食品连锁店营运手册Word文件下载.docx

1、本公司拥有先进的机械设备、专业的技术人员、高效的团队组织以及独特的企业文化。公司全体人员以诚待人，坚持“以人为本，以客为尊，以创新求发展”的原则深得广大客户的信赖。本公司2002年被“全国饮食协会”授予“全国优秀饼店”称号，2003年在深圳市第三届月饼节中荣获“创新奖”以及“质量金奖”。本公司至今已拥有二十多家分店，经营区域覆盖深圳市整个宝安区，远至东莞长安。公司将不断扩大业务范围，力争在五年内成为深圳市烘焙业第一品牌。质量方针：科学管理、精心焙制、追求卓越、顾客满意经营理念：以质量求生存，以创新求发展，用信誉占市场，向管理要效益。服务理念：以客为尊，顾客满意是我们永恒的追求；把最美味的产品带

2、给顾客。 企业作风：迅速反应，马上行动！今日事今日毕。营运课组织架构营运课长营运课各岗位职责第二章 人事制度1、2、3、3、 入厂手续的办理 新员工入厂时必须持身份证、健康证（或收据）、押金100元和1寸彩照8张到人事课报到办理入厂手续，然后安排到包装组实习、培训，并给予发放工衣； 总务课办理新员工培训期间住宿、用膳等手续。 新员工的培训 所有新进人员都必须接受厂纪厂规、法律法规、思想素质、服务礼节等培训，此培训由人事课和销售课的专人培训，详见新员工培训内容； 所有人员在接受培训后，应由营运课或销售课对其进行培训效果考核，分为笔试和现场操作练习考试； 考核合格者，由营运课分配到各分店实习，职位

3、为实习生，总务课负责发放有关分店的着装；不合格者予以淘汰。 试用与任用 分配到分店的新员工需经过两个月的试用期； 试用期内若不能完成本职工作，无法达到公司要求及有违反厂纪厂规等，公司将停止试用并予以解雇； 试用期满，经各方面考核符合要求者，由营运课填写考核表，注明试用期合格，转为正式员工，职位为所应聘的职位，并享有正式员工的一切待遇。2、 人事考核 营运课负责对任职人员进行工作评估，对表现优异者予以级升级或升职； 任职服务员者如表现优异，工作态度认真，个性成熟稳重者予以升职（吧师或收银员），职称培训吧师或培训收银员享有培训吧师或收银员待遇，两个月后能够独立并熟练操作者，升为正式吧师或收银员，并

4、享有正式吧师或收银员待遇；任职吧师或收银员者，如表现优秀，熟练店内一切操作，符合做店长的相关要求者予以升职为代店长、副店长或正店长，并享有代店长、副店长或正店长的待遇； 店长的考核按店长考核表内容由营运课进行考核，当月考核不合格者取消当月考核奖金，合格者按实际得分给予考核奖金，连续三个月考核不合格者予以降职处理； 每月表现优秀而全勤者，由店长和营运课按指数评出优秀员工，奖励20元，在工资中发放。人员异动因工作需用要调往其他分店，由营运课调动并填写人员异动单交给人事课； 因新分店开张需要调配人员，由营运课提供名单交由人事课发“喜讯”通知，开张3、 4、 5、 五、 1、 2、前一天召集到总厂集合

5、，由总厂安排车辆送到指定分店。六、离职手续办理分店人员解职分为辞工、辞退和自动离职三种。1、 辞工：人员辞工须提前一个月申请，并须填写辞工申请单交店长审批后交营运课批准，经相关人员批准后方可在到期当日办理离职手续，到财务课结算工资离厂，不扣任何薪金。如即辞即走经相关人员批准后到人事课办理离职手续，扣七天薪金。 辞退：当人员严重违反厂纪厂规、触犯国家法律、危害公司工作安全，造成重大损失，由营运课填写辞退通知单通知其本人和店长后办理离职手续。3、 自动离职：员工连续旷工两天或累计旷工达三天者，将作自动离职处理，不给予任何薪金。注：办理离职手续需带齐所有工衣、工鞋、发夹、工卡、工牌等交给仓务课才予以

