工作总结之汽车售后实习总结Word格式文档下载.docx

1、先进齐全的维修设备可满足马自达全系列车型的维修和保养，使您的爱车在这里能够得打良好的维修和保养。 公司拥有售后高级技师及多名一汽马自达维修系统认证、以及多年马自达维修经验的维修技师，技术力量雄厚。华达公司售后服务车间设立了vip快捷通道，使到店保养得客户得到快捷的维修服务。宽敞整洁的展厅可容纳多台展车，使客户更多的能看到齐全的车型以及颜色的选择。客户休息室内设立吸烟室、影视区、上网冲浪区室、以及阅读区，为客户提供了多种娱乐设施，让客户在娱乐中度过等车过程。 同时，公司特别推出“全心管家式服务”，我们根据您不同的需求，制定了多项标准服务，想您之所想，做您之所需，吉林仁德公司是您爱车的全心管家，我

2、们将用心免除您驾驶爱车的后顾之忧，满足您卓越不凡的生活品位。 华达公司始终本着“保证让用户倍感满意和信赖”的经营宗旨，全心全意为用户提供满意的服务、为车辆提供细心关怀的信念。不断整合现有资源，通过先进的经营理念，把汽车销售、维修服务有机的结合到一起，并加以系统化管理。旨在为用户提供专业、可靠的服务。以顾客为本，开展多元化、人性化、差异化的服务，为您提供全方位的信息咨询、消费指导和技术支持，做到从用户买车到用车无后顾之忧，实现人车共同关爱，让顾客尽情享受汽车所带来的惬意与欢乐。使您在购车前后都能享受到省心，放心，贴心，舒心的服务。 二、岗位职责介绍 岗位： 接车员 1、服务宗旨：顾客至上、信誉第

3、一 1、1众所周知的，前台的人员是公司的形象代表，要真正体现出一个公司的综合素质，这样说可能会觉得比较大，但是要求真的很严格，刚开始的时候甚至让人觉得不可思议。首先要求着装整洁，谈吐得体，业务熟悉，才能赢得客户的满意。但是对于刚开始接触这一行的我来说，真的是难上加难。1、2前台人员是连接本公司与客户的桥梁和纽带，要认真做好公司的窗口服务工作，接待主动，态度热情，服务周到，做好客户的休息，饮水等工作，当然，礼貌这是与人沟通最基础的了。 1、3还有最最重要的，严格最受本公司的规章制度，认真做好自己的本职工作。最受诚实守信的职业道德，措施要得当，自觉维护本公司的利益和形象这就更不用说了，俗话说王婆卖

4、瓜自卖自夸嘛！ 2、服务工作 2、1车辆维修前： （1）及时应道需维修的车辆停放在服务接待处，请客户到休息室休息，认真执行接车程序，仔细向顾客询问车况，并注明车况和功能情况，以及故障的发生原因，请点物品，检视或检测车辆各部位有无异常情况，详细检查客户需维修的项目。 （2）认真填写维修工作单，要求字迹工整，用语准确，内容清楚，详细明了。登记内容包括：客户单位、联系电话、客户姓名、施工单号码、车牌号码、车型、底牌号、发动机号、牌照号、公里数：认真填写初检结果及客户要求等。 （3）仔细套好方向盘套、靠背垫、脚垫。 （4）上述准备共完成后，将待维修车辆及用电脑打印的维修工作单一并转交调度室。 （5）其

5、中二联估价单由客户签字确认。 2、2车辆维修中： （1）我们在等待车辆被修得同时，要和客户沟通，向其介绍我们公司的附加售后服务维修项目，及时征求客户的附加服务维修项目 （2）如有客户想要附加的维修项目，我们应及时与维修人员联系 （3）在车辆被修理的过程中，如果维修人员发现有其他的修理项目，我要及时的向客户说明，并告知其修理所需的费用，得到客户认可后，便可下工作单给维修人员。 （4）并且在维修的过程中要不断地与维修人员保持联系，及时向客户反映2、3当我们收到到维修工作单和车辆已经被告知完成后，一定要认真检查检验单上的价格，和维修项目的实际情况，及时告知顾客。 2、4所有项目检查无误后可以把维修单

