富贵鸟营运手册.docx

1、富贵鸟营运手册富 贵 鸟 集 团 成 都 办 事 处营运规定目 録一、 营业员的仪容仪表二、 营业员的职级与职责三、 卖场与商品的管理四、 富贵鸟专卖店操作规范五、 货品管理六、 系统物流工作规范流程和标准七、 售后服务规范操作及纪要八、 会员服务制及员工内部特优券的管理规定九、 富贵鸟昆明办事处处罚制度十、 店铺归属原则注:本规定请新、老员工务必认真阅读、熟记,随时对其进行学习,如有违反相关规定,将按照其处罚制度惩罚.一、营业员的仪容仪表营业员是专卖店重要人员之一,通常顾客来到店里购买商品,最直接接触的便是营业员,所以对顾客来说,营业员并不只是店里面的一个推销人员,而是代表富贵鸟品牌形象和服

2、务风格,因此富贵鸟公司对专卖店营业员形象要求严格.1,头发 要求:过肩的头发须扎成马尾,短发须梳理整齐 禁忌:蓬松、凌乱、颜色怪异或不统一、发卡过多、男店员留长发2,制服 要求:穿着整齐、整洁、荣誉章、工牌正确佩戴于左前胸(荣誉章佩戴在工牌的正下方). 禁忌:破烂、肮脏、有异味、衬衣露外.3,妆容 要求:浓淡适宜,口红、眼影(必上妆)、同班营业员妆容须一致(可根据节日气氛调整妆容) 禁忌:不着妆、妆容过分夸张4,指甲 随时修甲,坚决禁止留长指甲(不得超过2毫米)、忌涂带色指甲油、指甲内不得有污垢.5,鞋袜 要求:统一穿工作鞋,配浅色袜子,夏天统一穿肉色袜子 禁忌:不穿、破烂、肮脏6,饰品 不得

3、佩带三件以上饰品(不得佩带悬垂性的耳环、不得佩带有菱角的戒指、不得佩带传呼机或手机上岗、男店员不得佩带戒指以外饰物)7,个人卫生 口气清新,避除体味,男店员不得留胡须8、站姿 基本的姿势,两手交叉握着平放于小腹上,双腿并拢,杜绝身子靠在货架上二、营业员的职级及职责二、 店长 直接上级:区域市场督导直接下级:店长助理本质工作:(1) 专卖店工作的实施与检查(2) 组织与开展员工的岗位培训与考核工作(3) 主持每天、每月例会,总结与检查阶段工作并对工作进行讲评(4) 参与和主持每月末的工作考评(5) 组织每月末的商品盘点(6) 组织开展公司指示的或必须开展的促销活动(7) 处理顾客的抱怨与投诉、做

4、好顾客管理工作(8) 市场的信息反馈、商圈的了解(9) 店内的安全管理(10) 补货与商品整理管理(11) 与地方部门的直辖市与应对,并将有关情况及时向上级汇报(12) 与物业管理部的协调与应对 直接责任:(1) 对专卖店的经营负责(2) 对专卖店的管理负责(3) 对上级委派的工作负责(4) 对顾客服务质量负责(5) 对专卖店的员工素质提升负责(6) 对专卖店的安全工作负责主要权利:(1) 对上级指令有投诉权和申辩权(2) 享受公司的福利权(3) 店内的人事调配权(4) 店内员工的奖罚权(5) 公司规定给予的其他权利管辖范围(1) 对店长助理及店员的日常管理(2) 专卖店内、外环境管理(3)

5、专卖店的商业卖场环境(4) 涉及本职工作的计划及结果的管理责任素质要求:(1) 有较强的领导才能与应变能力(2) 较强的语言表达与沟通能力(3) 具商业及销售的相关知识(4) 有严谨的敬业精神岗位必知:(1) 直营店店长岗位职责,办事处各部门主管姓名及职能分工,分管督导姓名及分工(2) 直营管理相关制度及规范标准目录及内容(3) 本店导购员姓名、年龄、家庭生活状况及工作状况(4) 本店库存总数及分品项占比、双数(准确到单日)(5) 本店销售结构及占比(准确到单日)(6) 本店A品(畅销型体)货号、颜色及库存数量(准确尺码)、销售数量(准确到单日)(7) 本店单月销售指标、奋斗目标、当月累计销售

