珠宝销售话术技巧0Word格式文档下载.docx

1、 （二选一方法， 你是要戒指还是项链呢,） 3（运用经验给顾客介绍具体的款式。 4（巧用“但是”等转折词将话题过渡到产品介绍上。 2、情景:不用试了, 顾客提出“今天不买。只是看看，不用试”的说法，表明顾客 只是在闲逛，最多是为日后购买做铺垫，意味着现场购买的动力不是 很足。因此，如果能够找到顾客感兴趣的产品，让顾客试机，充分感 受产品能够带来的利益。对销售进程的推进会非常有效。 要说服顾客进行试用，导购一定要以热情、专业的服务态度向顾 客传达一个“不论您买与不买，我们的服务都是最好”的观念，彻底 消除顾客的顾虑，让顾客无后顾之忧地试用产品。只要导购的服务能 够让他开心，而且又能帮他挑到满意的

2、产品，销售成功的几率就大得 多。 话术范例 话术范例一导购: “先生，我看您也是个爽快人，不想买就 不试，怕浪费我们的时间，其实没有关系。我的工作就是服务好顾客， 无论您买不买，我都会尽量让您满意。买东西就是要精挑细选，才能 真正确定想要什么。您不但要试，而且最好多试几款，这样才能找到 自己满意的首饰。您说是吧?”（为顾客的切身利益着想，往往更能赢 得顾客的信任） 话术范例二导购:“小姐，您放心，即使您今天不买也不影响 您试戴。再说了，不亲自试用又怎么知道带上去适合不适合您呢，漂不漂亮呢。如果您 觉得不满意，不买也不会有遗憾;如果试得满意，那您买起来也会更加放心。您说是不?”（针 对怕试了不买

3、丢面子的顾客） 话术范例三导购:“小姐，以我的经验来看，这款产品真的挺 合适您的!您看它紧跟潮流的外形设计，正好适合您这种时尚达人。 ， 而且我们今天正在搞促销，这款产品现在才 X X X 元，是非常划算的。 难得现在这么优惠，您试一试不满意无所谓，万一满意，今天决定就 会非常划算啦!”（针对不知道价格或怕价钱高而不敢试的顾客） 接待顾客的开场白与推销话术 很多导购，顾客进门第一句话他就说错了一般的导购看到顾客第一句话就是: “你好，欢迎光临”， “您想要点什么,” “有什么可以帮您的吗,” “先生，请随便看看” “你想看个什么价位的,” “能耽误您几分钟时间吗,” “我能帮您做些什么,” “

4、喜欢的话，可以看一看” 这是几种常见的说法，但都是不合理的说法，开始你就错了， 好的开始是成功的一半，那么错误的失败也是失败的一半。我们可以想一下，顾客听到这些 话，会怎么回答你呢,基本上一句话都可以把你搞定，那就是:“好的，我随便看看”怎么 样,听着熟悉吧 你怎么接话呢,很多导购说:“好的，您先看，有什么需要可以随时叫我。”然后顾 客看了一圈出去了再想见他不知道何年何月再相逢了，一件衣服可能一两年，一台电视可 能八年，一台冰箱可能十年，如果你卖的是骨灰盒的话，这辈子估计都见不到了 如果这笔销售不在你那里产生， 就在别人家产生， 那么你就失去了一次挣钱的机会， 可能你的小孩的衣服就成了别人小孩

5、的衣服，你小孩的书包就成了别人小孩的书包。 现实就是这么残酷 所以一个好的开场白是把顾客留下的首要条件 选择你的开场白，让你的顾客停留 一般第一句话这么说:“你好，欢迎光临 XXX 专柜”把你的品牌说出来，因为顾客可能是 在商场瞎逛，可能路边的店有很多，他只是进来看看，可能并不知道你家的品牌，这时你要 告诉顾客，你家的品牌 还有一个原因， 就是你要当着顾客的面， 在他耳边做一边广告， 这种广告效果比电视上， 平面上的效果要强很多倍，因为是你真切的告诉他的他可能今天不会买，但当他想买的时 候，他的耳边会隐隐约约有个声音在耳边响起“XXX 专柜”就会想到你。 第二句话，要把顾客吸引住，让他停留下来

