酒店质检手册Word文档格式.docx

1、4） 文明礼貌：质检人员在检查中，须主动使用敬语、礼语（对待同事以员工手册规定的待客 用语，如请、谢谢您的合作、打扰您了等），态度和蔼，平等待人，说话和气，言辞文明， 冷静耐心，公平公正。5） 尊重同事：尊重同事劳动成果，并为在检查中打扰同事表示歉意。现场检查时，要遵守各相应岗位的纪律和管理规范。行为标准1） 深入现场，逐项检查。质检人员在检查工作时，要明确目的，突出重点。2） 对照标准，确定优差。按质量检查表对照检查。对重大质量问题要细致认真，模棱两可的 质量问题要分清权重后再下定论，处罚时要公正合理。3） 信息反馈，客观公正。对质检中发现的问题要督促责任部门落实整改并登记入档作为质量分 析

2、材料。二、质量管理检查机制（一）、定期检查1.0检品质保障部每日不定时对各分店进行服务质量检查， 对未解决的问题要进行跟踪落实。质检人员以表格文件形式提交至质检主管。质检主管根据质检报告进行综合汇总并进行汇报。2.周检每周1-2次对各分店、酒店各区域进行全方位的服务质量检查并形成检查报表。 在每周五8: 00之前以文件发于相关部门；对于质检中的问题各部门于第二日 8: 00之前进行回复，质检主管再进行复核跟进，直到问题完全解决为止。质检结果中不能解决的工作事项，形成文件 记录发送至副总经理。3.月检每月1次对各分店、酒店各区域进行全面全方位的检查并形成记录，对检查结果进行整理 并发送给各部门。

3、对检查出的问题各部门负责人要及时的跟进整改，质检主管进行复核，对未 及时完成整改情况由质检负责人在早会上予以通报。4.消防安全检查由品质保障部对酒店各类消防设备进行全面的检查， 对存在隐患进行及时的处理，形成完整的设施保养计划；检查中出现的问题门店负责人、保安进行复核整改，并及时的反馈通报三、质量检查标准1.日检报表日期： 星期 质检人员:未完成跟进冋题序号检查时间发现问题质量分整改部门整改要求整改情况完成时间复核人1234当日质检问题2.周检报表执行人：上周未完成跟进问题本周质检问题3 月检报表 执行人：年 月服务质量分析表（例）类另U序 号内 容次数本月所 占比例上月所 占比例一、工作形象

4、仪表仪容姿势规范二、工作态度服务态度责任心三、服务规范5服务规范四、服务涵量6服务熟练度7员工应知应会8语言能力五、产品质量9产品质量10食品质量11公共区域卫生质量12设备设施问题六、酒店环境13人为噪音14施工噪音15外部噪音16温度17异味18蚊虫干扰七、安全问题19车辆事故20客人物品丢失21失火事件22打架斗殴事件八、内部管理23政策性投诉24内部沟通25管理失效九、劳动纪律26员工纪律合计（四）、服务质量评审细则（公共部分）奖励：1.对部门的管理有创新建议者；奖2分2.工作出色，受到酒店领导多次表扬者；3.主动服务意识强，得到客人或其他部门书面表扬；奖1-2分4.责任心强，敢于对不

5、良行为及时批评指正者；5.工作自觉奉献，成绩显著，且得到大家认可；奖1-5分6.拾巨额金（物）不昧者；奖1-10分7.因工作需要自愿加班表现突出者；8.上班、培训比较积极，表现突出者；奖1-3分9.尊重领导，团结同志，礼节礼貌表现较好者；10.提出合理化建议，经实施卓有成效者；11.发现事故苗头，及时报告和米取措施，防止重大事故发生者；奖5-10分12.为保护酒店财产和宾客生命安全，见义勇为者；13.对提高酒店管理和服务有重大贡献；14.厉仃节约，控制成本有显者成绩者；处罚：一、电话礼仪电话响起三声之内未接起；扣1分未自报部门或岗位未与客人确认相关事宜先挂断电话接打电话时对客人或同事不友好，不