6、离厂。第三章 财务制度 2、一、收银管理规定4、5、 分店必须指定人员负责收银工作，除收银员外其他人员不可操作收银机。 店员所收的外卖货款、订单货款一律交回给收银员入机进帐。 除固定的员工生活费外，其他费用支出视用途而征得店或公司允许后方可支款。 分店均有固定备用金，除备用金外所有营业额必须上缴银行，并将存款单传真回总厂指定人员处。 银行关门时或晚上19：00时，库存货款超过公司定下的数目时，应联系公司指定人员收款，每次填写上缴单。绝不允许隐瞒实际库存货款的情况或未按规定存入货款。上缴后所收货款由店长保存，收银员与店长双方签字确认。6、7、8、9、 收银员必须准确做好每笔交易，准确收款、找零，

7、不多收少找或少收多找。 所收的每分钱都属于公司，不可私自拿出或借于他人。 收银员应注意防范有心之人的欺骗，预防收到假币。如有假币需当事人负责赔偿，第一次扣一半，第二次起扣全部。 收银员换班需双方当面清点现金，确认清机现金。如出现现金不符不可换班，核对清楚为止。现金与报表相差十元以上由收银员负责赔偿。二、现金管理规定1、分店有固定备用金，除备用金外所有营业额必须上缴银行。每日上缴总厂货款存入银行时间定为下午16：00，即各分店每日下午16：00无论营业货款多少均必须存入银行（含上日余额和本日下午16：00前收到的货款）；2、分店库存货款每日下午19：00时超过3000元的应及时通知公司指定人员前

8、往收款。宝安线路可通知文小姐，上缴后所收的货款由店长保存，店长和收银签字确认；3、各分店店长绝不允许隐瞒实际库存货款情况，或未按上述规定存入货款；4、各分店当日存款单必须每天下午17：00前传真回总厂黄洁收；5、如遇星期六、星期日银行未开门营业时，各分店的货款应与文小姐或文惠清沟通好后交由司机携带回总厂，不可有任何借口拒绝上交货款；6、公司财务核算组负责编制报表登记各分店每日货款存入银行情况，作为监督各分店店长是否按规定时间存款；7、公司财务每月将不定期对所有分店的库存现金进行实地盘点；8、各分店收银员有责任监督店长按公司规定上交货款，如发现店长有违规现象应及时劝止；9、店保险柜锁匙保管方法为

9、：店长记密码收银员拿锁匙，即双重负责方法；10、分店每月必须缴纳水、电等费用，应及时通知总厂出纳备款，然后由营运课派人负责交费，各分店不得动用营业额交费。三、帐务管理规定1、填制日记帐是店长的工作职责，收银员负责核对日记帐库存现金、营业款、应收预收厂单、礼饼款和上交货款栏目数字，不可参与填制日记帐，但店长和收银员双方必须在日记帐上签字确认；2、分店所有免费产品都必须填写营销费用申请表，此表可向销售课申请领取；3、各分店的日记帐，财务核算组稽核时发现有问题退回分店修改的，各分店店长应及时修改后送回财务核算组，不允许推迟2天以上；4、日记帐的产品本日初余数必须与上日末余数一致，填制日记帐有误，应在

10、错误的数字上划线且签名修改即可，不能涂改，要保持日记帐整洁和填写日记帐数据的清晰；5、各分店每日晚上盘点工作必须在拉闸门后进行，不允许开闸门盘点或边盘点边营业的现象；6、各分店店长应控制店员吃退货产品的数量，每个店员最多吃两个，且必须由本人在被吃产品数量后签名；7、公司财务将对各分店的库存产品或材料每月末进行实地盘点。第四章 门店管理制度一、考勤制度1、 每天上下班必须打卡或交给收银员签卡，全勤者给予全勤奖30元；5、3、 迟到5分钟扣款5元，从工资中扣除； 迟到10分钟以上扣5元并取消当月全勤； 迟到30分钟以上者扣当天工资并取消当月全勤奖； 旷工一天扣三天工资； 连续旷工两天或累计旷工三天

11、以自动离职处理。 代打卡者，一经发现，予以辞退。 分店的每月固定假期为两天，为方便管理制定以下规定： 不可节、假日休假； 不可两天同时休假； 休一天不用顶班的假填写请假单交店长审批即可，如休需顶班的假须提前三天写请假单寄回营运课，收到回执或回答后方可休假，此请假单到月底和工卡一起交回给人事课；请假两天以上者须提前三天写请假条回营运课审批，收到请假回执后方可请假； 当月不休假可补两天工资，休一天可补一天工资。 4、 5、二、奖惩制度为了保持高度的工作效率和优质服务，现特制定如下奖惩条例：（一）嘉奖、晋升1、 对改革企业管理，提高服务质量有重大贡献者；2、 在服务（生产）工作中，创造优异成绩者；3

