酒店质检手册Word文档格式.docx
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4）文明礼貌：
质检人员在检查中，须主动使用敬语、礼语（对待同事以员工手册规定的待客用语，如请、谢谢您的合作、打扰您了等），态度和蔼，平等待人，说话和气，言辞文明，冷静耐心，公平公正。
5）尊重同事：
尊重同事劳动成果，并为在检查中打扰同事表示歉意。
现场检查时，要遵守各
相应岗位的纪律和管理规范。
行为标准
1）深入现场，逐项检查。
质检人员在检查工作时，要明确目的，突出重点。
2）对照标准，确定优差。
按质量检查表对照检查。
对重大质量问题要细致认真，模棱两可的质量问题要分清权重后再下定论，处罚时要公正合理。
3）信息反馈，客观公正。
对质检中发现的问题要督促责任部门落实整改并登记入档作为质量分析材料。
二、质量管理检查机制
（一）、定期检查
1.0检
品质保障部每日不定时对各分店进行服务质量检查，对未解决的问题要进行跟踪落实。
质
检人员以表格文件形式提交至质检主管。
质检主管根据质检报告进行综合汇总并进行汇报。
2.周检
每周1-2次对各分店、酒店各区域进行全方位的服务质量检查并形成检查报表。
在每周五
8:
00之前以文件发于相关部门；
对于质检中的问题各部门于第二日8:
00之前进行回复，质
检主管再进行复核跟进，直到问题完全解决为止。
质检结果中不能解决的工作事项，形成文件记录发送至副总经理。
3.月检
每月1次对各分店、酒店各区域进行全面全方位的检查并形成记录，对检查结果进行整理并发送给各部门。
对检查出的问题各部门负责人要及时的跟进整改，质检主管进行复核，对未及时完成整改情况由质检负责人在早会上予以通报。
4.消防安全检查
由品质保障部对酒店各类消防设备进行全面的检查，对存在隐患进行及时的处理，形成完
整的设施保养计划；
检查中出现的问题门店负责人、保安进行复核整改，并及时的反馈通报
三、质量检查标准
1.日检报表
日期：
星期质检人员:
未完成跟进冋题
序号
检查时间
发现问题
质量分
整改部门
整改要求
整改情况
完成时间
复核人
1
2
3
4
当日质检问题
2.周检报表
执行人：
上周未完成跟进问题
本周质检问题
3•月检报表执行人：
年月服务质量分析表（例）
类另U
序号
内容
次数
本月所占比例
上月所占比例
一、工作形象
仪表仪容
姿势规范
二、工作态度
服务态度
责任心
三、服务规范
5
服务规范
四、服务涵量
6
服务熟练度
7
员工应知应会
8
语言能力
五、产品质量
9
产品质量
10
食品质量
11
公共区域卫生质量
12
设备设施问题
六、酒店环境
13
人为噪音
14
施工噪音
15
外部噪音
16
温度
17
异味
18
蚊虫干扰
七、安全问题
19
车辆事故
20
客人物品丢失
21
失火事件
22
打架斗殴事件
八、内部管理
23
政策性投诉
24
内部沟通
25
管理失效
九、劳动纪律
26
员工纪律
合计
（四）、服务质量评审细则（公共部分）
奖励：
1.
对部门的管理有创新建议者；
奖2分
2.
工作出色，受到酒店领导多次表扬者；
3.
主动服务意识强，得到客人或其他部门书面表扬；
奖1-2分
4.
责任心强，敢于对不良行为及时批评指正者；
5.
工作自觉奉献，成绩显著，且得到大家认可；
奖1-5分
6.
拾巨额金（物）不昧者；
奖1-10分
7.
因工作需要自愿加班表现突出者；
8.
上班、培训比较积极，表现突出者；
奖1-3分
9.
尊重领导，团结同志，礼节礼貌表现较好者；
10.
提出合理化建议，经实施卓有成效者；
11.
发现事故苗头，及时报告和米取措施，防止重大事故发生者；
奖5-10分
12.
为保护酒店财产和宾客生命安全，见义勇为者；
13.
