首饰顾问工作指南Word文件下载.docx

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2、工作经验：

具有相关销售经验者优先。

3、学历要求：

高中以上。

4、身高要求：

158厘米以上。

5、形象要求：

形象端庄、气质优雅、笑容亲切、举止大方。

6、个人素质：

一定的语言表达能力、学习能力、准确传达的能力、迅速执行的能力、亲和力、热心关注周围事物。

第二章柜台工作流程

①个人准备→②货品准备→③环境准备→④心理准备→⑤文件准备→⑥售前→⑦售中→⑧售后

→⑨交接班→⑩营业结束前准备

①个人准备：

○化统一的彩妆，梳统一发型，佩带统一头花、留统一黑发。

不能只是简单地描眉化唇，也不能浓装艳抹和染彩发。

○身着统一工作服。

工作服要经常用熨斗熨平，以保证服装笔挺、鲜艳、干净。

○早班的同事要吃过早餐方能进入柜台，并检查口腔是否干净、无异味。

○自我调整情绪，以饱满的精神进入工作状态。

②货品准备

○清洁柜台及柜台内饰物，如花、水杯等。

○将货品按设计的图形摆进柜台。

轻拿轻放，同时检查货品是否有损伤。

○走到柜台外面，以顾客的眼光调整货品摆设，是否整齐美观。

③环境准备

○清洁店面卫生，连卫生死角都要做到干净明亮、一成不染。

○擦布要用肥皂经常性清洗，保证擦过的玻璃无异味。

○超声波里面的水要每天更换一次。

清洗时切记不能让水沾湿了超声波的底部，只需用干净的擦

布擦拭超声波内槽和外部即可。

○镜子、柜台玻璃容易粘手印和灰尘，所以要经常擦拭。

○经常在店内摆放一些鲜花，并每天换水、修理。

○准备文具、宣传册等物品，放在最方便的固定的地方。

④心理准备

○整理仪容仪表

○保证心情愉快

○开晨会（激励）。

○迎宾。

站姿笔挺，精神抖数，面带亲切的笑容。

⑤文件准备

○登记货品交接本，整理售货小票、填写资金手册

○货品补足

○易耗品的登记及补足

⑥售前

○对货物的情况如数量、款式、价格、买点等了如指掌。

○理解并熟透当前促销活动的内容，以及推广话

⑦售中

○礼貌用语，习惯使用标准话术。

○货品拿递、演示做到心中有数。

○抓住促单时机。

⑧售后

○迅速包装。

交货时打开给顾客确认货物完好无缺。

○递名片、宣传册等。

○跟顾客说明售后服务。

○售出货物保养及跟进。

⑨交接班

○提前10分钟到。

○统一妆容。

○点数要迅速、准确。

同时不可大声喧哗。

注意仪表。

○有顾客时要先接待顾客。

⑩营业结束前准备

○小心地将货品收进保险柜。

○打扫卫生。

○填写售货单。

○总结当天销售，填写《班长日记》/《首饰顾问周记》。

○开晚会（总结）。

第二章奖罚制度

——摘自《员工守则》第三章第七节

奖励

★奖励的目的

○维护公司纪律，鼓励先进，调动员工的积极性和创造性，发扬爱岗敬业的精神，保证营销工作，管理工作更顺利的展开。

○力求公平公证、奖罚分明。

○提供奖罚的明确依据。

★奖励的原则

○标准严格，按绩施奖。

○发扬民主精神，贯彻群众路线。

★奖励的程序

○上级对下级。

○上级根据奖励条件填写奖励单→受奖人签名→报人事部→总经理审批→第一联存入个人档案→第二联传递店内。

○对于年终等大型评奖活动，由店内提名，公司召开会议，研究受奖对象和奖励项目，最后由总经理审批。

○对获奖团队或个人，人事部及时在全公司内部给予通报。

奖励条件奖励事项

第71.1条：

年度优秀店长----------------------------------------------------------------------------------国外游

第71.2条：

年度优秀首饰顾问-------------------------------------------------------------------------国内游

