客服人员服务规范资料文档格式.docx
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●对不起!
●谢谢!
●请原谅!
●早上好!
下午好!
晚上好!
晚安!
●明天见!
●祝您生日快乐!
●祝您一路平安!
●新年快乐!
●节日快乐!
●很高兴在这里见到您!
●为您服务我感到荣幸!
●对不起这是我的过失。
●有什么需要帮助的吗?
●请您登记?
您要找的人是几号几室的?
●请您走这儿!
●请收好您的证件,麻烦您了!
●先生,请问您找谁?
●请出示您的出门证,我们需要核对并查看,谢谢!
●请不要着急,我们会帮您想办法的!
●请您稍等,我们马上帮您联系!
3.2服务忌语
●喂。
哎找谁?
干什么?
●站住!
●还没上班呢,出去等着!
●有事快说,别啰嗦!
●墙上写着呢,没看见吗?
●我不知道,我不管,你自己去找!
●这不关我事,你爱找谁找谁!
●你自己不注意,能怨我吗?
●有本事告去,上哪儿告都行!
●喊什么,等一会,急什么!
●多大的事呀,没什么了不起!
●等等,每看见正忙着吗?
●你问我,我问谁去?
●不是告诉你了吗?
怎么还不明白?
●快点把证件拿出来看看。
●没证件不行,出去。
●停车,要检查!
●你怎么把车开进来的,谁叫你开进来的!
●这里又不是你家开的!
●出去,车不能进!
●喂,跟你说话呢,聋子吗?
听不见吗?
还没登记呢,闯什么,回来登记!
●烦人,自己找去!
●少废话,再说也不行!
●你懂什么,别说了,闭嘴
●没看见下班了吗?
走吧!
●不客气的喊“老头、老太婆、哥们”
3.3常用服务用语(举例)
问候语:
您好,早安!
午安!
对生病的客人要多加关心说:
祝您早日康复!
告别语:
明天见!
欢迎您再来!
再见,祝您一路平安!
祝贺词:
祝您生日快乐!
新年好!
圣诞快乐!
节日快乐!
答谢语:
为您服务我感到荣幸,感谢您的光临。
欢送语:
欢迎您光临!
欢迎您,并祝您在这里生活愉快!
征询语:
请问有什么事情?
我能帮助您吗?
您还有别的事情吗?
应答语:
好的、是的。
这是我应该做的。
照顾不周的地方请多指教。
欢迎批评指教。
道歉语:
实在对不起。
请原谅。
打扰您了》感谢您的提醒。
对不起,让您久等了。
指路用语:
请往前走。
请一直往前走。
先生/小姐,请这边走。
请往右拐。
请往左拐。
3.4保安当值时的礼貌用语
1)早上好/您好(在早晨或遇到客人从电梯出来或门口时,必须的问候);
2)您好!
请问我能帮您什么?
(当在值班时,有客人向您走来时,需主动迎上前问)
3)请问您贵姓?
找他有什么事?
(当客人回答要找管理处员工时);
4)对不起,我们小区不接受推销人员;
5)您好!
请您在这里登记后才能进入小区(当有客人进入小区时,必须的工作);
6)您好!
请您出示《大件物品出门证》;
7)对不起,您没有办理大件物品出门手续,这些物品不能拿出小区。
请您到管理处办理手续;
8)对不起,大堂门口不能停车。
请您停在旁边的车位上;
9)对不起,助动车不能停在大堂内。
请您停在*号地下室的非机动车库内;
10)对不起,这件事我先记录下来,明天我会报告管理处再跟您联系;
(一般在夜间管理处下班后);
11)对不起,您这个问题我无法解释,请您可以到管理处了解一下。
管理处在*号,或您可以打管理处电话询问(对客人的提问,当值保安无能力回答时);
12)您好!
