孕婴用品店管理考核制度及工作流程设计方案文档格式.docx

1、b、根据销售计划，制定相适应当.促销方案，并报股东会及代理商批准；c、根据方案，实施销售计划及促销方案，结束后对以上两种方案进行最终总结，根据员工表现情况进行奖励d、对员工销售能力.管理，及时对员工在工作中出现.销售问题进行培训及解决；（2）会员管理对店内.顾客进行科学有效.管理，提高顾客对店面品牌.认知度，具体为；a、根据店内会员管理制度，督促员工做好顾客信息.录入工作，确保会员信息真实准确；b、经常对顾客档案进行分析整理，将顾客进行等级区分，督促客服做好顾客.回访工作；c、定期作顾客消费记录查询及分析，分析顾客.忠诚度、购买产品情况、到店情况等，针对不同顾客做针对性会员促销活动； d、会员

2、顾客.信息管理：给会员发生日、节日等各种问候、回访及促销信息，维护会员对品牌.忠诚度，从而提高会员到店次数，增加到店人数；（3） 培训管理对新进员工及老员工做好日常.培训工作，帮助新老员工提高专业技能，具体为：a、根据店面新老员工.实际情况制定有针对性.培训计划；b、培训计划应充分考虑：店面企业文化、专业知识、产品知识、服务礼仪、销售技巧、顾客反对意见及疑议等c、根据店内销售存在.问题进行针对性培训，实际解决店内问题，从而提高店面业绩；3、收银员（1）岗位职责1 快速、准确地收取货款2 为顾客提供良好.服务，回答顾客咨询3 严格遵守唱收唱付.原则4 店面财产（收银机、验钞机、收银台、电脑等）.

3、保养5 负责收银区前台.清洁卫生（2）主要工作1 确保收银动作.规范化、标准化，提高收银速度和准确性2 及时将货款存到银行，及时作出差异报告3 保证前台区域.清洁卫生4 对商业资料.保密5 各种票据和文件.收集、保管和传递6 确保现金.安全7 保证充足.零用金8 确保顾客所购.每一件商品均已收银，不得遗漏9 及时拾零，避免影响正常收银，并将商品存在.问题作好记录10 识别伪钞11 严格遵循礼貌规范用语（3）辅助工作1 协助做好顾客服务2 协助盘点和前区商品.理货、补货3 提高警惕，注意防盗4、商务采购1、及时了解各店面商品.需求及各种商品.市场供应情况，掌握店面对各种商品采购成本及采购资金控制

4、要求，熟悉各种商品采购计划2、店面急用.物品要优质采购，根据店面库存货情况，定出采购计划，对定型、常用商品按库存规定及时办理，与店长经常沟通，防止商品积压，做好商品销售.周期性计划工作3、采购商品应做到价廉物美、择优录取时鲜、季节性商品要做到提前采购，不得耽误销售4、采购商品应严格把好质量关，对不符合质量要求.要坚决拒收，根据销售动向和市场信息，积极争取定购货源，根据“畅销多进、滞销不进”.原则，保证货源充足5、经常了解商品销售情况，以销定购积极组织适销对路.货源，防止盲目进货尽量避免积压商品，提高资金周转率及时了解库存情况，对库存商品要做到“了如指掌”和“心中有数”，有计划、有步骤地安排好日

5、常工作6、努力学习业务知识，提高业务水平，接待来访业务要热情有礼，外出采购时要注意维护店面.礼仪、利益和声誉，不谋私利7、严格遵守财务制度、遵纪守法、不索贿、受贿，在平等互利下开展业务活动购进物资要尽量做到单据（发票）随货同行，交仓管员验收，报账手续要及时，不得随意拖账挂账3、营业员营业员是连锁店.基层工作人员，其仪容仪表代表了店面形象，其言谈举止处处显示了品牌及服务理念，具体工作职能为：（1） 严格遵守店面员工日常工作规范；（2） 努力学习专业及产品知识，全面提高专业技能及娴熟应用销售技巧；（3） 深入领会店面.服务理念，做好顾客.服务接待（售前、售中、售后）工作；（4） 服从店长工作安排，

