首饰顾问工作指南Word文件下载.docx

1、2、 工作经验：具有相关销售经验者优先。3、 学历要求：高中以上。4、 身高要求：158厘米以上。5、 形象要求：形象端庄、气质优雅、笑容亲切、举止大方。6、 个人素质：一定的语言表达能力、学习能力、准确传达的能力、迅速执行的能力、亲和力、热心关注周围事物。第二章 柜台工作流程个人准备货品准备环境准备心理准备文件准备售前售中售后交接班营业结束前准备个人准备：化统一的彩妆，梳统一发型，佩带统一头花、留统一黑发。不能只是简单地描眉化唇，也不能浓装艳抹和染彩发。身着统一工作服。工作服要经常用熨斗熨平，以保证服装笔挺、鲜艳、干净。早班的同事要吃过早餐方能进入柜台，并检查口腔是否干净、无异味。自我调整情

2、绪，以饱满的精神进入工作状态。货品准备 清洁柜台及柜台内饰物，如花、水杯等。将货品按设计的图形摆进柜台。轻拿轻放，同时检查货品是否有损伤。 走到柜台外面，以顾客的眼光调整货品摆设，是否整齐美观。环境准备清洁店面卫生，连卫生死角都要做到干净明亮、一成不染。擦布要用肥皂经常性清洗，保证擦过的玻璃无异味。超声波里面的水要每天更换一次。清洗时切记不能让水沾湿了超声波的底部，只需用干净的擦布擦拭超声波内槽和外部即可。镜子、柜台玻璃容易粘手印和灰尘，所以要经常擦拭。经常在店内摆放一些鲜花，并每天换水、修理。准备文具、宣传册等物品，放在最方便的固定的地方。心理准备 整理仪容仪表 保证心情愉快 开晨会（激励）

3、。 迎宾。站姿笔挺，精神抖数，面带亲切的笑容。文件准备 登记货品交接本，整理售货小票、填写资金手册 货品补足 易耗品的登记及补足售前 对货物的情况如数量、款式、价格、买点等了如指掌。 理解并熟透当前促销活动的内容，以及推广话售中 礼貌用语，习惯使用标准话术。 货品拿递、演示做到心中有数。 抓住促单时机。售后 迅速包装。交货时打开给顾客确认货物完好无缺。递名片、宣传册等。跟顾客说明售后服务。售出货物保养及跟进。交接班提前10分钟到。统一妆容。点数要迅速、准确。同时不可大声喧哗。注意仪表。有顾客时要先接待顾客。营业结束前准备小心地将货品收进保险柜。打扫卫生。填写售货单。总结当天销售，填写班长日记/

4、首饰顾问周记。开晚会（总结）。第二章 奖罚制度 摘自员工守则第三章第七节奖 励奖励的目的维护公司纪律，鼓励先进，调动员工的积极性和创造性，发扬爱岗敬业的精神，保证营销工作，管理工作更顺利的展开。力求公平公证、奖罚分明。提供奖罚的明确依据。奖励的原则标准严格，按绩施奖。发扬民主精神，贯彻群众路线。奖励的程序上级对下级。上级根据奖励条件填写奖励单受奖人签名报人事部总经理审批第一联存入个人档案第二联传递店内。对于年终等大型评奖活动，由店内提名，公司召开会议，研究受奖对象和奖励项目，最后由总经理审批。对获奖团队或个人，人事部及时在全公司内部给予通报。 奖励条件 奖励事项 第71.1条：年度优秀店长-国

5、外游第71.2条： 年度优秀首饰顾问-国内游第71.3条：年度飞跃奖-镶嵌类首饰第71.4条：大功- 500元第71.5条：当月内受奖励50分以上-计大功一次第71.6条：坚守原则，诚实守信-奖励10分第71.7条：一次销售四件以上商品-奖励3分第71.8条：受商场奖励或为公司争得荣誉-同等奖分或奖1030分第71.9条：全年均无年假、事假、病假-奖励20分第71.10条：考虑周全，工作细心，使公司免受经济损失-奖励520分第71.11条：对公司提出合理性建议-奖励2100分第71.12条：积极配合公司的工作安排及人员调动-奖励220分第71.13条：降耗节能，废物利用-奖励210分第71.1

