学生公寓物业管理方案Word格式文档下载.docx

1、落实责任人，实行巡视制度，建档记 录，无损坏公共设施。2公寓零修、急修及时95%接到维修通知 10 分钟内到达现场，及 时完成并建立回访档案记录。率3维修工程 质量合格 率98%分项检查，一步到位，并进行回访制 度，以确保维修工程合格，满足客户 需要。4清洁保洁 率落实责任人进行保洁工作，实行巡查 制度，建档记录，服务主管监督执行， 以确保公寓内垃圾日产日清，空气清 新，设施完好。5雨水井、污 水井完好 率落实责任人进行养护，实行巡查制度， 建档记录，服务主管监督执行，以确保 沟、渠、井完好，并定期畅通、清理。6排水管、明 暗沟完好 率落实责任人进行养护，实行巡查制度， 建档记录，服务主管监督

2、执行，以确 保排水管畅通无阻、无塌陷。7路灯完好 率落实责任人，实行巡查制度，建档记 录，服务主管监督执行，以确保路灯 无损、正常使用并进行定期清洁、养 护。8停车棚完 好率落实责任人，实行巡查制度，建档记 录，服务主管监督执行，以确保设施 完好，方便使用。9公共设施完好率落实责任人进行养护，实行巡查制度， 建档记录，服务主管监督执行，以确 保设施完好，美观清洁。10公寓内治 安案件发 生率保安经培训考核后方能上岗，每周训练 与每月训练相结合，以保障保安队伍的 素质和状态，落实保安岗位职责，明确 责任，实行 24 小时巡视制度，以确保 公寓的安全。11消防设施 设备完好 率100%落实责任人进

3、行养护，实行巡查制度，建档记录，服务主管监督执行，并定 期维护和检修，以确保消防设施完好 无损、正常使用。12火灾发生 率公司全员义务消防员制，并定期进行 培训和演习，加大宣传，设置专人负责日常巡视，发现隐患，及时处理并 通知公司，确保公寓内消防安全。13学生有效 投诉率及 处理率1%按照政策规定，做好各项工作，同时加强与学生的沟通，定期举行学生肯谈会，了解学生的愿望和要求，满足 学生的合理需要，发生投诉即时处理 并记录，同时建立档案跟踪处理结果。14物业管理 服务满意 度85%在日常工作中及时收集学生的需求信 息，尽可能地满足学生的需求，加强 双方的沟通，以确学生对物业管理服 务工作的满意。

4、2.4实现管理目标、承诺的工作措施随着各高校后勤改革的不断深入， 有相当一部分高校已实行了学生 公寓的物业管理专业化，与原来的管理模式相比，现代高校公寓物业 管理更加侧重服务。在建设“和谐校园”的过程中，我们将认真贯彻 中央十六号文件精神， 不断加强和完善学生公寓物业管理 “管理育人、 服务育人”的职能。十六大以来， “和谐社会”的建设已成为时代的主题。高等学校在 社会上是创造先进生产力的重要场所，是培养先进文化发展的重要摇 篮，在和谐社会的建设中起着先锋作用，建设“和谐校园”成为了社 会对我们的期待。学生公寓不仅是学生休息场所， 也是学习场所， 更是一个极其重要 的思想文化和意识形态阵地。所

5、以，公司将会把公寓作为对大学生进 行思想教育的重要基地之一。公司将会邀请学校有关部门如学生工作 处、院系等将政治辅导员派驻进公寓，加强学生的管理；在公寓内设立心理咨询室以对学生进行心里疏导；学生党团组织进公寓；成立学 生公寓自律委员会等等。一、了解学生需求，制订切实可行的服务方案。只有针对学生的要 求，“投其所好”，我们的服务才能被较好地接受并取得良好的效果。 公司将会采取灵活的工作思路、工作方式，与学生真正建立良性互动 的关系。我们会通过设立意见箱、举办恳谈会、开辟宿管论坛等形式， 多渠道多途径地了解学生的意见与建议，然后针对性地制定管理服务 方案。二、加强员工培训，提高服务水平。学生对公寓

