售后服务工作规划Word文档下载推荐.docx

1、（三）、产品保修规定要求新产品出厂后,根据合同要求与国家相关规定,对产品实现三包服务。1、产品三包服务报修规定、提供售后服务得产品必须符合三包服务规定得产品。、售后服务接到产品报修必须先填写售后服务申请单（见表3）。、对产品出现得问题进行描述并进行分析,对销售部售后服务人员无法独立解决,需生产部与技术部协助得,经过主要领导批准后,填写售后维修通知单（见表4）可进行维修。、如果三包服务费用超过1000元以上,需填写售后服务费用预算审批单（见表5）,经过公司各级领导审批后,再为用户提供售后服务, 相关得售后服务配件等。、售后服务人员到现场为客户提供售后服务,要在现场填写售后服务现场工作记录（见表）

2、,并在服务完成后,用户要签字盖章确认。2、超过保修期产品维修规定、对于超过保修期得设备,原则上就是有偿维修,维修收费包括:配件费、维修工时费、旅差费等。、在接到用户保修期以外产品维修设备通知后,要填写售后服务申请单（见表3）,并进行维修费用核算,经公司领导批准后,开始为用户提供维修服务。、对于超过保修期特殊情况需要免费维修得客户,必须经公司总经理批准后再开始为用户提供维修服务。、对产品存在质量问题并在国家法律、法规标准范围内得产品,经公司技术部确认后,公司总经理批准后可为用户提供免费维修。、对于保修外得车辆维修,维修量较大得要进行定价评估,然后同用户签定维修合同,并要有维修项目表,列出维修与更

3、换备件得数量与价格。3、售后服务费用与回访客户分析表填写规定、每个月要对保内、保外产品维修服务进行统计、分析、便于为公司完善产品与改进产品提供有效数据、每月需填写得报表为月售后服务维修统计及费用月报表（见表）、_月质量统计分析报表（见表8）。（四）对顾客满意度调查得要求公司每年第四季度应对客户进行满意度调查,填写顾客满意度调查表（见表9）与客户满意率统计分析（见表）、（五）、售后服务配件管理规定1、三包售后服务配件管理规定、在接到用户报修通知后,需要更换配件得车辆需认真填写售后服务申请单（见表3）。、经过分析确认后,确属产品质量问题,并有相关主要负责领导签字批准后,要填写备件出库申请单（见表1

4、1）,经公司主管业务副经理与总经理批准后,备件出库发运给客户,运费由我公司承担,备件出库申请单要一式两联:一联留存库房,作为核销凭证;二联为存档备查,同时要填写备件领料单与备件出库申请单,同时存档。、更换完得备件,单价超过0元得备件要返厂退库,便于做质量分析,经质检部检查后,办理退库,并填写退库单,一式两联:一联留存库房;二联存档备查（见表9）、配件出厂时,必须要填写出门证,出门证要有主要领导签字:50元（含50元）以下由副总经理审批;50元以上由公司总经理审批,并由财务部确认、盖章,出门证要三联:一联门卫留存;二联销售部留存;三联财务部留存。、对于急需配件而公司又没有必须紧急采购得配件,需要

5、填写急需备件申请表经过相关领导批准后,方可进行采购（见表13）。、三包期外备件销售管理规定、保修期外备件销售,其价格包括:备件销售价格与运费（自提除外）。、如果用户购买备件数量较大,要求签定购销合同,收取一定数额（20%）得定金后,向采购部提交采购计划,计划经公司领导批准后,可实施采购。、备件销售原则上不准许欠款,没有总经理批准任何人无权赊销备件,如果有业务员担保也必须经总经理批准后才能付货。3、备件销售月报表规定每月在25日前要对备件销售进行统计报表。包括销售额、欠款情况、欠款单位、数量、还款时间等,上报给总经理、主管副经理等、产品出厂档案表 表1产品型号底盘型号主要部件编号出厂日期用户单位

6、联系人备注 产品使用情况征询意见表 表L7。04 产品型号及名称验收时间出厂编号客户单位联系人及电话信息描述:初步分析及建议方案:售后服务: 年 月 日公司领导及相关部门意见销售部采购部生产部技术部总经理信息传递部门 技术部 生产部 采购部编制:陶丹 审批:齐延宽售后服务申请单 表3购车单位购车时间车辆名称车辆型号维修数量维修地点联系方式维修内容价格预算客服建议申请时间拟订完成时间部门负责人意见意见JL-7、5-08 售后维修通知单 表4 JL-7、5-07单位名称产品名称数量维修部门/人员完成日期下达人下达时间销售部长销售经理售后服务费用预算审批表 表5产品名称及型号出厂时间费用产生原因:费

7、用项目备件及辅助材料费备件运输费吊装费场地费差旅费合计销售部意见:副经理意见总经理意见备 注:年 月 日售后服务现场工作记录 表6J7.509工作项目 保内服务 保外服务 安装调试 操作培训 走访及其她客 户单 位产品所在地点出发地点及电话通知时间月 日 时 分产品型号到达时间月 日 时 分出 厂 编 号出厂日期完成时间月 日 时 分现场处理记录建议及签字服务工程师服务工程师签字/日期客户意见对本次工作意见: 很满意 满意 一般 不满意 很不满意安装调试或培训结果: 合格 不合格其它方面意见或建议:单 位:（公章）负责人:签字/日期 编制:陶丹 审批:月份客户服务部维修统计及费用月报表 表7

8、客户服务中心维修统计结果报表, _月份共处理售后服务业务_次、其中,保修期内设备维修_次,保修期外设备维修次。一、售后服务人员对设备维修,分类情况见下表:序号产品型类保内设备保外设备保内换件金额维修次数费用（元）123客户服务部部长: 责任单位签字: 制表人: 客户服务中心年 月 日 （ ）月质量统计分析报表 表8如下产品发生质量问题,具体情况如下:产品名称型号问题描述原因及分析费用统计（元）56891顾客满意度调查表L8。1-01 填写日期顾客代表联系电话顾确认评定项目评定结论满意不满意结构性能外观质量操作方便产品标识交货日期产品价格 售后服务顾客要求责任部门改进措施: 签字: 日期: 编制

9、:陶丹 审批:齐延宽 客户满意率统计分析 表说明1、回访时间 2、填写回访表数量 3、售后服务回访数量 、新产品出厂回访数量如下:售后服务（客户）新出厂产品（客户）满意率分析:一、售后维修设备问题:二、新出厂设备问题:销售部部长: 售后服务负责人: 制表人: 年 月 日_地区备件出库申请单 表11类别:保内维修 出售备件名称规格代号故障现象及处理方案申请人（签字）/日期:主管意见: 签字/日期: 鞍 山 衡 业专用 汽 车制 造 有限 公 司 表12退 库 单退 库 单物资名称规格/图号退库时间退库部门经办人退库原因检验内容: 检查员: 年 月 日 保管员: 年 月 日备注 鞍 山 衡业专用 汽 车制 造 有限 公 司 表12退 库 单规格图号 检查员: 年 月 日 保管员: 年 月 日 客户服务部备件销售急需备件申请表 表13联络部门生产部 采购部事由:销售部: 年 月 日公司领导批示副经理