6、及达标进度(准确到单日)(8) 办事处全年工作计划及单月工作任务、主题(9) 店铺工作流程(每日、没周、每月)(10) 当地鞋店数量、网点分布、经营状况、促销内容(准确信息) 店长助理 直接上级:店长直接下级:店内导购员本职工作:(1) 组织店员开展本班的营业工作(2) 店容店貌及卫生的维护(3) 班前、班后会议的召开(4) 正常营业与接待顾客 (5) 盘点参与和组织(6) 收银结算工作,与收银员对帐并实行双签制(7) 岗位培训与岗位练兵的组织 (8) 卖场环境的布置整理 (9) 顾客抱怨与投诉的处理和汇报(10) 店员考勤直接责任:(1) 对本班的经营绩效负责 (2) 对本班的员工管理负责

7、(3) 对本班的客户服务质量负责 (4) 对店长委派的工作负责 (5) 专卖店商品及其他安全主要权利:(1) 对店长指令有投诉权和申辩权(2) 享受公司福利的权利 (3) 对本班员工的领导及工作进行考评 (4) 对本班员工奖罚标准提出建议管辖范围:(1) 对员工的日常管理(2) 专卖店的内、外环境管理 (3) 商业卖场环境 (4) 涉及本职工作的计划及结果的管理责任素质要求:(1) 具有组织能力、亲和力(2) 具有较强的语言表达能力和沟通能力 (3) 具商业及销售相关知识 (4) 诚实、有敬业精神岗位必知:(1) 直营店店长助理岗位职责及办事处部门主管姓名、职能分工,分管督导姓名及职能分工(2

8、) 直营管理相关制度及规范标准目录及内容(3) 本班导购员姓名、年龄、家庭生活状况及工作状况(4) 本店库存总数及分品项占比、双数(准确到单日)(5) 本店A品(畅销型体)货号、颜色及库存数量(准确尺码)、销售数量(准确到单日)(6) 本班当月销售指标、奋斗目标、当月累计销售及达标进度及班差(准确到单日)(7) 本班导购员当月个人销售双数及金额(准确到单日)(8) 办事处全年工作计划及单月工作任务、主题(9) 店铺工作流程(每日、每周、每月)(10) 富贵鸟品牌产地,董事长姓名、建厂日期及五大荣誉,成都办事处总经理姓名 导购员 直接上级:店长助理直接下级:无本职工作:(1)顾客接待与引导顾客购

9、物(2)引导顾客交款(3)店面、店内清洁卫生(4)理货(5)盘点作业(6)岗位练兵与训练(7)顾客抱怨与投诉的应对和汇报(8)店内安全(9)交接班作业(10)销售小票的填写直接责任:(1)销售(2)理货(3)清洁卫生(4)交接班作业(5)对客户服务质量负责(6)对店内商品负责主要权利(1)对店长及店长助理指令有投诉权和申辩权(2)享受公司福利的权利(3)申请自己负责工作的裁决权利管辖范围(1)全店工作场所(2)涉及本班工作的计划及结果的管理责任素质要求:(1)具有良好的商业及销售相关知识(2)诚实、无不良记录(3)吃苦耐劳,有良好的敬业精神(4)个人基本条件良好岗位必知:(1)导购员的岗位职责

10、、店长助理及店长的岗位职责、分管督导姓名及职能分工(2)店铺工作流程(每日)(3)本店当季A品型体(畅销型体)、颜色及库存数量(准确尺码,准确到单日)(4)本人当月销售指标及奋斗目标、当月累计销售双数、销售金额及达标进度(准确到单日)(5)本店单月工作任务、工作主题(6)富贵鸟品牌产地、建厂日期、董事长姓名及五大荣誉及成都办事处主管姓名(7)待客服务作业五大步骤及执行细节(8)直营管理相关制度、规范标准目录及内容(9)导购员职级评定及优秀、明星评定的标准和程序(10) 本人前10名重点顾客的个人喜好、家庭生活状况及联系地址、联系电话店长的职责一行政人事管理1:主持早会、晚会,同时必须在店铺日志

