售后服务工作规划Word文档下载推荐.docx
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（三）、产品保修规定要求
新产品出厂后,根据合同要求与国家相关规定,对产品实现三包服务。
1、产品三包服务报修规定
⑴、提供售后服务得产品必须符合三包服务规定得产品。
⑵、售后服务接到产品报修必须先填写《售后服务申请单》（见表3）。
⑶、对产品出现得问题进行描述并进行分析,对销售部售后服务人员无法独立解决,需生产部与技术部协助得,经过主要领导批准后,填写《售后维修通知单》（见表4）可进行维修。
⑷、如果三包服务费用超过1000元以上,需填写《售后服务费用预算审批单》（见表5）,经过公司各级领导审批后,再为用户提供售后服务,相关得售后服务配件等。
⑸、售后服务人员到现场为客户提供售后服务,要在现场填写《售后服务现场工作记录》（见表６）,并在服务完成后,用户要签字盖章确认。
2、超过保修期产品维修规定
⑴、对于超过保修期得设备,原则上就是有偿维修,维修收费包括:
配件费、维修工时费、旅差费等。
⑵、在接到用户保修期以外产品维修设备通知后,要填写《售后服务申请单》（见表3）,并进行维修费用核算,经公司领导批准后,开始为用户提供维修服务。
⑶、对于超过保修期特殊情况需要免费维修得客户,必须经公司总经理批准后再开始为用户提供维修服务。
⑷、对产品存在质量问题并在国家法律、法规标准范围内得产品,经公司技术部确认后,公司总经理批准后可为用户提供免费维修。
⑸、对于保修外得车辆维修,维修量较大得要进行定价评估,然后同用户签定维修合同,并要有维修项目表,列出维修与更换备件得数量与价格。
3、售后服务费用与回访客户分析表填写规定
⑴、每个月要对保内、保外产品维修服务进行统计、分析、便于为公司完善产品与改进产品提供有效数据、每月需填写得报表为《＿月售后服务维修统计及费用月报表》（见表７）、《_月质量统计分析报表》（见表8）。
（四）对顾客满意度调查得要求
公司每年第四季度应对客户进行满意度调查,填写《顾客满意度调查表》（见表9）与《客户满意率统计分析》（见表１０）、
（五）、售后服务配件管理规定
1、三包售后服务配件管理规定
⑴、在接到用户报修通知后,需要更换配件得车辆需认真填写《售后服务申请单》（见表3）。
⑵、经过分析确认后,确属产品质量问题,并有相关主要负责领导签字批准后,要填写《备件出库申请单》（见表11）,经公司主管业务副经理与总经理批准后,备件出库发运给客户,运费由我公司承担,《备件出库申请单》要一式两联:
一联留存库房,作为核销凭证;
二联为存档备查,同时要填写《备件领料单》与《备件出库申请单》,同时存档。
⑶、更换完得备件,单价超过５0元得备件要返厂退库,便于做质量分析,经质检部检查后,办理退库,并填写《退库单》,一式两联:
一联留存库房;
二联存档备查（见表9）、
⑷、配件出厂时,必须要填写《出门证》,出门证要有主要领导签字:
5０0元（含5０0元）以下由副总经理审批;
5０0元以上由公司总经理审批,并由财务部确认、盖章,出门证要三联:
一联门卫留存;
二联销售部留存;
三联财务部留存。
⑸、对于急需配件而公司又没有必须紧急采购得配件,需要填写《急需备件申请表》经过相关领导批准后,方可进行采购（见表13）。
２、三包期外备件销售管理规定
⑴、保修期外备件销售,其价格包括:
备件销售价格与运费（自提除外）。
⑵、如果用户购买备件数量较大,要求签定购销合同,收取一定数额（20%）得定金后,向采购部提交采购计划,计划经公司领导批准后,可实施采购。
⑶、备件销售原则上不准许欠款,没有总经理批准任何人无权赊销备件,如果有业务员担保也必须经总经理批准后才能付货。
3、备件销售月报表规定
每月在25日前要对备件销售进行统计报表。
包括销售额、欠款情况、欠款单位、数量、还款时间等,上报给总经理、主管副经理等、