您停车8小时,应付停车费10元;
4言语要求(在服务工作中,与业主的谈吐)
接待原则:
接待业主,不卑不吭,以礼貌与殷勤的态度招待业主,使对方感到亲切温暖。
要尊重对方,也不要贬低自己,要保持微笑,要自信和自然。
1)要注意发出的声音,一般以对方听清楚为限;
2)说话要清晰简明,不要有含糊之音;
3)说话不宜太快;
4)不雅之词的字句不可用;
5)同事之间的交谈不要大声;
6)说话要实施求是,要注意选择字句,注意语法、语气、注意言语调和。
5礼节礼貌
礼节礼貌反映着企业的形象,反映着每位员工的精神状态和文明程度,对企业的社会效益和经济效益有着重要的影响。
1)每位员工应该养成微笑的好习惯。
与客人对话,宜保持1米左右的距离,注意使用礼貌用语,请字当头,谢字不离口,表现出对住户的尊重;
2)员工上岗,服装整洁规范、举止端庄,站坐姿端正。
3)与客人见面,要主动向客人打招呼,点头示意;
4)与客人相遇时,应主动让路,同一方向行走时,如无急事,不要超越顾客。
因有急事,需要超越时,应说:
对不起;
5),乘坐电梯时,应让客人先出入。
尤其是男士,应让女士先出入,在公众场所不准吸烟吃零食;
6)面对客人,不要伸懒腰,咳嗽和打喷嚏。
咳嗽打喷嚏时,要背过身,用手帕或纸巾捂住嘴,并说不好意思;
7)与客人交谈时,不要抓头、捏鼻;
8)不要用手中的物品指着对方;
与住户对话时,如遇另一住户有事相求,应点头示意打招呼或请对方稍等,不能视而不见。
同时,尽量结束谈话,招呼住户。
如时间较长应说:
对不起,让您久等了!
与住户交谈时,要全神贯注用心倾听。
不要随意打断对方,没听清楚的,要礼貌地请对方重复一遍;
9)在工作场所,不要高声喧哗,开玩笑,哼唱歌曲,更不准大声争吵污言秽语;
10)在工作中要做到热情诚恳,谦虚有礼,稳重大方,使客人感到亲切温暖;
11)对问询,尽量答复对方,不能以不知道,不清楚回答,对于住户的质讯无法解释清楚的,应请上级处理,不许与业主争吵;
12)需要住户协助时,首先要表示歉意,并说,对不起,打扰您了。
事后,还应表示感谢。
6进入住户单元要求
1)自我检查着装,检查仪容仪表,工具是否带齐等准备工作;
2)如因为公务要进入客户单元,应先敲客户三声门(每次连续敲三下,每次应有三秒左右的间隔,然后缓慢将门推开),不可直接推开,用脚踢开,或大声叫门,重力敲门;
3)进入室内,先说问候语:
“您好,**先生/小姐,早上好!
或“对不起,打扰了”等语,讲明到来的目的,如果要请求某项工作,应说明情况,得到允许后才可以进入。
如客人正在会客等不方便,要征询时间,再道别离去;
4)如室内无人,不擅自闯入,更严禁逗留;
5)进入室内,应加穿鞋套或改穿拖鞋;
6)进入室内,不要东张西望,品头评足,说与工作无关的话,禁止座客人的沙发桌椅,乱动客人的物品,工作完毕后,要收拾好工具和遗弃物,把挪动的物品恢复原状;
7)无论从客户手中接过任何物品,要道谢;
8)客户讲谢谢时,要讲“不用谢”,“不客气”,不得毫无反应。
7具体操作流程
7.1业户来电时的接待礼仪和操作流程
7.1.1电话接听礼仪礼节和礼貌用语
a)铃响三声内必接听;
b)接通电话说问候语:
“您好,大华物业**管理处,有什么可以帮您?
”或“您好,**管理处,请讲。
”
c)放下手上工作,仔细聆听业主电话。
d)通话时,中途若需与他人交谈,应用另一只手捂住话筒。
e)做好记录,应不时给予业主回应,表示对业主所述的内容清楚明白,问清要点,向对方复述一遍。
f)如有不清楚,可重复其意思予以确认“对不起,请您说慢一点”或“对不起,请您再说一遍好吗?
g)如需要管理处其他人听电话时:
“请稍等”,“让您久等了”。
h)当对方要找的人不在时:
“对不起,他(她)现在不在,有什么事需要我转告他(或她)吗?
i)通话简短扼要,切勿冗长拖沓。
j)接听完毕时,应礼貌说“感谢您的来电,再见”。
k)待业主挂断电话后,再轻轻挂断电话,不得用力掷电话听筒。
7.1.2接待内容及诉求处理流程
A咨询类:
a)对业主的咨询,应耐心倾听后再做解答,解答问题要耐心,不能准确解答的要表示歉意,“对不起,请您稍等,我了解一下再告诉您好吗?
