中电话交流的语言艺术汇总.docx

1、 中电话交流的语言艺术汇总中电话交流的语言艺术汇总 电话交流的语言艺术 电话交流注意事项 电话交流是最能展示职场口才的方法。许多人认识到了口才的重要性，在平时也格外注意。但是，用电话交流的时候却常常忽视应有的礼貌和交流方法。其实，打电话也是展示一个人口才的重要“窗口”，只要掌握了其中的技巧，你就可以轻松地在不与对方见面的情况下，让自己的语言充满情感魅力。那么，电话交流应该注重什么？1、电话交流应该以情感人 不要认为在电话中交流时，谁也看不见谁，讲起话来就不注意带有感情和动作。其实，这是不对的。在电话里与对方说话也应该充满情感，激动时也能加上肢体动作，因为你讲出来的话是否是干涩而没有感情的，对方

2、听到声音就知道你的心态。对方想象到你毫无表情地与他谈话，心里也就没有热情了，这样，就会中断或阻隔两人的感情交流，失去感情上的契合，进而语言交流也就失去了意义。假如现在很难过或正在考虑难题，你很不乐意有人来打搅你，可此时突然有你的电话，那你在接过电话之前，要先整理一下情绪，使自己高兴起来，不要把自己的烦恼和不快传染给对方，更不能因对方在不恰当的时候打电话来而发怒。因为对方打电话时不知晓你在干什么，他打电话或许是为了让你高兴，或是想和你说一个重要的事。你若一说话就带出一股不欢迎或不耐烦的情绪来，对方马上就会感觉到，他会很扫兴，想说的话也会不说了。2、声音清晰，发音准确 在电话中交流时，声音是你唯一

3、的沟通介质。所以，传到电话那端的必须是一个清晰、生动、中肯、让人感兴趣的声音，同时，嗓门音量要适中，要注意发音清楚。很多人在打电话时倾向于大声说话，尤其是在打长途电话时，非得大喊大叫不可，好像是因为距离远怕对方听不清。电话是一个现代化的通信工具，是敏感的，根本不用大喊大叫。因为你大喊大叫时，对方也很难受，但又不好意思让你声音小点，只好在那里受罪。再就是当你大喊大叫时，也会影响到其他人的工作，同时，这也是很粗鲁的表现。3、尽量把话说明白 在电话中交谈比不上面对面说话。你看不到对方在做什么，不知道对方是否在听你讲话，对方也同样不知晓你是否对他说的有兴趣。因此，这就要求你在打电话时一定要把话说明白，

4、讲清楚，使两个人更好的交流。同时，在打电话之前，要先整理好资料，这样可以使你的谈话更加精炼、准确，并且使你给对方留下有条理的印象。4、形成互动、有效的沟通 电话交流仅仅是双方互相回答、听说互动的过程。如果你要同对方谈话的内容太长，应先问问对方方便不方便。比如：“您现在忙吗?要五分钟才能讲完，您介意吗？”对方说：“不忙，请讲。”这时，你可以按照计划说。假如对方回答：“对不起，我现在有点别的事儿。”这时，你应再约一个时间并说出重点，再告诉他：“以后再详谈。”另外，当对方听你说话时，你要时不时地问问他，对你说的话有什么看法，让他发表些意见，假如一直是你在说，对方听多了就会分散注意力或不耐烦。你问他一

5、个问题或问一下是否同意，就是提醒对方认真听，同时也是一种交流的补充，使双方都精力集中。对方和你交谈时，你要边听边说“对”“不错”“很好”，这些话不要长，就一两个字就行，目的是为了让对方知道你在很认真的听他讲话，他讲话就更有精神。如果一方讲得很来劲，另一方不出声，讲者就会失去热情，认为对方不愿意听他讲话。5、礼貌客气，注意礼仪 在和别人打电话的过程中，不管接你电话的人是谁，你都应很礼貌很客气地与对方谈话。你礼貌客气，对方才会乐意听你说。特别是对拿起电话的那个人，你是在给他添麻烦，你会让他去找你要找的人，你不礼貌，对方就会不愿认真对待，不会很想为你服务。即使你是个身份很高的人，或者是单位的主管或上

6、司，但如果你打电话很不客气，最后也会被拒绝的。因为对方并不知道你是谁，而且他在繁忙的工作中，接你的电话就已经很礼貌很热情了，你再不客气地与他讲话，他自然会很生气。有时，尽管他知道你是谁也不会注意你。一样的道理，如果你正在工作，突然有电话打进来，只要你拿起来电话，就要很礼貌地与对方谈话，不要不耐烦或很生气地与对方讲话。因为不知晓对方身份，也不知他要找谁，有什么事情。很有可能对方是你的上级，而等他告诉你自己是谁时，你后悔也晚了。有时，对方身份不高，但他找的是你的上司，若你不客气不礼貌，他会把你的情况说给你的上司，那么，你上级会对你留下坏印象。点金石：打电话也是展示一个人口才的重要“窗口”，只要掌握