6、4条：对突发事件处理得当，机智勇敢保全公司财物的安全-奖励1050分第71.15条：领导有方，对业务发展贡献突出-奖励510分第71.16条：书面得到其他表扬-奖励210分第71.17条：出色完成上级布置的作业-奖励210分第71.18条：提供季刊文章-奖励5分或10分处 罚处罚的目的严明纪律，教育违纪者，纠正不良风气。提高公司的竞争力。处罚的原则纪律面前人人平等。发扬民主，贯彻群众路线。处罚的程序上级根据处罚条件填写处罚单受罚人签名报人事部总经理审批第一联存入个人档案第二联传递店内。对于重大失误，公司召开会议，研究处理方式，最后由总经理审批。对处罚团队或个人，人事部及时在全公司内部给予通报。

7、从轻处罚的条件主动交代错误。视具体情况可减轻1%50%。主动挽回损失或积极阻止后果的发生。将功补过。视具体情况可减轻50%100%。处罚条件 处罚事项第72.1条：迟到、早退5分钟内-扣2分第72.2条：迟到、早退5分钟至15分钟-扣5分第72.3条：迟到、早退15分钟至30分钟-视为矿工半天第72.4条：当月迟到/早退3次-视为矿工1天，另扣12分第72.5条：当月迟到累计60分-扣除当月工资5%第72.6条：当月迟到累计超过60分-扣除当月工资10%第72.7条：当月迟到累计超过90分-考虑劝退第72.8条：无故矿工1天-扣除3个工作日的工资第72.9条：参加公司会议、培训、活动迟到，而未

8、事前请假-扣5分第72.10条：累计旷工3天-自动离职第72.11条：不办理续假手续而无故超假达三天-自动离职第72.12条：员工病假而没有出具医疗单位证明-视为事假第72.13条：事前未请假或请假未经批准而缺席-视为旷工1天第72.14条：家属到卖场等候或寻找未下班的员工-扣10分第72.16条：工作服不整洁，不配套-扣5分第72.17条：不统一黑发，不佩带统一的头花或不戴头花-扣5分劝退第72.18条：妆容过于清淡或怪异-扣5分第72.19条：在柜台内站姿不端正-扣5分第72.20条：非工作原因离岗、串岗-扣25分第72.21条：在柜台化妆、吃东西-扣5分第72.22条：上班时间聚堆聊天-

9、扣510分第72.23条：与顾客/同事沟通使用不文明、不礼貌的语言-扣510分第72.24条：上班、上课、会议时间接听私人电话-扣5分第72.25条：在工作场所辱骂、打斗、男女嬉戏等行为不检-扣10分辞退第72.26条：开错销售单或打错电脑单-扣2分及赔偿损失第72.27条：柜台卫生检查不及格、物品整理不规范-扣5分第72.28条：被商场处罚、扣分-同等扣分第72.29条：在柜台议论工资待遇问题-扣20分辞退第72.30条：被顾客投诉服务态度不好-扣5分辞退第72.31条：向顾客销售私人物品-辞退并追究责任第72.32条：搞小团体，搬弄是非，影响团结-扣10分辞退第72.33条：损坏公司声誉及

10、形象-扣10分辞退第72.34条：涂改、伪造档案凭证等资料-扣1020分第72.35条：逃避或推卸责任-扣20分第72.36条：知情不报给公司造成巨大损失-扣10分辞退第72.37条：偷盗、故意隐藏、故意破坏-辞退并承担相应责任第72.38条：行为举动不诚实-辞退第72.39条：当月27日前未交奖罚单，奖单取消罚单继续执行-扣店长5分员工3分第72.40条：损坏公司物品、货品-照价赔偿第72.41条：因工作失误丢失货品-责任人按员工价赔偿第72.42条：不遵守集体宿舍规章制度-扣210分第72.43条： 不服从舍长管理-扣10分逐出宿舍第72.44条：因传达错误造成经济损失-承担其经济损失第7

11、2.45条：因传达错误增加工作难度-扣5分第72.46条：不服从管理人员的工作安排-扣510分第72.47条：泄露公司机密-扣10分辞退第72.48条：年度内扣分累计达30分-记小过一次第72.49条：年度内累积二次小过- -记大过一次第72.50条：记大过一次-扣500元第72.51条： 当年累计二次大过-辞退第三章 销售配合图贝格是一个优秀的团队，同事之间合作的默契，无时无刻不体现在日常工作和生活中。特别是在销售过程，讲求的是战略性的配合。以下是每一个销售人员必须紧记的配合关系图： 柜台 B D C AD：顾客A：店长：统筹大局，不参与销售。处理突发事件，当客流多时合理地分配人员。B：柜内