”对于专业性较强的问题,应先详细记录,咨询相关专业人员后约定时间给予回复。
b)对业户的咨询和困难,应诚心帮助解决,永远不要说“不知道”或“不归我管”、“这是上头的事”之类的语言。
c)当不能满足客户或客户还未理解公司规定时,应先道歉再解释缘由。
请对方予以理解和合作。
如“对不起,我们暂时还没有开展此项服务。
”“很抱歉,我们无法满足您的这种要求。
d)对客户服务口径专业、一致,避免不同工作人员对同一问题给业户的解释出现偏差。
e)用语规范,语气平和,做到有问必答,百问不厌,礼貌待客。
B表扬类:
对业主的表扬要婉言感谢。
“谢谢您的夸奖”,“这是我们应该做的”。
C报修类:
a)接获维修类服务要求时,要问清报修内容、室号以及联系方式。
“请问您有什么需要帮助的?
”“请问您的室号是?
”“您可以留下您的姓名和联络电话以方便维修吗?
b)对报修内容应仔细询问,详细记录。
c)复述一遍以确认信息内容准确,“再跟您核对一下,您报修**,地址是**,联系电话是...”必要时与业户确认方便维修(业主家中有人)的时间段,答复业主“谢谢您的配合,我们将尽快派人替您维修”,“感谢您的来电,再见”。
d)接待员开具《报修单》,填写信息应该完整。
e)维修项目完成后,客户服务部采用上门现场查看或面谈或电话回访对维修质量、服务态度进行回访。
可说“您好,我是大华物业×
×
管理处。
打扰您,我想请问一下,关于您报修的情况,好吗?
f)得到业户回复后,要说:
“感谢您的配合,再见”。
g)记录“回访结果”。
h)公共设施设备维修到现场验证维修结果,并记录。
i)对有问题的继续跟踪。
D建议、投诉类
a)登记客户提出意见、建议。
b)接待人员应语气温和,详细了解业户来电内容及业户信息。
“先生/小姐,请问您贵姓?
”“请告诉我详细情况,好吗?
”“请问怎样与您联系?
”并将信息进行记录。
c)业户的中肯建议,应向业户衷心致谢。
“谢谢您的建议,我们会努力做的更好。
d)对业户的意见应诚挚道歉并虚心接受。
“很抱歉,给您添麻烦了”。
e)对业户合理的服务要求(如清洁、车辆管理等),应答复业户“您放心,我们会立即采取措施。
”
f)对业户的投诉,接待人员应态度亲善、安抚业户;
g)对物业管理处存在过错或有责任的投诉,应及时向业户表示歉意,取得谅解,可说:
“请您原谅”、“请您多包涵”、“请您别介意”。
认真听取业户意见,协商处理方法。
对于由于相邻关系引发的矛盾,应向住户说明情况,做好协调工作;
h)严禁与业户辩论,争吵。
i)面对业户发脾气时,应耐心忍让,友善劝解和说明,注意语气亲切。
j)业户有过激行为时,应巧妙化解,不得与业主正面冲突,不得使用不文明语言。
k)受理投诉后,应口头回复业户投诉处理的大致时间。
可以说:
“对不起,先生(小姐),我会立即处理这个问题,大约在*时间(视情况面定)给您答复。
l)立即进行处理。
m)对于严重影响业户日常生活、安全,破坏公司形象,产生恶劣影响的重大投诉,应第一时间呈报小区经理处理。
n)接待人员电话或上门回访投诉业户。
可说“您好,我是大华物业×
打扰您一下,请您做一个关于您投诉的回访,好吗?
”“您对于*月*日(向**物业管理处)投诉的xxx(事)我们已进行了xx处理,请问您对我们的处理结果满意吗?
o)如业主不满意,再次处理,直至业主满意或第三方证明其合理性。
7.2业户来访时的接待礼仪和操作流程
7.2.1业户来访时的礼仪礼节和礼貌用语
a)业户亲临管理处,物业管理处窗口接待员须微笑迎接业户;
b)主动问候业户:
“您好,请问有什么可以帮您?
c)如业户所反映的事情较为复杂的,应引领业户入座交谈;
d)与业户沟通时,应面带微笑,耐心倾听,并点头致意表示倾听,做好相关记录;
e)如果业户的语速过快或含糊不清未听清,可以请业主复述,说“对不起,请您说慢一点”或“对不起,请您再说一遍好吗?