6、完成店长下达.销售指标；（5） 做好店内商品.整理及监控工作，防止偷盗，避免店内商品丢失破损孕婴用品店店面工作流程店长一日工作流程（一）营业前1）组织晨会及交接班会议.召开：a、人员状况确认（出勤、休假、轮班、服装、仪容仪表及精神状况）；b、传达店面重要文件及通知；c、上一班营业状况确认、分析；d、针对营业问题，指示有关人员改善；e、分配当日工作计划2）店内状况确认：a、店面、展柜、试用装及试赠品.卫生清洁情况；b、店内货品.陈列、补货、促销、订货等；c、电器、灯光、宣传资料等准备情况；d、畅销货品.储备及展示确认（二）营业期间A、无顾客时.工作（有序.安排好员工.工作及其他准备工作，时刻为销

7、售做好准备！）1） 记录当天晨会及交接班会议日志；2） 顾客资料.整理、录入及POS系统会员.分析管理；3） 时刻检查货架上有无空缺商品，如有提醒店员及时补上4） 监督店员.工作情况，错误地方及时纠正；5） 监督促销活动.实施和进展，提醒店员及时向顾客做好宣传和介绍；6） 对新员工作出相应.指导和培训；7） 安排老员工对专业知识.巩固学习；8） 安排员工轮流在店面周围发宣传单，吸引顾客到店（针对人流量少.时候）；9） 赠品.合理赠送，时刻维护顾客服务；10）接收货品，准备清点并及时入库，与电脑POS核对；11）时刻维持店内.卫生状况；12）合理及时.安排送货上门.服务；13）排员工轮流用餐B、

8、有顾客时.工作（时刻围绕销售，做好细节工作，提高业绩！1） 准备记录进店面.每一位顾客，提供店面到店人数水平值；2） 随时帮助后进员工.销售，提高后进员工.销售能力；3） 激励和跟踪所有员工对自已销售目标.完成，及时调整销售计划；4） 紧盯每一个员工.成交能力，随时分析店面成交率及店面单笔成交金额.水平值；5） 时刻关注目前销售与计划.差距，将情况告知员工，激励员工再接再励，为店面总业绩目标.达成时刻努力；6） 处理营业中顾客投诉；7） 服务礼仪规范时刻监督提醒8） 空缺商品再次检查并补货，提醒店员，严格防范货品丢失；（三）营业结束1） 各项营业报表.填写，分析完成销售计划.情况并列出明日销售

9、计划及目标；2） 叮嘱收银员及时将货款存到银行；3） 安排卫生.打扫；4） 收回店外物品；5） 关闭照明、灯箱、电器；6） 签退，离开卖场营业员一日工作流程（营业员工作人员应提前10分钟到达店内做好各项准备工作）1）参加晨会及交接班会议：a、向店长汇报前上一班.销售业绩以及重要信息反馈；b、听从店长分配当日工作计划；2）检查准备商品：a、复点过夜.商品参加完晨会及交接班会议后，营业员要做.第一件事，就是根据商品平时.摆放规律，将过夜商品进行过目清点和检查不论实行.是正常.出勤还是两班倒，营业员对隔夜后.商品都要进行复点，以明确各自所负.责任；在复点商品时，如果发现疑问或问题，应及时地向店长汇报

10、，请示处理b、补充商品在复点商品.过程中，根据销售规律和市场变化，对款式品种缺少.或是货架出样数量不足.商品，要尽快地补充，做到库有柜有续补.数量要在考虑货架商品容量.基础上，尽量保证当天.销量c、检查商品标签在复点.同时，营业员还要对商品价格进行逐个检查对于附带价格标签.商品，应检查价签有无脱落、模糊不清、移放错位.情况有脱落现象.要重新制作，模糊不清.要及时更换，错位.要及时纠正d、辅助工具与促销用品.检查准备营业时销售工具和促销用品.准备，是营业前准备工作.一项重要内容，没有完备.工具和用品，要做好营业工作和提高服务质量是不可能.促销员事先要将工具与促销品放在固定.位置，并养成使用后归放

11、原位.习惯；随时留意工具与促销品是否完好，如有污损破裂现象，要及时地向店长换领e、做好店内与商品.清洁整理工作店内.地面、货架、商品以及每个卫生死角都必须清理干净A、无顾客（以做临时工作和学习为主，并时刻做好服务.准备！1） 做好顾客资料登记工作；2） 柜台空缺产品及时申补；3） 维护营业区卫生；4） 将工作日志记录完整；5） 对销售中遇到.问题及时讨论总结，以便为下一个顾客做好更完善.服务B、有顾客（所有准备.结果是为了有更高.业绩）1） 积极地根据顾客需求介绍产品，并讲清会员可享受.优惠服务；2） 时刻明确自己.销售目标，了解完成计划.情况，对未完成.销售任务进行合理分析和调整；3） 随时

