客户服务中心操作手册Word文档格式.docx
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以及一些国家和地区的合十、拥抱等,都是礼节的形式。
礼节与人类生活息息相关,意见渗透到社会生活的各个方面,在人际交往中就存在着问候礼节、迎送礼节、应答礼节、操作礼节及宴会礼节等等,各种礼节已逐渐变成一种规则和固定的形式,成为人们乐于遵守的自然习惯。
注重礼节,已成为社会文明的代名词,是社会生产力发展带来的精神文明象征。
礼节是良好的社会习俗,它直接影响着社会生活。
推行礼节使之成为一种约定俗成的行为习惯,从而形成礼貌的人际环境。
礼貌是人们谚语动作谦虚恭敬的表现,是文明行为的起码要求。
礼貌在社会生活中,体现了时代的风格和道德品质。
在不同的民族、不同的时代以及不同的行为处境中,礼貌表达的形式和要求虽然不同,但其基本要求是一致的,即要做到诚恳、谦恭、和善和有分寸。
礼貌和“客套”是有区别的。
礼貌是基于相互尊重并表里如一,而“客套”则往往是不真诚的,表里相悖的。
在社会主义条件下,人们在交往时互有礼貌,不仅体现出了人与人之间的相互尊重或友好合作的新型关系,而且有助于调节在公共场合人与人之间的相互关系,缓解或避免某些不必要的个人冲突。
礼貌的内容十分丰富,其中包括:
遵守秩序,言必有信,敬老尊贤,待人和气,仪表端庄,讲究卫生等。
礼貌体现了时代的风尚和人的道德品质,体现了人的文化层次和文明程度。
礼貌是一个人在待人接物时的外在表现。
一个人傲气十足,出言不雅,动作粗俗,衣冠不整,就是对他人没有礼貌。
而待人恭敬,热情大方,行为举止显得很有教养才是有礼貌的表现。
讲礼貌要有分寸。
周总理对外交工作的指示是:
以礼相待、不卑不亢。
这是礼宾工作的核心,也是我们日常交往的准则。
以礼相待就是热情友好、诚恳谦虚、谈吐文雅、举止有度、仪表端庄。
不卑不亢就是既不卑躬屈膝、也不高傲自大,要稳重自然、落落大方。
仪表指人的外表,如容貌、姿态、风度、服饰等。
仪表是感性的、外露的东西,它无需用语言表达。
仪表是人的精神状态、个性气质、品质情趣、文化修养和生活习惯的外在表现。
仪表是外形,但它能反映出一个人内在的思想品德、道德修养、学识才能。
仪式指在比较的场合举行的具有专门规定的程序化行为规范的活动,如开幕式、发奖仪式、签字仪式等。
总之,礼仪是社会人际关系中用以沟通思想、交流感情、表达心意、促进了解的一种形式,是人际关系交往中不可缺少的润滑剂和联系纽带。
(二)电话礼仪
当与顾客电话接通时必须注意电话礼仪、谈话技巧,正确地使用恰当的措辞能够提高客户的满意度,形成好的口碑,增强你在客户服务行业内的美誉度。
一、声音运用
1.声调:
应进入高声区,显得有朝气,且便于控制音量和语气。
2.音量:
正常情况下,应视客户音量而定,但不应过于大声。
3.语气:
轻柔、和缓但非嗲声嗲气。
4.语速:
适中,每分钟应保持在120个字左右。
二、通话行为规范
1.接话过程中始终微笑服务,并保持良好的服务态度。
2.话音清晰、精神饱满,自然诚恳,语速适中。
3.耐心、细致、诚恳地对待客户。
4.不推诿客户。
5.禁讲服务忌语,不粗暴对待客户。
6.不随意提供客户资料,不擅改客户数据。
7.不隐瞒差错,如发现回答客户咨询错误,应及时回拨,告之客户。
8.遇到当时不能解答的问题详细记录、解决、给顾客提供确切的回应范围、时间。
9.对每一次的通话负责,对每一次的回答负责。
10、善于引导客户,挖掘顾客潜在需求。
11、较好的专业知识,全面耐心地回答客户问题。
12、较强的解决问题的能力,能够详细、准确及迅速地处理客户的咨询与投诉。
二、客户服务基本技能
(一)客户服务技能要求
1、熟练掌握各类业务知识;
2、熟练掌握必要的沟通常识与沟通技巧;
3、熟悉公司的各项业务规定及受理流程;
4、熟练掌握各项操作技能(专业系统的操作运用);
5、熟练掌握计算机基础应用知识以及相关的办公软件;
6、了解行业内发展趋势与发展动态、顾客需求反馈;
7、深入了解我们自己在“做”什么,要怎么去“做”。