6、交给结算处，同时告知车主。 2、5时候做好档案管理，做好质量服务跟踪服务，及时将情况反映给经理 2、6做好每月的进场车类，车数，价格，项目的统计工作。 接车员，简单的三个字，可是其中的工作很是繁琐呢。一个不小心犯下的错误就是一连串。选择这份工作真的是很锻炼人呢。 2工作内容 2.1工作案例 真的是做什么工作都不能马虎，稍有偏差，或许就会引起一场不必要的纠纷。我已经不再是那个少不更事的大学生了，而是一个代表公司形象的接车员，肩负重任。 还记得那时刚刚过了元宵节，我们公司就有值班的了，刚好那天轮到我，人没多少，公司值班的一个岗位就一个人，我还是个刚刚实习的，恰巧这个时候有个预约的客户来到店里，报的

7、是刹车片需要换，其他的保养暂时不需要。首先做个例行检查，在我们店里这个都是免费的，我们店里的师傅都是很认真的，在正常的行程中，我询问好车辆的问题后，就填好交到调度室，调度室的陈姐对我很好，表格上有错误都会及时的提醒我，以免我犯错误后酿成大祸。由于我细心地听从安排，大家伙也都很喜欢我。安排好车辆接受检查后，我便坐在休息室和顾客攀谈起来，俗话说最高境界的谈话就是聊天，我本人本来就比较有亲和力，所以很快和客户打成一片。这是本人的优点啦，不去卖车真的可惜了。刚好我就去了趟厕所的功夫，说来也巧，休息室的电话就响了，调度室那边找我，但是我没听到，回到休息室，顾客告诉我来电话了，我也没当回事，以为有事的话还

8、会打来的。便坐在那看起杂志来。 过了一会，小菲来找我了，菲跟我一样也是个实习生，是本地人。他把我叫到调度室，告诉我陈姐找我，我去后陈姐说这个车的轮胎气压太低了，会影响到轮胎抓地性，从而影响到行车的安全性。补充个小知识（过度充气的轮胎会使其胎体过度拉紧、胎壳【篇二：汽车售后服务实习报告】 刚接触到汽车行业，开始对汽车只是单纯的热爱而已，但是没有汽车专业的知识，因此在实习期间前两个月做好预约专员、客服专员，我通过对汽车专业知识的学习，有了一定的汽车基础知识，下班休息时间通过上网阅读一些汽车类书刊资料，了解汽车后市场服务领域。不单是阅读汽车基本构造，更要知道汽车售后保养、维修行业发展现状及趋势。在最

9、后一个月就开始和师傅学习接待流程，广缘丰田接待七步法，做好维修顾问助理，接待顾客，为顾客办实事办好事。在工作中遇到很多不懂的地方，汽车构造，汽车基本知识我都不懂，这就需要我虚心向富有经验的前辈请教，善于思考，并牢记。对于别人提出的工作建议，可以虚心听取。寻找方法，有效率的完成任务。能够将在学校所学的市场营销知识应用到工作中去，向顾客推销产品，服务顾客，满足顾客的需求等。同时，三个月的实习期，我严格遵守我公司的各项规章制度，实习期间，未曾出现过无故缺勤，迟到早退现象。工作始终以“热心、细心”为准则。遇到不懂的问题，积极问同事和师傅，或者向领导请示，虽然很短的三个月，但是收获很多。在广缘给我的不仅

10、仅是初步的累积工作经验，在这里，开阔了我的视野，接触到各式各样的顾客，懂得了更多的接人待物方面的经验。参加公司安排的各项培训，跟师傅学习工作流程，这些不仅提高了我的综合素质，同时也达到了实习的目的。 通过实习我明白到：我相信通过自身的不断努力，拿出百尺竿头的干劲不断提高自身的综合素质，在与社会的接触过程中，减少磨合期的碰撞，加快融入社会的步伐，才能在人才高的地上站稳脚跟，才能扬起理想的风帆，驶向成功的彼岸。 “老老实实为人，本本分做事”是一个立足社会的根本，也是我时刻铭记的一句话。拥有良好的职业素质和职业操守，能够忠于自己的企业，将个人的职业生涯规划与企业的发展紧密的结合。 通过实践，我们相信

11、，贴近顾客，用真诚和关爱对待顾客，时时刻刻都将顾客的所见所思、所相信和所渴望认真对待，让不同层次和需求的顾客充分享受、体验到安心、安全、爱用的服务，我们将与越来越多的人结缘，成就我们的事业。 我们常常只希望改变别人， 我们知道什么时候改变自己吗？ 每一个人都懂得批判别人， 但不是每一个人都知道怎样自我反省。 大家都看重面子， 但你知道荣誉的意义吗？ 我们都希望拥有财富， 但你知道财务的意义吗？ 各位，相信你们都有各种激情， 但你知不知道什么是爱？ 我自愿加入广缘团队，从今天起，遵循: 不断挑战； 持续改善； 现地现物；团队合作， 的企业价值理念；贯彻： 认真第一、聪明第二； 结果提前、自我退后

