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1、办公区域保证每日清洁一次。 保 保 安 安 组 组 保 保 安 安 员 员 门 门 岗 岗 形 形 象 象 岗 岗 1.跨 跨 立站岗, 要求精神振作，挺胸收腹，上体正直。 2. 车辆距离门岗 3-5 米敬礼引导来访客人及车辆方向 3. 打手势准确的引导客人到达停车位置 4. 为客人开车门礼貌问好并安全提示 5. 车辆停稳后，检查车辆是否完好，有无擦伤、损坏，有无车牌丢失并提示车主关好车窗、车门。 6. 发现有利用访客时间张贴广告、推销、宣传等行为立即前往制止，并通知保安队长或附近保安员员（巡逻员）协助劝出。 7. 积极给予客户提供帮助，对客户提出的要求或疑问及时解说，遇到疑难问题或无法解答疑

2、问时及时与领班、或相关专业人员取得联系进行及时处理。 8. 灵活关注送货、施工人员活动区域，对超出活动区域给予劝归，并制止溅踏绿化地带。 9. 用四勤来判断消防安全、突发事件、物品安全，（眼勤、嘴勤、手勤、腿勤）来测定安全管理预防事件发生。 巡 巡 逻 逻 岗 岗 1. 在巡逻过程中与客户或同事擦肩而过时要往旁边靠一下，并轻松礼让，同时说声“您好”。绝不允许无视他人的存在。 2. 在巡逻过程中，如发现有损坏公共设施和践踏花草树木的客户，安保人员首先要敬礼，并礼貌的制止，同时跟客人做好解释工作，注意说话的语调，并做好巡视记录。 3. 对待客人的求助要尽可能的提供帮助，如遇 无法解决的问题，及时请

3、。 示相关负责人，给客人提供周到、细致、准确的服务。切忌不懂装懂。 4 巡查施工单位是否有人违规动火。 5 按指定区域认真巡查，当发现安全隐患适应迅速查明原因，做好详细记录。 6 能够解决的就地处理，不能解决的汇报领班等待指令，同时控制好现场秩序，等到到来协同处理。 7 装修绿化：垃圾是否按规定装袋摆放、施工材料是否堆放整齐，如有发现立即劝阻情节严重的立即通知当班领班处理。 8 门窗是否关闭、水电是否关闭、是否有异味、如果发现有异常情况应立即报告领班处理。 9 对巡逻过程中发现的问题，要认真做好记 录。 10 提醒入园客户不可踩踏绿地、攀爬高台。 11 对园林内设施及卫生进行监督，如有问题，及

4、时通知相关部门。 第五部分 各级岗位职责 一、售楼处主管 协助经理做好物业服务品质的提升和监督。 负责保安、保洁、工程人员的日常管理。 履行品质监督作用，严格按照【售楼处物业服务标准】工作内容对员工日常工作标准进行检查和督导。 发生紧急事件时，组织足够保安警力赶到现场维护秩序，采取合理手段控制事态发展，避免造成较大影响。处理、解决紧急事件后，应将事情的经过及结果以事故报告的形式提交给上级领导； 每天按照各项工作标准至少对管家服务、工程进度、保安执勤、保洁卫生进行三次检查和多次的巡查。 每周、月向项目经理汇报质检结果并召各专业负责人质检会议，针对内审不合格项目，制定纠正措施，并组织实施。 本着对

5、工作认真负责，实事求是的原则，对各专业月度服务进行评估，出具评估结果。 参加公司及部门开展的各项培训、学习、训练，不断提高自身的服务意识和素质，弘扬和落实公司管理理念和文化。 严格遵守劳动纪律及各项规章制度，尊重上级、关爱同事、服从管理，积极完成上级交给的各项工作任务。 落实工作计划制度： 每日工作： 协助项目经理对各专业执勤、服务、清洁、工作进行检查。 组织召开各专业负责人每日质检会议。 （2）每周工作： 对本周质检内容进行讲评并提出相关要求。 对各种记录进行一次抽查和物品盘点。 向项目经理汇报上周质检工作总结和本周质检工作计划。 每月工作： 向项目经理汇报月度工作总结及下月工作计划。 五、