我的竞争对手在“做”什么,它们是这么“做”的。
8、有较强的学习能力,时刻学习,不忘学习。
(二)基本服务技巧
一、微笑服务
热情的展现通常和笑容联在一起,应形成自然的微笑习惯,可以用下面的方式进行自我练习:
1、将电话铃声作为开始信号,只要铃声一响,微笑就开始。
2、对着镜子,让你每次微笑时能数出至少八颗牙齿。
如果你的微笑能一直伴随着你与客户的对话,你的声音会显得热情和自信。
二、发音训练
1、语速:
每个人都有可能由于慢性子或快性子而造成语速或快或过慢,但要记住:
太快和太慢的语速都会给客户各种负面的沟通感觉。
太快会让客户感觉你是一个典型的推销者,而太慢会使对方感到不耐烦而早早地挂机。
另外,语速掌握中还应该注意“匹配”,即对快速的客户或慢语速的客户都应试图接近他们的语速。
当然语速还要根据内容而调整,若谈到一些客户可能不很清楚或对其特别重要的内容时,应适当放慢语速,给客户时间思考理解。
2、音量:
掌握合适的音量,能使你和客户都不会感到太疲劳。
音量微弱会一下子拉远你与客户之间的距离。
当客户几次要求你说“请大声一点时”,你应尽快调整并询问客户“这样您听得清吗?
现在的音量可以吗?
”,千万不可“我行我素”,否则公司有可能就此失去一个客户;
当然,声音太大除了让人耳朵感到不适外,还会带近很多诸如你的喘气声、键盘敲击声,等业务操作时的伴随杂音。
3、声高(或语调):
很多时候是由个人的声带特质先天决定的,首先要保持坐姿舒适、呼吸平稳,同时头不要抬得太高或压得太低。
试图练习让你的自然音落在音高的中间段,以便根据表达内容适当升高或降低。
要注意:
男性的自然声音尖细而女性的自然声音粗犷,都会引起客户的不适应。
可以通过适当的练习可以使音高趋于适中。
4、音准:
是客服代表的一个基本素质。
调查显示,当客户没有听清楚时,他们多数时候不会要求重复,这就要求客服代表在电话沟通过程中咬字要清楚,不要“口中含物”,包括嚼口香糖、喝茶、不断变换姿势找东西等。
同时适当提问,以确保客户清楚:
“您能听清楚吗?
”“您理解我的意思吗?
”塑造专业的声音还有一些其他的技巧。
如在引出客户具体受益前作一停顿以引起客户的兴趣,对客户受益用重音表达,在句子结束时不要拉长尾音以避免造成还有下文的误解。
同其他技巧一样,一名优秀的的客服代表会针对自己的情况不断改进。
一个简单的训练方法是听名家演讲、广播等,倾听专业人士用什么样的声音对不同的听众表达意思,增强沟通。
你可以将自己与客户的对话录下来,按照我们讲的这些原则,对照范本找出问题,然后不断琢磨,练习,以此来提高自己在发音、音量、语速和感染力等方面的水平,让更多的人欣赏你的优美声音。
三、服务技能
当你走进办公室,打开电脑开始为顾客提供服务,为顾客解决问题时,你的语言应该立即从“生活随意型”转到“专业型”。
在家中,在朋友面前,我们可以不需经过考虑而随心所欲地表达,可以十分突显个人的性格特点。
但一到工作台上,一进入工作,就必须养成适合的修辞、择语与发音的习惯,表达的逻辑性、咬词的清晰以及用词的准确应该媲美于播音员。
我们在接听用户电话的时候要做到用语、用词专业、书面,不使用网络用语(我们的顾客来自五湖四海,大部分顾客年龄比较成熟,对网络用语有很强的逆反心理。
少数顾客、名族宗教等关系对用语、用词有不少特殊要求,用词随意很容易造成双方的对立与冲突)。
作为客服,你面对的是每一位需求、性格、个性、心境、期望值各不相同的个体,你即要有针的每位顾客个性化的表达沟通,又必须掌握许多有共性的表达方式与技巧。
下面举一些例子。
这其中的语言运用虽然要表达的意思差不多,但由于表达的方式不一样,会使客户产生不同的感觉,从而影响互相之间的沟通。
1、选择积极的用词与方式
在保持一个积极的态度时,沟通用语也应当尽量选择正面意思的词。
比如说,要感谢客户在电话中的等候,常用的说法是“很抱歉让您久等”,“抱歉久等”实际上在潜意识中强化了对方“久等”这个感觉,比较正面的表达可以是“非常感谢您的耐心等待”。
习惯用语:
您的电话号码是多少?