6、物业管理服务工作 的要求会越来越高，光靠经验型的管理和服务是远远不够的，必须引 进规范化管理，实施人性化管理、目标管理等科学管理模式，提高服 务水平。因此，公司一方面会积极引进高素质的管理人员，另一方面 也会大力挖掘老员工的潜力，加强培训和再教育工作。公寓管理服务 一线的员工是直接与学生打交道的，他们的思想意识、工作水平、服 务态度直接决定了公司在学生眼中的服务质量。为此公司将会实行了 公寓员工培训试点工作，编辑公寓员工学习园地，把物业管理服 务知识、日常工作规范、人性化管理理念、先进员工事迹介绍等灌输 给一线员工，通过实例讲解、现场演练等多种方式来提高一线员工的 业务水平与思想素质。三、多方

7、沟通，力创“和谐”。安全是学生公寓管理服务的首要工 作，由于少数学生为自己一时方便，使用违章电器、明火、蚊香等， 极易引起火灾，造成人员伤亡财产损失。如果安全工作得不到保障， 和谐校园的创建是无从 谈起的。但是往往在工作中，安全检查与学生利益会发生直接矛盾。 我们既要深刻认识公寓安全管理工作的重要性，又要采取合适的方式 解决矛盾。在 对学生宿舍进行安全管理时，公司会注意行为的善意，不使好事变成 坏事，使学生对我们产生意见。我们会张贴检查公告，多表扬先进宿 舍，同时对存在安全隐患的宿舍进行通报批评。公司会充分利用学生 自律委员会、利用勤工俭学学生、通过校保卫处、留学生办公室等参 加安全检查活动，

8、组织学生相互参观，及时化解物业管理服务行为中 的矛盾和意见。四、引导学生自我管理、发挥学生组织的力量。现在的大学生个性 强、要求高，在进行管理育人的时候不宜采用简单的办法，要善于引 导他们进行自我管理、自我教育。在大学阶段是学生完成社会化的主 要时段，使他们良好的成熟发展也是我们的重要职责。公司将以高度 的责任感积极帮助他们进行自我管理。这里所谓的“管理育人、服务 育人”，不是教会他们叠被子、打扫卫生、不使用热的快之类，而是 要通过言传身教培养学生学会生活、学会相处、健康成长。实际工作 中，我们将通过学生党团组织进公寓、通过组建学生自律委员会、开 展“雅室评比”、“宿舍文化节”等文化活动等促进

9、学生自我管理。 公司全体管理服务人员将多做引导， 多创造条件， 多搭建平台给学生。对于留学生， 公司将会配备懂外语的工作人员， 以加强与他们的沟 通，变被动为主动。我们将会多向院系、有关部门通报工作情况，把学生宿舍的情况通过一定渠道告知他们，以引起重视，配合公司的工3、 管理服务模式和机构组成我们对柏景阁公寓的管理服务模式和机构组成的基本思路由如下 部分构成：建立精干高效的管理组织系统；明确各部门的工作职责； 实施规范的运作程序。3.1管理服务组织系统（架构图）2）服务主管全面负责公寓内日常管理服务运作，统管公寓内外事务，服务主管管辖服务中心文员、工程维修人员、保安员、保洁员，通过中心的“一门

10、式”服务，为学生提供 365 天 24 小时全天候值 班服务。3.2各部门主要职责3.2.1 服 务中心1） 接受学生各类服务信息；2） 协调突发事件、学生投诉的处理并做好沟通；3） 检查各部门工作记录， 以学生的角度去发现工作中存在的问题；4） 负责学生的入住、退房接待、管理、服务工作；5）负责各类费用的收缴；6）负责整理学生的档案，管理区域内各类文档；7）完善和执行各类劳动纪律。3.2.2工 程部1）负责工程管理 , 编制设备设施维修、改造工程计划；2）负责部门设备操作规程的制定和完善 , 保证运作良好；3）制定本部门各岗位的工作职责、 工作流程、操作规程和考核标准， 加强培训，督导、检查

11、部门员工的工作和技能；4）掌握公用设备、设施维修进度，组织落实维修、改造计划，及时 处理安装、维修、保养工作中出现的问题和学生对维修的投拆；5）对设备设施的运行安全和操作人员的人身安全进行监督；3.2.3保 安部1）负责日常治安保卫工作的安排、执行、培训，完整各类记录；2）负责消防监控、消防安全检查；3）负责出入登记，车辆管理；4）制定本部门各岗位的工作职责、 工作流程、操作规程和考核标准， 加强监督检查；5）负责管理公寓内邮件、报刊的分发工作；6）负责协调处理重大治安事件。3.2.4保 洁部1） 负责管理公寓内公共部位日常保洁工作的安排、执行、培训， 完整各类记录；2） 负责管理公寓内保洁工