6、门童迎宾 以饱满的军姿、良好的形象、合体的着装，展现南湖壹号售楼处物业人员的精神面貌和高端的服务品质。 配合其他岗位、部门为客户提供细致、贴心的服务。 参加公司及部门开展的各项培训、学习、训练，不断提高自身的服务意识和素质，弘扬 和落实公司管理理念和文化。 口 在客人距离门口 3 米的距离就要鞠躬问好（行 15 度鞠躬礼，同时说欢迎光临、南湖壹号）。话音一落马上帮客人开门，让客人进入接待中心。 雨雪天时门童迎宾应在门前放置伞架，协助客人将雨伞套入伞套或置于伞架后，再请客人进入售楼大厅。 如客人携带宠物，为保持售楼处及样板间的整洁，门童迎宾可找合适的地方将宠物拴好。 严格按照服务流程的要求和标准

7、及时为来访人员，提供热情周到的服务。 团结协作，配合其他各岗、各部，做好园区的安全防范及客户接待工作。 严格遵守劳动纪律及各项规章制度，尊重上级、关爱。 同事、服从管理，积极完成上级交给的各项工作任务。 七、工程人员 熟悉南湖壹号项目的整体水、电及楼宇结构，做到有报修第一时间到达。 做好项目日常的公共设备、设施的维修巡检、记录工作，排除因设备、设施的损坏而造成的安全隐患。 与开发施工单位保持良好的沟通交流关系，以便工作顺利开展。 及时完成各专业的报修工作，做好维修记录。 对维修用工具做好日常的保养、维护等工作，为公司节约维修成本。 对损坏且暂时无法修复的设备、设施做好详细记录，及时向项目经理汇

8、报。 6 、完成领导交办的其他工作 八、保安人员 以饱满的军姿、良好 的形象、合体的着装，展现南湖壹号服务人员的精神面貌和高端的服务品质。 为售楼处提供安全、高效、礼貌的保安及迎宾服务； 熟悉掌握园区的基本情况，见到客户、上级、公司及甲方领导，必须敬礼问好。 维持停车场的秩序，保持畅通和有序状态，维护企业形象； 坚持礼貌用语，保持正确的站立、动作姿势，以微笑来迎接惠顾售楼处的客户，并尽可能对客户的提问给予满意的答复； 积极规范、有序的对来访车辆引导其按照要求停放在指定车位上。 发现有客户遗留物品应立即报告并上交，严禁擅自打开遗留物品； 下雨天应站在门前发放雨伞套，协助客户将雨 伞装入伞套后再进

9、入售楼大厅； 夜班定时巡查外围、走廊和各区域重点设施； 检查大厅内灭火器是否正常、照明指示灯是否正常工作； 如发现设施被毁坏须予以记录并通知经理； 如果发现火警，迅速赶到现场扑灭初起发生的火灾并查明原因。 十、保洁人员 为售楼处提供高效、高质量的清洁维护服务； 保持整洁仪容仪表； 对客户询问礼貌解答； 负责大厅地面的不间断清洁； 负责大厅内各种设施的清洁； 负责卫生间清洁； 负责办公区域的清洁； 负责门窗清洁； 负责样板间的清洁及成品保护； 负责外围清洁。 第六部分 各项工作标准 一、保安员管理标准： （一）仪容仪表： 服装： 服务铭牌： 员工上岗须佩戴铭牌、绶带，统一戴在左胸，位置与地面平行