(当你没有听清楚用户电话号码需要再次询问时)
专业表达:
不好意思,麻烦您在讲一遍您的电话号码?
您没有必要担心这些问题,您就放心吧。
您所反映的问题我们已经帮您记录,以后不会再有类似的事情发生了,请您放心使用。
2、善用“您”代替“你”
有些专家建议,在服务用语中应尽量用“您”代替“你”。
因为,后者常会给人以尊敬感。
三、服务操作细则
(一)服务态度要求
态度诚恳、热情周到、有问必答、耐心、谦和有礼、热情大方。
严禁出现拖腔、态度生硬、教训、不耐烦、方言、网络用语等不礼貌的行为。
客户问到不懂或不熟悉的业务时不得不懂装懂,不得推诿、搪塞客户,应婉言向客户解释并询问相关人员后再作解答,必要时可请相关人员代答。
客户需要帮助时,在不违反相关规定的前提下,应热情相助。
工作中出现差错时不得强词夺理,应诚恳接受客户批评,主动致歉并立即纠正错误。
尊重客户,不得与客户闲聊。
遇到个别客户的失礼行为,要克制忍耐,不与客户争辩顶撞,用自己的良好言行与涵养感化客户。
客户道谢或提出表扬时,应谦虚致谢。
(二)电话服务用语规范说明
以下内容中,“√”为正确的行为或应答;
“×
”为错误的行为或不应答,要严禁;
以下内容中,用“”引住的文字均为在文档指定场景中与客户沟通的示范性语句,除开头语及结束语外,其他的示范性语句,员工均可以根据实际情况做适当的变通。
1.开头语及问候语应答规范:
开头语时间界定:
√为了提高语音服务的亲切度,早上(指凌晨0∶00-12∶00)时在欢迎语前加“早上好!
”;
若是下午和晚上则按正常“您好!
”实施语音服务。
常规开头语:
√
客服:
“您好,客服中心,XX号为您服务。
”
“您好,请问有什么可以帮您!
客服:
您好,请问是XX先生/女士吗?
我是X,是**网XX客服中心打来的,感谢您对我公司的支持和信任,来电与您核对您的资料。
×
不可以说:
“喂,说话呀”或“喂,有什么事快说!
不说我挂线啦”
重要节日开头语:
如国家法定假日:
元旦、春节、五一、中秋、国庆,则需要有相应节日问候语如“节日快乐”、“新年好”等。
元旦、春节,统一使用开头语为:
“新年好!
XX客服中心,XX号为您服务/请问有什么可以帮您!
五一劳动节,统一使用开头语为:
“劳动节快乐!
中秋节,统一使用开头语为:
“中秋节快乐!
国庆节,统一使用开头语为:
“国庆节快乐!
(说明:
节日开头语具体使用时间统一以每次节日通知为准。
)
无声电话问候语:
“您好,XX客服中心,欢迎您的来电。
请问有什么可以帮您?
”(第一次),稍停5秒还是无声,再次重复一次开头语:
“您好!
”(第二次),再稍停5秒,对方无反应,则说:
“非常抱歉,您的电话没有声音,请您换一部电话再打来,再见!
”(第三次),再稍停5秒,如客户仍无反应,则可以挂机。
(注意:
无声电话一定要做到按上述要求重复三次开头语)
“喂,说话呀!
再不说话我就挂机了啊!
严禁未做到重复三次就挂线。
客户向我们致以问候时的回应语:
在我们已报出开头语“您好,XX客服中心欢迎您的来电,请问有什么可以帮您?
客户向我们致以问候,为体现生动、个性的服务,我们可以根据实际情况选用下列回应语。
如当客户说“客服您好”或“女士您好”等,客户服务员应礼貌回应:
“女士/先生,您好!
”或“先生/女士您好,很高兴为您服务,请问有什么可以帮您?
”或“早上好/下午好/晚上好,请问有什么可以帮您?
”。
“喂,有什么事,说吧!
”或不回应,出现冷通话等候客户说话。
2.电话无法听清的应答规范:
遇到客户声音微弱听不清楚时:
客户服务员在保持自己的音量不变的情况下,婉转请求客户大声一些:
“非常抱歉,我这边听不清楚,请您大声一点,好吗?
”,应视客户的音量情况进行反复沟通,直至双方都能正常沟通为止,若多次沟通后仍听不清楚,客户服务员可以解释:
“对不起!