12、作的监督、检查，保持环境整洁舒适；3）负责各岗位工作流程、操作规范考核；4）负责管理公寓内消杀、垃圾清运工作的监督检查，对不足之处， 提出整改要求。3.3 运作程序系统3.3.1 管理服务处整体工作流程图接受全套建筑施工资料、供水供电供 气及机电设备说明书、合同、保修协议 ; 操 作设备、维修养护说明书及图纸资料、建筑 物、构筑物施工图、竣工图、建筑物经济技会同有关单位进行验收 , 并如实填写质 量验收表，发现质量问题向相关单位出具通 知，明确复检日期。归类整理保修项目、期限、标准、责任、 方式等有关资料及重大保修项目附细则与图填报书面移交手续 , 签署物业管理正式接 收文件、接管、进住。3.

13、3.2 物业接收与管理程序3.3.3 办理入住程序3.3.4学生投诉处理程序文员接待来访投诉电话投诉文员根据反映内容填写投诉来信投诉投诉处理单第 一联交服务主 管签收投诉处理单第二联服务中心保存备查按编号装订投 诉、处理单、回处理处理完毕反馈 给公司服务主管采取 正确方法进行每年整理、汇总 所有投诉，填写 投诉统计表， 分 析投诉重点、类 别、涉及部门等信息反馈至公 司领导，采取有 关措施，加强有 关部门工作，减学生申报维修服务中心填写报修登记表重大维修项目根据报修填写维修任务单服务主管、公司工程 主管到现场查看，提 出方案、监督维修维修人员持任务单 到现场维修（备工具 在派工板上登记维 修人

14、员去向维修完毕请学生对 工作质量、服务态度 评定，并在任务单上 交回任务单和已收 到的维修费3.3.5房屋室内维修程序3.3.6 公共设施维修、保养程序日常巡视检查出现运行故障申报维修填写设备维修申报单维修完毕检查试运行合格主管审批后交维修组安排组织维修人员到现场维 修做好维修记录无法维修，视维修费用 大小报公司审批后实施记录归档保存3.3.7 消防应急程序接到报警判断地点, 立即派人到警点灾情轻, 立即自行处理严重报 119,并通知管理误报, 查明原因, 记录处主任在案组织人员疏散 进行安全保护组织义务消防 员到现场切断电源消检时查防强行设已起备启动动,必其的要他消防设施3.3.8 保洁服务

15、运作程序服务主管日检巡视现场检查发现问题，填写 保洁问题统计 表，开出整改意 见单，安排人员环保组4、服务内容、标准及流程根据管理目标及要求，结合国内外先进物业管理技术和公司的管 理经验，我们将推出以服务中心为主体的学生服务模式。在服务程序 规范化的基础上，加强服务响应时间，加强服务质量的监控，提高服 务水平，与公寓内的学生建立起一种相互信任、相互配合和支持、共 同满足的关系。4.1学生服务的总体要求和流程4.1.1 学生服务需求分级根据所发生事件的紧急程度不同，分为以下三级进行处理：工作标准反应速度回访时间工作事件等级15 分钟内抵达 现场事件处理 完后一日 内治安事件 由于设备设施故障造成

16、的停电、 停水、停气 电梯故障紧急投诉 急修 火灾 自然灾害 意外事故（施工伤害、交通事故、 中毒等）15 分钟内到达 现场事件处理 完后 1 日 内需现场处理的一般投诉 常规报修 需直接服务的便民服务根据具体业务1 日内到达完成后 1 日内客户入住、退房 需上门服务的便民服务4.1.2 业务授权管理服务中心作为客户服务机构，充分运用业务授权的管理模式，在授 权范围内最大限度地开展工作，在第一时间内用最直接的方式为学生 解决问题，省却了层层上报带来的不便。同时也发挥出部门人员的主 观能动性和创造性，提高业务水平。4.1.3 客户服务中心的质量监督功能服务中心除了本身的基础服务处，另外还有监督检

17、查的职能，要 求对公寓内各项管理、服务工作实施监督。包括：学生意见调查、投 诉处理等。4.2报修服务日常维修服务是服务中心最基础、最繁重、频率最高的一项业务。 成绩的好坏，直接关系到学生对工作的评价。因此，要求做到及时、高效、返工率低，并及时跟踪服务结果，不断自我改进。服务阶 段服务要点质量记录和标准报修接 受与确 认服务中心按报修信息，确认报修 人、房号、联系电话、报修内容、 预约时间，并记录；填写派修单，传到工程组。相关记录：报修服务登记表 报修单 付款通知单实施服 务维修人员接到单据，于 15 分钟内（或预约时间）到达现场；出示证件，核对报修单； 明确收费标准，记录开工时间； 实施维修服