6、 怎么才能把他吸引住呢, 那就是给他一个留下来的理由 女孩子嫁给男孩子，也要有个理由的，哪怕这个理由很牵强“嫁给我吧我给你两千万” 这就是一个理由 第二句话一般这么说: 第一种:“这是我们的新款”人对新的东西都喜欢看看，比如新媳妇这是人的本性， 只是这个新没有突出出来， 那么我们用形象的方式把新款突出出来， 因为现在说新款的专柜 太多了 怎么把新款突出出来呢，这个以后说到构图的时候再详细说 （与接待顾客和当时情况 变化） 第二种说法:“我们这里正在搞 XXX 的活动”用活动来吸引顾客，但千万别这么说: “我们这里正在搞活动”因为现在每家都在搞活动，搞活动的太多了顾客已经麻木了这 就需要我们把活

7、动内容说出来:“我们正在搞买够一千换购玉包金的活动”这样顾客就感兴 趣了会注意的听你话的 第三种说法:唯一性，。 。 第四种说法:制造热销气氛，。 第五种说话:时限性等。 切记:把一种说法练习熟，脱口而出 其实顾客的心理经过我的分析也就那么七个阶段， 只要我们把每个阶段给解决了， 就没问题 了，不管卖什么东西都一样，我想再说一下:卖电脑跟卖冰棍没什么区别 第三句话怎么说, 很多导购，包括以前的我的也是这样说的:“你好，欢迎光临 XX 专柜我们这里正在 举办七夕节约会活动。”马上第三句又变成了:“您愿意了解一下吗,”“我能帮您介绍一下 吗,”这种说法是不怎么理想的 你这样问顾客，客户的回答又回到

8、了原点，“我先看看吧”“不愿意不能”统统被顾 客拒绝掉我通常把这种导购称为多余的礼貌本来人家已经被吸引了，你有让顾客多新的 选择给了顾客拒绝的机会 一个男的在公交车上被一个女孩子打了两巴掌，别人问他为什么会被打，他说:“我看 她背后的拉链没拉，我帮她拉上了，她转身给了我一巴掌，她打我我，我还以为她喜欢不拉 拉链，然后我又把她背后的拉链拉下来了谁知她有给了我一巴掌” 这个男的犯得错误就是多余的礼貌 所以第三句话直接拉过来介绍商品 这么说:“我来帮您介绍” 直接拉过来，别问顾客愿意不愿意 别问顾客能不能介绍 他既然已经被你吸引过来了，就是想了解，你一问，他又清醒就麻烦了 “顾客说太贵了我们怎么回答

9、化解” 顾客进门一看东西往往说一句话:“这个多少钱,”我们说:“888.”“太贵了” 很多营业员会这么说:“这是老板定的价格，我也没办法”顾客:“给你们老板申请一 下”出卖老板你敢打吗,即使敢打，老板怎么看你 “这是已经是我们打过折的价格了”意思是打过折你还嫌贵啊其实你这么说死定了， 因为你打过折他还觉得贵 “先生，我给您便宜点吧”这种导购我也常见，便宜货谁都会卖，即使你打过折，顾客 还会要求你再打折的 当顾客说太贵了的时候，上面的话统统不能说，尤其是“先生，我给您便宜点吧” 因为顾客没说让你便宜，你自己就主动便宜了 顾客说的是太贵了没说你能便宜点吗, 所以你不能主动便宜 所以当顾客说太贵了的

10、时候，我们要做的就是告诉顾客为什么这么贵, 而不是给顾客便宜 怎么告诉呢,那就是讲商品。 但是很多人不会讲商品， 很多人会说: “我们物超所值 一分价钱一分货 ”说的很笼统， 要么就是讲质量如何如何 其实讲商品要讲的全面，一个商品有很多东西构成:质量，价格，材料，服务，促销， 功能，款式，导购，甚至还有店的位置（离得近有问题可以直接来店里解决） ，我们讲商品 的时候，就从这几个方面进行讲解不可单一讲商品质量 传统的 F 什么 A，也可以用，特性，特点，优势，利益等等，这个我不太懂，请大家见 谅 讲完以后，顾客马上会说一句话:“你能便宜点吗,” “你能便宜点吗,” 首先我们不能说:“不能”强烈的