您的电话声音太小,我这边听不清楚,请您换一部电话再打过来,好吗?
”然后稍停5秒得到客户同意后方可挂机。
不可以“听不到”就直接挂机。
(可能用户使用免提而)无法听清客户声音时:
“非常抱歉,我听不到您的声音,请问您是否已拿起话筒?
”,如客户表示没有拿起,则“我这边听不清楚,请您拿起话筒说话,好吗?
“喂,大声一点儿!
”“拿起话筒说话!
遇到电话杂音太大听不清楚时:
“非常抱歉,您的电话杂音太大,我这边听不清,请您换一部电话再打来好吗?
”稍停5秒,客户同意后可挂机。
如无法听到客户回应,则需重复两次,每次稍停5秒后再挂机。
不可以在未得到客户认可的情况下就直接挂机。
遇到客户讲方言客户服务员听不懂时:
如实在听不懂客户所用方言,可先向客户说明“非常抱歉,麻烦您讲一下普通话。
如用户不会讲普通话,应说明,我听不明白您说的话,请您稍等,我请其它同事与您通话。
请您不要挂机。
”然后再向班长求助,让其他同事帮助处理。
如实在听不懂客户所用的方言,公司又没有其它同事可以听明白客户所说的话,则用普通话向客户说明:
“非常抱歉,听不明白您说的话,请您让身边的其他人帮您说一下,好吗?
如客户仍听不明白,可重复“非常抱歉,听不明白您说的话,请您找到其他人帮您的时候再打过来,好吗?
”,稍后5秒,如客户仍是无回应,可挂机。
“听不明白,找其它人再打过来。
”就直接挂机。
遇到客户讲方言,客户能听懂客户服务员的普通话、方言时:
在听懂客户所用方言的基础上,客服服务员可继续保持用普通话、方言与客户沟通。
如客户服务员会说客户所用的方言,客户不会讲且听不懂普通话、方言时,客户服务员可采用客户所说方言与客户沟通。
未尝试努力与客户沟通的情况就挂机。
遇到客户抱怨客户服务员声音小或听不清楚时:
“非常抱歉,(稍微提高自己的音量),请问现在您可以听到吗?
”(注意应循序渐进地提高音量,不可一下将音量提得过高,让客户感觉有不满情绪)
一下将声音提得很高,问“现在可以听到了吗?
直接将音量提高,继续说业务内容。
遇到没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时:
“非常抱歉,请您将刚才的问题重讲一遍,好吗?
”或:
“非常抱歉,刚才听得不太清楚,请您重复一遍,好吗?
“喂,什么?
!
你说什么?
3.关于特殊沟通内容的应答规范:
遇到客户想知道本公司其它部门电话时:
“对不起,您能否将具体情况和联系电话告诉我,我帮您联系好吗?
”或“请您留下联系电话,我帮您转告相关人员回复您,好吗?
“不清楚,你自己打他的手机!
注意:
不可以直接将本公司非公开电话号码与联系方式直接告诉客户。
遇客户来电找其它客户服务员时:
“***先生/女士,您好,请问您有什么问题需要咨询呢?
我很高兴为您服务。
”因业务关系同事听电话
“先生/女士,您好,请问您有什么问题需要咨询呢?
我很高兴为您解答。
”如客户强烈表示一定要找到这位同事听电话,可以再解释为:
“我们每一个客服人员都受过专业的培训,同样可以为您提供专业的服务,请问您有什么问题需要咨询的呢?
如按上述解释后,客户仍不愿意,并表明只有该客服人员才能处理他的问题时,我们可以建议客户留下联系电话及回复时间(建议根据客户情况预留长一点的时间,避免由于轮班、休息等员工该同事无法按时回复)。
如客户表示是由于私人原因要找这位同事,客户服务员可婉转拒绝:
“非常抱歉,工作期间不方便帮您转告,请您拔打他的私人电话联系他(她),好吗?
谢谢您对我们工作的配合,再见!
如客户不同意,需重复解释两次,并稍停5秒后再挂机。
严禁直转接或生硬地说“这位客服代表不在”就直接挂机。
遇到客户打错电话时:
“您好,这里是XX客服中心,请您查证后再拨,感谢您的来电,再见。
”(若有可能请根据客户的需求,引导客户拨打其它号码。
不可以说:
“喂,这里是XX,你打错电话了!
