24客户管理专员岗位作业标准要点Word格式文档下载.docx

1、最低学历大专及以上专业要求汽车营销、市场营销、客户管理、汽车应用等专业外语要求国内市场暂不考虑必备经历要求汽车行业工作不低于1年5、工作职责职位职责（责任范围）职位活动权重（工作时间比重）具体项目（分为辅助决策、决策、亲自执行、参与执行、监控等五类活动）职责一：客户资源收集、管理业务1.辅助决策月度客户信息收集、回访计划的制定数量建议50%2.决策客户资源开发策略3.亲自执行 客户网络信息开发、客户信息收集与管理4.参与执行经销商客户信息网络开发5.监控职责二：客户行销系统分析业务经销商客户行销系统信息收集、回访计划推进进度客户行销系统信息录入、统计、分析、输出、调度、监控与反馈指导经销商在客

2、户行销系统中完成信息录入、统计、分析、输出监控经销商完成月度月度客户信息收集、回访计划职位任职者签字确认： 第二部分 营销业务管理职责分工图一、岗位管理要素构成二、岗位作业标准客户管理专员作业标准职责工作内容作业标准简化流程（主要节点）引用办法作业工具频次完成时间备注使用表格出具报告行销（含传播、促销）客户信息管理客户信息渠道建立、维护按照欧曼固定性信息网络管理办法（试行）中规定的网络开发标准进行开发到位下发开发计划网络开发反馈网络信息欧曼固定性信息网络管理办法（试行）客户信息网络开发计划客户信息网络开发验收报告日常每月地区意见领袖信息的汇总、整理按照欧曼用户意见领袖管理办法（试行）中规定的网

3、络开发标准进行开发到位欧曼用户意见领袖管理办法（试行）用户意见领袖管理台账-客户信息收集计划执行、调度按照欧曼客户信息收集管理办法中规定的信息收集标准进行收集客户信息下发收集计划收集客户信息反馈信息欧曼客户信息收集管理办法欧曼营销客户行销管理系统信息收集模块客户信息汇总、整理客户信息数据维护、分析客户走访、回访信息数据维护、分析客户营销部每月下发信息收集、客户回访、走访计划下发计划监控、推进欧曼客户信息收集管理办法、欧曼客户信息回访管理办法欧曼营销客户行销管理系统客户维修信息数据维护、分析1、按照欧曼客户信息收集管理办法中规定的信息收集标准进行收集客户信息；2、分月度对信息收集完成情况进行评价

4、。收集计划督促经销商完成收集半月度评价欧曼营销客户行销管理系统信息收集模块客户使用信息数据维护、分析经销商信息收集能力评价按照欧曼营销客户信息网络开发管理办法中规定的网络开发标准进行月度开发到位；能力评价能力培训提升欧曼营销客户信息网络开发管理办法考核指标名称指标内容指标标准激励办法计算公式计划下达部门考核提报部门提报时间市场部销售计划完成率财务开票数/计划数100%20%绩效工资标准*销售计划完成率激励工资=绩效工资标准*销售计划完成率*权重销售中心财务计划部每月15日前客户信息收集计划完成率月度实际完成数/计划数30%绩效工资标准*客户信息计划完成率激励工资=绩效工资标准*客户信息收集计划

5、完成率*权重客户营销部固定性信息网络开发完成率绩效工资标准*固定性信息网络开发完成率激励工资=绩效工资标准*固定性信息网络开发完成率*权重客户信息回访真实率真实客户信息数量/计划回访信息数量绩效工资标准*信息回访真实率激励工资=绩效工资标准*信息回访真实率*权重（一）绩效评价内容评价指标体系包括以下4个方面序号绩效评价指标评价周期评价时间备 注1业绩50月度每月1520日与月度综合计划考核同步2技能15半年度上半年：7月15-25日下半年：1月15-25日3行为4岗位履职情况20注：“业绩”评价与月度综合计划考核同步；实行“月度评价扣分制”：客户管理专员年度设定基础总分为120分，月度评价分9

6、5分以上加10分，85-95分加5分，70-85分不加分，60-70分扣5分，50-60分扣10分，50分以下扣20分；年度基础总分小于90分，客户管理专员回公司接受培训，年度基础总分小于70分，客户管理专员回公司待岗并接受培训。（二）评价等级划分评价结果共分为高级、中级、初级、见习、不合格等五个级别，具体划分标准如下：高级：评价得分95分以上。中级：8095分。初级：6080分。不合格：59分以下。见习：实习期人员。（三）绩效评价指标 1、业绩 业绩评价指标（以每年度目标及经营管理计划中公司重点工作及各大区重点作业目标为准，定期调整、完善）指标类别指标 目标值指标定义/公式信息来源评价部门业

7、务运营月度计划完成率=月度市场实际完成量/月度计划数*100%计划科客户信息收集完成率回访真实率=真实客户信息数量/计划回访信息数量*100%信息管理科自我提升类岗位培训计划完成率10%每缺席一次培训或考试扣5分；（本项分值扣完为止）年度基础总分小于90分，客户管理专员回公司接受培训，年度基础总分小于70分，客户管理专员回公司待岗并接受培训，并由各相关部门对技能、行为、履职能力、任职资格进行评价，制定针对性培训计划。 2、技能 将知识和经验运用于实际工作中的能力，也是衡量任职者是否达到岗位要求的最主要的指标。 （评价标准详见绩效评价管理办法）评价纬度总分合格分业务运作能力65 业务变革能力指导

