客服人员服务规范资料文档格式.docx

1、 对不起！ 谢谢！ 请原谅！ 早上好！下午好！晚上好！晚安！ 明天见！ 祝您生日快乐！ 祝您一路平安！ 新年快乐！ 节日快乐！ 很高兴在这里见到您！ 为您服务我感到荣幸！ 对不起这是我的过失。 有什么需要帮助的吗？ 请您登记？您要找的人是几号几室的？ 请您走这儿！ 请收好您的证件，麻烦您了！ 先生，请问您找谁？ 请出示您的出门证，我们需要核对并查看，谢谢！ 请不要着急，我们会帮您想办法的！ 请您稍等，我们马上帮您联系！3.2 服务忌语 喂。哎找谁？干什么？ 站住！ 还没上班呢，出去等着！ 有事快说，别啰嗦！ 墙上写着呢，没看见吗？ 我不知道，我不管，你自己去找！ 这不关我事，你爱找谁找谁！ 你

2、自己不注意，能怨我吗？ 有本事告去，上哪儿告都行！ 喊什么，等一会，急什么！ 多大的事呀，没什么了不起！ 等等，每看见正忙着吗？ 你问我，我问谁去？ 不是告诉你了吗？怎么还不明白？ 快点把证件拿出来看看。 没证件不行，出去。 停车，要检查！ 你怎么把车开进来的，谁叫你开进来的！ 这里又不是你家开的！ 出去，车不能进！ 喂，跟你说话呢，聋子吗？听不见吗？还没登记呢，闯什么，回来登记！ 烦人，自己找去！ 少废话，再说也不行！ 你懂什么，别说了，闭嘴 没看见下班了吗?走吧！ 不客气的喊“老头、老太婆、哥们”3.3 常用服务用语（举例）问候语：您好，早安！午安！对生病的客人要多加关心说：祝您早日康复！

3、告别语：明天见！欢迎您再来！再见，祝您一路平安！祝贺词：祝您生日快乐！新年好！圣诞快乐！节日快乐！答谢语：为您服务我感到荣幸，感谢您的光临。欢送语：欢迎您光临！欢迎您，并祝您在这里生活愉快！征询语：请问有什么事情？我能帮助您吗？您还有别的事情吗？应答语：好的、是的。这是我应该做的。照顾不周的地方请多指教。欢迎批评指教。道歉语：实在对不起。请原谅。打扰您了感谢您的提醒。对不起，让您久等了。指路用语：请往前走。请一直往前走。先生/小姐，请这边走。请往右拐。请往左拐。3.4 保安当值时的礼貌用语1） 早上好/您好（在早晨或遇到客人从电梯出来或门口时，必须的问候）；2） 您好！请问我能帮您什么？（当在

4、值班时，有客人向您走来时，需主动迎上前问）3） 请问您贵姓？找他有什么事？（当客人回答要找管理处员工时）；4） 对不起，我们小区不接受推销人员；5） 您好！请您在这里登记后才能进入小区（当有客人进入小区时，必须的工作）；6） 您好！请您出示大件物品出门证；7） 对不起，您没有办理大件物品出门手续，这些物品不能拿出小区。请您到管理处办理手续；8） 对不起，大堂门口不能停车。请您停在旁边的车位上；9） 对不起，助动车不能停在大堂内。请您停在*号地下室的非机动车库内；10） 对不起，这件事我先记录下来，明天我会报告管理处再跟您联系；（一般在夜间管理处下班后）；11） 对不起，您这个问题我无法解释，请

5、您可以到管理处了解一下。管理处在*号，或您可以打管理处电话询问（对客人的提问，当值保安无能力回答时）；12） 您好！您停车8小时，应付停车费10元；4 言语要求（在服务工作中，与业主的谈吐）接待原则：接待业主，不卑不吭，以礼貌与殷勤的态度招待业主，使对方感到亲切温暖。要尊重对方，也不要贬低自己，要保持微笑，要自信和自然。1） 要注意发出的声音，一般以对方听清楚为限；2） 说话要清晰简明，不要有含糊之音；3） 说话不宜太快；4） 不雅之词的字句不可用；5） 同事之间的交谈不要大声；6） 说话要实施求是，要注意选择字句，注意语法、语气、注意言语调和。5 礼节礼貌礼节礼貌反映着企业的形象，反映着每位