查清楚后再拨。
遇到客户询问自己的工号时:
“先生/女士,您好,我的工号是XXX,如我的服务有不周到的地方,欢迎您随时批评指正,我会不断改进的。
“我没有工号,有什么事你就说”。
严禁故意隐瞒工号。
遇到客户询问个人信息时,如:
姓氏、名字,QQ号等(非工号):
“您好,我的工号是XXX,有什么问题您可以拔打XX客户服务热线联系我们。
”,若客户坚持要求知道其它信息,可告诉客户“您好,因工作需要,我们在工作期间规定只能通报工号,您记下我的工号后可以随时根据我的工号联系到我的,请您放心!
不可以责怪客户或不礼貌的直接挂断电话!
遇到客户提出非公司服务范围的要求,我们无法提供服务时:
“非常抱歉,您的需求超出了我们的服务范围,很遗憾我无法帮助到您,建议您……(根据客户的需求给予适当的建议)。
”或“非常抱歉,XX暂时没有这项服务,建议您……(根据客户需求给予适当的建议)”。
或根据客户的特殊需求提出另外一些建议或方法供客户参考。
例如:
客户来电咨询“请您帮我查一下我的手机话费。
”,可以建议客户:
“您好,这个问题请您致电中国移动/中国联通/中国电信客服热线10086/10010/10000查询,好吗?
“喂,不可能的吧。
”或“不可以,完全不可以!
”或“我不知道,你查清再打!
”或“有没有搞错,这里是XX客服中心。
遇到客户恶意的骚扰电话时:
“您好,这里是XX客服中心,如您有关于XX客服业务或服务的问题,我很高兴为您解答。
如您没有业务或服务方面的问题,请您挂机以便其他客户打进来,好吗?
”若客户仍纠缠不休不肯挂线,客户服务员可以在重复三次后,再次向客户强调:
“非常抱歉,您的需求超出了我们的服务范围,很遗憾无法帮助到您。
还有很多客户需要我提供服务,我要挂机了。
感谢您的来电,再见。
”强调后稍停5秒就可以挂机。
如遇客户没有任何问题直接破口大骂时,客服人员:
“请您使用文明语言。
”若客户仍继续大骂,再次强调:
“请您使用文明语言,如果您不使用文明语言和我们进行沟通,那很抱歉,我要挂机了。
“
提供的信息较长,需要善意提醒客户记录下相关内容时:
“内容比较多,您需要记录吗。
”如客户表示需要记录,需耐心等候客户取笔和纸。
不顾客户是否能够记忆,只将信息重复一次,就问客户“清楚了吗?
”,并催促客户挂线。
客户记录完相关内容确认顾客记录内容正确与否:
请问我刚给您提供的信息您能明白吗?
我现在再给您重复一遍可以吗?
****您能听清楚吗?
我再给您重复一遍可以吗?
您记下了没有,没有我再重复一遍。
不顾顾客能否记录完整,强制挂线。
遇到客户提出建议时:
“非常感谢您提出的宝贵建议,我已记录下来并会反馈给有关负责人,再次感谢您对我们工作的关心和支持。
“这些意见早就有人提过了”;
“我们公司的规定不可以随便修改的”等等。
需请求客户谅解时:
“非常抱歉,请您谅解。
“非常抱歉,让您失望了。
”或“很抱歉给您带来不愉快”
对于出现的问题不致歉或语气生硬地说:
“我们也没有办法”或“这是公司规定”或“这是业务规定”等。
遇到客户致歉时:
“没关系,请您不必介意,如有疑问,欢迎您随时再来电咨询。
不可以没有回应。
遇到客户致谢时:
客户服务员必须响应:
“不用客气,这是我们应该做的。
”或“不客气,很高兴能为您服务”或“很高兴听到您的认可,我们会继续努力的,谢谢您”,若客户进一步表扬,客户服务员:
“请不必客气,这是我们应该做的,感谢您对我们工作的支持,欢迎您随时再来电。
不可以无动于衷,没有任何回应。
遇到无法当场答复的客户咨询:
“先生/女士,您的这个问题我需要进一步查询后才能回复您,请您留下您的联系电话,我们会在XX小时内有专人和您联系。
好吗?
”(注意,需严格按照承诺时间回复客户,即使在指定时间内未有处理结果,也需回复客户,并尽量取得客户的谅解)
“这个问题我也要查了才能回复你”或“现在没办法”“没办法处理”或自以为是地根据自己的判断进行回答。
询问、记录顾客资料的应对方法:
“您好,您的联系方式方便告诉我吗?
”“请问怎么称呼您?
”“您的联系电话方便告诉我们吗?
”“您的收件地址方便告诉我们吗?
”“***先生/女士我重复一遍