11、拒绝会让顾客对你有强烈的反感 男孩子追女孩子:“晚上一起吃饭吧,”“不行”“一起看电影吧,”“不行”“一起散步 吧,”“不行”只要女孩子这样拒绝男孩子，总有一天女孩子会得到一句话的“你以为天底下 就你一个女人啊,” 所以当遇到这种问题的时候，我们要把顾客的问题绕开，不要直接回答，因为只要一进 入价格谈判我们都会比较被动，因为钱在顾客手里而我们的优势是产品，我们比顾客了解 产品 任何顾客来买东西都会讲价的，这个你要有心理准备，不用怕 你平时买东西还不还价,肯定还，哪怕随口说一句，因为感觉不还价的话，自己像个冤 大头肯定被宰了 但你也有自己还价还不下来的时候，有时候看还不下来，就打算不买了，但走到

12、半路又 后悔了，于是又折回去，结果东西已经卖完了心里一个劲的懊悔 所以顾客还价正常，我们先绕开价格，让商品吸引住他，而不要过多的在价格上纠缠 只要东西物有所值，不怕他不买当然你也别在顾客面前太骄傲 那么怎么回答顾客呢,这么说， “你能便宜点吗,”如果你是卖苹果的，你不要直接回答他，你问他:“你要多少啊,” 这时他就会有一种想法:我要得多，他就便宜的多 如果你不是卖苹果的，你是买苹果的，你怎么回答:“你要多少啊,” 你也不要直接回答要多少，你要反问他:“你能便宜多少啊,” 这时候卖苹果的就该想了:我要便宜的多，他就要的多了。你又抓住了主动权 那如果是卖衣服的呢,“能便宜点吗,” 你这么回答:“你

13、先穿上看合不合身，如果不合身，再便宜您也不会要的。”让他试穿 “您先看质量，如果质量不行，您肯定不会买的。” “你先看看喜欢不喜欢，如果不喜欢你肯定不会要。” 把价格绕过去，然后讲商品。 一般顾客都是进门就问:“这个多少,”“1888.”“便宜点吧”很多顾客连商品都没看完， 只是看了个大概。顾客没喜欢上之前，你谈价格肯定要吃亏介绍商品，让顾客心动 如果看完商品了，也喜欢了，怎么谈价格呢 第一个技巧就是常用的周期分解法 “小姐，一件衣服卖720元，可以穿两年，一天才划两元钱，很实惠了” “小姐， 一个这么漂亮的包包卖380元， 可以用一、 两年， 一天才划几毛钱， 物有所值啊 ” 这是最常用的。

14、下面说一招不常用的 用“多”取代“少” 什么意思呢, 我们经常听见这么一句话:“你少买件衣服就过来了。”“少抽两包烟就过来了”“少去 打麻将放两个炮就过来了。少化两次妆就过来了。” 这是我们常听的，或者常说的，但却是非常错误的 因为让他想到痛苦了 烟民少抽一根烟他都难受，更别说两包了打麻将最恨的就是放炮，更别说多放两炮， 女孩子少化两次妆更不可行，她宁可呆在家里不出去，也不要不化妆出去这些统统让他们 觉得很痛苦。 那么我们把这些痛苦变成快乐 这么说:“就当您多抽了两包烟。”“就当你打麻将多赢了两次。”“就当您多去了两次美 容院。”等等。让他想到快乐。烟民多抽烟快乐吧，美女多去美容院快乐吧。麻友

15、多赢钱更 快乐 这样我们避免了痛苦，向往了快乐。 你说的时候他想到的是快乐心情当让开心，那么就没那么难销售了 “我认识你们老板，便宜点吧” 但顾客这么说的时候你怎么回答, 很多导购说:“你认识我们老板，那你给我们老板打个电话，我们老板白送给你都行。” 你们老板被你无情的出卖了 有的导购说:“那你我们老板跟我说一声吧。” 顾客说我出去给你们老板打个电话，然后就再也不会回来了 因为他根本不认识你们老板 你也不能说:“你根本不认识我们老板，净忽悠我” 他肯定不买 其实顾客说认识你们老板，他就真的认识吗, 百分之99的人不认识，最多跟你们老板一面之缘，泛泛之交，他连你们老板的电话都没 有，你让他怎么打

