达可以是“非常感谢您的耐心等待”。习惯用语：您的电话号码是多少？（当你没有听清楚用户电话号码需要再次询问时）专业表达：不好意思，麻烦您在讲一遍您的电话号码？您没有必要担心这些问题，您就放心吧。您所反映的问题我

12、们已经帮您记录，以后不会再有类似的事情发生了，请您放心使用。2、善用“您”代替“你”有些专家建议，在服务用语中应尽量用“您”代替“你”。因为，后者常会给人以尊敬感。三、服务操作细则（一）服务态度要求态度诚恳、热情周到、有问必答、耐心、谦和有礼、热情大方。严禁出现拖腔、态度生硬、教训、不耐烦、方言、网络用语等不礼貌的行为。客户问到不懂或不熟悉的业务时不得不懂装懂，不得推诿、搪塞客户，应婉言向客户解释并询问相关人员后再作解答，必要时可请相关人员代答。客户需要帮助时，在不违反相关规定的前提下，应热情相助。工作中出现差错时不得强词夺理，应诚恳接受客户批评，主动致歉并立即纠正错误。尊重客户，不得与客户闲

13、聊。遇到个别客户的失礼行为，要克制忍耐，不与客户争辩顶撞，用自己的良好言行与涵养感化客户。客户道谢或提出表扬时，应谦虚致谢。（二）电话服务用语规范说明以下内容中，“”为正确的行为或应答；“”为错误的行为或不应答，要严禁；以下内容中，用“”引住的文字均为在文档指定场景中与客户沟通的示范性语句，除开头语及结束语外，其他的示范性语句，员工均可以根据实际情况做适当的变通。1.开头语及问候语应答规范：开头语时间界定： 为了提高语音服务的亲切度，早上（指凌晨0001200）时在欢迎语前加“早上好！”；若是下午和晚上则按正常“您好！”实施语音服务。常规开头语：客服：“您好，客服中心，XX号为您服务。”“您好

14、，请问有什么可以帮您！客服: 您好，请问是XX先生/女士吗？我是 X,是*网XX客服中心打来的，感谢您对我公司的支持和信任，来电与您核对您的资料。不可以说：“喂，说话呀”或“喂，有什么事快说！不说我挂线啦”重要节日开头语：如国家法定假日：元旦、春节、五一、中秋、国庆，则需要有相应节日问候语如“节日快乐”、“新年好”等。元旦、春节，统一使用开头语为：“新年好！XX客服中心，XX号为您服务/请问有什么可以帮您！五一劳动节，统一使用开头语为：“劳动节快乐！中秋节，统一使用开头语为：“中秋节快乐！国庆节，统一使用开头语为：“国庆节快乐！（说明：节日开头语具体使用时间统一以每次节日通知为准。）无声电话问

15、候语：“您好，XX客服中心，欢迎您的来电。请问有什么可以帮您？”（第一次），稍停5 秒还是无声，再次重复一次开头语：“您好！”（第二次），再稍停5秒，对方无反应，则说：“非常抱歉，您的电话没有声音，请您换一部电话再打来，再见！”（第三次），再稍停5秒，如客户仍无反应，则可以挂机。（注意：无声电话一定要做到按上述要求重复三次开头语）“喂，说话呀！再不说话我就挂机了啊！严禁未做到重复三次就挂线。客户向我们致以问候时的回应语：在我们已报出开头语“您好，XX客服中心欢迎您的来电，请问有什么可以帮您？客户向我们致以问候，为体现生动、个性的服务，我们可以根据实际情况选用下列回应语。如当客户说“客服您好”或

16、“女士您好”等，客户服务员应礼貌回应：“女士/先生，您好！”或“先生/女士您好，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？”或“早上好/下午好/晚上好，请问有什么可以帮您？”。“喂，有什么事，说吧！”或不回应，出现冷通话等候客户说话。2.电话无法听清的应答规范：遇到客户声音微弱听不清楚时：客户服务员在保持自己的音量不变的情况下，婉转请求客户大声一些：“非常抱歉，我这边听不清楚，请您大声一点，好吗？”，应视客户的音量情况进行反复沟通，直至双方都能正常沟通为止，若多次沟通后仍听不清楚，客户服务员可以解释：“对不起！您的电话声音太小，我这边听不清楚，请您换一部电话再打过来，好吗？”然后稍停5秒得到客户同意

