工作总结之汽车售后实习总结Word格式文档下载.docx

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先进齐全的维修设备可满足马自达全系列车型的维修和保养，使您的爱车在这里能够得打良好的维修和保养。

公司拥有售后高级技

师及多名一汽马自达维修系统认证、以及多年马自达维修经验的维修技师，技术力量雄厚。

华达公司售后服务车间设立了vip快捷通道，使到店保养得客户得到快捷的维修服务。

宽敞整洁的展厅可容纳多台展车，使客户更多的能看到齐全的车型以及颜色的选择。

客户休息室内设立吸烟室、影视区、上网冲浪区室、以及阅读区，为客户提供了多种娱乐设施，让客户在娱乐中度过等车过程。

同时，公司特别推出“全心管家式服务”，我们根据您不同的需求，制定了多项标准服务，想您之所想，做您之所需，吉林仁德公司是您爱车的全心管家，我们将用心免除您驾驶爱车的后顾之忧，满足您卓越不凡的生活品位。

华达公司始终本着“保证让用户倍感满意和信赖”的经营宗旨，全心全意为用户提供满意的服务、为车辆提供细心关怀的信念。

不断整合现有资源，通过先进的经营理念，把汽车销售、维修服务有机的结合到一起，并加以系统化管理。

旨在为用户提供专业、可靠的服务。

以顾客为本，开展多元化、人性化、差异化的服务，为您提供全方位的信息咨询、消费指导和技术支持，做到从用户买车到用车无后顾之忧，实现人车共同关爱，让顾客尽情享受汽车所带来的惬意与欢乐。

使您在购车前后都能享受到省心，放心，贴心，舒心的服务。

二、岗位职责介绍

岗位：

接车员

1、服务宗旨：

顾客至上、信誉第一

1、1众所周知的，前台的人员是公司的形象代表，要真正体现出一个公司的综合素质，这样说可能会觉得比较大，但是要求真的很严格，刚开始的时候甚至让人觉得不可思议。

首先要求着装整洁，谈吐得体，业务熟悉，才能赢得客户的满意。

但是对于刚开始接触这一行的我来说，真的是难上加难。

1、2前台人员是连接本公司与客户的桥梁和纽带，要认真做好公司的窗口服务工作，接待主动，态度热情，服务周到，，做好客户的休息，饮水等工作，当然，礼貌这是与人沟通最基础的了。

1、3还有最最重要的，严格最受本公司的规章制度，认真做好自己的本职工作。

最受诚实守信的职业道德，措施要得当，自觉维护本公司的利益和形象这就更不用说了，俗话说王婆卖瓜自卖自夸嘛！

2、服务工作

2、1车辆维修前：

（1）及时应道需维修的车辆停放在服务接待处，请客户到休息室休息，认真执行接车程序，仔细向顾客询问车况，并注明车况和功能情况，以及故障的发生原因，请点物品，检视或检测车辆各部位有无异常情况，详细检查客户需维修的项目。

（2）认真填写《维修工作单》，要求字迹工整，用语准确，内容清楚，详细明了。

登记内容包括：

客户单位、联系电话、客户姓名、施工单号码、车牌号码、车型、底牌号、发动机号、牌照号、公里数：

认真填写初检结果及客户要求等。

（3）仔细套好方向盘套、靠背垫、脚垫。

（4）上述准备共完成后，将待维修车辆及用电脑打印的维修工作单一并转交调度室。

（5）其中二联估价单由客户签字确认。

2、2车辆维修中：

（1）我们在等待车辆被修得同时，要和客户沟通，向其介绍我们公司的附加售后服务维修项目，及时征求客户的附加服务维修项目

（2）如有客户想要附加的维修项目，我们应及时与维修人员联系

（3）在车辆被修理的过程中，如果维修人员发现有其他的修理项目，我要及时的向客户说明，并告知其修理所需的费用，得到客户认可后，便可下工作单给维修人员。

（4）并且在维修的过程中要不断地与维修人员保持联系，及时向客户反映

2、3当我们收到到维修工作单和车辆已经被告知完成后，一定要认真检查检验单上的价格，和维修项目的实际情况，，及时告知顾客。

2、4所有项目检查无误后可以把维修单交给结算处，同时告知车主。

2、5时候做好档案管理，做好质量服务跟踪服务，及时将情况反映给经理

2、6做好每月的进场车类，车数，价格，项目的统计工作。

接车员，简单的三个字，可是其中的工作很是繁琐呢。

一个不小心犯下的错误就是一连串。

选择这份工作真的是很锻炼人呢。

2工作内容

2.1工作案例

真的是做什么工作都不能马虎，稍有偏差，或许就会引起一场不必要的纠纷。

我已经不再是那个少不更事的大学生了，而是一个代表公司形象的接车员，肩负重任。

还记得那时刚刚过了元宵节，我们公司就有值班的了，刚好那天轮到我，人没多少，公司值班的一个岗位就一个人，我还是个刚刚实习的，恰巧这个时候有个预约的客户来到店里，报的是刹车片需要换，其他的保养暂时不需要。