6、员工的精神状态和文明程度，对企业的社会效益和经济效益有着重要的影响。1） 每位员工应该养成微笑的好习惯。与客人对话，宜保持1米左右的距离，注意使用礼貌用语，请字当头，谢字不离口，表现出对住户的尊重；2） 员工上岗，服装整洁规范、举止端庄，站坐姿端正。3） 与客人见面，要主动向客人打招呼，点头示意；4） 与客人相遇时，应主动让路，同一方向行走时，如无急事，不要超越顾客。因有急事，需要超越时，应说：对不起；5） ，乘坐电梯时，应让客人先出入。尤其是男士，应让女士先出入，在公众场所不准吸烟吃零食；6） 面对客人，不要伸懒腰，咳嗽和打喷嚏。咳嗽打喷嚏时，要背过身，用手帕或纸巾捂住嘴，并说不好意思；7）

7、 与客人交谈时，不要抓头、捏鼻；8） 不要用手中的物品指着对方；与住户对话时，如遇另一住户有事相求，应点头示意打招呼或请对方稍等，不能视而不见。同时，尽量结束谈话，招呼住户。如时间较长应说：对不起，让您久等了！与住户交谈时，要全神贯注用心倾听。不要随意打断对方，没听清楚的，要礼貌地请对方重复一遍；9） 在工作场所，不要高声喧哗，开玩笑，哼唱歌曲，更不准大声争吵污言秽语；10） 在工作中要做到热情诚恳，谦虚有礼，稳重大方，使客人感到亲切温暖；11） 对问询，尽量答复对方，不能以不知道，不清楚回答，对于住户的质讯无法解释清楚的，应请上级处理，不许与业主争吵；12） 需要住户协助时，首先要表示歉意，

8、并说，对不起，打扰您了。事后，还应表示感谢。6 进入住户单元要求1） 自我检查着装，检查仪容仪表，工具是否带齐等准备工作；2） 如因为公务要进入客户单元，应先敲客户三声门（每次连续敲三下，每次应有三秒左右的间隔，然后缓慢将门推开），不可直接推开，用脚踢开，或大声叫门，重力敲门；3） 进入室内，先说问候语：“您好，*先生/小姐，早上好！或“对不起，打扰了”等语，讲明到来的目的，如果要请求某项工作，应说明情况，得到允许后才可以进入。如客人正在会客等不方便，要征询时间，再道别离去；4） 如室内无人，不擅自闯入，更严禁逗留；5） 进入室内，应加穿鞋套或改穿拖鞋；6） 进入室内，不要东张西望，品头评足，

9、说与工作无关的话，禁止座客人的沙发桌椅，乱动客人的物品，工作完毕后，要收拾好工具和遗弃物，把挪动的物品恢复原状；7） 无论从客户手中接过任何物品，要道谢；8） 客户讲谢谢时，要讲“不用谢”，“不客气”，不得毫无反应。7 具体操作流程7.1 业户来电时的接待礼仪和操作流程7.1.1 电话接听礼仪礼节和礼貌用语a） 铃响三声内必接听；b） 接通电话说问候语：“您好，大华物业*管理处，有什么可以帮您？”或“您好，*管理处，请讲。”c） 放下手上工作，仔细聆听业主电话。d） 通话时，中途若需与他人交谈，应用另一只手捂住话筒。e） 做好记录，应不时给予业主回应，表示对业主所述的内容清楚明白，问清要点，向

10、对方复述一遍。f） 如有不清楚，可重复其意思予以确认“对不起，请您说慢一点”或“对不起，请您再说一遍好吗？g） 如需要管理处其他人听电话时：“请稍等”，“让您久等了”。h） 当对方要找的人不在时：“对不起，他（她）现在不在，有什么事需要我转告他（或她）吗？i） 通话简短扼要，切勿冗长拖沓。j） 接听完毕时，应礼貌说“感谢您的来电，再见”。k） 待业主挂断电话后，再轻轻挂断电话，不得用力掷电话听筒。7.1.2 接待内容及诉求处理流程A 咨询类：a） 对业主的咨询，应耐心倾听后再做解答，解答问题要耐心，不能准确解答的要表示歉意，“对不起，请您稍等，我了解一下再告诉您好吗？”对于专业性较强的问题，应