16、电话 有人说，他要真认识怎么办, 那么我们找认识的人买东西会怎么做呢, 直接打电话过去:“老张，我去你店里拿件衣服，你给优惠点。”提前就打好了招呼。 所以对待不认识说认识你们老板的人，不要当面揭穿。 我们做的是把面子给他，但绝不降价 这么说:“能接待我们老板的朋友，我很荣幸，”承认他是老板的朋友，并且感到荣幸， 下面就开始转折了:“只是，目前生意状况一般，你来我们店里买东西这件事，我一定告诉 我们老板，让我们老板对你表示感谢”就可以了。 这里注意一点， 转折词不能用但是， 因为但是已经让人们反感透了，换成:只是、同时、 还有一个词是而且，这个词不常用，但效果很好，大家可以试试 “老顾客也没有优

17、惠吗,” 顾客是老顾客要求优惠怎么办, “您是老顾客，更应该知道我们一直不打折的”错 “知道您是老顾客，给您报的价格就是底价”错 “你是老顾客，都没给您多报价”错 “老顾客也没有优惠吗,”很多老顾客这样问到。 其实各位想一下，老顾客来你这里买东西绝不是因为你这里比别的地方便宜 现在的社会是供过于求的时代，任何商品都可以找到很多个贩卖的商店。 一只诺基亚手机，在国美和在苏宁没有什么变化，都是诺基亚手机。 不同的是你这个人 因为他喜欢你，所以才成为你的老顾客，如果讨厌你，第一次就不会在你这里买，更不 会成为老顾客。 一句话:他觉得你们不仅是买卖关系，更多的是朋友关系 顾客那你当朋友了，他觉得这是我

18、朋友的店 他甚至可能对他的朋友这样说:“你要买诺基亚手机，就去 XXX 店里找那个小张，我 跟他是朋友，你提我的名字，他一定对你很照顾的” 所以，当老顾客提出优惠的时候，我们不能直接拒绝:“您是老顾客更应该知道这里不 能优惠”你这样说，就把老顾客给打击了，老顾客就会想:“我来这么多次了，难道我不知 道不能优惠吗,我也就是这么问问，你就直接把驳斥了，你的意思，我更应该知道不打折， 不应该问这么白痴的问题,” 那么怎么回答呢, 首先要把面子给老顾客，让老顾客感觉到你的诚意 这么说:“感谢您一直以来对我这么照顾，能结实您这样的朋友我感到很高兴，只是我 确实没这么大的权利，要不您下次来有赠品的话，我申

19、请一下，给您多留一个。”就可以了 老顾客本身是因为和你有感情才来的，而不是为了你比别的地方便宜才来的 只要你不比别的地方高就可以了!就能留住老顾客 20%的老顾客创造80%效益。千万别宰熟 “你们家的品牌几年了,我怎么没听过啊,” “您可能很少来这条街逛。”错 “我们这么大的牌子，你都没听过,”错 “可能您逛街的时候没看到。”错 “你没听说的牌子多了。”错 第一个问题，我们可以直接回答他，但第二个问题我们怎么回答都不对 只要你回答了第二个，顾客会一直问下去，问到他满意为止 所以遇到这个问题我们要引导他。 怎么引导, 问 “我怎么都没听说过,” “您什么时候注意到我们品牌的,”“今天刚注意到。”

20、“那太好了，正好了解一下。” 直接带过去，不在这个问题上过多纠缠 “款式过时了” 我们怎么回答, 这样的问题分两种情况:一种是真的过时了另一种是新款，但顾客看错了，看成过时 的了。 我们先说第一种情况真的过时了 东西确实过时了，顾客说的对，很多导购会说:“这是经典款，好东西永远流行”或者: “是的，好东西才会卖这么久” 这些说法都不能算错因为没有否定顾客，而且把东西说出好了。 但我不是这么说的 顾客说:“过时了”我的说法是:“所以现在买最实惠” 对于第二种顾客看错了，把新品看成过时了 我们一是不能否定顾客“这是新品，您看错了” 二是不能承认这是老款，因为它确实是新款 那么我们怎么说呢, 我们这