”决不能表现出不耐烦、急躁的神色,以免造成不必要的误会。
f)暂时离开面对的顾客,应打招呼“请稍候”,如果离开时间较长,回来后要讲“对不起,让您久等了”。
g)业主讲“谢谢”时,要及时回答“不用谢”。
h)当为业主完成一项服务后,应主动询问对方,“请问是否还有其他事情需要帮助?
i)客户离开时,应说:
“请慢走,再见。
7.2.2接待内容及处理流程
A咨询、报修、投诉建议的处理
a)业主前来报修,问清报修内容,地址、联系电话等信息,开具《报修单》将报修凭证交予业主。
b)对客户的要求应尽量迅速做出答复,对客户的过分和无理要求应沉得住气,婉言拒绝,如可以说:
“很抱歉,我们无法满足您的这种要求。
”“这件事我需要和领导商量一下”等。
c)业主来访,应热情接待,为其倒水让座,安抚业户情绪。
d)遇情绪激烈的住户,应尽量使其冷静,若一时难以平息或把握,应及时联系主管,请其到独立洽谈室个别接待,避免长时间留其在公共接待区。
e)业户有过激行为时,不得与业主正面冲突,尤其避免使用不文明语言或动用武力。
f)详细记录业户来访的时间、姓名、门牌号、联络方式、接待内容等。
并跟进落实情况,处理完成后登记结案日期。
属报修类的登记对应的报修单编号。
B收缴物业服务费
1.收费时应先核实业主身份、住址和以往交费记录信息,“先生/小姐,请问您贵姓?
”“请问您的住址是?
2.确认收费标准、收费时间段及收款方式后,方可开具发票。
“*先生/小姐,您*年*月至*年*月的管理费共计xxx元”。
3.应在发票上注明业户住址、收费时间、单价后收取费用。
4.请业户交费,并说:
“收您***元”。
将开具的发票/收据和找零双手奉上,并说:
“这是您的发票,找零***元,请收好”,同时微笑注视业户。
5.等业户确认无误后,收取费用时,要感谢业主,并主动询问业主,“请问您还有其他事情需要帮助吗?
”业户应答没有后向业户表示感谢。
“谢谢,再见。
C机动车辆停放收费
1.应礼貌地请业户出示身份证、驾驶证、行驶证,“您、请”字不离口。
“先生/小姐,请出示您的证件好吗?
2.仔细核对信息业主出具的证件。
核对无误后,与车主签订《停车位租用协议》。
3.准备好笔和协议书,耐心细致的引导客户填写住址、联系电话、车牌号等信息,与业户确认租赁期限,并请业户签章,如业户有不明白应耐心解答。
4.按收费标准(上墙公示)收取包月停车费“您好,请交费**元”。
5.业户交费后,应说:
6.办理好收费手续后,要说谢谢!
。
D办理大件物品出门证
1.客服部接待人员请业主出示证件,“您”“请”字不离口,“先生/小姐,请出示您的证件好吗?
2.仔细核对业主身份,无误后开具出门证。
G办理过户手续
1.业主买卖房屋、房屋产权证信息有变更时,需至管理处更改业主档案信息。
2.请业主出示买卖合同、产证、业主身份证。
接待人员将产证,身份证复印。
“请出示您的证件好吗?
3.核对该户物业费的缴纳情况,如有欠费请其交清所欠物业费后方可办理过户手续。
4.耐心细致地引导业户填写《业户信息登记表》并请业主签字,等。
F办理装修手续
H办理门禁卡
1.核实业主身份,请业主出示证件,“您”“请”字不离口,“请出示您的证件好吗?
2.核实业主身份(与业主信息台账核对)无误后制作门卡,收取费用,“请您交工本费**元”。
3.开具票据交给业主,注意礼貌待客。
4.如因客观原因不能办理,应礼貌地向业户讲明情况。
告知可办理时间。