17、后方可挂机。不可以“听不到”就直接挂机。（可能用户使用免提而）无法听清客户声音时：“非常抱歉，我听不到您的声音，请问您是否已拿起话筒？”，如客户表示没有拿起，则“我这边听不清楚，请您拿起话筒说话，好吗？“喂，大声一点儿！”“拿起话筒说话！遇到电话杂音太大听不清楚时：“非常抱歉，您的电话杂音太大，我这边听不清，请您换一部电话再打来好吗？”稍停5秒，客户同意后可挂机。如无法听到客户回应，则需重复两次，每次稍停5秒后再挂机。不可以在未得到客户认可的情况下就直接挂机。遇到客户讲方言客户服务员听不懂时：如实在听不懂客户所用方言，可先向客户说明“非常抱歉，麻烦您讲一下普通话。如用户不会讲普通话，应说明，我

18、听不明白您说的话，请您稍等，我请其它同事与您通话。请您不要挂机。”然后再向班长求助，让其他同事帮助处理。如实在听不懂客户所用的方言，公司又没有其它同事可以听明白客户所说的话，则用普通话向客户说明：“非常抱歉，听不明白您说的话，请您让身边的其他人帮您说一下，好吗？如客户仍听不明白，可重复“非常抱歉，听不明白您说的话，请您找到其他人帮您的时候再打过来，好吗？”，稍后5秒，如客户仍是无回应，可挂机。“听不明白，找其它人再打过来。”就直接挂机。遇到客户讲方言，客户能听懂客户服务员的普通话、方言时：在听懂客户所用方言的基础上，客服服务员可继续保持用普通话、方言与客户沟通。如客户服务员会说客户所用的方言，

19、客户不会讲且听不懂普通话、方言时，客户服务员可采用客户所说方言与客户沟通。未尝试努力与客户沟通的情况就挂机。遇到客户抱怨客户服务员声音小或听不清楚时：“非常抱歉，（稍微提高自己的音量），请问现在您可以听到吗？”（注意应循序渐进地提高音量，不可一下将音量提得过高，让客户感觉有不满情绪）一下将声音提得很高，问“现在可以听到了吗？直接将音量提高，继续说业务内容。遇到没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时：“非常抱歉，请您将刚才的问题重讲一遍，好吗？”或：“非常抱歉，刚才听得不太清楚，请您重复一遍，好吗？“喂，什么？！你说什么？3.关于特殊沟通内容的应答规范：遇到客户想知道本公司其它部门电话时：“对

20、不起，您能否将具体情况和联系电话告诉我，我帮您联系好吗？”或“请您留下联系电话，我帮您转告相关人员回复您，好吗？“不清楚，你自己打他的手机！注意：不可以直接将本公司非公开电话号码与联系方式直接告诉客户。遇客户来电找其它客户服务员时：“*先生/女士，您好，请问您有什么问题需要咨询呢？我很高兴为您服务。”因业务关系同事听电话“先生/女士，您好，请问您有什么问题需要咨询呢？我很高兴为您解答。”如客户强烈表示一定要找到这位同事听电话，可以再解释为：“我们每一个客服人员都受过专业的培训，同样可以为您提供专业的服务，请问您有什么问题需要咨询的呢？如按上述解释后，客户仍不愿意，并表明只有该客服人员才能处理他

21、的问题时，我们可以建议客户留下联系电话及回复时间（建议根据客户情况预留长一点的时间，避免由于轮班、休息等员工该同事无法按时回复）。如客户表示是由于私人原因要找这位同事，客户服务员可婉转拒绝：“非常抱歉，工作期间不方便帮您转告，请您拔打他的私人电话联系他（她），好吗？谢谢您对我们工作的配合，再见！如客户不同意，需重复解释两次，并稍停5秒后再挂机。严禁直转接或生硬地说“这位客服代表不在”就直接挂机。遇到客户打错电话时：“您好，这里是XX客服中心，请您查证后再拨，感谢您的来电，再见。”（若有可能请根据客户的需求，引导客户拨打其它号码。 不可以说：“喂，这里是XX，你打错电话了！查清楚后再拨。遇到客户