产品出厂档案表 表1
产品型号
底盘型号
主要部件编号
出厂日期
用户单位
联系人
备注
产品使用情况征询意见表 表２
ＪL－7。
２—04
产品型号及名称
验收时间
出厂编号
客户单位
联系人及电话
信息描述:
初步分析及建议方案:
售后服务:
年月日
公司领导及相关部门意见
销售部
采购部
生产部
技术部
总经理
信息传递部门
[]技术部[]生产部
[]采购部
编制:
陶丹审批:
齐延宽
售后服务申请单表3
购车单位
购车时间
车辆名称
车辆型号
维修数量
维修地点
联系方式
维修内容
价格预算
客服建议
申请时间
拟订完成时间
部门负责人意见
意见
JL-7、5-08
售后维修通知单表4
JL-7、5-07
单位名称
产品名称
数量
维修部门/人员
完成日期
下达人
下达时间
销售部长
销售经理
售后服务费用预算审批表表5
产品名称及型号
出厂时间
费用产生原因:
费用项目
备件及辅助材料费
备件运输费
吊装费
场地费
差旅费
合计
销售部意见:
副经理意见
总经理意见
备注:
年月日
售后服务现场工作记录 表6
JＬ－7.5—09
工作
项目
[ ］保内服务［]保外服务[ ]安装调试
［]操作培训 [］走访及其她
客户
单位
产品所
在地点
出发地点
及电话
通知时间
月日 时 分
产 品
型 号
到达时间
月 日 时分
出厂
编号
出厂
日期
完成时间
月 日 时分
现
场
处
理
记
录
建议及签字
服务工程师
服务工程师签字/日期
客
户
意
见
对本次工作意见:
［］很满意［]满意 [］一般[]不满意［ ]很不满意
安装调试或培训结果:
［]合格 [ ]不合格
其它方面意见或建议:
单位:
（公章）
负责人:
签字/日期
编制:
陶丹 审批:
＿＿月份客户服务部维修统计及费用月报表 表7
客户服务中心维修统计结果报表,_月份共处理售后服务业务_次、其中,保修期内设备维修_次,保修期外设备维修＿次。
一、售后服务人员对设备维修,分类情况见下表:
序号
产品型类
保内设备
保外设备
保内换件金额
维修次数
费用（元）
1
2
3
客户服务部部长:
责任单位签字:
制表人:
客户服务中心
年月 日
（）月质量统计分析报表 表8
如下产品发生质量问题,具体情况如下:
产品名称型号
问题描述
原因及分析
费用统计（元）
１
２
３
４
5
6
７
8
9
1０
顾客满意度调查表
ＪL—8。
1-01
填写日期
顾客代表
联系电话
顾
确
认
评定项目
评定结论
满意
不满意
结构性能
外观质量
操作方便
产品标识
交货日期
产品价格
售后服务
顾客要求
责任部门
改进措施:
签字:
日期:
编制:
陶丹 审批:
齐延宽
客户满意率统计分析 表２
说明
1、回访时间 2、填写回访表数量 3、售后服务回访数量 ４、新产品出厂回访数量
如下:
售后服务（客户）
新出厂产品（客户）
满意率
分析:
一、售后维修设备问题:
二、新出厂设备问题:
销售部部长:
售后服务负责人:
制表人:
年月 日
＿__地区备件出库申请单 表11
类别:
□保内维修□出售
备件名称
规格代号
故障现象及处理方案
申请人（签字）/日期:
主管意见:
签字/日期:
鞍山衡业 专 用汽车 制造有 限公司 表12
退 库单
退 库单
物资名称
规格/图号
退库时间
退库部门
经办人
退库原因
检验内容:
检查员:
年 月 日
保管员:
年 月日
备
注
―――――――――――――――――――――――――――――――――――――――――――――――――――――――
鞍山衡 业 专 用汽车 制造有 限公司 表12
退 库 单
规格／图号
检查员:
年月日
保管员:
年 月 日
客户服务部备件销售急需备件申请表 表13
联络部门
生产部采购部
事由:
销售部:
年 月日
公
司
领
导
批
示
副经理
升级会员 