11、先详细记录，咨询相关专业人员后约定时间给予回复。b） 对业户的咨询和困难，应诚心帮助解决，永远不要说“不知道”或“不归我管”、“这是上头的事”之类的语言。c） 当不能满足客户或客户还未理解公司规定时，应先道歉再解释缘由。请对方予以理解和合作。如“对不起，我们暂时还没有开展此项服务。” “很抱歉，我们无法满足您的这种要求。d） 对客户服务口径专业、一致，避免不同工作人员对同一问题给业户的解释出现偏差。e） 用语规范，语气平和，做到有问必答，百问不厌，礼貌待客。B 表扬类：对业主的表扬要婉言感谢。“谢谢您的夸奖”，“这是我们应该做的”。C 报修类：a） 接获维修类服务要求时，要问清报修内容、室号以

12、及联系方式。“请问您有什么需要帮助的？”“请问您的室号是？”“您可以留下您的姓名和联络电话以方便维修吗？b） 对报修内容应仔细询问，详细记录。c） 复述一遍以确认信息内容准确，“再跟您核对一下，您报修*，地址是*，联系电话是.”必要时与业户确认方便维修（业主家中有人）的时间段，答复业主“谢谢您的配合，我们将尽快派人替您维修”，“感谢您的来电，再见”。d） 接待员开具报修单，填写信息应该完整。e） 维修项目完成后，客户服务部采用上门现场查看或面谈或电话回访对维修质量、服务态度进行回访。可说 “您好，我是大华物业管理处。打扰您，我想请问一下，关于您报修的情况，好吗？f） 得到业户回复后，要说：“感

13、谢您的配合，再见”。g） 记录 “回访结果”。h） 公共设施设备维修到现场验证维修结果，并记录。i） 对有问题的继续跟踪。D建议、投诉类a） 登记客户提出意见、建议。b） 接待人员应语气温和，详细了解业户来电内容及业户信息。“先生/小姐，请问您贵姓？”“请告诉我详细情况，好吗？”“请问怎样与您联系？”并将信息进行记录。c） 业户的中肯建议，应向业户衷心致谢。“谢谢您的建议，我们会努力做的更好。d） 对业户的意见应诚挚道歉并虚心接受。“很抱歉，给您添麻烦了”。e） 对业户合理的服务要求（如清洁、车辆管理等），应答复业户“您放心，我们会立即采取措施。” f） 对业户的投诉，接待人员应态度亲善、安抚

14、业户；g） 对物业管理处存在过错或有责任的投诉，应及时向业户表示歉意，取得谅解，可说：“请您原谅”、“请您多包涵”、“请您别介意”。认真听取业户意见，协商处理方法。对于由于相邻关系引发的矛盾，应向住户说明情况，做好协调工作；h） 严禁与业户辩论，争吵。i） 面对业户发脾气时，应耐心忍让，友善劝解和说明，注意语气亲切。j） 业户有过激行为时，应巧妙化解，不得与业主正面冲突，不得使用不文明语言。k） 受理投诉后，应口头回复业户投诉处理的大致时间。可以说：“对不起，先生（小姐），我会立即处理这个问题，大约在*时间（视情况面定）给您答复。l） 立即进行处理。m） 对于严重影响业户日常生活、安全，破坏公

15、司形象，产生恶劣影响的重大投诉，应第一时间呈报小区经理处理。n） 接待人员电话或上门回访投诉业户。 可说“您好，我是大华物业打扰您一下，请您做一个关于您投诉的回访，好吗？”“您对于*月*日（向*物业管理处）投诉的xxx（事）我们已进行了x x处理，请问您对我们的处理结果满意吗？o） 如业主不满意，再次处理，直至业主满意或第三方证明其合理性。7.2业户来访时的接待礼仪和操作流程7.2.1业户来访时的礼仪礼节和礼貌用语a） 业户亲临管理处，物业管理处窗口接待员须微笑迎接业户；b） 主动问候业户：“您好，请问有什么可以帮您？c） 如业户所反映的事情较为复杂的，应引领业户入座交谈；d） 与业户沟通时，

