售楼处管理方案Word下载.docx
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办公区域保证每日清洁一次。
保保安安组组保保安安员员
门门岗岗
形形象象岗岗1.跨跨立站岗,要求精神振作，挺胸收腹，上体正直。
2.车辆距离门岗3-5米敬礼引导来访客人及车辆方向3.打手势准确的引导客人到达停车位置4.为客人开车门礼貌问好并安全提示5.车辆停稳后，检查车辆是否完好，有无擦伤、损坏，有无车牌丢失并提示车主关好车窗、车门。
6.发现有利用访客时间张贴广告、推销、宣传等行为立即前往制止，并通知保安队长或附近保安员员（巡逻员）协助劝出。
7.积极给予客户提供帮助，对客户提出的要求或疑问及时解说，遇到疑难问题或无法解答疑问时及时与领班、或相关专业人员取得联系进行及时处理。
8.灵活关注送货、施工人员活动区域，对超出活动区域给予劝归，并制止溅踏绿化地带。
9.用四勤来判断消防安全、突发事件、物品安全，（眼勤、嘴勤、手勤、腿勤）来测定安全管理预防事件发生。
巡巡逻逻岗岗1.在巡逻过程中与客户或同事擦肩而过时要往旁边靠一下，并轻松礼让，同时说声“您好”。
绝不允许无视他人的存在。
2.在巡逻过程中，如发现有损坏公共设施和践踏花草树木的客户，安保人员首先要敬礼，并礼貌的制止，同时跟客人做好解释工作，注意说话的语调，并做好巡视记录。
3.对待客人的求助要尽可能的提供帮助，如遇无法解决的问题，及时请。
示相关负责人，给客人提供周到、细致、准确的服务。
切忌不懂装懂。
4巡查施工单位是否有人违规动火。
5按指定区域认真巡查，当发现安全隐患适应迅速查明原因，做好详细记录。
6能够解决的就地处理，不能解决的汇报领班等待指令，同时控制好现场秩序，等到到来协同处理。
7装修绿化：
垃圾是否按规定装袋摆放、施工材料是否堆放整齐，如有发现立即劝阻情节严重的立即通知当班领班处理。
8门窗是否关闭、水电是否关闭、是否有异味、如果发现有异常情况应立即报告领班处理。
9对巡逻过程中发现的问题，要认真做好记录。
10提醒入园客户不可踩踏绿地、攀爬高台。
11对园林内设施及卫生进行监督，如有问题，及时通知相关部门。
第五部分各级岗位职责一、售楼处主管
协助经理做好物业服务品质的提升和监督。
负责保安、保洁、工程人员的日常管理。
履行品质监督作用，严格按照【售楼处物业服务标准】工作内容对员工日常工作标准进行检查和督导。
发生紧急事件时，组织足够保安警力赶到现场维护秩序，采取合理手段控制事态发展，避免造成较大影响。
处理、解决紧急事件后，应将事情的经过及结果以事故报告的形式提交给上级领导；
每天按照各项工作标准至少对管家服务、工程进度、保安执勤、保洁卫生进行三次检查和多次的巡查。
每周、月向项目经理汇报质检结果并召各专业负责人质检会议，针对内审不合格项目，制定纠正措施，并组织实施。
本着对工作认真负责，实事求是的原则，对各专业月度服务进行评估，出具评估结果。
参加公司及部门开展的各项培训、学习、训练，不断提高自身的服务意识和素质，弘扬和落实公司管理理念和文化。
严格遵守劳动纪律及各项规章制度，尊重上级、关爱同事、服从管理，积极完成上级交给的各项工作任务。
落实工作计划制度：
每日工作：
协助项目经理对各专业执勤、服务、清洁、工作进行检查。
组织召开各专业负责人每日质检会议。