第71.3条：

年度飞跃奖------------------------------------------------------------------------------镶嵌类首饰

第71.4条：

大功---------------------------------------------------------------------------------------------500元

第71.5条：

当月内受奖励50分以上--------------------------------------------------------------计大功一次

第71.6条：

坚守原则，诚实守信--------------------------------------------------------------------奖励10分

第71.7条：

一次销售四件以上商品-------------------------------------------------------------------奖励3分

第71.8条：

受商场奖励或为公司争得荣誉--------------------------------------同等奖分或奖10—30分

第71.9条：

全年均无年假、事假、病假-----------------------------------------------------------奖励20分

第71.10条：

考虑周全，工作细心，使公司免受经济损失--------------------------------奖励5—20分

第71.11条：

对公司提出合理性建议---------------------------------------------------------奖励2—100分

第71.12条：

积极配合公司的工作安排及人员调动-----------------------------------------奖励2—20分

第71.13条：

降耗节能，废物利用--------------------------------------------------------------奖励2—10分

第71.14条：

对突发事件处理得当，机智勇敢保全公司财物的安全-------------------奖励10—50分

第71.15条：

领导有方，对业务发展贡献突出----------------------------------------------奖励5—10分

第71.16条：

书面得到其他表扬----------------------------------------------------------------奖励2—10分

第71.17条：

出色完成上级布置的作业-------------------------------------------------------奖励2—10分

第71.18条：

提供季刊文章------------------------------------------------------------------奖励5分或10分

处罚

★处罚的目的

○严明纪律，教育违纪者，纠正不良风气。

○提高公司的竞争力。

★处罚的原则

○纪律面前人人平等。

○发扬民主，贯彻群众路线。

★处罚的程序

○上级根据处罚条件填写处罚单→受罚人签名→报人事部→总经理审批→第一联存入个人档案→第二联传递店内。

○对于重大失误，公司召开会议，研究处理方式，最后由总经理审批。

○对处罚团队或个人，人事部及时在全公司内部给予通报。

★从轻处罚的条件

○主动交代错误。

视具体情况可减轻1%—50%。

○主动挽回损失或积极阻止后果的发生。

○将功补过。

视具体情况可减轻50%—100%。

处罚条件处罚事项

第72.1条：

迟到、早退5分钟内--------------------------------------------------------------------扣2分

第72.2条：

迟到、早退5分钟至15分钟----------------------------------------------------------扣5分

第72.3条：

迟到、早退15分钟至30分钟------------------------------------------------视为矿工半天

第72.4条：

当月迟到/早退3次----------------------------------------------视为矿工1天，另扣12分

第72.5条：

当月迟到累计60分---------------------------------------------------------扣除当月工资5%

第72.6条：

当月迟到累计超过60分----------------------------------------------------扣除当月工资10%

第72.7条：

当月迟到累计超过90分--------------------------------------------------------------考虑劝退

第72.8条：

无故矿工1天----------------------------------------------------------扣除3个工作日的工资

第72.9条：

参加公司会议、培训、活动迟到，而未事前请假----------------------------------扣5分

第72.10条：

累计旷工3天--------------------------------------------------------------------------自动离职

第72.11条：

不办理续假手续而无故超假达三天-----------------------------------------------自动离职

第72.12条：

员工病假而没有出具医疗单位证明-----------------------------------------------视为事假

第72.13条：

事前未请假或请假未经批准而缺席-----------------------------------------视为旷工1天

第72.14条：

家属到卖场等候或寻找未下班的员工----------------------------------------------扣10分

第72.16条：

工作服不整洁，不配套-----------------------------------------------------------------扣5分

第72.17条：

不统一黑发，不佩带统一的头花或不戴头花------------------------------扣5分—劝退

第72.18条：

妆容过于清淡或怪异--------------------------------------------------------------------扣5分

第72.19条：

在柜台内站姿不端正--------------------------------------------------------------------扣5分

第72.20条：

非工作原因离岗、串岗-------------------------------------------------------------扣2—5分

第72.21条：

在柜台化妆、吃东西---------------------------------------------------------------------扣5分