10、，不得歪斜。 铭牌应字迹清晰完整，绶带整洁完整。 3. 个人卫生： 员工上岗前应整理个人卫生，做到整洁、干净、无异味。 皮鞋保持清洁光亮。 头发要经常清洗、梳理，不得留奇异发型、保持整齐。 男员工每天刮胡子。 不可以佩 戴多余饰品，饰品简单大方，不得纹身。 手部保持清洁，经常修剪指甲，长度适中，无污垢。 （二）形体动作： 1. 站姿： 站立服务采用跨立式。 站姿应优美，精神饱满，表情自然，面带微笑。 站立时应两眼平视或注视服务对象，不斜视客人或东张西望。 2. 走姿： 行走时动作文雅，面带微笑，自然大方。 两眼平视，正对前方，身体保持垂直平稳，不左右摇摆，无八字罗圈腿。 步 步速适中（每步 4

11、5cm ，每分钟 90 步），注意前方。与客人相交时，微笑问好，侧身让道。 引导客人行进时，主动问好，指示方向，走在客人右前方步距离处，身体略微倾向 客人。 行进中与客人交谈，应走在客人侧面步距离处或基本与客人保持平行，转弯先向客人示意指示方向。 3. 坐姿： 当班或与客人交谈需要坐下时，坐姿平稳、端正、自然、面带微笑。 两脚并齐，两手垂于体测或放在两腿上，重心垂直向下，双肩平稳放松。 坐下服务或与客人交谈时，两眼注视客人，精神集中，不斜视客人。 4 手势： 为客人服务或与客人交谈时，手势正确，动作优美、自然，符合规定； 手势幅度适中，客人容易理解，不会引起客人误会或反感； 使用手势时，尊重客

12、人的风俗习惯，注意同语言结合，不用可能引起客人反感的手势。 （三 ）服务质量 1. 主动热情、客户至上： 牢固树立客户至上，客户满意第一的观念，以高度的责任心对待本职工作。 想客户之所想，急客户之所急，服务于客户开口之前。 注重礼貌，态度和蔼，待客诚恳，一视同仁。 2. 耐心周到，体贴入微： 服务有耐心，不急躁、不厌烦、操作认真。 不怕麻烦，有忍耐精神，忍辱负重，一视同仁。 3. 礼貌服务，举止文雅： 注重仪表仪容，感官庄重、大方。 说话和气，语言亲切，称呼得体，使用敬语。 服务操作和举止言行文明、大方、规范。 尊重服务对象的风俗习惯，注重自身的礼貌修养。 4. 助人为乐，施以亲 情： 亲情对

13、待所有服务对象，尤其对老弱病人应主动照顾、细致服务。 对残疾人服务更要细心周详，体贴入微。 努力为有困难的客人提供帮助，对客人的求助不要说“不”。 （四）工作纪律： 严格遵守工作时间，不迟到，不早退，不无故旷工，不擅离职守，自觉请销假。 认真做好班前准备工作和交接班工作，没有接班不准擅自离岗。 上岗前不准喝酒和吃有异味的食物，上岗时不准喝带有酒精性饮料。 上岗时不准吃零食、吸烟、聊天、打闹，不准做与工作无关的事情，不准接打私人电话。 不准向客人索要物品、小费，不准擅自接收客人礼物。 不准讽刺、刁 难、挖苦客人，严禁与客人争吵、打斗。 不准乱动客人设备、物品不准私拿客人遗弃或遗失物品。 不准私自

14、动用或侵占公物。 不准向客人泄漏单位内部情况。 员工有事情不能按时出勤时，应及时办理请假手续，并在接班前获得领班的批准。 （五）言行禁止： 禁止在客人面前打喷嚏、打哈欠、伸懒腰。 禁止在客人面前挖耳朵、鼻子、眼屎，搓泥垢，抓头痒，修指甲。 禁止在客人面前剔牙、打饱嗝。 禁止随地吐痰，乱扔果皮纸屑、烟头或杂物。 禁止袒胸露怀，卷袖撸腿，歪带帽子，随意蹲坐。 三、 保洁员管理标准： （一）保洁员管理目标： 到 示范区达到 5s 标准（ 整洁度、舒适度、美感度） 。 季 室内温度保持（夏季 25 度、冬季 22 度）。 保持室内空气清新，干湿适宜。 销售大厅整体环境较洁净，办公物品摆放有序。 接待区