7、了其中的技巧，你就可以轻松地在不与对方见面的情况下，让自己的语言充满情感魅力。正确使用电话的基本用语 毫无差错的使用电话用语，可以为职场中的你树立一个良好的形象，同时可以有效地促进沟通、交流。那么，该如何正确使用呢?下面我们举一些例子来说明一下（表示不妥用词，为正确用语）。例一：“喂！”“您好！”例二：“喂，你要找谁啊？”“您好！这里是 公司，请问您找哪一位？”例三：“给我找一下 。”“请您帮我找一下 可以吗？非常感谢！”例四：“先等会儿。”“请您稍微等一下。”例五：“这没有这个人。”“他在另一处办公，请您直接给他打电话，电话号码是”例六：“他出去了。”“抱歉，他不在。假如您有急事，我能否帮您

8、转告？”“请您待会儿再打电话。”例七：“你谁啊？”“抱歉，请问您是哪一位？”例八：“有事吗？”“请问您有什么事情？”例九：“还有吗？”“您还有其他事吗？”或“您还有其他吩咐吗？”例十：“那可不成！”“对不起，无法照您希望的办。”例十一：“我记住了！”“请放心，我一定照办！”例十二：“什么，没听清！”“抱歉！您可以再说一遍吗？”例十三：“把您的号码、姓名留下。”“抱歉，您能否将您的姓名和电话留给我。”例十四：“听不清啊。”“对不起，我听不大清楚。”不管是哪个企业，都有可能接到抱怨电话，此时，接电话的人更要注意自己的礼貌用语。点金石：毫无差错的使用电话用语，可以为职场中的你树立一个良好的形象，同时

9、可以有效地促进沟通、交流。在电话里也能塑造自我形象 使用电话时，一定要照谈话那样进行，电话中的声音是你唯一的使者，你必须通过电话给对方一个良好的印象。那么，应该如何塑造呢？1、恰当地进行自我介绍 电话中的自我介绍有两个目的：一是让对方知道你的姓名及工作单位，二是通过介绍使对方对你产生初步印象。前者是必需的礼貌行为，后者是为了使事情更顺利地发展。人们一般很看重最初印象，如得体的服饰，彬彬有礼的言谈举止等，都能给对方留下一个不错的印象。但是，打电话受条件的制约，一切都是通过声音来判断，因此，能否给对方留下一个好印象，完全依赖于谈吐技巧。倘若缺乏这一技巧，要给对方留下好印象就很难。自我介绍一定要注意

10、这些问题：（1）语言简洁明了，准确无误。（2）讲究语言艺术。同样的话用不同的讲述方式，其结果有着很大的差别，语言技巧高的人，讲出的话更容易使对方接受。（3）在自我介绍过程中，如果对方发问，就不可打断，应当尽量给予满意的回答。（4）把握好谈话节奏，给对方留有充分的倾听及发问的时间。2、以亲切友善的语言传递信息 拿起电话听筒时，一个打招呼的“喂”字，就能传递很多信息。它能说明你的心情，如果是随意、放任，说明你正在空闲；如果你皱着眉头说话，电话中的声音绝不可能洋溢着温暖。同样，如果你说话时面对微笑，你的声音就能传递你的笑容。你愈友善，听起来就愈亲切。因此，要坐直身子，打起精神，充满信心与对方交谈。同

11、时，电话内容一定要精炼。这可以提高沟通效率，还可以节省电话费。在会议期间如果打进来电话，接听者常会不注意地说：“他正在开会，待会儿再打。”接着不等对方说话，“咣”的一声放下话筒。对方满怀信心或焦急地打电话来，却遭到这样的待遇，肯定是难以忍受的。若这样的话，轻则对公司留下坏印象，严重的以后则不再往来。正确的方法应该是这样：当客户的电话打进来时，应回答说：“对不起，他正在开会。我可以替您转达吗？”或“您有什么事吗？”总之，无论是谁都不会拒绝一个音色悦耳、态度友善的声音。如果在通话中你能做到这样，肯定会为自己的职场生涯带来很多便利和意外的惊喜。点金石：使用电话时，一定要照谈话那样进行，电话中的声音是