12、了解自己接待顾客.成交率，及时分析并努力提高；4） 店面促销活动及时告知顾客，促进每单销售.达成；5） 将销售过程中顾客未成交.原因及时分析，并告之店长，为提高员工销售总结好经验C、交接班1） 晚班接班.人没到，早班不允许下班；2） 早班人员要将工作日志.内容传达给晚班人员；3） 晚班接班人员必须将货品认真清点，如有短少或毁损应立即向店长汇报；4） 做好顾客.销售服务工作，未接待完顾客不许下班，切忌因交接班对顾客服务怠慢，造成顾客不满情绪1） 各项工作数据地整理、上报；2） 柜台货品整理；3） 打扫卫生包干区；5） 关闭照明、电器；孕婴用品店薪金及晋级制度一、薪金制度1、工资结构为：本月工资

13、= 基本工资 + 岗位津贴+店面当月销售总业绩 提成百分比 + 奖励 罚款；2、店面实行月薪制，具体天数以当月考勤表为准，且每月10号发放上一月工资；3、各级别员工.薪金标准样本：（可供参考）级别基础底薪全勤奖伙食补贴岗位补贴业绩提成营业员2000200240收银员100商务主管2200300销售主管 240店长3000二、员工晋级制度 每个店面.员工都根据工作能力及工作经验分为四个级别，分别为试用员工、正式员工、主管和店长，店面将制定合理.晋级制度，提供员工合理.发展空间晋级考核为三个月，符合条件即可晋级1、试用员工上岗条件为：（1）培训期间无旷课，无迟到早退情况；（2）通过店面.相关培训考

14、核，掌握基本.产品知识和销售服务流程2、试用员工转为正式营业员.条件为：（1）工作满三个月，工作期间累计迟到、早退不超过2次；（2）工作期满通过店面相关.专业知识及产品考核；（3）熟练应用服务礼仪，无顾客投诉；（4）每月完成个人销售任务.80以上3、营业员晋主管：（1）每月均能超额完成销售任务，个人销售能力较强；（2）工作满半年时间，工作期间累计迟到、早退不超过3次以上；（3）对店面.忠诚度高，服从店长.管理，能够完成店面及店长下达.各项工作任务；（4）有较强.团队精神，主动帮助新老员工，能够在新老员工中起到表率作用；（5）对相关.专业知识及产品能够熟练应用；（6）具有很强.顾客服务意识，新顾

15、客成交率高4、储备店长晋升店长：（1）成为主管必须工作达到6月以上；（2）熟悉连锁店店面.工作管理流程，在店长不在时能够独立管理店面；（3）能够严格自律，在各方面工作上都能给营业员起到良好.带头表率作用；（4）具备领导、沟通及协调能力，能够做到公平、公正，与员工之间配合默契，协助店长在店内形成比、学、赶、帮、超.竞争氛围；（5）具备卓越.销售能力，个人销售成绩卓越，对待不同顾客都能通过自己.专业及服务达到销售目.；（6）能够协助店长做好新员工.基本培训工作，帮助老员工提高专业技能和提高服务、销售技巧孕婴用品店客户管理制度一、客户档案.建立1、为积累店面.基础有效会员顾客，应免费为进店顾客办理会

16、员卡便可成为店面会员；2、会员入会时首先需要由营业员帮助其填写会员申请书（见附表），申请书.内容必须详细、真实.填写；3、由收银员将顾客会员申请书.内容准确输入POS系统.会员管理中，以后该顾客.所有消费情况、赠送情况都可显示在其会员记录中二、客户.维护1、与客户之间.感情重在维护，这样他们才会对店面产生信任度和亲切感；2、各店面要对客户资料定期查询、筛选，可采用短信、电话、邮寄等方式为会员送上祝福和最新.产品信息及专业资讯，增加会员顾客到店次数，提高店面业绩；3、客户维护.方式是多样.，但要找好效果和成本之间.平衡点；4、由销售主管具体负责安排各种客户回访计划，做好记录，并作好回访记录，顾客