15、域：地面整洁光亮，桌椅摆放整齐。 前台接待区：台面光亮整洁，接待台下无杂物。 办公区域：办公桌、地面无污垢。 样板间：专人负责保洁、整理，有客户看房时热情服务并简单介绍。 销售大厅的音乐以柔和、抒情为主，音量适中（背景音乐播放由水吧人员负责）；灯具照明无缺失、熄灭、在 闪烁等现象，如有灯具需维修、更换，报告主管，维修应在 24 小时内修复，如不能按时修复，应 给予答复； 在 沙盘有破损、照明不亮等情况报告主管，维修应在 24 小时内修复，如不能按时修复，应给予答复； （二）保洁时间： 午 每日上午 9 ：30 以前集中清扫园区，9:30 之后留有一人清理园区，其他人员清扫各售楼 处、样板间。特

16、殊情况可随时处理。 除定时打扫外，在不打扰客户及工作人员的前提下，以随时发现脏污随时清理为原则，随时保持地面、台面整洁。 访谈区客户离开后，3 分钟内清理接待桌的烟灰缸、水杯等，桌椅摆回原位。 每 卫生间应随时打扫，每 3 小时清理一次，并填写卫生间保洁记录表。 （三）保洁员管理标准： 注意保持个人卫生 ，男员工不得留胡须，女员工不得浓妆艳抹及佩戴过多的饰物，工作服干净平整，佩戴胸卡上岗。 在工作中保持良好仪态，手不插兜，行走轻稳。 工作时间禁止闲逛，嬉笑打闹、聊天，吃东西或做与工作无关的事情。 岗前不得喝酒，吃有刺激性气味的食物，工作中不得外出，串岗，下班后更换服装离岗，不得无故逗留。 前

17、员工必须按规定的班次上岗，提前 10 分钟到岗，做好班前准备，不得无故早退、迟到，未经批准不得私自换岗。 使用礼貌用语，态度热情，注意礼让。操作时如需对 方配合，要征得对方同意。 如需进入房间工作，先敲门并报名身份，征得同意，方可进入，开关门要轻。 不得对客人指手划脚，品评议论，有问题及时向上级报告，不得与客人发生争吵，不得私自收集废品或擅自处理。 使用指定的员工通道出入售楼处，除工作需要外，并主动出示证件，配合保安人员的工作。 不得随意搬动拨弄消防工程设备、按钮等。 掌握保洁常识，一般保洁部分严禁使用强酸、强碱、钢砂、锋利器具，避免破坏建筑物材质。 爱护财物，挪动物品应轻拿轻放，避免磕碰，发

18、出噪音，工作完毕恢复原位。 工作中要集中精力，注意安全，进行湿作业 或高空作业时要设立作业告示牌，避免污染，伤害客人。在操作中尽量避免扬尘，溅洒液体，油污及其它。 搬运物品及清运垃圾时不得在地面托拽行走，防止划伤污染地面、墙面。垃圾运到指定定点，严禁乱扔乱倒。 午 检查卫生间各类易耗品的使用情况及时补充卫生间手纸、洗手液、擦手油和卫生球；每日上午 8 ：00 以前，午 下午 16 ：30 以后清运所属区域垃圾，特殊情况可随时处理。 （四）清扫保洁应注意事项： 【售楼处内】 避免在客户集中时清扫。 在看到地上有纸屑烟头等物后应及时拾起。 注意售楼处的通风机空气流通。 【办公室】 对办公室的日常清