21、么说:“是的，这一款确实和以前的那一款有些类似，只是（不要用但是）我们 在这里做了一些创新。，在这里也做了一些创新。在这里还做了一些创新。”最后 让顾客自己得出结论:这是新款 不要否定你的顾客，即使他是错的，也要先认同，再引导 ”老板，我不需要这么好的东西” 当我们给顾客推荐一款我们自认为不错的商品，顾客也觉得不错，但就是太贵了，有很 多功能用不上，或者没打算买这么好的东西，顾客常常会说:“我不需要这么好的东西” 很多营业员会说:“其实这也没那么好”一句话把之前说的全部否定了 好东西，谁都喜欢，他只是觉得价格高，或者是超出自己预算了而已。 如果喜欢，就是感觉价格高， 我的答案是这样的:“这样的

22、价格，买这样的东西，已经是最划算的了” 超出我预算了”“我钱没带够” 当你给顾客介绍完以后，顾客说:“超出我预算了。”这时候很多导购会做的一件事情就 是转介绍商品，而且有的导购还说一句话:“我们这边有便宜的，您这边看一下” 顾客会随便看两眼，然后离开，因为你让他感到了一点侮辱的感觉，好像他只能买便宜 货。 所以，记住，转介绍商品，是最后一招 实在不行了再转介绍 顾客说:“超出我预算了”我们怎么办呢, 他只是说，超出预算了 如果你是老导购，那么从他的穿着打扮，从他的言谈举止，能够感觉出，他能不能买得 起。 如果你是新营业员，那么怎么办呢, 问 直接问 “先生，您的预算是多少,”这样顾客会报一个数

23、字，看他报的数字是多少 如果你的东西是1000，他说我的预算是800，那你就知道了，不是超出预算了，而是他 想便宜200块钱。 这是我们要做的是继续介绍商品，不要在价格上纠缠，通过构图、触摸等方式让他爱不 释手，就可以了。 如果你的东西是1000，他说我的预算是200，那么就是真的超出预算了，那么这时候， 我们再转商品。 但转商品的时候不要说:“这边便宜，你可以到这边看看。”一定要顾及顾客的尊严。我们这么说:“先生，我们这边也上了一些新款，我来帮您介绍。” 顾客过去一看是便宜的，他就会明白了，这样你给了顾客面子，也赚了商品。顾客问:“你们公司倒闭怎么办,”于此类似的:“你们品牌撤柜怎么 办,”

24、“美女，晚上一起吃饭吧” 很多导购听到这样的话第一反应就是证明公司不会倒闭 “我们公司是世界大公司，资金雄厚，品牌卓越，服务客户多年”等等，全是证明公 。 司实力的话。 “我们公司撤柜，还有商场呢，现在商场都对商品负责” “我们全国连锁，这边撤柜还有其它地方。” 这次回答不能说不对，但是不好 为什么这么说呢, 我们大家考虑一下:顾客在什么地方会说这句话 对，在最后的时候才会说出，顾客绝对不会一进门就说:“你们公司倒闭怎么办,” 换句话说:顾客问出这句话的时候，一定会买的 你准备好收钱就行了，不要在这个问题上过多纠缠 那么怎么说呢, 首先，不能说我们公司不会倒闭更不要证明公司不会倒闭 因为你说不

25、会倒闭的时候，顾客听到的是倒闭两个字，因为不这个字，在人的脑海里不 会出现印象而倒闭这两个字，顾客却能听的最清楚 人都是用画面思考的 我举个例子:你的绝不会买一头粉红色的小象 你脑海里出现的一定是粉红色的小象的图像，而没有不这个字。 一次不要强调不会倒闭，因为顾客听到的都是倒闭。 媒婆介绍对象的时候，常说:这个人长的不是很帅，其实就是难看，但如果换成这个人 长的难看，那给人的感觉完全是两回事 那么怎么回答呢, 一句话带过去 “先生，您开玩笑了”就可以了，然后说:“您看您是刷卡还是现金”不管刷卡还是现 金，都买了 “美女，晚上一起吃饭吧”千万不能说:“滚，你个流氓”生意一下就完了 而要说:“先生