17、.反映和对我们.认知程度三、客户.开发1、本店面.经营方式为发展会员式经营，所以新客户.开发是店面发展.能源；2、开发方式分为：老客户带新客户和营业员开发.新客户；3、营业员要在店长.安排下，积极采用不同.形式寻找新客户，防止守株待兔.心里（主要以店长带店员发店面活动宣传单，吸引顾客到店，从而增加会员人数）；4、店长对整个店面.新客户开发负责，并定期对上级主管述职汇报店面基本管理制度 一、店面员工管理行为准则1、严格执行店面相关考勤制度，遵守作息时间，做到不迟到，不早退，不旷工；2、工作之前必须把分担区卫生打扫干净，包括地面、卫生间、展柜、产品、玻璃，如检查发现分担区卫生不合格，罚款10元；3

18、、工作前必须穿着统一制服，脚穿工作鞋，店长事先安排，不听警告者，店长有权对当事人罚款10元；4、员工在工作前必须要统一化妆，妆容得体大方，不化妆一经发现罚款10元；5、工作时应精神抖擞，除收银外不要倚靠墙壁或者桌椅，除培训、整理、填写资料外不坐咨询台，违者罚款10元；6、员工禁止在工作时间发信息，不在工作期间尤其是接待顾客时接听或拨打与工作无关.电话，一经发现罚款20元，连续发现3次取消晋级资格；7、员工在接待顾客时，必须使用标准礼貌用语讲普通话，违者罚款10元；8、当班时不接受店长（主管）.工作安排，不与同事协作、合作共事者，一经核实罚款20元，因工作之事顶撞店长、主管，一次给予严重警告，罚

19、款50元，二次开除；9、对工作中存在.问题，每个员工都有权反映到店长那里，如私自说一些不利于团结.话，做一些不利于团结.事，一经核实罚款50元，二次开除；10、有意怠慢工作或者工作不努力，不认真负责，没有完成店长分配.工作任务，将负面情绪带到工作中降低服务标准，引起顾客流失或投诉，视情节严重，罚款20100元，一次警告，二次解除合同；11、顾客交款必须上交收银台，员工不得私自收款，若发现处产品.10倍以上罚款；12、有损店面形象利益，泄漏店面机密，按情节轻重罚款50100元，严重者开除，保证金不退；13、执行制度中所罚.所有款项都开具罚款单，设立台账，所有款项用于奖励各方面成绩优异者；14、因

20、工作问题开除.员工，不得在连锁店二次录用二、店面考勤制度 1、每日上班时间采取两班替换制，每月安排2天休息；两班替换制：早班：8：2014：30，晚班14：2021：30；员工需提前10分钟到店，为店内开门营业做准备，交接班时商品必须核准清楚方可离开，晚班晚10分钟离店，整理商品及销售，当日工作必须日清日结3、每日上班必须签到，晚于8：20或者16:20分到店都视为迟到，迟到一次罚款普通员工10元，主管和店长罚款20元； 当月迟到三次视旷工一次，一律加罚100元；4、普通员工需向店长请假，如店长不在向主管请假，店长和主管需向上级主管请假；5、病假扣发当天日工资及当天店内业绩提成，并不得迟于当天

21、营业前电话通知店长，事后持市级以上医院病历及病假条补填请假单，否则以旷工处罚；6、事假以一个班次（7个小时）为单位，不足7个小时.，不允许请假，允许让同事代班，同事之间代班一个月不可超过2次；7、事假扣发当天日工资及当天店内业绩提成，必须提前一天以书面形式向店长申请，特殊情况必须营业前电话通知店长，事后补填请假单每月不得超过两次，两次视旷工处罚；8、无任何原因没经请示不能按时上班或不来上班.情况为旷工，旷工一次普通员工罚100元，主管及店长罚200元三、卫生制度1、卫生标准（1）店面干净明亮、地面、墙面、顶面无污物、水渍，如遇下雨，要随时用干布将地面、台面清洁干净；（2）货架内外清洁，商品摆放