12、、 制止重大事故发生，使分店财产免受损失，见义勇为，为保护顾客生命财产安全有特殊贡献者。（二）奖励凡符合下列条件者，将酌情给予奖励：1、 在工作中，服务态度好，为分店创造良好声誉者；2、 工作积极主动，业务熟练，礼节礼貌，仪容仪表合乎规范，受到客人表扬者； 3、4、 发现事故苗头，及时采取措施，防止重大事故发生者； 提出合理化建议并经实施有显著成效者；5、 严格控制开支，节约费用有著成绩者。（三）处分3、 口头警告：适用于轻度违反企业有关规定，但仅限于初犯； 书面警告：适用于违反企业的有关规定，发“警告书”； 即时解雇：适用于违反企业的严重过失者。（四）轻微过失凡有下列过错者，将视情节分别予以

13、批评、警告及罚款处理（罚款为5元）：5、 上班时，仪容不整，不按规定佩戴工牌及工作证； 上班不按时签卡、迟到或早退； 未经主管部门同意，擅自调休、调班； 上班时间回宿舍； 未经批准在工作时间内接待亲友；9、10、11、12、13、14、15、16、17、18、19、 未在规定时间或地点用餐； 工作不认真，当值时串岗、喧哗、嘻笑、吃零食； 当值时不穿工衣； 随地吐痰，乱扔杂物； 粗心大意，损坏公司财物； 上班时做私事，当值时看书看报或看电视； 服务差，导致客人投诉，经查属实者； 不按时参加各种会议和业务培训； 落错单，发错货，帐物不符（非故意）； 部门经理、主管对浪费现象不过问不管理； 各部门所

14、管辖范围环境卫生差、乱、追究主管者责任； 家私或食品容器积压，不及时清洗或洗涤不干净； 洗手间不干净，顾客投诉； 不按菜牌价格收费，招致顾客投诉，使企业声誉受损。（五）重大过失凡有下列过失之一者，将酌情分别给予降职、降薪、记过、罚款（罚款10元）： 1、18、 委托他人或代他人簦卡； 员工经常迟到或早退； 无故旷工一天； 在禁烟区吸烟； 擅自拿取或偷食企业食品； 利用职权对持不同意见者（正确意见）打击报复； 捡到客人东西不上交； 搬弄是非，挑拨离间、破坏团结，酿成不和； 责任心不强，导致公物损坏； 有意隐瞒他人违纪违法行为； 组织及煽动罢工，聚众斗殴、赌博、闹事者； 验收产品不合格，造成经济损

15、失（严重另惩）； 违反操作规程，造成损失； 吵闹、粗言秽语，违反公共场所秩序，扰乱分店安宁； 餐具消毒不合标准，被有关部门批评处罚； 违反权限规定，私自越权签单、打折者； 主管人员（经理、正副店长、收银员）循私舞弊、图谋私利； 玩忽职守，因漏单、走单酿成50元损失的直接责任者。（六）严重过失凡有以下过失之一者作即时除名处理：1、 极其恶劣的斗殴、打架；2、 恐吓、威胁、伤害客人或同事；3、 违背或不服从经理的工作安排；4、 当值时睡觉；5、 向客人索取小费、强要礼物者；6、 盗窃同事、客人钱财、物品者；7、 泄露企业机密情报，吃里扒外者；8、 一年内累计旷工三天或连续旷工二天者；9、 冒充主管

16、人员（总经理、厂长、经理、店长）签字打折；10、 涂改单据、毁据，图谋贪污者；11、 厂长、经理、店长等因管理不善，导致重大损失；12、 因玩忽职守，漏单、走单、酿成重大损失的直接责任者。其他如有违反国家法规的情况，一经发现即时作除名处理。三、宿舍管理制度1、保持宿舍区干净整洁，各自物品摆放整齐，合理布置；2、节约用水、用电、用煤气，严禁浪费；3、爱护公司财物，损坏公物要照价赔偿，情节严重的另行处罚；4、人人爱清洁、讲卫生，不乱扔果皮纸屑，值日人员要做好宿舍的工作；5、确保消防卫生，不准在蚊帐内及其附近燃蜡烛、蚊香及易燃易爆物品，不得乱拉乱接电线；6、宿舍内不得大声喧哗，以免影响他人休息，违者