19、扫 扫 ，由于受时间制约，需要在规定的时间内迅速完成作业，作业路线、作业程序、作业时间，要求作业人员按计划作业，动作利索快捷。 由 进入办公室作业时，最好由 2 人以上同时进入，并注意不做令人怀疑的动作，以免产生误会。 擦拭办公桌时，桌面上的文件、物品等不得乱动，如发现手表、项链、钱包等贵重物品，应立即向保安部门报告。 吸尘器噪音大，室内吸尘作业可安排上班前或下班后进行。 管理办公室的钥匙必须有严格的制度，除指定人员外，不得交于任何人员。 【卫生间】 清理卫生间所用的工作应专用，使用后应定期消毒，与其它清扫器具分开使用 、保管。 作业时应在现场竖立“正在清扫”的告示牌，以便客人注意，予以配合。

20、 注意卫生间的通风，按规定开关排风扇。 （五）操作规范及细则： 擦 先使用扫把扫除垃圾尘土，再用拖布拖擦 1-3 遍（如地毯要吸尘）。而后视情况巡视。 清倒烟灰垃圾桶，并将烟灰垃圾桶冲洗干净，将地擦干净后，按原位摆好。 按预定顺序，依次擦拭门窗、墙壁饰物、镜面、开关座、插座盒、消火栓。 消防门、标示牌、风口、踢脚板等（墙面积大为定期作业，可穿插在日常清扫中进行，即每天只做一段）。 【办公室的清扫】 备：准备好清扫工具，水桶、抹布 、清洁剂、垃圾袋、吸尘器。 进：室内有人者，应先打招呼，得到允许后再作业。 查：进入办公室后，先查明有无异常现象，有无客人遗忘的贵重物品，有无已损坏的物品，如发现异常

21、，先向领班报告后再作业。 倒：清倒烟灰缸，纸篓、垃圾桶。倒烟灰缸时要检查烟头是否完全熄灭。清倒纸篓，集中垃圾袋时，应注意里面有无危险物品，并及时处理。 擦：从门口开始，由左至右或右至左，擦拭室内家具时由高到低，先里后外，擦墙壁时，重点擦墙壁饰物、电开关插座、空调风口、踢脚板、门窗、窗台等。 整：台面、桌面上的主要用品，如电话、台历、台灯、烟灰缸 等擦拭后应按习惯的固定位置摆放，报纸、书籍码放整齐，文件资料及贵重物品不动。 吸：按照先里后外，先边角，桌下，后大面积顺序进行吸尘作业，椅子等设备挪后要复位摆好，发现局部脏污应及时处理。 关：作业结束后，保洁人员退至门口，环视室内，确认质量合格然后关灯

22、，锁门。 【样板间的清扫】准备好清扫工具，水桶、抹布、清洁剂、垃圾袋、吸尘器。样板间内有客户参观时不允许作业。进入样板间后，先检查有无异常现象，有无客人遗忘的贵重物品，有无已损坏的物品，如发现异常，先向主管报告后再作业。从门口开始，由左 至右或右至左，擦拭室内家具时由高到低，先里后外，擦墙壁时，重点擦墙壁饰物、电开关插座、空调风口、踢脚板、门窗、窗台等。样板间内摆放的物品，如电话、台历、台灯、装饰品等擦拭后应按习惯的固定位置摆放，报纸、书籍码放整齐。 【卫生间的清扫】作业前准备好以下器具，扫帚、簸箕、水桶、抹布（两条以上异色毛巾，深色为便器专用，浅 色擦其它）、坐便消毒药剂以及手纸、香液、香球

23、等。 冲：进入卫生间首先放水将小便池、坐便器冲洗。扫除地面垃圾、清倒纸篓、垃圾桶，同时将手纸篓、垃圾桶冲洗干净。 洗：按照先台面，后便池的顺序，逐项逐个刷洗卫生间设备。卫生间坐便器要用专用毛刷、毛巾、百洁布等刷洗，然后再用清水冲洗，用抹布擦干净。便器存在臭味是因为便器里部边缘存有污垢，特别是小便器的漏子和大便器的下部，冲刷时应特别注意。用浅色抹布擦拭门窗、隔板、墙面、镜面、烘手器等。 拖：用拖布擦净地面，注意边角犄角，注意小便池周围不要留有水迹。 补： 补充手纸、皂液、手油、垃圾袋等，手纸要上好，撕口留在外侧，折成三角，压在护板下。 喷：按规定洒除臭剂、清香剂。 撤：撤去“正在清扫”告示牌，把