（2）每周工作：
对本周质检内容进行讲评并提出相关要求。
对各种记录进行一次抽查和物品盘点。
向项目经理汇报上周质检工作总结和本周质检工作计划。
每月工作：
向项目经理汇报月度工作总结及下月工作计划。
五、门童迎宾以饱满的军姿、良好的形象、合体的着装，展现南湖壹号售楼处物业人员的精神面貌和高端的服务品质。
配合其他岗位、部门为客户提供细致、贴心的服务。
参加公司及部门开展的各项培训、学习、训练，不断提高自身的服务意识和素质，弘扬和落实公司管理理念和文化。
口在客人距离门口3米的距离就要鞠躬问好（行15度鞠躬礼，同时说欢迎光临、南湖壹号）。
话音一落马上帮客人开门，让客人进入接待中心。
雨雪天时门童迎宾应在门前放置伞架，协助客人将雨伞套入伞套或置于伞架后，再请客人进入售楼大厅。
如客人携带宠物，为保持售楼处及样板间的整洁，门童迎宾可找合适的地方将宠物拴好。
严格按照服务流程的要求和标准及时为来访人员，提供热情周到的服务。
团结协作，配合其他各岗、各部，做好园区的安全防范及客户接待工作。
严格遵守劳动纪律及各项规章制度，尊重上级、关爱。
同事、服从管理，积极完成上级交给的各项工作任务。
七、工程人员熟悉南湖壹号项目的整体水、电及楼宇结构，做到有报修第一时间到达。
做好项目日常的公共设备、设施的维修巡检、记录工作，排除因设备、设施的损坏而造成的安全隐患。
与开发施工单位保持良好的沟通交流关系，以便工作顺利开展。
及时完成各专业的报修工作，做好维修记录。
对维修用工具做好日常的保养、维护等工作，为公司节约维修成本。
对损坏且暂时无法修复的设备、设施做好详细记录，及时向项目经理汇报。
6、完成领导交办的其他工作八、保安人员以饱满的军姿、良好的形象、合体的着装，展现南湖壹号服务人员的精神面貌和高端的服务品质。
为售楼处提供安全、高效、礼貌的保安及迎宾服务；
熟悉掌握园区的基本情况，见到客户、上级、公司及甲方领导，必须敬礼问好。
维持停车场的秩序，保持畅通和有序状态，维护企业形象；
坚持礼貌用语，保持正确的站立、动作姿势，以微笑来迎接惠顾售楼处的客户，并尽可能对客户的提问给予满意的答复；
积极规范、有序的对来访车辆引导其按照要求停放在指定车位上。
发现有客户遗留物品应立即报告并上交，严禁擅自打开遗留物品；
下雨天应站在门前发放雨伞套，协助客户将雨伞装入伞套后再进入售楼大厅；
夜班定时巡查外围、走廊和各区域重点设施；
检查大厅内灭火器是否正常、照明指示灯是否正常工作；
如发现设施被毁坏须予以记录并通知经理；
如果发现火警，迅速赶到现场扑灭初起发生的火灾并查明原因。
十、保洁人员为售楼处提供高效、高质量的清洁维护服务；
保持整洁仪容仪表；
对客户询问礼貌解答；
负责大厅地面的不间断清洁；
负责大厅内各种设施的清洁；
负责卫生间清洁；
负责办公区域的清洁；
负责门窗清洁；
负责样板间的清洁及成品保护；
负责外围清洁。
第六部分各项工作标准一、保安员管理标准：
（一）仪容仪表：
服装：
服务铭牌：
员工上岗须佩戴铭牌、绶带，统一戴在左胸，位置与地面平行，不得歪斜。
铭牌应字迹清晰完整，绶带整洁完整。
3.个人卫生：
员工上岗前应整理个人卫生，做到整洁、干净、无异味。
皮鞋保持清洁光亮。
头发要经常清洗、梳理，不得留奇异发型、保持整齐。
男员工每天刮胡子。
不可以佩戴多余饰品，饰品简单大方，不得纹身。