17、给予警告或扣款；7、讲文明礼貌，尊重他人，严禁在宿舍内打架斗殴、聚众赌博、酗洒闹事等不良行为，违者一律辞退；8、严禁留异性同宿，违者给予扣当月工资及押金并辞退；9、留宿外人一天须向店长申请，两天以上须向营运课厂长申请，征得同意后方可留宿，擅自留宿外人者处以20元罚款；10、带男性（无论本厂员工还是外厂）进宿舍玩，逗留时间不得超过晚上22：30，违者罚款10元；11、未经他人允许不得拿用他人物品，不得在他人床上逗留；12、凡属辞职或辞退员工，自离职日起允许三天时间作好离宿准备，超过三天则每天（晚）罚款50元，如遇特殊情况店长有权勒令其即时离宿，离宿时需交宿舍锁匙；13、随时关闭好宿舍区的门窗，严

18、防盗窃行为的发生。四、福利制度1、 评选优秀员工/月。4、 工作满一年以上者，年终发放第十三个月的工资。 每年全公司为员工准备一次外出旅游。 每月对超额完成门店营业指标的人员有绩效奖金。5、 为员工办理工伤保险。五、卫生标准个人卫生要求1、身体不能有异味，要穿干净无油渍、污点的工帽、工衣、工裤、工鞋和围裙上班，穿戴要整齐。2、当班时不能佩戴一切首饰（如手表、项链、耳环、戒指等）。3、头发常洗理，不可披头散发、有头屑或染发，头发应扎好塞在发网内，戴紧头巾，将刘海藏于头巾内。4、男同事须剃须，不留胡子。5、常洁面，洗手、脸和手，不留污点，饭后保持嘴边、口腔内无饭渣。6、不留指甲，不涂擦指甲油，保持

19、清洁。7、当班时不要用手触摸头发和脸孔等部分，杜绝掏鼻孔、耳孔、眼角等不良习惯。8、去完洗手间、收拾完餐台垃圾或点完钱后应及时用洗洁精洗手。9、出产品时，要拿盘子的边沿，玻璃杯的底部，餐具的把柄，切勿用手碰摸筷子、夹子、刀叉、汤匙与食物接触的部分，更不能便手指接触到食物。10、餐具及餐巾等掉在地上必须主动为顾客更新，不可拣起即用。11、所有产品不能出现有头发情况，店员必须扎好头巾。店外环境卫生标准1、地面保持干净无杂物，走廊通畅，地毯干净。2、玻璃保持清洁光亮，无灰尘、水渍，POP广告及海报张贴要突出、美观，过期广告、海报及时撕下。3、墙壁、门柜、窗框保持干净无污点、积尘。4、招牌、招牌灯及招

20、牌天花保持原有颜色，无黑点、灰尘和蜘蛛网。店内环境卫生标准1、气味：通风无异味。2、地板保持干净、光亮，无垃圾，饼碎、脚印和水渍。3、玻璃、门窗、窗框、灯具保持洁净，无积尘、杂物。4、墙壁、天花洁白无暇，无蜘蛛网，POP广告、海报、框架和饰物不可乱贴乱挂。5、饼具（饼柜、饼罩、饼盘、饼夹等）、餐台凳、收银台、吧台无破损、积尘、饼碎、污渍，摆放整齐。6、餐具（碗、碟、杯子、刀叉等）无烂角、破裂、污渍，保持完整，定时消毒。7、电器设备（空调、冰箱、消毒柜、微波炉、风扇等）保持干净，无污渍。8、厨房内、裱花房内、面包房内一切器皿、用具保持干净，无脏污，不乱堆乱放。9、洗手间无异味，清洁用具常洗涤。1

21、0、冰柜内产品生熟分开，摆放整齐。11、零售产品保持新鲜，产品包装不能有灰尘。仪容仪表规范一、基本着装要求1、整体：自然大方得体，符合工作需要及安全规则，精神奕奕，充满活力，整齐洁净。2、头发：经常洗理，无头皮屑，组织健康，不能留披发，不得梳染新潮怪异的发型，头发向后梳理好，用规定发夹将头发网住，前面不能留刘海，门市人员用头巾罩住，工场技师用工帽罩住，预防头发掉入产品上。3、面容：眼、鼻、耳要绝对干净，门市人员要涂擦公司指定颜色的口红，不宜太红，口腔洁净无异味，进餐后要漱口，口内不留饭渣、菜渣。4、身体：勤洗澡，无异味，可洒清淡香水。5、手：杜绝留长指甲和涂指甲油。6、服装：根据季节正确穿衣，