12、你唯一的使者，你必须通过电话给对方一个良好的印象。通话时间需谨慎选择 选择正确的通话时间，是电话交流中必须掌握的原则。稍有常识的人都知道，选择不同的通话时间，将会收到不同的效果。大多数情况下，由于性质不同、作息时间不同以及个人生活习惯不同，通话时间的选择分别确定。但不可以以自己的时间或需要来确定给对方打电话的时间。另外，打电话时，你要先思考下面的问题。1、注意轻重缓急 如果不是非常紧急的事，职场中的电话沟通要尽量避开正常的作息时间。如用餐时间，以及餐后一个小时之内，再就是晚上十点之后，没有特殊的事情，最好不要打扰对方。2、因人而异 很多的业务主管、公司经理都有夜间工作的习惯，给他们打电话最好避

13、开上午九点之前的一段时间。因为上班后他们需要一些时间来处理信件，布置当天的工作，时间会很紧，这会使通话效果受到影响。理想的时间可选择在上午十点至十一点之间。如果是下午通话，在两点到四点之间是最好的。3、适时征求他人的意见 假如你对对方还不太熟悉，可以征求对方意见，提出以下问题：“一天之中哪个时间给您通电话最好？”“什么时候找到你更方便？”一般情况下，对方会根据自己时间来告诉你最好的通话时间。点金石：大多数情况下，由于行业性质不同、作息时间不同以及个人生活习惯不同，通话时间的选择应依据上述情况来分别确定。但不可以以自己的时间或需要来确定给对方打电话的时间。接听电话注意事项 当代社会生活中，电话已

14、成为商业联络的一个重要工具。在职场中正确地利用这一工具，可以给工作带来许多便利，减少很多麻烦。那么，在接听电话时应注意哪些呢？1、不能以随便的态度通话 虽然电话交流的媒介是你的声音，但你的情绪、语气和姿势都可能透过声音的变化传达给对方。所以，千万不要觉得接听电话是很随便的。2、不要应失礼而造成误会 由于电话中没有肢体语言的辅助，因此要确定你得到的信息是否正确不是易事，因为这将全靠听力。为了避免一知半解、遗漏信息，听电话之前准备好纸笔，以便随时摘记要点。听的时候不光要听对方说，还要注意他的说法，从声音之中收获一些信息。同时，接电话时一定要礼貌。职场上许多不愉快和纠纷就是来自于失礼的电话应答。由于

15、电话中不认识的双方无法看到对方的表情、手势，也没有办法把握氛围，因此，常会导致许多误会的发生，造成意外的麻烦。假如在电话中产生了误会，应该直接见面道歉。例如，接线的人忘了转达主管人员必须回的电话，客户等了好久，却始终没有接到对方打来的电话，只好再打一次，而这回刚好是主管接的电话。假如你是主管，一旦知道对方生气的原因，就应该立即前往道歉，说声：“真是对不起！秘书工作疏忽了，竟然忘了告诉我。”然后你可以再加上几句：“希望你能常打电话指教，诚心欢迎啊！”诸如此类的话，可以解释清楚没回电话的原因，客户一定会理解你的。3、不要因粗鲁怠慢他人 接转电话其实是一场隐形的商谈，切不可厚此薄彼。假如你正好接了某

16、个电话而客户要找的人又不在，则应该负责转达。对待客户的态度一定要耐心细致，和蔼有礼，不要毫不专心，粗鲁无礼。一个客户打电话找经理，打了三次，都没能联络上。客户第四次打电话进来，接电话的人只是漫不经心地看了看经理的座位就回答客户说：“出去了！不知道什么时候回来！”说话口气一点都不礼貌，很不耐烦。这时，对方往往会火冒三丈：“你想我打多少次电话？刚才就不在，现在又说不知道上哪儿了，又让我等着，你们到底想干什么？”事实上，这并非全是接电话者的错，因为前三次电话并不是他接的。但是对方打前三次电话，都没有找到经理，接电话的人又没有转告经理，对这件事也没有进行处理。客户第四次打电话又受到冷遇，认为接电话的人缺乏诚意，自然火冒三丈。正确的方法应该是这样：接到电话，应首先客气地问一问：“请问有什么事？”或“要不要请他给你回电话？”等表示积极负责的礼貌用语，对方才会心平气和和你交谈。因为电话中的失误造成客户流失是不值得的。因此，每接一个电话，都应该将对方看做自己的朋友和客户，态度恳切，言语中听，使对方乐于同你交谈。例如出现上边的情况时，你确实不知经理的去向，则应向客户道歉，而且说出自己的姓名和职务：“抱歉