6、使用敬语二、礼节礼貌未与3米之内的客人问好与冋事相遇未主动打招呼与上级或客人冋行时，抢先而行者对于客人的召唤不予理睬未做到以客为先、尊对客服务时没有使用服务敬语与客人接触时，表情冷淡，没有笑容向客人递送物品时，未能用双手奉上工作时间与冋事交流讲方言（与当地客人交流时除外）三、仪容仪表工作服未保持整洁工作服未按规定扣好扣子上班期间不戴名牌名牌字迹模糊，看不清头发未保持清洁，有异味头发过长指甲过长当班时佩戴规定外饰物当班时未按冈位要求着工鞋、工袜上班不戴统一发网饰后台区域员工扎头发的皮筋颜色过于鲜艳上班时间精神状态不佳四、行为规范服务时间与客人过于亲近或纠缠向客人索要小费利用工作之便假公济私代替他

7、人签到签离工作时间擅离职守工作时间大声喧哗，追逐打闹工作时间私自会客下班后在酒店内游逛站立时依靠墙壁或工作台当着宾客的面触摸自己的面孔，梳理头发工作时间接打私人电话（每次）工作时间私自出店扣2分在员工通道内大声喧哗未按时间开启或关闭空调、灯、自来水15.培训未准时参加或无故迟到未请假者扣3分16.夜班人员在岗位上打瞌睡17.上下班迟到早退者18.违反员工手册中相关规定的酌情扣分五、行走规范走路未靠右行二人以上（包括二人）并排走行走时勾肩搭背未按规定路线行走见到地上有杂物不主动捡起工作时间穿着便服在公共区域行走六、发文规范发文中出现错别子发文的文号出现重复发文部门没有总监/经理签名发文语句不通顺

8、七、考勤管理考勤员未每天进行考勤考勤员随意涂改考勤表考勤员弄虚作假，不认真考勤八、文档管理未能及时收发文件和归档文件遗失重要文件文件归档未按归档标准进行归档不认真审批各种表单不按酒店标准格式发文质量检查考核的奖罚方法1对发现的问题视产生的原因和造成的后果，明确责任后，当事人如记 1分，则部门负责人连带记1分，并承担相应的经济责任；同时对质检中提出奖励的，同样也直接奖励当事人， 连带奖励部门负责人；奖罚标准参考酒店质检手册中的评审细则。2每1个分值按5元计算3） 若当月内当事人累计考核分达到或超过 10分，其将暂退至人力资源部离岗培训，培训合 格后方能再次上岗。4） 对整改不力及重复发生的问题，

9、将加倍扣罚。如第一次考核扣 1分，第二次发现同样问题扣2分，第三次发生同样问题将扣4分并扣除当事人当月全部奖金并退回人力资源部离岗 待疋。5） 严重问题可根据实际情况和造成后果严重程度增加扣罚力度，如：经核实的宾客书面投诉；卫生、安全大检查，设施设备大检查中发现的重大问题和隐患； 对酒店形象等有损的事情； 由总经理室认定的重大失误或差错等，每条加倍扣罚及至离岗培训直至解除劳动关系。6） 有特殊事例的宾客表扬、拾金不昧或受到上级部门表扬或嘉奖的，经 总经理核定后奖励当 事人和所在部门负责人。7） 发现的问题要求检查者记录完整，便于分析原因解决落实，并按公正、公平、有利于酒店 利益的原则进行处理，