26、，您开玩笑了，您看你是刷卡还是现金,” 就可以了，不要在这个问题过多的纠缠这才是主要的 “我在前面那家店也看到你们这个一样的款式，而且价格卖的比你们 便宜” 请问怎么回答, 首先，当遇到这样的问题的时候，我们先分清是真的还是假的，很多顾客利用这种方式 实现打折的目的，当然对顾客来说，无可厚非。 其次，我们想一下，她为什么不在那个商店买,如果她看中的话，或者非常喜欢的话， 在那个商店买应该顺理成章的，当然我们不排除货比三家的可能。 再次，不要诋毁那个商店，毕竟是同行。那么怎么回答呢, 我一般这样回答: “小姐，您说的那个店也不错，里面的东西也不错，只是你先试试这件衣服合适不，即 使同样款式的衣服

27、，因为质感的不同，穿在身上也会有不同的效果，先看看效果如何,如果 效果不好，你肯定不会要的” 在此提醒一点:不要说那个店的名字 因为每说一次，就会加深那个店在她脑海里的印象，我们用“那个”来代替，从而淡化处 理。“我再看看吧” 很多导购员听到这句话，头就开始疼了。 因为顾客要离开， 因为顾客到其它门店被拦截下来的可能性太大了， 因为顾客回来的可 能性太小了，但导购还不能说不让顾客去货比三家 所以很多导购员很违心的、假装很为顾客考虑的说:“先生/小姐，货比三家也是对了， 你可以去比比，如果不行，到时候再回来找我。” 要知道顾客回来的可能性太小了，除非你的商品确实比别人的好很多，否则为了面子， 为

28、了价格他也很少回来，因为他知道，再回来，你肯定不会给他便宜，很多顾客说再看看， 很多时候是在:去零头、要赠品、要降价的原因上，说出再看看的，想通过离开这种方式， 给你压力，让你再叫住他，给他便宜。 甚至有的导购员还这么说:“早就跟你说过，我们是最好的，最实惠的吧。” 那意思 是:我没骗你吧，我是对的吧 问题是:你越证明自己对，顾客越觉得没有面子。因为你在证明他错了 就像老总批评你批评错了的时候，结果你拿出证据证明你做的对，他批评错了，他马上 会转移问题批评你批评的更狠:“上次你做的那个事情就错的一塌糊涂 ”因为你在证 明他错了，所以他很生气，后果很严重。顺便说一下:遇到老总批评错了你了，你怎么

29、办呢, 一、预防，只要违反常规的事情，你都要在老板看到前跟老板提前说。比如:你布置会 展，老板去看看布置的如何，这时你要陪同老板，在老板看到违反常规的事情之前提前告诉 老板:“老总，这个展台这样杂乱的摆放是因为我们的客户有什么什么样的要求，达到什么 样的目的。”老板听完会说:“满足客户是我们的宗旨，做的不错。”如果你没有提前跟老板 说，老板跟你说:“你怎么把展台摆放的这么杂乱啊,”如果你说:“老板，这是客户的要求， 不是杂乱。”老板马上说:“怎么不杂乱啊，客户的要求合理的我们满足，不合理的我们就不 能满足啊，做事要动动脑子啊。”如果你再强调自己正确，那么老板只好说:“上次有件事情 你好像也是为了满足客户，结果搞的我们很被动啊，上次”你死定了因为你让老板 。 很没面子，他的权威受到了打击。 二、老板批评错了，你按照老板的要求做就是了，然后等没人了，再去老板办公室，“老 板刚才接到客户电话，客户提出了个要求，要求展台摆放另类点，不要居于常规，我想根据 客户要求改动一下，老总，您给个指示吧。”老总会说“按你的意思摆放吧，让客户满意。” 接着说“我再看看” 遇到这类问题怎么回答呢, 两种方式: 一、问出顾客真实原因把顾客拉回来，再努一把力。 二、设定标准，让客户按照你设定的标准去衡量别的产品，从而比较后再回来。 “我再看看吧。” 我们用沉默的压力，