对提高酒店管理和服务有重大贡献；
14.
厉仃节约，控制成本有显者成绩者；
处罚：
一、电话礼仪
电话响起三声之内未接起；
扣1分
未自报部门或岗位
未与客人确认相关事宜
先挂断电话
接打电话时对客人或同事不友好，不使用敬语
二、礼节礼貌
未与3米之内的客人问好
与冋事相遇未主动打招呼
与上级或客人冋行时，抢先而行者
对于客人的召唤不予理睬
未做到以客为先、尊
对客服务时没有使用服务敬语
与客人接触时，表情冷淡，没有笑容
向客人递送物品时，未能用双手奉上
工作时间与冋事交流讲方言（与当地客人交流时除外）
三、仪容仪表
工作服未保持整洁
工作服未按规定扣好扣子
上班期间不戴名牌
名牌字迹模糊，看不清
头发未保持清洁，有异味
头发过长
指甲过长
当班时佩戴规定外饰物
当班时未按冈位要求着工鞋、工袜
上班不戴统一发网饰
后台区域员工扎头发的皮筋颜色过于鲜艳
上班时间精神状态不佳
四、行为规范
服务时间与客人过于亲近或纠缠
向客人索要小费
利用工作之便假公济私
代替他人签到签离
工作时间擅离职守
工作时间大声喧哗，追逐打闹
工作时间私自会客
下班后在酒店内游逛
站立时依靠墙壁或工作台
当着宾客的面触摸自己的面孔，梳理头发
工作时间接打私人电话（每次）
工作时间私自出店
扣2分
在员工通道内大声喧哗
未按时间开启或关闭空调、灯、自来水
15.
培训未准时参加或无故迟到未请假者
扣3分
16.
夜班人员在岗位上打瞌睡
17.
上下班迟到早退者
18.
违反员工手册中相关规定的
酌情扣分
五、行走规范
走路未靠右行
二人以上（包括二人）并排走
行走时勾肩搭背
未按规定路线行走
见到地上有杂物不主动捡起
工作时间穿着便服在公共区域行走
六、发文规范
发文中出现错别子
发文的文号出现重复
发文部门没有总监/经理签名
发文语句不通顺
七、考勤管理
考勤员未每天进行考勤
考勤员随意涂改考勤表
考勤员弄虚作假，不认真考勤
八、文档管理
未能及时收发文件和归档文件
遗失重要文件
文件归档未按归档标准进行归档
不认真审批各种表单
不按酒店标准格式发文
质量检查考核的奖罚方法
1对发现的问题视产生的原因和造成的后果，明确责任后，当事人如记1分，则部门负责人
连带记1分，并承担相应的经济责任；
同时对质检中提出奖励的，同样也直接奖励当事人，连带奖励部门负责人；
奖罚标准参考酒店《质检手册》中的评审细则。
2每1个分值按5元计算
3）若当月内当事人累计考核分达到或超过10分，其将暂退至人力资源部离岗培训，培训合格后方能再次上岗。
4）对整改不力及重复发生的问题，将加倍扣罚。
如第一次考核扣1分，第二次发现同样问题
扣2分，第三次发生同样问题将扣4分并扣除当事人当月全部奖金并退回人力资源部离岗待疋。
5）严重问题可根据实际情况和造成后果严重程度增加扣罚力度，如：
经核实的宾客书面投诉；
卫生、安全大检查，设施设备大检查中发现的重大问题和隐患；
对酒店形象等有损的事情；
由总经理室认定的重大失误或差错等，每条加倍扣罚及至离岗培训直至解除劳动关系。
6）有特殊事例的宾客表扬、拾金不昧或受到上级部门表扬或嘉奖的，经总经理核定后奖励当事人和所在部门负责人。
7）发现的问题要求检查者记录完整，便于分析原因解决落实，并按公正、公平、有利于酒店利益的原则进行处理，具体奖罚标准由质检部负责解释。
8）考核期间如遇性质较难界定的问题，上报质量管理委员会进行仲裁。
前厅部服务质量评审细则
公共部分
1.工作场所存放私人物品扣1分
2.未按规定及时满足客人的要求扣1分
3.服务台及工作间物品杂乱，卫生差扣1分
4.下班后超过二分之一但未及时清理垃圾扣1分