11、上做好内容记录.2:建立文件夹并做好分类管理.3:做好店内人员的沟通,使整个团队有凝聚力、战斗力.4:合理安排班次,不影响正常营业,作好交接记录并要求两班签字负责.5:必须以身作则做每日考勤记录监督,严禁徇私舞弊,如有更改考勤,公司将采取严重处罚.6:按规定作休,周六、周日及法定假日不得休息,本人请假要安排好代理人员,经主管人员书面批准,不得私自换班并每月正确填写加班单.7:掌握日常费用,行使控制权,向办事处申请店内日常用品.8:组织并检查店员做好开关店准备工作及各项店内日常工作(注:店长不当班时,大小事务由店助全全负责处理)9:如店内设有守夜人员,需督促其注意安全并节约用电(严格考勤).10

12、:按公司规定负责售后服务,处理突发事件和意外争执,维护店内的正常营业秩序.11:应做好上传下达、执行好公司的各项要求.12:加强卖场环境清洁工作,随时保持店内外及样品鞋的整洁.13:广宣(POP)品的使用应遵照企划部的规定张贴,同时做好入库收藏工作.二业务管理1:以达成营业目标为最高责任,据公司规定的销售目标落实到人.2:对店内销售情况进行分析,了解库存商品的结构,必须保持畅销品货源充足,滞销品应及时反馈于公司相应部门.3:对店内进(退)货,安排店员认真的清点并签字确认,进(退)若发现差错应及时与公司取得联系,同时退货一星期内未见电脑单,应催仓库负责人即使补单,见单后务必核对.4:每月25日要

13、组织店员盘店,列出型体、颜色、尺码在本月月末回寄公司，同时与财务对清当月的帐目,如遇周六、周日或春节调整盘点日期,需书面通知财务部)5:负责监督并检查商品是否陈列整齐、丰富、讲究艺术、突出经营特色,确定商品组合与商品陈列有作归类,广告宣传品道具摆放符合公司要求.6:监督做好每日的现金盘点工作,各班收款金额要与实际销售金额相符.7:了解市场,定期做好竞争品牌的信息反馈.三培训新员工的流程1:填写人事资料表.2:申报制作员工工牌及工装.3:新进员工熟读员工守则,同时对其给予更多关心.4:让新进员工熟悉公司商品、价格、型号、熟悉卖场环境及库位摆放的情况.5:店长需考核新进员工是否胜任,如不符合需及时

14、辞退.店员的工作纪律1:上岗工作前,要穿好工作制服和佩戴好工号牌.2:接待入店顾客必须以欢迎光临富贵鸟起头,顾客离去时要以谢谢光临,请慢走,欢迎下次光临收尾.3:上班时不可于货场内梳头、化装、整理服装、修剪指甲、挖鼻孔、掏耳朵、剔牙等.4:上班不迟到、不早退、不无故请假、没有特殊情况不能随便调班或工休,上班时不可坐着或趴在柜台上,不可靠在货柜上,忌抱着双臂或手插在衣袋里接待顾客,回答问题.5:站姿要端正,不准在柜台上聊天、嬉笑打闹、做些低趣味的动作.6:有顾客进门时,不可做无视状或故做其他事情,当顾客与你第一眼接触时,一定要以微笑表示之.7:要热情待客,礼貌服务,主动介绍商品,被问及有关商品问

15、题时,要以专业知识来说明.8:顾客在观看特价商品时,应将商品做特价的原因说明清楚.9:顾客要求降价时,不可表示轻视,要作耐心解说,要注意客人的生理状况,如近视、残疾等,不可指出其缺陷或用眼光藐视.10:对顾客面带微笑,有问必答,绝不可不答或回答不知道、不清楚等不负责任的话,绝对禁止个人的情绪化表现.9:当顾客双双对对来店时,应和双方交替交谈,顾客若有小孩时,应与小孩显出亲切状.10:接待顾客穿鞋时,应左脚在前,右脚在后,呈半蹲状态,正在接待顾客时,绝不可中途停顿去接电话或做其他任何非要紧事项.11:顾客试穿完的鞋子,应恢复原包装,放回原位.12:顾客因粗心大意损坏商品或卖场任何物品,绝不可恶言相向,要采用最有效的方法进行处理.13:对顾客