24客户管理专员岗位作业标准要点Word格式文档下载.docx

资源描述

24客户管理专员岗位作业标准要点Word格式文档下载.docx

《24客户管理专员岗位作业标准要点Word格式文档下载.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《24客户管理专员岗位作业标准要点Word格式文档下载.docx（22页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

24客户管理专员岗位作业标准要点Word格式文档下载.docx

最低学历

大专及以上

专业要求

汽车营销、市场营销、客户管理、汽车应用等专业

外语要求

国内市场暂不考虑

必备经历要求

汽车行业工作不低于1年

5、工作职责

职位职责

（责任范围）

职位活动

权重

（工作时间比重）

具体项目（分为辅助决策、决策、亲自执行、参与执行、监控等五类活动）

职责一：

客户资源收集、管理业务

1.辅助决策

月度客户信息收集、回访计划的制定数量建议

50%

2.决策

客户资源开发策略

3.亲自执行

客户网络信息开发、客户信息收集与管理

4.参与执行

经销商客户信息网络开发

5.监控

职责二：

客户行销系统分析业务

经销商客户行销系统信息收集、回访计划推进进度

客户行销系统信息录入、统计、分析、输出、调度、监控与反馈

指导经销商在客户行销系统中完成信息录入、统计、分析、输出

监控经销商完成月度月度客户信息收集、回访计划

职位任职者签字确认：

第二部分营销业务管理职责分工图

一、岗位管理要素构成

二、岗位作业标准

客户管理专员作业标准

职责

工作内容

作业标准

简化流程（主要节点）

引用办法

作业工具

频次

完成时间

备注

使用表格

出具报告

行销（含传播、促销）

客户信息管理

客户信息渠道建立、维护

按照《欧曼固定性信息网络管理办法（试行）》中规定的网络开发标准进行开发到位

下发开发计划—网络开发—反馈网络信息

《欧曼固定性信息网络管理办法（试行）》

客户信息网络开发计划

客户信息网络开发验收报告

日常

每月

地区意见领袖信息的汇总、整理

按照《欧曼用户意见领袖管理办法（试行）》中规定的网络开发标准进行开发到位

《欧曼用户意见领袖管理办法（试行）》

用户意见领袖管理台账

---

客户信息收集计划执行、调度

按照《欧曼客户信息收集管理办法》中规定的信息收集标准进行收集客户信息

下发收集计划—收集客户信息—反馈信息

《欧曼客户信息收集管理办法》

《欧曼营销客户行销管理系统》信息收集模块

客户信息汇总、整理

客户信息数据维护、分析

客户走访、回访信息数据维护、分析

客户营销部每月下发信息收集、客户回访、走访计划

下发计划—监控、推进

《欧曼客户信息收集管理办法》、《欧曼客户信息回访管理办法》

《欧曼营销客户行销管理系统》

客户维修信息数据维护、分析

1、按照《欧曼客户信息收集管理办法》中规定的信息收集标准进行收集客户信息；

2、分月度对信息收集完成情况进行评价。

收集计划→督促经销商→完成收集→半月度评价

欧曼营销客户行销管理系统》信息收集模块

客户使用信息数据维护、分析

经销商信息收集能力评价

按照《欧曼营销客户信息网络开发管理办法》中规定的网络开发标准进行月度开发到位；

能力评价→能力培训提升

《欧曼营销客户信息网络开发管理办法》

考核指标名称

指标内容

指标标准

激励办法

计算公式

计划下达部门

考核提报部门

提报时间

市场部销售计划完成率

财务开票数/计划数

100%

20%

绩效工资标准*销售计划完成率

激励工资=绩效工资标准*销售计划完成率*权重

销售中心

财务计划部

每月15日前

客户信息收集计划完成率

月度实际完成数/计划数

30%

绩效工资标准*客户信息计划完成率

激励工资=绩效工资标准*客户信息收集计划完成率*权重

客户营销部

固定性信息网络开发完成率

绩效工资标准*固定性信息网络开发完成率

激励工资=绩效工资标准*固定性信息网络开发完成率*权重

客户信息回访真实率

真实客户信息数量/计划回访信息数量

绩效工资标准*信息回访真实率

激励工资=绩效工资标准*信息回访真实率*权重

（一）绩效评价内容

评价指标体系包括以下4个方面

序号

绩效评价指标

评价周期

评价时间

备注

业绩

月度

每月15—20日

与月度综合计划考核同步

技能

半年度

上半年：

7月15-25日

下半年：

1月15-25日

行为

岗位履职情况

注：

“业绩”评价与月度综合计划考核同步；

实行“月度评价扣分制”：

客户管理专员年度设定基础总分为120分，月度评价分95分以上加10分，85-95分加5分，70-85分不加分，60-70分扣5分，50-60分扣10分，50分以下扣20分；