首先做个例行检查，在我们店里这个都是免费的，我们店里的师傅都是很认真的，在正常的行程中，我询问好车辆的问题后，就填好交到调度室，调度室的陈姐对我很好，表格上有错误都会及时的提醒我，以免我犯错误后酿成大祸。

由于我细心地听从安排，大家伙也都很喜欢我。

安排好车辆接受检查后，我便坐在休息室和顾客攀谈起来，俗话说最高境界的谈话就是聊天，我本人本来就比较有亲和力，所以很快和客户打成一片。

这是本人的优点啦，不去卖车真的可惜了。

刚好我就去了趟厕所的功夫，说来也巧，休息室的电话就响了，调度室那边找我，但是我没听到，回到休息室，顾客告诉我来电话了，我也没当回事，以为有事的话还会打来的。

便坐在那看起杂志来。

过了一会，小菲来找我了，菲跟我一样也是个实习生，是本地人。

他把我叫到调度室，告诉我陈姐找我，我去后陈姐说这个车的轮胎气压太低了，会影响到轮胎抓地性，从而影响到行车的安全性。

补充个小知识（过度充气的轮胎会使其胎体过度拉紧、胎壳

【篇二：

汽车售后服务实习报告】

刚接触到汽车行业，开始对汽车只是单纯的热爱而已，但是没有汽车专业的知识，因此在实习期间前两个月做好预约专员、客服专员，我通过对汽车专业知识的学习，有了一定的汽车基础知识，下班休息时间通过上网阅读一些汽车类书刊资料，了解汽车后市场服务领域。

不单是阅读汽车基本构造，更要知道汽车售后保养、维修行业发展现状及趋势。

在最后一个月就开始和师傅学习接待流程，广缘丰田接待七步法，做好维修顾问助理，接待顾客，为顾客办实事办好事。

在工作中遇到很多不懂的地方，汽车构造，汽车基本知识我都不懂，这就需要我虚心向富有经验的前辈请教，善于思考，并牢记。

对于别人提出的工作建议，可以虚心听取。

寻找方法，有效率的完成任务。

能够将在学校所学的市场营销知识应用到工作中去，向顾客推销产品，服务顾客，满足顾客的需求等。

同时，三个月的实习期，我严格遵守我公司的各项规章制度，实习期间，未曾出现过无故缺勤，迟到早退现象。

工作始终以“热心、细心”为准则。

遇到不懂的问题，积极问同事和师傅，或者向领导请示，虽然很短的三个月，但是收获很多。

在广缘给我的不仅仅是初步的累积工作经验，在这里，开阔了我的视野，接触到各式各样的顾客，懂得了更多的接人待物方面的经验。

参加公司安排的各项培训，跟师傅学习工作流程，这些不仅提高了我的综合素质，同时也达到了实习的目的。

通过实习我明白到：

我相信通过自身的不断努力，拿出百尺竿头的干劲不断提高自身的综合素质，在与社会的接触过程中，减少磨合期的碰撞，加快融入社会的步伐，才能在人才高的地上站稳脚跟，才能扬起理想的风帆，驶向成功的彼岸。

“老老实实为人，本本分做事”是一个立足社会的根本，也是我时刻铭记的一句话。

拥有良好的职业素质和职业操守，能够忠于自己的企业，将个人的职业生涯规划与企业的发展紧密的结合。

通过实践，我们相信，贴近顾客，用真诚和关爱对待顾客，时时刻刻都将顾客的所见所思、所相信和所渴望认真对待，让不同层次和需求的顾客充分享受、体验到安心、安全、爱用的服务，我们将与越来越多的人结缘，成就我们的事业。

我们常常只希望改变别人，

我们知道什么时候改变自己吗？

每一个人都懂得批判别人，

但不是每一个人都知道怎样自我反省。

大家都看重面子，

但你知道荣誉的意义吗？

我们都希望拥有财富，

但你知道财务的意义吗？

各位，相信你们都有各种激情，

但你知不知道什么是爱？

我自愿加入广缘团队，从今天起，遵循:

不断挑战；

持续改善；

现地现物；

团队合作，

的企业价值理念；

贯彻：

认真第一、聪明第二；

结果提前、自我退后；

锁定目标、专注重复；

决心第一、成败第二；

速度第一、完美第二；

结果第一、理由第二。

的执行真经，为实现“顾客满意度第一”

的品牌梦想，我庄严宣誓并做到：

追求卓越，共创佳绩！

努力！

！

加油！

目标：

追求卓越共创佳绩

5.2核心价值观：

自律进取守法公正民主

5.3企业精神：

诚信为本勤奋敬业执着实干默默耕耘

5.4工作精神：

改变自己融合团队挑战绩效

5.5发展理念：

顾客第一利润第二规模第三

把握商机算度精准顾全大局立足长远信誉经营以和为贵

5.6企业道德：

取信社会取信顾客取信雇员

取信伙伴

【篇三：

汽车售后服务顾问实习报告】

实习报告?

一?

?

实习情况概况?

实习名称：

服务顾问，售后?

实习单位：

西安明达汽车销售服务有限公司，西安市莲湖区大庆路?

?

岗位：

服务顾问?

实习目地：

学习，就业?

二?

内容及过程：

时间过的真快，转眼就快过代培期了。

在这一段时间让我的生活充实了许多，从中也发现了自己很多的不足。

我在学校学的专业是汽车检测与维修，按理说学的专业知识是不少的，但是在真正实践中还是发现许多不足之处。

对维修企业来说，服务顾问是非常重要的一个窗口。

在此过程中，服务顾问协调了企业和客户的利益。

一、服务顾问有责任保证客户的需求得到理解和认同：

当来修车的客户进入接待大厅时，第一个接触的人就是服务顾问，服务顾问有责任保证客户的需求得到理解和认同，并以令客户满意的方式来关注客户的这些需求。

二、服务顾问不仅培养了回头客，同时引进了一些新的客户为企业创造效益：

大家都知道，赢得客户的忠诚是企业各个部门的责任。

所以，各个部门应当秘密配合。

比如说，销售部门每卖出一辆车，就有责任把这个新的客户带到维修部，介绍给维修部。

因为销售部门的客户很有可能将来会成为维修部门的忠诚客户，而维修部门的责任是当发现他们的客户有购买动机的时候，就必须把这个客户介绍给销售部门，这样，使客户能够再回过头来购买我们的新车。

在上述过程中，服务顾问还起到了一种协调部门之间工作的作用，提高了企业的工作效率和效益。

与其他员工相比，服务顾问有更多的机会使客户满意。

一个客户到销售部来买车的时候，可能只有一次机会令他对销售人员工作满意的机会，因为客户买了

下面我就简单叙述一下服务顾问的主要工作流程：

预约、接车制单、维护修理、质量检验、交车结算、跟踪服务。

预约服务是汽车维修服务发展的一大趋势。

预约是汽车维修服务流程的首个环节，它是一个与客户建立良好关系的机会。

维修预约一共有两种，一种是主动预约，一种是被动预约。

主动预约：

如果用户对汽车不太了解，或者没有时间关心自己的车何时应该做保养或者维修，甚至连坏了也不知道，这时候，维修中心就要定期参考客户的档案，打电话给客户，提醒他的车应该保养了，并与他预约一个时间，让他到维修中心来做保养，这就叫做主动预约；

被动预约：

被动预约，就是一些客户在开车过程中觉得车有毛病必须维修，或者有些客户能够参照使用手册，了解到车必须定期做保养，在这种情况下，客户就会主动打电话来跟我们预约时间。

做好预约登记，问清楚客户需要解决什么问题，向提供客户相关的信息。

比如说，客户要做保养，这时候应该提供的信息是收费多少。

因为这些的保养得项目是属于比较标准的维修保养操作，这些都是上墙的报价。

如果更换刹车片的话，这种普通的维修业可以做出初步报价。

确认提前做好相关人员、配件的及时到位工作。

二、接车制单。

在预约时间到来以前，要准备好资料等待客户到来，对预约的客户或者非预

约的客户，都要表示欢迎，主动迎接做好车旁接待。

了解客户需求

客户到来之后，要认真了解客户的需求，了解客户到这里来是什么目的，他想做什么样的保养，想做什么样的维修，这些都要首先弄明白。

对车辆进行预检

要对车辆进行预检。

现在奥迪店都有直接接车工位，这就是预检的地方。

在做预检的时候，要当着客户的面，铺上三件套，然后把车开到直接接车工位上去，跟客户一起做预检，对应预检单对维修车辆进行逐一检查，有无损坏，刮痕，要在预检单上做出标记并口头与客户确认此处。

