什么是高品味的服务Word文件下载.docx

1、一、服务的本质:大部份的企业活动, 皆可归纳为服务。服务可定义如下:所谓服务, 是指一项活动或一项利益, 由一方向他方提供。 但本质上其为无形的, 亦不产生任何事物的物权转变。服务的生产, 可与某一实体的产品有关, 也可能无关。因此, 租用一间旅馆客房、存一笔钱在银行、搭乘一班飞机旅行、看一位心理分析医师、理一次发、修理一辆汽车、看一场职业球赛、欣赏一场电影、干洗一套衣服、徵询一位律师的意见等, 都涉及购买一项服务。二、服务的特徵:服务有四个特色:（1）无形性（Intangibility）:服务是无形的。 换言之, 服务在购买之前, 是看不见、尝不着、感觉不到、听不到、亦嗅不出来。因此, 一位

2、女士前往整容, 在购买之前她看不见整容结果。 一位病人前往心理医师诊治, 事先也不知道此一服务的结局, 在此样的情况下, 服务的购买者必须对服务提供人具有信心。 1 服务提供人可以采取某些措施, 来提高顾客的信心。第一, 提供人可以设法促成服务的有形性。外科整形医师因此利用挂图, 指出手术后的变化,让顾客可以看得见。第二, 提供人可以强调服务产生的利益, 而不仅是介绍服务的性质。因此一位大学的招生人员, 便不宜只是介绍校园生活种种, 而应多谈本校毕业校友有了如何成就。第三, 提供人对于所提供的服务, 可冠以一项品牌名称, 以增强顾客的信心。例如 “魔力洗衣”（Magikist Cleaning

3、）, 联合航空公司的 “红地毯服务”（Red Carpet Service）, 以及超觉静坐（Transcendental Meditation）等是。第四, 提供人还可以借用名人的命名, 以增加服务的信心。（2）不可分割性（Inseparability）:一项服务常与其他提供服务的来源无法分割, 毋论来源为一位提供人, 或为一项机器设备。但是一项实体产品, 则并不须伴随其来源而存在。以滚石合唱团的音乐会为例, 其娱乐价值便无法与表演人分开。如果主持人宣布说, 滚石合唱团的歌星Mick Jagger, 身体不适不克前来, 而另请奥斯蒙唐尼和玛丽兄妹（Donny and Marie Osmond

4、）来代替, 那就不是同样的服务了。这意思是,有多少观众能够购得这一项欣赏Mick Jagger亲身演唱的服务, 全得看Mick Jagger是否有那么多时间来为那么多观众表演而定。但是这项限制, 可以用某些策略来打破。服务提供人可以对人数较多的群体服务。因此, 心理治疗医师原本是每次治疗一人。 可以改为每次治疗一个小群体。 还可以再改为租用一间大厅, 同时对三百人以上施行心理治疗。服务提供人还可以将服务工作的速度加快。例如医师治疗病人, 每次本需五十分钟,如果改为三十分钟, 服务人数就可增多。此外, 服务公司还可训练更多的服务提供人, 以建立顾客的信心。（3）可变性（Variability）:

5、同一项服务, 可能有许多变化, 不但因服务之由何人提供而变化, 而且也因服务之于何时及何处提供而变化。购买服务的顾客, 均明了服务有此种高度性的变化。 因此应常向他人请教, 以慎选最佳的服务提供人。服务性的公司常采两项步骤, 以控制服务的品质。第一步, 系订定一项良好的人员选用和训练技术方案。航空公司、银行、和旅馆, 均常耗费巨资于训练,期能提供高品质的服务。例如马利奥特大饭店（Marriott Hotel）的房客, 皆可务现其服务人员甚为齐一, 每人的服务同样周到。第二步, 还应监视顾客满意度, 例如透过建议制度、抱怨申诉制度、顾客调查、及比较购买等, 俾使检查及改正粗劣的服务品质。（4）

6、易消灭性（Perishability）:服务无法储存。为什么有些医师将顾客爽约所损失的收入仍算在其帐上即为此因上, 因为服务的价值惟有在病患到来时才能实现的缘故。在市场需求稳定时服务的易消灭性不致形成问题, 因不难事先排定服务时程。但在市场需求起伏甚大时, 服务公司便将困难重重了。例如大众运输公司, 倘运输需求全天平稳, 自较简便。 否则交通尖峰时间使用的车辆便将远较平时为多。 2 -贰、提升服务品质注意事项:一、服务态度:礼仪乃产生于彼此间的尊重与关怀。本着热忱的态度, 礼仪自然而生,故礼仪之道要在于良好之服务态度, 经常设身处地为对方设想, 并提供客人所需要而满意的服务。（一）成功地扮演自