16、应面带微笑，耐心倾听，并点头致意表示倾听，做好相关记录；e） 如果业户的语速过快或含糊不清未听清，可以请业主复述，说“对不起，请您说慢一点”或“对不起，请您再说一遍好吗？”决不能表现出不耐烦、急躁的神色，以免造成不必要的误会。f） 暂时离开面对的顾客，应打招呼“请稍候”，如果离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等了”。g） 业主讲“谢谢”时，要及时回答“不用谢”。h） 当为业主完成一项服务后，应主动询问对方，“请问是否还有其他事情需要帮助？i） 客户离开时，应说：“请慢走，再见。7.2.2 接待内容及处理流程A 咨询、报修、投诉建议的处理a） 业主前来报修，问清报修内容，地址、联系电话等信

17、息，开具报修单将报修凭证交予业主。b） 对客户的要求应尽量迅速做出答复，对客户的过分和无理要求应沉得住气，婉言拒绝，如可以说：“很抱歉，我们无法满足您的这种要求。”“这件事我需要和领导商量一下”等。c） 业主来访，应热情接待，为其倒水让座，安抚业户情绪。d） 遇情绪激烈的住户，应尽量使其冷静，若一时难以平息或把握，应及时联系主管，请其到独立洽谈室个别接待，避免长时间留其在公共接待区。e） 业户有过激行为时，不得与业主正面冲突，尤其避免使用不文明语言或动用武力。f） 详细记录业户来访的时间、姓名、门牌号、联络方式、接待内容等。并跟进落实情况，处理完成后登记结案日期。属报修类的登记对应的报修单编号

18、。B 收缴物业服务费1. 收费时应先核实业主身份、住址和以往交费记录信息，“先生/小姐，请问您贵姓？”“请问您的住址是？2. 确认收费标准、收费时间段及收款方式后，方可开具发票。“*先生/小姐，您*年*月至*年*月的管理费共计xxx元”。3. 应在发票上注明业户住址、收费时间、单价后收取费用。4. 请业户交费，并说：“收您*元”。将开具的发票/收据和找零双手奉上，并说：“这是您的发票，找零*元，请收好”，同时微笑注视业户。5. 等业户确认无误后，收取费用时，要感谢业主，并主动询问业主，“请问您还有其他事情需要帮助吗？”业户应答没有后向业户表示感谢。“谢谢，再见。C 机动车辆停放收费1. 应礼貌

19、地请业户出示身份证、驾驶证、行驶证，“您、请”字不离口。“先生/小姐， 请出示您的证件好吗？2. 仔细核对信息业主出具的证件。核对无误后，与车主签订停车位租用协议。3. 准备好笔和协议书，耐心细致的引导客户填写住址、联系电话、车牌号等信息，与业户确认租赁期限，并请业户签章，如业户有不明白应耐心解答。4. 按收费标准（上墙公示）收取包月停车费“您好，请交费*元”。5. 业户交费后，应说：6. 办理好收费手续后，要说谢谢！。D 办理大件物品出门证1. 客服部接待人员请业主出示证件，“您”“请”字不离口，“先生/小姐，请出示您的证件好吗？2. 仔细核对业主身份，无误后开具出门证。G 办理过户手续1.

20、 业主买卖房屋、房屋产权证信息有变更时，需至管理处更改业主档案信息。2. 请业主出示买卖合同、产证、业主身份证。接待人员将产证，身份证复印。“请出示您的证件好吗？3. 核对该户物业费的缴纳情况，如有欠费请其交清所欠物业费后方可办理过户手续。4. 耐心细致地引导业户填写业户信息登记表并请业主签字，等。F办理装修手续H办理门禁卡1. 核实业主身份，请业主出示证件，“您”“请”字不离口，“请出示您的证件好吗？2. 核实业主身份（与业主信息台账核对）无误后制作门卡，收取费用，“请您交工本费*元”。3. 开具票据交给业主，注意礼貌待客。4. 如因客观原因不能办理，应礼貌地向业户讲明情况。告知可办理时间。