8、和影响他人能力10合计10075 3、行为该模块体现了公司对各个岗位序列所有员工的核心行为要求，反映了企业的核心价值观。（评价标准详见绩效评价管理办法）行为要项行为子要项注重诚信和法理遵守职业道德信守承诺5尊重事实追求利益最大化关注成本控制市场敏感性（寻找扩大利益的机会）客户至上理解客户需求客户服务意识8设身处地为客户着想跨职能协作沟通能力团队合作大局观创新意识创新意识/行为适应变化持续学习6挑战高目标成就导向坚韧/坚持80 4、岗位履职情况岗位履职情况评价表大区： 被评价人姓名： 岗位名称：职能履职情况评价大区（或市场部评价）40%职能管理部门评价60%优良中差合计项次（项）评价得分评价人签

9、字 备注：根据第二部分“客户管理专员作业标准”进行评价5、绩效评价表得分加权得分业绩评价 月度业绩评价得分1月/7月2月/8月3月/9月4月/10月5月/11月6月/12月月平均得分技能评价半年度业绩评价得分行为评价半年度行为评价得分半年度岗位履职情况评价得分 绩效评价最终得分存在的不足改进方向项目标准资历要求一类客户管理专员 在二类客户管理专员岗位上任职1年以上 在各通路、职能管理部门一般管理岗位上任职2年以上二类客户管理专员 在三类客户管理专员岗位上任职1年以上 在各通路、职能管理部门一般管理岗位上任职1年以上三类客户管理专员业绩要求在任岗位连续6个月业绩能达到目标绩效要求年度绩效评价优秀

10、，评价等级为高级行为要求 遵守国家和地方法律、法规，遵守公司规章制度 行为评价等级为中级及以上（80分以上） 培训要求 按照培训计划，能完成在任岗位四个维度各项技能培训，达到培训课时要求和学分目标 选修客户管理专员岗位相应维度能力提升培训课程，当完成客户管理专员岗位全部维度提升项目的60%，并考试合格 试用期 上岗试用期为3个月 试用期满后对其绩效和岗位维度能力提升培训进行评价，评价合格者享受相应待遇一、离任条件 离任分为晋升、平调、降聘或解聘三类类别晋升 选修晋升岗位相应维度能力提升培训课程，当完成客户管理专员岗位全部纬度提升项目的60%，并考试合格平调在任岗位连续6个月业绩达到目标 年度绩

11、效评价合格，根据公司经营需要，调整岗位 在任岗位同区域3年及以上，绩效评价合格，调整岗位 行为评价等级为初级及以上（60分以上）按照培训计划，能完成在任岗位四个维度各项技能培训，达到培训课时要求和学分目标降聘或解聘在任岗位连续6个月业绩达不到目标 年度绩效评价不合格 聘任试用期间绩效评价不合格 违犯国家有关法律、条令、政策、方针，对企业造成不良影响 玩忽职守、责任心差，造成重大事故，使企业遭受损失 违犯企业保密制度，泄漏企业秘密，给企业造成损失 行为评价评价等级为不合格（60分以下） 聘任试用期间未完成岗位维度能力提升培训，考试不合格 在任岗位连续2次未完成岗位维度能力提升培训，考试不合格二、

12、离任要求要求交接时间根据调动通知，在通知规定的期限内，完成离任交接库存车辆、配件等资产填写欧曼营销公司市场部员工工作调动交接表，由经销单位负责人签字并加盖公章，一式三份（移交人、接收人、综合管理部各一份）借款、借物情况证明填写欧曼营销公司市场部员工工作变动借款、借物情况证明，一式两份（离岗人、综合管理部各一份）手机卡、电脑等资产属公司配备的手机卡、电脑及无线上网卡等资产，须填写欧曼营销公司电脑、手机卡等资产交接验收表，一式三份（移交人、接收人、综合管理部各一份）（一）能 力1、知识完成本岗位工作所需具备的相关知识2、专业经验与专业资格本岗位对于任职者在专业领域积累的入门要求，包括学历和工作年限

13、的要求职层专业经验专业资格学历所学专业工作年限（年）相关专业领域汽车或相关行业福田/欧曼高本科及以上理工类或营销类大专初3、技 能同“第四部分客户管理专员绩效评价标准（三）、2：技能”（二）素 质分 类素质名称各岗位要求具备的素质、具备程度初级中级高级基础责任心 主动性纪律性沟通能力 制度构建能力计划系统思考能力 7判断能力 战略思维能力9时间管理能力 组织团队工作能力一般11顾客导向能力 12组织能力 13抗压能力 14创新能力 人事指导帮助力 16倾听能力 领导17诚信 18解决问题能力控制19关注细节能力备注：胜任能力素质行为特征、评价标准及提高方法具体详见欧曼营销公司岗位胜任力素质模型说明书（三）行 为 同“第四部分客户管理专员绩效评价标准（三）绩效评价指标3