12、； 锁定目标、专注重复； 决心第一、成败第二； 速度第一、完美第二； 结果第一、理由第二。 的执行真经，为实现“顾客满意度第一” 的品牌梦想，我庄严宣誓并做到： 追求卓越，共创佳绩！ 努力！加油！ 目 标： 追求卓越 共创佳绩 5.2 核心价值观： 自律进取守法公正民主 5.3 企业精神： 诚信为本勤奋敬业 执着实干默默耕耘 5.4 工作精神：改变自己 融合团队 挑战绩效 5.5 发展理念：顾客第一 利润第二 规模第三 把握商机 算度精准 顾全大局 立足长远 信誉经营 以和为贵 5.6 企业道德：取信社会 取信顾客 取信雇员 取信伙伴【篇三：汽车售后服务顾问实习报告】 实习报告? 一?实习情况

13、概况? 实习名称：服务顾问，售后? 实习单位：西安明达汽车销售服务有限公司，西安市莲湖区大庆路? ?岗位：服务顾问?实习目地：学习，就业? 二?内容及过程： 时间过的真快，转眼就快过代培期了。在这一段时间让我的生活充实了许多，从中也发现了自己很多的不足。我在学校学的专业是汽车检测与维修，按理说学的专业知识是不少的，但是在真正实践中还是发现许多不足之处。 对维修企业来说，服务顾问是非常重要的一个窗口。在此过程中，服务顾问协调了企业和客户的利益。 一、服务顾问有责任保证客户的需求得到理解和认同：当来修车的客户进入接待大厅时，第一个接触的人就是服务顾问，服务顾问有责任保证客户的需求得到理解和认同，并

14、以令客户满意的方式来关注客户的这些需求。 二、服务顾问不仅培养了回头客，同时引进了一些新的客户为企业创造效益：大家都知道，赢得客户的忠诚是企业各个部门的责任。所以，各个部门应当秘密配合。比如说，销售部门每卖出一辆车，就有责任把这个新的客户带到维修部，介绍给维修部。因为销售部门的客户很有可能将来会成为维修部门的忠诚客户，而维修部门的责任是当发现他们的客户有购买动机的时候，就必须把这个客户介绍给销售部门，这样，使客户能够再回过头来购买我们的新车。在上述过程中，服务顾问还起到了一种协调部门之间工作的作用，提高了企业的工作效率和效益。与其他员工相比，服务顾问有更多的机会使客户满意。一个客户到销售部来买

15、车的时候，可能只有一次机会令他对销售人员工作满意的机会，因为客户买了 下面我就简单叙述一下服务顾问的主要工作流程：预约、接车制单、维护修理、质量检验、交车结算、跟踪服务。 预约服务是汽车维修服务发展的一大趋势。预约是汽车维修服务流程的首个环节，它是一个与客户建立良好关系的机会。 维修预约一共有两种，一种是主动预约，一种是被动预约。主动预约：如果用户对汽车不太了解，或者没有时间关心自己的车何时应该做保养或者维修，甚至连坏了也不知道，这时候，维修中心就要定期参考客户的档案，打电话给客户，提醒他的车应该保养了，并与他预约一个时间，让他到维修中心来做保养，这就叫做主动预约；被动预约：被动预约，就是一些

16、客户在开车过程中觉得车有毛病必须维修，或者有些客户能够参照使用手册，了解到车必须定期做保养，在这种情况下，客户就会主动打电话来跟我们预约时间。 做好预约登记，问清楚客户需要解决什么问题，向提供客户相关的信息。比如说，客户要做保养，这时候应该提供的信息是收费多少。因为这些的保养得项目是属于比较标准的维修保养操作，这些都是上墙的报价。如果更换刹车片的话，这种普通的维修业可以做出初步报价。确认提前做好相关人员、配件的及时到位工作。 二、接车制单。 在预约时间到来以前，要准备好资料等待客户到来，对预约的客户或者非预约的客户，都要表示欢迎，主动迎接做好车旁接待。 了解客户需求 客户到来之后，要认真了解客