第72.22条：

上班时间聚堆聊天-----------------------------------------------------------------扣5—10分

第72.23条：

与顾客/同事沟通使用不文明、不礼貌的语言--------------------------------扣5—10分

第72.24条：

上班、上课、会议时间接听私人电话------------------------------------------------扣5分

第72.25条：

在工作场所辱骂、打斗、男女嬉戏等行为不检--------------------------扣10分—辞退

第72.26条：

开错销售单或打错电脑单------------------------------------------------扣2分及赔偿损失

第72.27条：

柜台卫生检查不及格、物品整理不规范---------------------------------------------扣5分

第72.28条：

被商场处罚、扣分---------------------------------------------------------------------同等扣分

第72.29条：

在柜台议论工资待遇问题-----------------------------------------------------扣20分—辞退

第72.30条：

被顾客投诉服务态度不好------------------------------------------------------扣5分—辞退

第72.31条：

向顾客销售私人物品---------------------------------------------------------辞退并追究责任

第72.32条：

搞小团体，搬弄是非，影响团结--------------------------------------------扣10分—辞退

第72.33条：

损坏公司声誉及形象-----------------------------------------------------------扣10分—辞退

第72.34条：

涂改、伪造档案凭证等资料----------------------------------------------------扣10—20分

第72.35条：

逃避或推卸责任-------------------------------------------------------------------------扣20分

第72.36条：

知情不报给公司造成巨大损失-----------------------------------------------扣10分—辞退

第72.37条：

偷盗、故意隐藏、故意破坏------------------------------------------辞退并承担相应责任

第72.38条：

行为举动不诚实------------------------------------------------------------------------------辞退

第72.39条：

当月27日前未交奖罚单，奖单取消罚单继续执行----------扣店长5分—员工3分

第72.40条：

损坏公司物品、货品------------------------------------------------------------------照价赔偿

第72.41条：

因工作失误丢失货品---------------------------------------------------责任人按员工价赔偿

第72.42条：

不遵守集体宿舍规章制度---------------------------------------------------------扣2—10分

第72.43条：

不服从舍长管理---------------------------------------------------------扣10分—逐出宿舍

第72.44条：

因传达错误造成经济损失---------------------------------------------------承担其经济损失

第72.45条：

因传达错误增加工作难度---------------------------------------------------------------扣5分

第72.46条：

不服从管理人员的工作安排------------------------------------------------------扣5—10分

第72.47条：

泄露公司机密--------------------------------------------------------------------扣10分—辞退

第72.48条：

年度内扣分累计达30分-----------------------------------------------------------记小过一次

第72.49条：

年度内累积二次小过--------------------------------------------------------------记大过一次

第72.50条：

记大过一次-----------------------------------------------------------------------------扣500元

第72.51条：

当年累计二次大过--------------------------------------------------------------------------辞退

第三章销售配合图

贝格是一个优秀的团队，同事之间合作的默契，无时无刻不体现在日常工作和生活中。

特别是在销售过程，讲求的是战略性的配合。

以下是每一个销售人员必须紧记的配合关系图：

柜台

BDC

A

D：

顾客

A：

店长：

统筹大局，不参与销售。

处理突发事件，当客流多时合理地分配人员。

B：

柜内首饰顾问：

主要推销产品，在整个接待过程中唱主角。

C：

柜外首饰顾问：

接待、引导顾客。

端茶、摆凳子、拿计算器等，配合柜内同事的销售工作。

C人员的工作非常灵活，当顾客不满意所看产品时，立即把他带到其他柜台。

可以同时接待几位顾客。

第四章为顾客提供优质的服务

超出顾客的期望

现代的商业竞争是服务的竞争，随着竞争环境的变化，各行各业都在提高服务水平，让顾客满意已经不能让顾客感动了，只有超出顾客的期望才具有竞争力。

售前售后一个样

售前售后一个样才是值得顾客信赖的服务。

买与不买一个样

顾客消费已经越来越理性，货比三家后才决定购买的顾客越来越多，所以当顾客临走时热情周到的服务，是让顾客比较后回头购买的灵丹妙药。

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第四章培训要点

第一节常用规范用语（熟背）

★接待用语

○“您好，欢迎光临贝格珠宝”

