富贵鸟营运手册.docx

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富贵鸟营运手册

富贵鸟集团成都办事处

营

运

规

定

目録

一、营业员的仪容仪表

二、营业员的职级与职责

三、卖场与商品的管理

四、富贵鸟专卖店操作规范

五、货品管理

六、系统物流工作规范流程和标准

七、售后服务规范操作及纪要

八、会员服务制及员工内部特优券的管理规定

九、富贵鸟昆明办事处处罚制度

十、店铺归属原则

注:

本规定请新、老员工务必认真阅读、熟记,随时对其进行学习,如有违反相关规定,将

按照其处罚制度惩罚.

一、营业员的仪容仪表

营业员是专卖店重要人员之一,通常顾客来到店里购买商品,最直接接触的便是营业员,所以对顾客来说,营业员并不只是店里面的一个推销人员,而是代表富贵鸟品牌形象和服务风格,因此富贵鸟公司对专卖店营业员形象要求严格.

1,头发

要求:

过肩的头发须扎成马尾,短发须梳理整齐

禁忌:

蓬松、凌乱、颜色怪异或不统一、发卡过多、男店员留长发

2,制服

要求:

穿着整齐、整洁、荣誉章、工牌正确佩戴于左前胸（荣誉章佩戴在工牌的正下方）.

禁忌:

破烂、肮脏、有异味、衬衣露外.

3,妆容

要求:

浓淡适宜,口红、眼影（必上妆）、同班营业员妆容须一致（可根据节日气氛调整妆容）

禁忌:

不着妆、妆容过分夸张

4,指甲

随时修甲,坚决禁止留长指甲（不得超过2毫米）、忌涂带色指甲油、指甲内不得有污垢.

5,鞋袜

要求:

统一穿工作鞋,配浅色袜子,夏天统一穿肉色袜子

禁忌:

不穿、破烂、肮脏

6,饰品

不得佩带三件以上饰品（不得佩带悬垂性的耳环、不得佩带有菱角的戒指、不得佩带传呼机或手机上岗、男店员不得佩带戒指以外饰物）

7,个人卫生

口气清新,避除体味,男店员不得留胡须

8、站姿

基本的姿势,两手交叉握着平放于小腹上,双腿并拢,杜绝身子靠在货架上

二、营业员的职级及职责

二、

▲店长▼

直接上级:

区域市场督导

直接下级:

店长助理

本质工作:

（1）专卖店工作的实施与检查

（2）组织与开展员工的岗位培训与考核工作

（3）主持每天、每月例会,总结与检查阶段工作并对工作进行讲评

（4）参与和主持每月末的工作考评

（5）组织每月末的商品盘点

（6）组织开展公司指示的或必须开展的促销活动

（7）处理顾客的抱怨与投诉、做好顾客管理工作

（8）市场的信息反馈、商圈的了解

（9）店内的安全管理

（10）补货与商品整理管理

（11）与地方部门的直辖市与应对,并将有关情况及时向上级汇报

（12）与物业管理部的协调与应对

直接责任:

（1）对专卖店的经营负责

（2）对专卖店的管理负责

（3）对上级委派的工作负责

（4）对顾客服务质量负责

（5）对专卖店的员工素质提升负责

（6）对专卖店的安全工作负责

主要权利:

（1）对上级指令有投诉权和申辩权

（2）享受公司的福利权

（3）店内的人事调配权

（4）店内员工的奖罚权

（5）公司规定给予的其他权利

管辖范围

（1）对店长助理及店员的日常管理

（2）专卖店内、外环境管理

（3）专卖店的商业卖场环境

（4）涉及本职工作的计划及结果的管理责任

素质要求:

（1）有较强的领导才能与应变能力

（2）较强的语言表达与沟通能力

（3）具商业及销售的相关知识

（4）有严谨的敬业精神

岗位必知:

（1）直营店店长岗位职责,办事处各部门主管姓名及职能分工,分管督导姓名及分工

（2）直营管理相关制度及规范标准目录及内容

（3）本店导购员姓名、年龄、家庭生活状况及工作状况

（4）本店库存总数及分品项占比、双数（准确到单日）

（5）本店销售结构及占比（准确到单日）

（6）本店A品（畅销型体）货号、颜色及库存数量（准确尺码）、销售数量（准确到单日）

（7）本店单月销售指标、奋斗目标、当月累计销售及达标进度（准确到单日）

（8）办事处全年工作计划及单月工作任务、主题

（9）店铺工作流程（每日、没周、每月）

（10）当地鞋店数量、网点分布、经营状况、促销内容（准确信息）

▲店长助理▼

直接上级:

店长

直接下级:

店内导购员

本职工作:

（1）组织店员开展本班的营业工作

（2）店容店貌及卫生的维护

（3）班前、班后会议的召开

（4）正常营业与接待顾客

（5）盘点参与和组织

（6）收银结算工作,与收银员对帐并实行双签制

（7）岗位培训与岗位练兵的组织

（8）卖场环境的布置整理

（9）顾客抱怨与投诉的处理和汇报

（10）店员考勤

直接责任:

（1）对本班的经营绩效负责

（2）对本班的员工管理负责

（3）对本班的客户服务质量负责

（4）对店长委派的工作负责

（5）专卖店商品及其他安全

主要权利:

（1）对店长指令有投诉权和申辩权

（2）享受公司福利的权利

（3）对本班员工的领导及工作进行考评

（4）对本班员工奖罚标准提出建议

管辖范围:

（1）对员工的日常管理

（2）专卖店的内、外环境管理

（3）商业卖场环境

（4）涉及本职工作的计划及结果的管理责任

素质要求:

（1）具有组织能力、亲和力

（2）具有较强的语言表达能力和沟通能力

（3）具商业及销售相关知识

（4）诚实、有敬业精神

岗位必知:

（1）直营店店长助理岗位职责及办事处部门主管姓名、职能分工,分管督导姓名及职能分工

（2）直营管理相关制度及规范标准目录及内容

（3）本班导购员姓名、年龄、家庭生活状况及工作状况

（4）本店库存总数及分品项占比、双数（准确到单日）

（5）本店A品（畅销型体）货号、颜色及库存数量（准确尺码）、销售数量（准确到单日）

（6）本班当月销售指标、奋斗目标、当月累计销售及达标进度及班差（准确到单日）

（7）本班导购员当月个人销售双数及金额（准确到单日）

（8）办事处全年工作计划及单月工作任务、主题

（9）店铺工作流程（每日、每周、每月）

（10）富贵鸟品牌产地,董事长姓名、建厂日期及五大荣誉,成都办事处总经理姓名

▲导购员▼

直接上级:

店长助理

直接下级:

无

本职工作:

（1）顾客接待与引导顾客购物

（2）引导顾客交款

（3）店面、店内清洁卫生

（4）理货

（5）盘点作业

（6）岗位练兵与训练

（7）顾客抱怨与投诉的应对和汇报

（8）店内安全

（9）交接班作业

（10）销售小票的填写

直接责任:

（1）销售

（2）理货

（3）清洁卫生

（4）交接班作业

（5）对客户服务质量负责

（6）对店内商品负责

主要权利

（1）对店长及店长助理指令有投诉权和申辩权

（2）享受公司福利的权利

（3）申请自己负责工作的裁决权利

管辖范围

（1）全店工作场所

（2）涉及本班工作的计划及结果的管理责任

素质要求:

（1）具有良好的商业及销售相关知识

（2）诚实、无不良记录

（3）吃苦耐劳,有良好的敬业精神

（4）个人基本条件良好

岗位必知:

（1）导购员的岗位职责、店长助理及店长的岗位职责、分管督导姓名及职能分工

（2）店铺工作流程（每日）

（3）本店当季A品型体（畅销型体）、颜色及库存数量（准确尺码,准确

到单日）

（4）本人当月销售指标及奋斗目标、当月累计销售双数、销售金额及达标进度（准确到单日）

（5）本店单月工作任务、工作主题

（6）富贵鸟品牌产地、建厂日期、董事长姓名及五大荣誉及成都办事处主管姓名

（7）待客服务作业五大步骤及执行细节

（8）直营管理相关制度、规范标准目录及内容

（9）导购员职级评定及优秀、明星评定的标准和程序

（10）本人前10名重点顾客的个人喜好、家庭生活状况及联系地址、联系电话

店长的职责

〈一〉行政人事管理

1:

主持早会、晚会,同时必须在店铺日志上做好内容记录.

2:

建立文件夹并做好分类管理.

3:

做好店内人员的沟通,使整个团队有凝聚力、战斗力.