7、己的角色, 建立正确与良好之服务态度。旅馆有如表演事业,每位员工即是舞台上的表演人员, 而顾客们即是观众, 表演成功与否在于表演人员是否成功地扮演自己的角色。1. 了解自己工作所扮演的角色。2. 尊重自己工作所扮演的角色。3. 注意工作情绪的控制。（二）保持健全之服务心态:不要期待每位客人都是愉快的、满意的、有礼的。而你的工作职责与挑战正是使不满意的顾客变为满意, 不愉快的变为愉快, 使不懂礼貌的因为你变得有礼貌。1. 对工作有荣誉感, 以服务为工作宗旨。2. 随时保持愉快的心情与热忱的态度。3. 设身处地为对方着想。4. 工作艺术化。（三）美化自己的工作:服务是一门科学, 更是一门艺术, 服

8、务是没有止境的, 可以不断的创新与改进, 以达到更高的境界。1. 自然不做作。2. 深入探讨, 了解顾客心理与习性。3. 吸收专业知识, 努力追求更高层次。4. 亲切的招呼, 不以当时现有的利益多寡来决定自己的工作态度。5. 语调优雅、声音适当、语意清楚。6. 主动, 并且乐意予人额外的服务。（四）提供服务的礼仪:1. 热心及专心的聆听, 面带微笑。2. 与人交谈时, 正视对方的眼睛。3. 称呼客人姓氏。4. 用肯定的语气回答, 多说赞美与关心的话语。5. 尽量给予客人方便。6. 切莫让客人等候而不招呼他。7. 了解客人需要, 给予正确迅速的服务。8. 不顶撞、插嘴。9. 对不同的服务对象,

9、选择最佳的服务位置及方法。10. 手边随时准备笔纸, 记录客人所需。11. 耐心处理客人的询问、抱怨及提供适当的服务。12. 视情况适度控制时间, 避免冗长的周旋。13. 服务应以女士或老弱残障为优先。 3 -二、服务之境界:1.最高境界:（未雨稠缪）服务于无形之中, 不待客人提出要求, 即能主动了解客人的需要或不满,而能预先安排妥善。视服务为乐趣与挑战, 达成顾客的满意为成就。2.次等境界:（有求必应）有求必应式的服务, 凡客人提出之要求, 皆能立即反应予以服务,惟缺乏积极主动之精神, 对客人之关怀不够, 视服务为工作。3.参等境界:（待架而沽）代价式的服务, 视顾客给予酬谢程度的多寡而决定

10、服务的品质, 往往将客人大方的程度分成等级而给予差别待遇。4.下等境界:（喧宾夺主）施舍型的服务, 认为替顾客服务是给予恩惠态度傲慢, 服务常受个人情绪影响, 有时让顾客遭受难堪与莫明的戏弄。三、高品味服务的前提:1.一流的体验。2.缺点的自觉。3.临机应变的应对。4.客人的反应只是一瞬间。5.将心比心。参、高品味服务的范例:高品位的服务分为两种:一、服务本身远比其他一般服务多一些。二、使顾客比其他客人更受礼遇。1.物的服务:（1） 陈设摆置。（2） 用品用具。（3） 用餐OSHIBORI温度、质感。SHECK-IN的冷热毛巾, 及欢迎、送客的糖果、客房内的巧克力。（4） 工作场所的改善。走道

11、宽度、寄物室的动线、厨房的大小。（5） 小道具, 大效果。针线盒、吹风机、鞋油、暗扣。 4 -2.人的服务:（1）熟稔顾客的姓名、称呼、声音。不单只打招呼 “欢迎光临”, 再复颂一遍称呼。（2）服务宜及于周围的人。东方人保守, 应主动提供被服务人四周的人。（3）庇护顾客心意。人多时走在前, 人少时走在后。 上下车, 提醒头部。 门向内开, 应先进入。 FINGER、BOWL或其他新器皿、配件, 提醒客人使用方法。叫计程车时记车号。（4）用具的保养。将餐具分类整齐、方便、视觉又好。3.视觉重要:（1） 不要让客人觉得压力、危险。服务动作力求自然、优美, 不要太勉强。（2） 行注目礼。交谈时、点菜、结帐、上菜、解说时, 至少看顾客的鼻尖。（3） 视线相遇时, 立刻趋前一步。随时注意顾客眼神, 搜寻顾客的视线, 提供服务最好时机。（4） 人在柜台, 心在顾客旁。a.身到、心到, 去除顾客疏离感。 在与小孩讲话时, 必须蹲下身, 并正面招呼。b.营造愉快气氛, 消磨顾客的时间。（5）善用目视的招呼。门房送客时, 直到顾客车子消失。4.语言的用法:（1）适时及时的服务:小菜立刻送上。（2）生动的招呼用语:同一时间用不同的用语对不同的人。（3）收拾餐具时的一句问候味道还好吗?（4）用对方易懂的话语。（5）得体的敬语及辞令:加上 “先生”“小姐” 及色调的话。（6）顺应顾客的交谈。5 -