17、户的需求，了解客户到这里来是什么目的，他想做什么样的保养，想做什么样的维修，这些都要首先弄明白。 对车辆进行预检 要对车辆进行预检。现在奥迪店都有直接接车工位，这就是预检的地方。在做预检的时候，要当着客户的面，铺上三件套，然后把车开到直接接车工位上去，跟客户一起做预检，对应预检单对维修车辆进行逐一检查，有无损坏，刮痕，要在预检单上做出标记并口头与客户确认此处。 在制作估价单时候，告知客户应该维修的项目之后，客户只要求更换主要损坏部件时，这时候，就要向客户建议，告诉他这些部件之间的关联。如果客户坚持选择不维修其他部件，我们要在派工单上注明建议维修更换，客户同意不换件，出现问题后果自负，让客户本人

18、签字，以免以后发生法律纠纷。例如：更换正时皮带，我们建议更换正时皮带三件套（正时皮带，水泵，张紧轮）如果客户只选更换正时皮带，这时我们就要在委托书上记录下来，之后出现一系列因为水泵，张紧轮导致的问题我们不予质保。 三、维护修理。 在维修期间服务顾问应该至少一次的告知客户车辆维修的进度，至多一次的需要增加维修项目的报价及客户签字。客户在休息区等待的时间段，服务顾问要在这段时间跟踪该客户车辆的维修进度，对该车辆是否能按约定时间内完成维护修理，对发现新问题的处理和对维修时间以及产生费用与客户交流，并及时作出维修方案。四、质量检测。 在必要的时候组织进行试车在质量检查环节问要安顾问安排试车员试车，试完

19、以后，把车放在交车区。顾问应当通知有关车间的负责人和维修工进行补救。 有时候，维修补救行动会导致交车的时间延迟，因此要及时通知客户。 服务顾问在通知客户取车之前，要最后检查一下应该做的工作是不是做完，更换下来的零件放在哪里，所有应该更换的零件都更换了没有，车里面是不是已经打扫干净，车是不是已经洗干净，这些都是服务顾问要做的最后一项检查工作。 最后，服务顾问要在维修单上签名，然后标上质量检查完毕的标志，在工作中一定不要忘了这道手续。 五、交车结算。 在这个环节中，服务顾问要注意如何使客户对维修车辆的满意，店价格比外面修理店价格贵，店的卖点就是服务与质量。所以在陪同客户看维修好的车时，一定要表现出

20、风服务质量，微笑的与客户展示维修的质量，展示换下的旧件。当然要对客户维修完工车辆进行免费洗车服务。 在带客户在交车区看好车辆之后，带领客户到前台打印开出费用清单。 向客户详细地解释工作的完成情况。比如我们做了些什么工作，哪一些事免费的，都要和客户说明，还要说明已经进行了全面的质量检查。 要向客户指出车辆维修后解决了哪些问题和依然存在的其他问题，指出这辆车以后还有什么毛病必须修理，只是现在不是很紧急，可以留到下一次进行修理，下一次的保养时间应该是什么时候。所以在这个时候，也是服务顾问与客户产生另一个新的预约的时机，因此，每一次同客户接触的时候，都要尽量做到与客户有一个新的预约。 最后，带领客户到

21、收银台进行费用结算。要感谢客户对你工作的关照，提醒接到厂家电话时候，邀请客户配合，并把客户结算好的结算清单、车钥匙、维修手册等随车的物品全部交到客户手中，告知客户以后车辆使用中出现问题要及时与我们联系，以便减少不必要损失，最后目送客户离开。 六、跟踪回访。 跟踪回访环节，是在完成维修后的三日之内，要给客户打个追踪电话，以了解客户对本次维修是否满意。 通常，在一个繁忙的维修维修店里面，这个工作是由信息员做的。但是，也有些维修或者经销商是让服务顾问来做。 在客户最方便的时候打电话在预约的时候，就必须询问清楚客户什么时候最方便打电话。 打电话得客户时，问的问题主要是车的总体状况。根据客户的回答做出解释以及必要的返修。当客户满意的时候，要在档案上和已经完成的委托书做记录，如果客户不满意，也要把不满意的原因写上去，把信息反馈给服务经理。 当发现客户不满意的时候，必须把档案交给服务经理，让服务经理来判断由谁去解决这个问题。之所以要把信息交给服务经理而不交给其他人，是因为服务经理不仅懂得管理，还懂得技术，他知道应该让什么人去处理这件事。 跟踪回访的目的：争取新的预约；主要目的是在客户满意的情况下再争取产生一个新的预约。在客户应该进行保养之前作出提醒；还可以根据客户的档案显示，客户在某个时候必须做某一种保养，这时候，跟踪回访工作就要提前两个星