10、具体奖罚标准由质检部负责解释。8） 考核期间如遇性质较难界定的问题，上报质量管理委员会进行仲裁。前厅部服务质量评审细则公共部分1.工作场所存放私人物品 扣1分2.未按规定及时满足客人的要求 扣1分3.服务台及工作间物品杂乱，卫生差 扣1分4.下班后超过二分之一但未 及时清理垃圾 扣1分5.听电话未使用礼貌用语 扣1分6.未主动问候宾客 扣1分7.对客服务中缺乏热情 扣1分8.未做好宾客资料的整理和保管 工作 扣1分9.未按规定做好交接工作（酌情扣分）10.站姿、坐姿不正，位置不当，精神状态欠佳11.随意调换工作铭牌或工作铭牌字体不规范12.未及时上交各类宾客意见书13.未准时参加例会14.各类

11、表单、报表填写糊涂或错误，上报不及时15.上班时间拨打、接听私人电话16.上班工作效率低，影响对客服务17.未按规定使用、保养设施设备18.未做好岗前准备工作19.未按操作流程进行操作前厅接待1.不按规定接待宾客入住2.未及时按公安机关要求做好客户资料维护3.未能及时、准确提供问讯服务4.各种表单、报表填写糊涂或错误、造成差错5.未按规定操作、保养电脑6.验证不严，出现差错7.未作好已预定宾客的记录工作或记录错误8.信息未及时沟通而造成控制房态不准，出现差错9.未及时将宾客信息输入电脑10.未作好宾客资料的整理和保管工作11.表单传递发生差错，影响服务质量12.未做好已预订宾客的记录工作或记录

12、错误13.未做好VIP接待的准备工作14.未认真审核当值报表及表单，造成错误15.未及时做好交接工作16.当班期间房卡张数误17.散客预定及登记入住时未按规范向客人推销客房18.见到客人到达总台时未能起立迎接（正在接待客人除外）19.泄露预订信息和会议信息扣5分20.未经批准，擅自调整房价或超越权限（视情节扣分）21.当天未按规定控制好客房预订，造成差错22.话务员语气生硬，未使用礼貌用语23.接打私人电话24.退房后未及时关闭外线，造成损失（视损失程度扣分）扣1-5分25.电话叫醒误时26.未做好住店客人的保密工作27.未按规范要求为常住客及相关领导发放节日、生日的冋候28.发生火灾、停电及

13、其它应急事件未及时汇报相关部门29.对应知应会不熟悉，无法提供对客服务30.留言不准确、且未按要求重复一遍确认31.电脑、打印机、POS上有积尘扣1-2分32.地面有杂物不清洁33.台面凌乱，不整齐，烟缸没有及时清洗和更换34.接听电话不规范，工作中不使用礼貌用语，站立姿势不当35.与其他部门工作不配合，引起他人投诉36.当班时间打私人电话37.因结帐错误造成宾客投诉扣2-5分38.当班时间与他人聊天扣1-3分39.上班时间做与工作无关的事（睡觉、看杂志、接待亲朋好友）40.当班账务不审查整理清楚，号码控制表上的金额与交班报表上的41.金额不符，急于下班被查出42.各类凭证表单填写不清楚、不规

14、范43.备忘录看后不签子44.上班时未查阅交班记录，造成工作延误45.未按规定填写交班记录，并且未做好本班交接工作，未传达上级布置的工作46.备用金抽查，有不明原因的长短款47.向客人递物不用双手，随便将帐单甩上到台上48.挂帐未按规定程序操作和挂错帐号49.未按规定挂款待帐单50.对未处理的帐单没有及时跟催51.严重违反财务管理制度，如：挪用备用金借给他人，私藏公款等）（情节严重另作处理）52.当班精神状态不佳，服务态度差，交头接耳53.在工作场所，行为不规范（如挖耳、摇头晃脑）扣1 -2分54.漏交各种单据和报表55.下班有事离开，未锁好收银抽屉56.下班未关好电灯、空调、门窗、电脑、打印