24、门关好。 （六）保洁巡查管理 1. 巡查时间及线路： 每日分三次巡查：10 ：30 、 14 ：30 、 17 ：30 巡查路线： （ （1 ）室内：售楼大厅、前台沙盘区及次接待区住接待区、水吧辅助接待区卫生间办公区楼梯间更衣室、会议室样板间。 （ （2 ）室外：示范区主入口园林及广场。 2 、巡查标准： 【室内部分】 （ （1 ）售楼大厅及前台： 所有门窗玻璃是否光明透亮，无清 洁分界线、水迹、指纹、胶印等。 大门及门把手是否洁净，无手印、指纹、污迹，无破损。 地面整洁光亮，无积土、积水、杂物、零星碎片、鞋印等印迹。 墙面无油迹、污迹、印迹、无张贴物。 各台面整体整洁，无杂物、报刊、灰尘、污

25、迹、水迹等。 LOGO 背景墙字体是否完整，无积尘。 照明灯无积尘、污迹、破损，开关正常。 是否擦拭门窗、窗台、镂空隔断、栏杆、背景墙、暖气片、墙壁饰物、镜面、开关座、插座盒、消火栓、消防门、标示牌、风口、踢脚板等各类设备及物品，是否无积尘、无污迹。 是否清倒烟灰垃圾桶并清洗干净，将地面擦洗好后， 桌椅是否按原位摆好。 绿植叶子保持旺盛，叶子无污迹、灰尘、枯黄，盆、瓶内无杂物、落叶。 （ （2 ）沙盘及次接待区： 墙面无油迹、污迹、印迹。 是否擦拭墙面展板并挂正，画面上无污迹、破损。 沙盘模型是否擦净，无破损，无杂物、灰尘、积土、污迹等。 接待台面饰物是否摆放整齐统一，无杂物、报刊、灰尘。 污

26、迹、水迹，客人离开时，烟灰是否清理，无剩余、无污迹。 销售资料展示架是否摆放整齐统一，是否美观。 （ （3 ）主接待区、水吧及辅助接待区： 门窗玻璃是否光明透亮，无清 洁分界线、水迹、指纹、胶印等。 接待桌椅是否擦净，无灰尘、污迹、油迹、杂物、垃圾、破损、摆放是否整齐，客人离开后是否及时摆放整齐。 各类物品是否整洁，资料架资料是否摆放工整。 沙发等座椅是否有污迹、明显座印、杂物等。 绿植保持旺盛，叶子无污迹、灰尘、枯黄，盆、瓶内无杂物、落叶，无破损。 水吧吧台是否整洁光亮，台面无杂物，台下无垃圾、杂物堆放，整洁。 （ （4 ）办公区： 是 否擦拭墙面、门窗、墙壁饰物、开关座、插座盒、标示牌、风口、踢脚板等，并无污迹、手印、破损。 是否擦拭办公家具，无灰尘、污迹、油迹，注意桌面如电话、台历、台灯、烟灰缸等，是否按习惯的固定位置摆放，报纸、书籍码放整齐。 客户档案柜子表面是否无灰尘、油迹、印迹。 办公设备（电话、电脑、打印机、扫描仪等）无灰尘、污迹。 办公桌椅是否洁净，摆放整齐，无污迹、印迹，电话线无缠绕、无尘、无摆放凌乱现象。 是否清倒烟灰缸、纸篓并套入垃圾袋。 （ （5 ）卫生间： 是否擦净地面，地面无垃圾、杂物，