22、门市人员夏天穿白色短袖衬衫、黑色短裙、白色袜子、黑色皮鞋或布鞋、围裙、头巾，围裙分为两种颜色：店长穿绿色，店员穿黄色。冬天服装里面穿白色长袖衬衫，外面穿红色毛衣，毛衣逢星期一、三、五、七穿背心，逢星期二、四、六穿白长袖，套黑色西裤、黑色皮鞋或布鞋，围裙和夏天一样，工场技师夏天穿白色短袖衬衣、黑色裤子、白色围裙、白色工帽、口罩，冬天穿长袖白色工衣，其他和夏天一样。所有人员工作服必须整洁无油迹、无异味，口袋内不能放与工作无关的物品，工作证门市人员佩戴在左上胸围裙红色边沿处，工场技师戴在左上胸工衣上。7、饰物：上班时间不能佩戴手饰，如：耳环、戒指、项链、手表等，除店长外其他人员手机要关机。二、动作要

23、求1、站姿：双脚呈V字型，双脚张开，两脚尖距离约为两拳，身体挺直，头部端正，双眼平视，目光自然，张开双肩，双手交搭放在身前自然下垂。站立服务时的姿态应面对客人而不是背向客人。2、走姿：头部端正，不宜抬得太高，目光平和，直视前方，上身自然挺直收腹。手前后摆动的幅度要小，以含蓄为美，两腿并拢，碎步行走成直线，步态匀称轻柔，两脚所踩的应是两条平行线，两步之间横向距离大约3厘米左右，切忌奔跑，走路摇摆，双手乱放与人同行不要走成一排。3、坐姿：入座时要轻稳，坐下后要安静，把裙子理好，双手自然放好，不要有小动作，双脚微斜，切忌两膝盖分得太开，脚尖朝天，不可坐满椅子，不可抖脚，交谈时应注意姿势。第五章 培训

24、体系培训体系的建立训练是每个人的工作，每天都在进行。它会使我们“生命力永存，并且不断成长”这正是店面所期望的。“肩并肩”的教练与指导，会使每个人表现得更好，可以使整个团队达到最佳的工作表现。 训练是所有店面人的长期职责。训练并不仅仅是我们说些什么，或是示范些什么，它同时也传递着我们所能接受的工作表现。如果我们发现员工的操作不正确，却不加以纠正，那么就意味着我们愿意接受较低的工作标准。事实上，大家是愿意学习的。学习能够使每个人感到自己很重要，可以体会到自身的价值。人们都乐意在可以为自己提供学习和成长机会的企业中，不喜欢留在得不到培训的公司里。知识广博、业务熟练的员工对企业的成长是至关重要的。有些

25、员工并不满足于把工作做好，而是期望能精益求精。我们可以向这些员工授权，因为他们接受过良好的训练，他们知道如何做才能使企业得到发展。他们热切希望奉献自身的力量，并为实现公司和自己的目标而感到自豪。训练是你达到店面目标的唯一途径：是员工了解他们的工作职责和如何胜任工作的唯一途径，也是你向他们委任自己无暇完成的工作任务的唯一途径。如果你现在对员工进行训练，那么就会使今后的工作变得更容易。店面的训练哲学由于人员是我们最重要的资产，因此训练工作在店面是非常重要的。我们正是通过人员把店面的产品提供给顾客。店面是人的事业。店面所有训练工作的主要目标就是提供高水准的品质、服务和清洁，使营业额和利润持续增长。为

26、了成功地达到这些目标，我们的计划必须清楚地沟通每个人的价值，让他们了解自己对店面系统的重要性。训练的益处发掘新的资源帮助完善整个训练系统。加强训练系统的完整性。为所有使用此系统的人员提供机会。增强店面文化的自豪感。促进人们思考，提高决策水平。使人们不满足于现状，取得更大的成绩。提高工作表现的工具在店面，我们相信个人的关注和认知是改善工作表现的有力工具。训练是一个肩并肩地工作、教练和鉴定技巧的过程。有效的训练要求每个人在以下方面付出努力：提供最高水准的QSC、营业额和利润。发挥积极主动性和训练的作用，不论在接受训练还是对他们进行训练时都应如此。 不断对自己一起工作的人进行训练。包括潜在的替代者。有效的训练也要依靠整个系统在以下方面付出努力：不考虑营业周期，坚持不懈地提供高品质的训练。