15、机及未切断电源57.与其他部门沟通不及时，造成工作延误58.重要的事情没有及时向上司汇报，视情节轻重客房部服务质量评审细则1、 在公共区域碰到宾客不主动冋候、让道2、接待宾客或接打电话未使用礼貌用语3、宾客提出的日常服务要求未及时按标准提供4、对突发事件没有及时报告或处理不当5、宾客交办的事情未按时、按质完成且未及时反馈6、上下班交接不清楚7、不及时上交宾客意见表8、发现行迹可疑人员进入工作区域，服务员不加询问10、各种表单、报表填与糊涂或错误、上报不及时11、未按规定领取钥匙12、未按规定保管和归还钥匙13、设备设施损坏未及时报工程部14、未按操作流程进行操作（视情节酌情扣分）客房服务质量标

16、准宾客离店未及时进房进行检查未将消费的帐单及时报客房中心 （中、夜班报服务中心）楼层工作间内卫生及物品摆放差整房员未将抹布做到干、湿分开整房用具随意摆放，进房打扫卫生未将工作车挡门或不到位客房有维修事项未及时报修或维修事项未跟催进房打扫卫生未将门开启工作车内物品摆放不整齐服务员未核对宾客身份，随意开门整房员冋时开启两个房门或离开房间门未关服务员未及时归还钥匙服务员未及时上交宾客意见表ok房内留有整房员的遗留用品、及未按规定摆放未及时上交客人遗留物品未按规定清洁计划卫生客房送物超过规定时间未按照标准规范敲房门服务员报客房物耗时弄虚作假（视情节酌情扣分）查房标准一、房间1、 房门是否完好十净 扣0

17、.5分2、门铃是否处于良好状态 扣0.5分3、 “请勿打扰”和“请速打扫”牌子是否完好、干净 扣0.5分4、 “安全示意图”是否完好 扣0.5分5、门窥镜状态是否良好、干净 扣0.5分6、走廊灯及开关是否完好无损，灯罩内是否有灰尘 扣0.5分7、天花是否有蜘蛛网（每处） 扣1分8、衣架摆放是否正确，衣架杆是否干净 ，数量是否符合要求 扣0.5分9、衣橱内是否有杂物 扣0.5分10、毛毯备用品是否按规定摆放 扣0.5分11、保险箱是否处于良好状态 扣0.5分12、洗衣袋是否按规定摆放 扣0.5分13、礼品袋是否按规定摆放 扣0.5分14、吧台是否积灰 扣0.5分15、杯具是否清洁（每只） 扣0.

18、5分16、物品盘内的摆放物品是否符合标准 （每处） 扣0.5分17、电热水壶是否清洁 扣1分18、电视机表面是否有浮灰 扣0.5分19、电视节目是否符合规定要求 扣0.5分20、写字台台面是否完好干净，梳妆镜是否明亮 扣0.5分21、服务指南是否完好、干净，是否按规定摆放 （每项） 扣0.5分22、文件夹内是否摆放规定的文字资料等 （每项） 扣0.5分23、印刷品是否有严重褶皱或有污渍 扣0.5分24、冰箱是否清洁，是否达到指定温度 （每次） 扣0.5分25、饮料是否按规定摆放 扣0.5分26、迷你吧食品、饮料有否缺少 扣1分27、食品饮料有否过期 （每种） 扣2分28、圈椅和茶几是否按规定摆放 扣0.5分29、窗钩有否脱落（每只） 扣0.5分30、床铺是否符合规格 扣1分31、床底是否有杂物 扣0.5分32、电话机是否完好、干净并定期消毒 扣0.5分33、电话线是否放置妥贴 扣0.5分34、床头灯是否完好、十净扣0.5分35、床上用品疋否干净有毛发 （母条）36、空调温度是否符合要求37、墙纸有否翘角未修补（每处）38、当天计划卫生没有完成（特殊情况除外）二、卫生间1照明设备是否完好干净2、电话机是否完好3、面盆是否干净4、五金件是否干净，无水迹5、物品盘中的消耗品质是否干净，是否按规定摆放6、恭桶内外是否干净7、浴缸是否干净8、瓷壁（四块瓷壁）是否干净9、卷纸、面纸是否按规