12、首饰顾问：主要推销产品，在整个接待过程中唱主角。C：柜外首饰顾问：接待、引导顾客。端茶、摆凳子、拿计算器等，配合柜内同事的销售工作。C人员的工作非常灵活，当顾客不满意所看产品时，立即把他带到其他柜台。可以同时接待几位顾客。第四章 为顾客提供优质的服务超出顾客的期望 现代的商业竞争是服务的竞争，随着竞争环境的变化，各行各业都在提高服务水平，让顾客满意已经不能让顾客感动了，只有超出顾客的期望才具有竞争力。售前售后一个样 售前售后一个样才是值得顾客信赖的服务。买与不买一个样 顾客消费已经越来越理性，货比三家后才决定购买的顾客越来越多，所以当顾客临走时热情周到的服务，是让顾客比较后回头购买的灵丹妙药。

13、自我小检测第四章 培训要点第一节 常用规范用语（熟背）接待用语“您好，欢迎光临贝格珠宝”“先生/小姐，请问怎么称呼您呢”“好的，请稍等”“恭喜你哦X先生/小姐，您现在达到申请我们金卡/钻石卡的条件了，请让我帮您办理申请手续，好吗？”“不好意思，X小姐，请问这个是X字吗/请问您的名字是XXX吗？ ”新年接待用语：“新年好！”情人节接待用语：“您好，情人节快乐！儿童节对小朋友的接待用语：“儿童节快乐！其他节日，如教师节、妇女节、国庆节、劳动节等等：“节日好！接电话用语：“您好，贝格。我是XX，请问有什么可以帮到您？“好的，请稍等”； “我现在需要打电话查询一下这个货号，麻烦您稍等一下，我过会再回您

14、电话，好吗？“谢谢，再见”；“XX先生/小姐您好，不好意思让您久等了。您的戒指已经改/订好了，您看什么时候方便过来取呢？”；“好的，待会见/明天见/到时候见/届时见”收银用语“X先生/小姐往这边请，收银台在这边” “X先生/小姐您好，承惠XX元。请问您是付现金呢还是刷卡呢？第二节 专业知识销售话术（熟背）黄金 为什么黄金这么昂贵？答：因为黄金非常稀有和珍贵，自古以来不论在经济、首饰、科技或装修方面，一直都占有重要的位置。而且黄金色彩艳丽，不易氧化，在空气中不会逐渐失去光泽，可以保持光亮常新。怎样辨别黄金的真假？辨别黄金有很多钟方法。真黄金的颜色金黄，而且有“足金”字样的标志。真黄金的手感很沉，

15、非常柔软。所谓真金不怕火炼，真黄金在高温下颜色不变，但是如果用温度不够的火去烧（例如打火机或普通炉火），黄金会变黑，经温度够高的火燃烧就可以变回原本的颜色了。这件首饰上面怎么没刻9999或者千足金的标记啊？国家技术监督局已经废除这种名称了，实际上不存在24K、纯金、千足金、9999的名称了， 符合国家标准的名称是足金，也就是含金量不低于千分之990的金。所以黄金首饰上刻的都是足金。这件首饰上面怎么没刻标记呢？国家规定，如果金银饰品重量小于0.46克或者很难刻标记的允许不刻。例如做工很精致很细小的耳环就刻不了标记。黄金的价格怎么计算？黄金的价格是直接受银行货币的影响的，以克为单位计算重量，价格经

16、常都会变动。例如现在的金价是128元/克，那么3克黄金的价钱是128元/克3克=384元。以后怎样回收？在我们店购买的足金/铂金可以换成其他的首饰，不直接付现金。在银行或一些当铺回收是可以换成现金的。（金价经常都会变的，所以我也说不准他们换算的比率）如果以后我不喜欢这件黄金（包括铂金）首饰了，怎么办？如果在一个星期内，这件首饰没有受到损坏，也就是不影响第二次销售的情况下，可以按原价换成其他首饰。一个星期之后更换，手工费10元/克，铂金是15元/克（按商场规定收费）。 怎么换算？假设您的足金是3克，要换一个4克的戒指（只能换大不能换小），当天金价是128元/克，手工费是10/克。那么换算的公式是： 310=30（元），3128=384（元），4128=512（元），512384+30=158（元） 或者：1284（128 10）3=158（元） 如果不是在你们店购买的足金呢，可以换成其他的首饰吗？经过鉴定确认它的纯度后，可以按当天金价折旧换成非足金类的首饰。 假设您的足金是3克，要换一个折后2000元的钻石戒指，当天金价是128元/克，手工费是20/克。通常换算方法是：2000（12820）3=1676（元）。也就是补1676元就可以买这个戒指了。（铂金通常不换，手