4:

合理安排班次,不影响正常营业,作好交接记录并要求两班签字负责.

5:

必须以身作则做每日考勤记录监督,严禁徇私舞弊,如有更改考勤,公司将采取严重处罚.

6:

按规定作休,周六、周日及法定假日不得休息,本人请假要安排好代理人员,经主管人员书面批准,不得私自换班并每月正确填写加班单.

7:

掌握日常费用,行使控制权,向办事处申请店内日常用品.

8:

组织并检查店员做好开关店准备工作及各项店内日常工作（注:

店长不当班时,大小事务由店助全全负责处理）

9:

如店内设有守夜人员,需督促其注意安全并节约用电（严格考勤）.

10:

按公司规定负责售后服务,处理突发事件和意外争执,维护店内的正常营业秩序.

11:

应做好上传下达、执行好公司的各项要求.

12:

加强卖场环境清洁工作,随时保持店内外及样品鞋的整洁.

13:

广宣（POP）品的使用应遵照企划部的规定张贴,同时做好入库收藏工作.

〈二〉业务管理

1:

以达成营业目标为最高责任,据公司规定的销售目标落实到人.

2:

对店内销售情况进行分析,了解库存商品的结构,必须保持畅销品货源充足,滞销品应及时反馈于公司相应部门.

3:

对店内进（退）货,安排店员认真的清点并签字确认,进（退）若发现差错应及时与公司取得联系,同时退货一星期内未见电脑单,应催仓库负责人即使补单,见单后务必核对.

4:

每月25日要组织店员盘店,列出型体、颜色、尺码在本月月末回寄公司，同时与财务对清当月的帐目,如遇周六、周日或春节调整盘点日期,需书面通知财务部）

5:

负责监督并检查商品是否陈列整齐、丰富、讲究艺术、突出经营特色,确定商品组合与商品陈列有作归类,广告宣传品道具摆放符合公司要求.

6:

监督做好每日的现金盘点工作,各班收款金额要与实际销售金额相符.

7:

了解市场,定期做好竞争品牌的信息反馈.

〈三〉培训新员工的流程

1:

填写人事资料表.

2:

申报制作员工工牌及工装.

3:

新进员工熟读员工守则,同时对其给予更多关心.

4:

让新进员工熟悉公司商品、价格、型号、熟悉卖场环境及库位摆放的情况.

5:

店长需考核新进员工是否胜任,如不符合需及时辞退.

店员的工作纪律

1:

上岗工作前,要穿好工作制服和佩戴好工号牌.

2:

接待入店顾客必须以[欢迎光临富贵鸟]起头,顾客离去时要以[谢谢光临,请慢走,欢迎下次光临]收尾.

3:

上班时不可于货场内梳头、化装、整理服装、修剪指甲、挖鼻孔、掏耳朵、剔牙等.

4:

上班不迟到、不早退、不无故请假、没有特殊情况不能随便调班或工休,上班时不可坐着或趴在柜台上,不可靠在货柜上,忌抱着双臂或手插在衣袋里接待顾客,回答问题.

5:

站姿要端正,不准在柜台上聊天、嬉笑打闹、做些低趣味的动作.

6:

有顾客进门时,不可做无视状或故做其他事情,当顾客与你第一眼接触时,一定要以微笑表示之.

7:

要热情待客,礼貌服务,主动介绍商品,被问及有关商品问题时,要以专业知识来说明.

8:

顾客在观看特价商品时,应将商品做特价的原因说明清楚.

9:

顾客要求降价时,不可表示轻视,要作耐心解说,要注意客人的生理状况,如近视、残疾等,不可指出其缺陷或用眼光藐视.

10:

对顾客面带微笑,有问必答,绝不可不答或回答不知道、不清楚等不负责任的话,绝对禁止个人的情绪化表现.

9:

当顾客双双对对来店时,应和双方交替交谈,顾客若有小孩时,应与小孩显出亲切状.

10:

接待顾客穿鞋时,应左脚在前,右脚在后,呈半蹲状态,正在接待顾客时,绝不可中途停顿去接电话或做其他任何非要紧事项.

11:

顾客试穿完的鞋子,应恢复原包装,放回原位.

12:

顾客因粗心大意损坏商品或卖场任何物品,绝不可恶言相向,要采用最有效的方法进行处理.

13:

对顾客