在制作估价单时候，告知客户应该维修的项目之后，客户只要求更换主要损坏部件时，这时候，就要向客户建议，告诉他这些部件之间的关联。

如果客户坚持选择不维修其他部件，我们要在派工单上注明建议维修更换，客户同意不换件，出现问题后果自负，让客户本人签字，以免以后发生法律纠纷。

例如：

更换正时皮带，我们建议更换正时皮带三件套（正时皮带，水泵，张紧轮）如果客户只选更换正时皮带，这时我们就要在委托书上记录下来，之后出现一系列因为水泵，张紧轮导致的问题我们不予质保。

三、维护修理。

在维修期间服务顾问应该至少一次的告知客户车辆维修的进度，至多一次的需要增加维修项目的报价及客户签字。

客户在休息区等待的时间段，服务顾问要在这段时间跟踪该客户车辆的维修进度，对该车辆是否能按约定时间内完成维护修理，对发现新问题的处理和对维修时间以及产生费用与客户交流，并及时作出维修方案。

四、质量检测。

在必要的时候组织进行试车

在质量检查环节问要安顾问安排试车员试车，试完以后，把车放在交车区。

顾问应当通知有关车间的负责人和维修工进行补救。

有时候，维修补救行动会导致交车的时间延迟，因此要及时通知客户。

服务顾问在通知客户取车之前，要最后检查一下应该做的工作是不是做完，更换下来的零件放在哪里，所有应该更换的零件都更换了没有，车里面是不是已经打扫干净，车是不是已经洗干净，这些都是服务顾问要做的最后一项检查工作。

最后，服务顾问要在维修单上签名，然后标上质量检查完毕的标志，在工作中一定不要忘了这道手续。

五、交车结算。

在这个环节中，服务顾问要注意如何使客户对维修车辆的满意，店价格比外面修理店价格贵，店的卖点就是服务与质量。

所以在陪同客户看维修好的车时，一定要表现出风服务质量，微笑的与客户展示维修的质量，展示换下的旧件。

当然要对客户维修完工车辆进行免费洗车服务。

在带客户在交车区看好车辆之后，带领客户到前台打印开出费用清单。

向客户详细地解释工作的完成情况。

比如我们做了些什么工作，哪一些事免费的，都要和客户说明，还要说明已经进行了全面的质量检查。

要向客户指出车辆维修后解决了哪些问题和依然存在的其他问题，指出这辆车以后还有什么毛病必须修理，只是现在不是很紧急，可以留到下一次进行修理，下一次的保养时间应该是什么时候。

所以在这个时候，也是服务顾问与客户产生

另一个新的预约的时机，因此，每一次同客户接触的时候，都要尽量做到与客户有一个新的预约。

最后，带领客户到收银台进行费用结算。

要感谢客户对你工作的关照，提醒接到厂家电话时候，邀请客户配合，并把客户结算好的结算清单、车钥匙、维修手册等随车的物品全部交到客户手中，告知客户以后车辆使用中出现问题要及时与我们联系，以便减少不必要损失，最后目送客户离开。

六、跟踪回访。

跟踪回访环节，是在完成维修后的三日之内，要给客户打个追踪电话，以了解客户对本次维修是否满意。

通常，在一个繁忙的维修维修店里面，这个工作是由信息员做的。

但是，也有些维修或者经销商是让服务顾问来做。

在客户最方便的时候打电话在预约的时候，就必须询问清楚客户什么时候最方便打电话。

打电话得客户时，问的问题主要是车的总体状况。

根据客户的回答做出解释以及必要的返修。

当客户满意的时候，要在档案上和已经完成的委托书做记录，如果客户不满意，也要把不满意的原因写上去，把信息反馈给服务经理。

当发现客户不满意的时候，必须把档案交给服务经理，让服务经理来判断由谁去解决这个问题。

之所以要把信息交给服务经理而不交给其他人，是因为服务经理不仅懂得管理，还懂得技术，他知道应该让什么人去处理这件事。

跟踪回访的目的：

争取新的预约；

主要目的是在客户满意的情况下再争取产生一个新的预约。

在客户应该进行保养之前作出提醒；

还可以根据客户的档案显示，客户在某个时候必须做某一种保养，这时候，跟踪回访工作就要提前两个星