○“先生/小姐，请问怎么称呼您呢”

○“好的，请稍等”

○“恭喜你哦X先生/小姐，您现在达到申请我们金卡/钻石卡的条件了，请让我帮您办理申请手续，好吗？

”“不好意思，X小姐，请问这个是X字吗/请问您的名字是XXX吗？

”

○新年接待用语：

“新年好！

”

○情人节接待用语：

“您好，情人节快乐！

○儿童节对小朋友的接待用语：

“儿童节快乐！

○其他节日，如教师节、妇女节、国庆节、劳动节等等：

“节日好！

★接电话用语：

○“您好，贝格。

我是XX，请问有什么可以帮到您？

○“好的，请稍等”；

○“我现在需要打电话查询一下这个货号，麻烦您稍等一下，我过会再回您电话，好吗？

○“谢谢，再见”；

“XX先生/小姐您好，不好意思让您久等了。

您的戒指已经改/订好了，您看什么时候方便过来取呢？

”；

“好的，待会见/明天见/到时候见/届时见”

★收银用语

○“X先生/小姐往这边请，收银台在这边”

○“X先生/小姐您好，承惠XX元。

请问您是付现金呢还是刷卡呢？

第二节专业知识销售话术（熟背）

★黄金

○为什么黄金这么昂贵？

答：

因为黄金非常稀有和珍贵，自古以来不论在经济、首饰、科技或装修方面，一直都占有重要的位置。

而且黄金色彩艳丽，不易氧化，在空气中不会逐渐失去光泽，可以保持光亮常新。

○怎样辨别黄金的真假？

辨别黄金有很多钟方法。

真黄金的颜色金黄，而且有“足金”字样的标志。

真黄金的手感很沉，非常柔软。

所谓真金不怕火炼，真黄金在高温下颜色不变，但是如果用温度不够的火去烧（例如打火机或普通炉火），黄金会变黑，经温度够高的火燃烧就可以变回原本的颜色了。

○这件首饰上面怎么没刻9999或者千足金的标记啊？

国家技术监督局已经废除这种名称了，实际上不存在24K、纯金、千足金、9999的名称了，

符合国家标准的名称是足金，也就是含金量不低于千分之990的金。

所以黄金首饰上刻的都是

足金。

○这件首饰上面怎么没刻标记呢？

国家规定，如果金银饰品重量小于0.46克或者很难刻标记的允许不刻。

例如做工很精致很细小的耳环就刻不了标记。

○黄金的价格怎么计算？

黄金的价格是直接受银行货币的影响的，以克为单位计算重量，价格经常都会变动。

例如现在的金价是128元/克，那么3克黄金的价钱是128元/克×

3克=384元。

○以后怎样回收？

在我们店购买的足金/铂金可以换成其他的首饰，不直接付现金。

在银行或一些当铺回收是可以换成现金的。

（金价经常都会变的，所以我也说不准他们换算的比率）

○如果以后我不喜欢这件黄金（包括铂金）首饰了，怎么办？

如果在一个星期内，这件首饰没有受到损坏，也就是不影响第二次销售的情况下，可以按原价换成其他首饰。

一个星期之后更换，手工费10元/克，铂金是15元/克（按商场规定收费）。

○怎么换算？

假设您的足金是3克，要换一个4克的戒指（只能换大不能换小），当天金价是128元/克，手工费是10/克。

那么换算的公式是：

3×

10=30（元），3×

128=384（元），4×

128=512（元），512—384+30=158（元）

或者：

128×

4－（128—10）×

3=158（元）

○如果不是在你们店购买的足金呢，可以换成其他的首饰吗？

经过鉴定确认它的纯度后，可以按当天金价折旧换成非足金类的首饰。

假设您的足金是3克，要换一个折后2000元的钻石戒指，当天金价是128元/克，手工费是20/克。

通常换算方法是：

2000－（128－20）×

3=1676（元）。

也就是补1676元就可以买这个戒指了。

（铂金通常不换，手