5.听电话未使用礼貌用语扣1分
6.未主动问候宾客扣1分
7.对客服务中缺乏热情扣1分
8.未做好宾客资料的整理和保管工作扣1分
9.未按规定做好交接工作（酌情扣分）
10.站姿、坐姿不正，位置不当，精神状态欠佳
11.随意调换工作铭牌或工作铭牌字体不规范
12.未及时上交各类宾客意见书
13.未准时参加例会
14.各类表单、报表填写糊涂或错误，上报不及时
15.上班时间拨打、接听私人电话
16.上班工作效率低，影响对客服务
17.未按规定使用、保养设施设备
18.未做好岗前准备工作
19.未按操作流程进行操作
前厅接待
1.不按规定接待宾客入住
2.未及时按公安机关要求做好客户资料维护
3.未能及时、准确提供问讯服务
4.各种表单、报表填写糊涂或错误、造成差错
5.未按规定操作、保养电脑
6.验证不严，出现差错
7.未作好已预定宾客的记录工作或记录错误
8.信息未及时沟通而造成控制房态不准，出现差错
9.未及时将宾客信息输入电脑
10.未作好宾客资料的整理和保管工作
11.表单传递发生差错，影响服务质量
12.未做好已预订宾客的记录工作或记录错误
13.未做好VIP接待的准备工作
14.未认真审核当值报表及表单，造成错误
15.未及时做好交接工作
16.当班期间房卡张数误
17.散客预定及登记入住时未按规范向客人推销客房
18.见到客人到达总台时未能起立迎接（正在接待客人除外）
19.泄露预订信息和会议信息
扣5分
20.未经批准，擅自调整房价或超越权限（视情节扣分）
21.当天未按规定控制好客房预订，造成差错
22.话务员语气生硬，未使用礼貌用语
23.接打私人电话
24.退房后未及时关闭外线，造成损失（视损失程度扣分）
扣1-5分
25.电话叫醒误时
26.未做好住店客人的保密工作
27.未按规范要求为常住客及相关领导发放节日、生日的冋候
28.发生火灾、停电及其它应急事件未及时汇报相关部门
29.对应知应会不熟悉，无法提供对客服务
30.留言不准确、且未按要求重复一遍确认
31.电脑、打印机、POS上有积尘
扣1-2分
32.地面有杂物不清洁
33.台面凌乱，不整齐，烟缸没有及时清洗和更换
34.接听电话不规范，工作中不使用礼貌用语，站立姿势不当
35.与其他部门工作不配合，引起他人投诉
36.当班时间打私人电话
37.因结帐错误造成宾客投诉
扣2-5分
38.当班时间与他人聊天
扣1-3分
39.上班时间做与工作无关的事（睡觉、看杂志、接待亲朋好友）
40.当班账务不审查整理清楚，号码控制表上的金额与交班报表上的
41.金额不符，急于下班被查出
42.各类凭证表单填写不清楚、不规范
43.备忘录看后不签子
44.上班时未查阅交班记录，造成工作延误
45.未按规定填写交班记录，并且未做好本班交接工作，未传达上级布置的工作
46.备用金抽查，有不明原因的长短款
47.向客人递物不用双手，随便将帐单甩上到台上
48.挂帐未按规定程序操作和挂错帐号
49.未按规定挂款待帐单
50.对未处理的帐单没有及时跟催
51.严重违反财务管理制度，如：
挪用备用金借给他人，私藏公款等）
（情节严重另作处理）
52.当班精神状态不佳，服务态度差，交头接耳
53.在工作场所，行为不规范（如挖耳、摇头晃脑）
扣1-2分
54.漏交各种单据和报表
55.下班有事离开，未锁好收银抽屉
56.下班未关好电灯、空调、门窗、电脑、打印机及未切断电源
57.与其他部门沟通不及时，造成工作延误
58.重要的事情没有及时向上司汇报，视情节轻重
客房部服务质量评审细则
1、在公共区域碰到宾客不主动冋候、让道