年度基础总分小于90分，客户管理专员回公司接受培训，年度基础总分小于70分，客户管理专员回公司待岗并接受培训。

（二）评价等级划分

评价结果共分为高级、中级、初级、见习、不合格等五个级别，具体划分标准如下：

高级：

评价得分95分以上。

中级：

80～95分。

初级：

60～80分。

不合格：

59分以下。

见习：

实习期人员。

（三）绩效评价指标

1、业绩

业绩评价指标（以每年度《目标及经营管理计划》中公司重点工作及各大区重点作业目标为准，定期调整、完善）

指标类别

指标

目标值

指标定义/公式

信息来源

评价部门

业务运营

月度计划完成率=月度市场实际完成量/月度计划数*100%

计划科

客户信息收集完成率

回访真实率=真实客户信息数量/计划回访信息数量*100%

信息管理科

自我提升类

岗位培训计划完成率

10%

每缺席一次培训或考试扣5分；

（本项分值扣完为止）

年度基础总分小于90分，客户管理专员回公司接受培训，年度基础总分小于70分，客户管理专员回公司待岗并接受培训，并由各相关部门对技能、行为、履职能力、任职资格进行评价，制定针对性培训计划。

2、技能

将知识和经验运用于实际工作中的能力，也是衡量任职者是否达到岗位要求的最主要的指标。

（评价标准详见《绩效评价管理办法》）

评价纬度

总分

合格分

业务运作能力

业务变革能力

指导和影响他人能力

合计

100

3、行为

该模块体现了公司对各个岗位序列所有员工的核心行为要求，反映了企业的核心价值观。

（评价标准详见《绩效评价管理办法》）

行为要项

行为子要项

注重诚信和法理

遵守职业道德

信守承诺

尊重事实

追求利益最大化

关注成本控制

市场敏感性（寻找扩大利益的机会）

客户至上

理解客户需求

客户服务意识

设身处地为客户着想

跨职能协作

沟通能力

团队合作

大局观

创新意识

创新意识/行为

适应变化

持续学习

挑战高目标

成就导向

坚韧/坚持

4、岗位履职情况

岗位履职情况评价表

大区：

被评价人姓名：

岗位名称：

职能

履职情况评价

大区（或市场部评价）40%

职能管理部门评价

60%

优

良

中

差

合计项次（项）

评价得分

评价人签字

备注：

根据第二部分“客户管理专员作业标准”进行评价

5、绩效评价表

得分

加权得分

业绩评价

月度业绩评价得分

1月/

7月

2月/

8月

3月/

9月

4月/

10月

5月/

11月

6月/

12月

月平均得分

技能评价

半年度业绩评价得分

行为评价

半年度行为评价得分

半年度岗位履职情况评价得分

绩效评价最终得分

存在的不足

改进方向

项目

标准

资历要求

一类客户管理专员

◆在二类客户管理专员岗位上任职1年以上

◆在各通路、职能管理部门一般管理岗位上任职2年以上

二类客户管理专员

◆在三类客户管理专员岗位上任职1年以上

◆在各通路、职能管理部门一般管理岗位上任职1年以上

三类客户管理专员

业绩要求

在任岗位连续6个月业绩能达到目标

绩效要求

年度绩效评价优秀，评价等级为高级

行为要求

◆遵守国家和地方法律、法规，遵守公司规章制度

◆行为评价等级为中级及以上（80分以上）

培训要求

◆按照培训计划，能完成在任岗位四个维度各项技能培训，达到培训课时要求和学分目标

◆选修客户管理专员岗位相应维度能力提升培训课程，当完成客户管理专员岗位全部维度提升项目的60%，并考试合格

试用期

◆上岗试用期为3个月

◆试用期满后对其绩效和岗位维度能力提升培训进行评价，评价合格者享受相应待遇

一、离任条件

离任分为晋升、平调、降聘或解聘三类

类别

晋升

◆选修晋升岗位相应维度能力提升培训课程，当完成客户管理专员岗位全部纬度提升项目的60%，并考试合格

平调

在任岗位连续6个月业绩达到目标

◆年度绩效评价合格，根据公司经营需要，调整岗位

◆在任岗位同区域3年及以上，绩效评价合格，调整岗位

◆行为评价等级为初级及以上（60分以上）

按照培训计划，能完成在任岗位四个维度各项技能培训，达到培训课时要求和学分目标

降聘或解聘

在任岗位连续6个月业绩达不到目标

◆年度绩效评价不合格

◆聘任试用期间绩效评价不合格

◆违犯国家有关法律、条令、政策、方针，对企业造成不良影响

◆玩忽职守、责任心差，造成重大事故，使企业遭受损失

◆违犯企业保密制度，泄漏企业秘密，给企业造成损失

◆行为评价评价等级为不合格（60分以下）

◆聘任试用期间未完成岗位维度能力提升培训，考试不合格

◆在任岗位连续2次未完成岗位维度能力提升培训，考试不合格

二、离任要求

要求

交接时间

根据调动通知，在通知规定的期限内，完成离任交接

库存车辆、配件等资产

填写《欧曼营销公司市场部员工工作调动交接表》，由经销单位负责人签字并加盖公章，一式三份（移交人、接收人、综合管理部各一份）

借款、借物情况证明

填写《欧曼营销公司市场部员工工作变动借款、借物情况证明》，一式两份（离岗人、综合管理部各一份）

手机卡、电脑等资产

属公司配备的手机卡、电脑及无线上网卡等资产，须填写《欧曼营销公司电脑、手机卡等资产交接验收表》，一式三份（移交人、接收人、综合管理部各一份）

（一）能力

1、知识

完成本岗位工作所需具备的相关知识

2、专业经验与专业资格

本岗位对于任职者在专业领域积累的入门要求，包括学历和工作年限的要求

职层

专业经验

专业资格

学历

所学专业

工作年限（年）