22、整齐、有序、干净；（3）顾客选购后没有选中.商品要及时归位，整理；（4）货柜及相关台面上保持清爽，不得放置多余物品和私人物品；（6）卫生间无异味、无污垢，空气流通洗手池及镜面干净、无水渍，台面不要放置多余.东西；（7）玻璃门及橱窗干净通透、无印痕2、卫生包干员工要对各自所属包干区.卫生负责，公共区域由店长安排轮流负责，并达到上述要求，收银台及设备由收银员负责3、检查监督制度店面.卫生由店长最终负责，可安排员工轮流担当监督员，对卫生情况全面监督四、绩效管理1、店面销售计划制定（1）各店应根据当季到店人数、店面成交率、店面单笔成交金额制定当月销售计划，再把计划分解到每一周、每一天；（2）该计划必须

23、包括总销售额、上月.实际销售额对比，分析差额；（3）应根据实际销售情况对畅销商品、滞销商品进行分析，并对促销活动提出建议；（4）各店销售计划要上交上级主管，经审批后方可执行2、人员个人计划制定（1）每一员工应根据总.销售计划和个人负责.品牌情况制定合理.个人.月销售计划，并分解到每一周、每一天，努力提高自己.成交率；（2）每个员工经常要分析自己.销售额和顾客成交率，经常与其他员工进行对比分析，找出不足原因；（3）每周在周会上对完成销售计划.情况进行分析，对整月计划随时进行调整3、销售计划执行各店应根据销售计划认真执行，店长应对每天产品.计划执行情况作出总结，分析各产品.销售，对计划.执行情况进

24、行分析4、执行情况分析（1）每周、每月每位营业员要对店长就计划执行情况进行述职报告，分析差异原因，执行情况.好坏直接关系到自身.切身利益及有关店面.各种奖励；（2）店长对整个店面.销售负责，并要就每周、每月.执行情况对上级主管作出述职报告，分析新老顾客.销售比例及和计划.差异原因，执行情况.好坏直接关系到店面及自身.考核及评选5、绩效考核及奖励、处罚（1）可根据店面实际销售情况对员工.销售能力进行分析，对连续冠军.员工进行合理奖励；（2）对于长时间（三个月）销售不达标或者管理、服务水平执行较差.员工，将给予自动降级或解聘处罚孕婴用品店货品管理制度一、进销存管理1、 店面库存商品.流转程序为：从

25、店面进货验收通过条码系统入库存销售（出库）；2、 商品验收入库工作由商务主管负责监督，店长具体执行，商务主管应根据商品采购明细单仔细核对商品数量、品名、规格及价格，由店长将核对无误.商品通过系统输入库存要保证所有商品及时入库（包括赠品），严格禁止不入库就销售或后补入库单.行为；3、 店面商品由店长统一管理，商品出样要由店长填写库存商品调拨单并经商务主管批准，并及时入帐 出样要严格遵守先进先出，生产日期在前.先出原则一般情况下，销售也应以先进先出.原则来销售，避免积压生产日期长.产品而影响销售；4、 本店面实行开架式销售，顾客选购完所需.商品后，营业员应引导顾客携带货品至收银台，由收银员手持条码

26、扫描枪扫描货品上.条码在POS前台系统上完成销售，顾客确认付款后，将收银小票和商品装入包装袋交予顾客；5、 若赠送赠品给顾客，也要在POS机上进行下帐，过程同一般销售；6、 每天店长在下班前核对当天.总收款额和当天.总销售明细，将当天.销售款与POS核对准确无误送存银行；7、 只有店长和主管有进入POS后台控制系统查看或修改资料.权限，其他营业员没有进入后台系统.权限若店长休息，可由其授权给一名主管，代其完成但必须使用店长临时设置.密码，店长不得将自己.密码告诉他人；8、如遇店内进行促销活动，也只能由店长一人可以对商品设置折扣二、商品陈列管理及赠品管理1、所有商品都必须出样，且摆放要满足以下要求：（1）使顾客很容易.看清商品.品名、规格并能便利地拿到商品；（2）使每种商品陈列都达到显眼.效果，小型产品在前，大型商品在后；暗色商品在前，亮色商品在后；（3）商品摆放要美观，要重点突出明星商品，可合理利用道具和装饰品使其便于营业员.销售；（4）陈列商品要经常变动位置，要充分利用黄金区域摆放主推商品；（5）每件产品均需有试用装出样；（6）陈列可随季节、流行、新旧产品等情况进行调整2、赠品.管理（1）赠品一般摆放在该商品.前面或放置在专门.试架上；（2）赠品要保持绝对.卫生、清洁（3）赠品也包括在库存数量中，也需要每天、每月盘