2、接待宾客或接打电话未使用礼貌用语
3、宾客提出的日常服务要求未及时按标准提供
4、对突发事件没有及时报告或处理不当
5、宾客交办的事情未按时、按质完成且未及时反馈
6、上下班交接不清楚
7、不及时上交宾客意见表
8、发现行迹可疑人员进入工作区域，服务员不加询问
10、各种表单、报表填与糊涂或错误、上报不及时
11、未按规定领取钥匙
12、未按规定保管和归还钥匙
13、设备设施损坏未及时报工程部
14、未按操作流程进行操作（视情节酌情扣分）
客房服务质量标准
宾客离店未及时进房进行检查
未将消费的帐单及时报客房中心（中、夜班报服务中心）
楼层工作间内卫生及物品摆放差
整房员未将抹布做到干、湿分开
整房用具随意摆放，进房打扫卫生未将工作车挡门或不到位
客房有维修事项未及时报修或维修事项未跟催
进房打扫卫生未将门开启
工作车内物品摆放不整齐
服务员未核对宾客身份，随意开门
整房员冋时开启两个房门或离开房间门未关
服务员未及时归还钥匙
服务员未及时上交宾客意见表
ok房内留有整房员的遗留用品、及未按规定摆放
未及时上交客人遗留物品
未按规定清洁计划卫生
客房送物超过规定时间
未按照标准规范敲房门
服务员报客房物耗时弄虚作假（视情节酌情扣分）
查房标准
一、房间
1、房门是否完好十净扣0.5分
2、门铃是否处于良好状态扣0.5分
3、“请勿打扰”和“请速打扫”牌子是否完好、干净扣0.5分
4、“安全示意图”是否完好扣0.5分
5、门窥镜状态是否良好、干净扣0.5分
6、走廊灯及开关是否完好无损，灯罩内是否有灰尘扣0.5分
7、天花是否有蜘蛛网（每处）扣1分
8、衣架摆放是否正确，衣架杆是否干净，数量是否符合要求扣0.5分
9、衣橱内是否有杂物扣0.5分
10、毛毯备用品是否按规定摆放扣0.5分
11、保险箱是否处于良好状态扣0.5分
12、洗衣袋是否按规定摆放扣0.5分
13、礼品袋是否按规定摆放扣0.5分
14、吧台是否积灰扣0.5分
15、杯具是否清洁（每只）扣0.5分
16、物品盘内的摆放物品是否符合标准（每处）扣0.5分
17、电热水壶是否清洁扣1分
18、电视机表面是否有浮灰扣0.5分
19、电视节目是否符合规定要求扣0.5分
20、写字台台面是否完好干净，梳妆镜是否明亮扣0.5分
21、服务指南是否完好、干净，是否按规定摆放（每项）扣0.5分
22、文件夹内是否摆放规定的文字资料等（每项）扣0.5分
23、印刷品是否有严重褶皱或有污渍扣0.5分
24、冰箱是否清洁，是否达到指定温度（每次）扣0.5分
25、饮料是否按规定摆放扣0.5分
26、迷你吧食品、饮料有否缺少扣1分
27、食品饮料有否过期（每种）扣2分
28、圈椅和茶几是否按规定摆放扣0.5分
29、窗钩有否脱落（每只）扣0.5分
30、床铺是否符合规格扣1分
31、床底是否有杂物扣0.5分
32、电话机是否完好、干净并定期消毒扣0.5分
33、电话线是否放置妥贴扣0.5分
34、床头灯是否完好、十净
扣0.5分
35、床上用品疋否干净有毛发（母条）
36、空调温度是否符合要求
37、墙纸有否翘角未修补（每处）
38、当天计划卫生没有完成（特殊情况除外）
二、卫生间
1照明设备是否完好干净
2、电话机是否完好
3、面盆是否干净
4、五金件是否干净，无水迹
5、物品盘中的消耗品质是否干净，是否按规定摆放
6、恭桶内外是否干净
7、浴缸是否干净
8、瓷壁（四块瓷壁）是否干净
9、卷纸、面纸是否按规
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