18、务； 完工后记录消耗材料、工时、完 工时间，客户确认；不能解决的问题，报工程主管， 并将结果反馈服务中心。维修回访服务中心文员事后回访业主，听取意见并记录费用结 算及收 取服务中心根据相关内容开具付 款通知单交与学生；收取费用，开具发票，记录相关 收费数据。4.3特殊服务项目4.3.1无偿服务项目及责任部门类 别编号项目内容责任部门商务服务代购火车票服务中心代寄、代领邮件代订报刊、杂志临时代办保管小件物品代订公司所属酒店客房摄影、摄像代购礼品、鲜花4.3.2 有偿服务内容及责任部门编 号参考价格责任部 门安装灯具、门铃10-20 元/ 次家用电器检查、小修日更换门锁（材料自备）10 元/ 个服

19、务中常更换、检查开关及插座10 元/ 次心服空调加弗利昂150元/ 次务换整流器15 元/ 个清洗空调过滤网1元/张修理窗帘架、拉窗等（不含材料）10-50 元/ 次修理家俱配件（不含材料）10-100 元/ 次打扫卫生20-30 元 / 次. 套盒饭供应6-10 元/ 盒4.4投诉处理投诉要求迅速妥善处理，最大程度避免损失。事后更要研讨预防及处理措施，以提高公寓的管理水平和服务质量管理阶 段管理要点投诉接 收服务中心接受投诉信息，明确投 诉人、房号、联系电话、内容概要、 并记录；量化指标； 严重投诉 3 分种 内响应 一般投诉 15 分种 内响应 在主管能力范围内的，12 小时内处理。 投诉

20、登记表； 投诉处理单； 纠正预防措施报告；投诉处理情况报告。投诉处 理服务中心根据投诉内容和紧急程 度进行事件分级，将投诉信息传送 到服务主管；服务主管接单后，明确处理意见， 在 12 小时内采取相应措施， 记录在 客户投诉处理单上，并反馈与 客户服务中心；服务中心负责回访，并记录结果。纠正和 预防措 施服务主管组织客户服务中心对每 宗投诉的责任单位进行原因分析， 并对重要问题提出纠正和预防措 施报告。投诉处 理汇报每月统计投诉处理单，分析相关 趋势和深层次原因。形成投诉处 理情况报告 , 上报公司。4.5紧急事件处理应急服务管理内 容相关紧急预案应急服务要求火警事故应急服务管理火警事故应急

21、预案发生应急状态，服务中心 以第一时间介入， 开展应急服 务；在应急状态现场，专业管 理和专业服务应统一调， 服从 指挥调度；超越管理处职能的如火 警、治安事件，应立即与相关 主管部门联系， 不得擅自主张 和延误时机；每一次应急服务之后，应 召开事故或事件分析会， 并做 到：事故或事件未经分析不放 过，事故或事件防治措施、整 改措施不落实不放过， 事故或 事件责任人未受教育和处理 不放过；每一次应急服务之后，须 将所有记录资料收集和归档 备案。电梯故障应急服电梯故障应急 预案停电停水事故应 急服务管理停电停水应急预案水浸事件应急服水浸事件应急 预案治安事件应急服治安事件应急 预案5、 管理服务

22、处人员配备5.1人员配备的原则精干、高效、敬业的原则 文化素质与实体管理经验相结合的原则 公司内部调配为主和面向社会招聘为辅的原则德才兼备的原则5.2服务处人员配备表部门岗位人数主要工作概述服务处1人主管全面负责大厦的物业管理服务中 心 1人值班文员负责客户协调、档案管理费用收取等工作工程组日常维修负责网络管理工作 配电间值班、日常维修运行 24 小时值班，接受委托维 修保洁部5人组长负责保洁部工作车管负责各类车辆的看护保洁工大厦保洁工作总计6、柏景阁公寓物业管理服务费测算6.1 年度支出汇总表序号项目金额（元 / 年）测算依据人员成本150660见附表一公共设备设施日常维修保养费50000（据实报销）见附表二保洁费1200