22、询问自己的工号时：“先生/女士，您好，我的工号是XXX，如我的服务有不周到的地方，欢迎您随时批评指正，我会不断改进的。“我没有工号，有什么事你就说”。严禁故意隐瞒工号。遇到客户询问个人信息时，如：姓氏、名字，QQ号等（非工号）：“您好，我的工号是XXX，有什么问题您可以拔打XX客户服务热线联系我们。”，若客户坚持要求知道其它信息，可告诉客户“您好，因工作需要，我们在工作期间规定只能通报工号，您记下我的工号后可以随时根据我的工号联系到我的，请您放心！不可以责怪客户或不礼貌的直接挂断电话！遇到客户提出非公司服务范围的要求，我们无法提供服务时：“非常抱歉，您的需求超出了我们的服务范围，很遗憾我无法帮

23、助到您，建议您（根据客户的需求给予适当的建议）。”或“非常抱歉，XX暂时没有这项服务，建议您（根据客户需求给予适当的建议）”。或根据客户的特殊需求提出另外一些建议或方法供客户参考。例如：客户来电咨询“请您帮我查一下我的手机话费。”，可以建议客户：“您好，这个问题请您致电中国移动/中国联通/中国电信 客服热线10086/10010/10000查询，好吗？“喂，不可能的吧。”或“不可以，完全不可以！”或“我不知道，你查清再打！”或“有没有搞错，这里是XX客服中心。遇到客户恶意的骚扰电话时：“您好，这里是XX客服中心，如您有关于XX客服业务或服务的问题，我很高兴为您解答。如您没有业务或服务方面的问题

24、，请您挂机以便其他客户打进来，好吗？”若客户仍纠缠不休不肯挂线,客户服务员可以在重复三次后，再次向客户强调：“非常抱歉，您的需求超出了我们的服务范围，很遗憾无法帮助到您。还有很多客户需要我提供服务，我要挂机了。感谢您的来电，再见。”强调后稍停5秒就可以挂机。如遇客户没有任何问题直接破口大骂时，客服人员：“请您使用文明语言。”若客户仍继续大骂，再次强调：“请您使用文明语言，如果您不使用文明语言和我们进行沟通，那很抱歉，我要挂机了。“提供的信息较长，需要善意提醒客户记录下相关内容时：“内容比较多，您需要记录吗。”如客户表示需要记录，需耐心等候客户取笔和纸。不顾客户是否能够记忆，只将信息重复一次，就

25、问客户“清楚了吗？”，并催促客户挂线。客户记录完相关内容确认顾客记录内容正确与否：请问我刚给您提供的信息您能明白吗？我现在再给您重复一遍可以吗？*您能听清楚吗？我再给您重复一遍可以吗？您记下了没有，没有我再重复一遍。不顾顾客能否记录完整，强制挂线。遇到客户提出建议时：“非常感谢您提出的宝贵建议，我已记录下来并会反馈给有关负责人，再次感谢您对我们工作的关心和支持。“这些意见早就有人提过了”；“我们公司的规定不可以随便修改的”等等。需请求客户谅解时：“非常抱歉，请您谅解。“非常抱歉，让您失望了。”或“很抱歉给您带来不愉快”对于出现的问题不致歉或语气生硬地说：“我们也没有办法”或“这是公司规定”或“

26、这是业务规定”等。遇到客户致歉时：“没关系，请您不必介意，如有疑问，欢迎您随时再来电咨询。不可以没有回应。遇到客户致谢时：客户服务员必须响应：“不用客气，这是我们应该做的。”或“不客气，很高兴能为您服务”或“很高兴听到您的认可，我们会继续努力的，谢谢您”，若客户进一步表扬，客户服务员：“请不必客气，这是我们应该做的，感谢您对我们工作的支持，欢迎您随时再来电。不可以无动于衷，没有任何回应。遇到无法当场答复的客户咨询：“先生/女士，您的这个问题我需要进一步查询后才能回复您，请您留下您的联系电话，我们会在XX小时内有专人和您联系。好吗？”（注意，需严格按照承诺时间回复客户，即使在指定时间内未有处理结果，也需回复客户，并尽量取得客户的谅解） “这个问题我也要查了才能回复你”或“现在没办法”“没办法处理”或自以为是地根据自己的判断进行回答。询问、记录顾客资料的应对方法：“您好，您的联系方式方便告诉我吗？”“请问怎么称呼您？”“您的联系电话方便告诉我们吗？”“您的收件地址方便告诉我们吗？” “*先生/女士我重复一遍