手部保持清洁，经常修剪指甲，长度适中，无污垢。
（二）形体动作：
1.站姿：
站立服务采用跨立式。
站姿应优美，精神饱满，表情自然，面带微笑。
站立时应两眼平视或注视服务对象，不斜视客人或东张西望。
2.走姿：
行走时动作文雅，面带微笑，自然大方。
两眼平视，正对前方，身体保持垂直平稳，不左右摇摆，无八字罗圈腿。
步步速适中（每步45cm，每分钟90步），注意前方。
与客人相交时，微笑问好，侧身让道。
引导客人行进时，主动问好，指示方向，走在客人右前方步距离处，身体略微倾向客人。
行进中与客人交谈，应走在客人侧面步距离处或基本与客人保持平行，转弯先向客人示意指示方向。
3.坐姿：
当班或与客人交谈需要坐下时，坐姿平稳、端正、自然、面带微笑。
两脚并齐，两手垂于体测或放在两腿上，重心垂直向下，双肩平稳放松。
坐下服务或与客人交谈时，两眼注视客人，精神集中，不斜视客人。
4．手势：
为客人服务或与客人交谈时，手势正确，动作优美、自然，符合规定；
手势幅度适中，客人容易理解，不会引起客人误会或反感；
使用手势时，尊重客人的风俗习惯，注意同语言结合，不用可能引起客人反感的手势。
（三）服务质量1.主动热情、客户至上：
牢固树立客户至上，客户满意第一的观念，以高度的责任心对待本职工作。
想客户之所想，急客户之所急，服务于客户开口之前。
注重礼貌，态度和蔼，待客诚恳，一视同仁。
2.耐心周到，体贴入微：
服务有耐心，不急躁、不厌烦、操作认真。
不怕麻烦，有忍耐精神，忍辱负重，一视同仁。
3.礼貌服务，举止文雅：
注重仪表仪容，感官庄重、大方。
说话和气，语言亲切，称呼得体，使用敬语。
服务操作和举止言行文明、大方、规范。
尊重服务对象的风俗习惯，注重自身的礼貌修养。
4.助人为乐，施以亲情：
亲情对待所有服务对象，尤其对老弱病人应主动照顾、细致服务。
对残疾人服务更要细心周详，体贴入微。
努力为有困难的客人提供帮助，对客人的求助不要说“不”。
（四）工作纪律：
严格遵守工作时间，不迟到，不早退，不无故旷工，不擅离职守，自觉请销假。
认真做好班前准备工作和交接班工作，没有接班不准擅自离岗。
上岗前不准喝酒和吃有异味的食物，上岗时不准喝带有酒精性饮料。
上岗时不准吃零食、吸烟、聊天、打闹，不准做与工作无关的事情，不准接打私人电话。
不准向客人索要物品、小费，不准擅自接收客人礼物。
不准讽刺、刁难、挖苦客人，严禁与客人争吵、打斗。
不准乱动客人设备、物品不准私拿客人遗弃或遗失物品。
不准私自动用或侵占公物。
不准向客人泄漏单位内部情况。
员工有事情不能按时出勤时，应及时办理请假手续，并在接班前获得领班的批准。
（五）言行禁止：
禁止在客人面前打喷嚏、打哈欠、伸懒腰。
禁止在客人面前挖耳朵、鼻子、眼屎，搓泥垢，抓头痒，修指甲。
禁止在客人面前剔牙、打饱嗝。
禁止随地吐痰，乱扔果皮纸屑、烟头或杂物。
禁止袒胸露怀，卷袖撸腿，歪带帽子，随意蹲坐。
三、保洁员管理标准：
（一）保洁员管理目标：
到示范区达到5s标准（整洁度、舒适度、美感度）。
季室内温度保持（夏季25度、冬季22度）。
保持室内空气清新，干湿适宜。
销售大厅整体环境较洁净，办公物品摆放有序。
接待区域：
地面整洁光亮，桌椅摆放整齐。
前台接待区：
台面光亮整洁，接待台下无杂物。
办公区域：
办公桌、地面无污垢。
样板间：
专人负责保洁、整理，有客户看房时热情服务并简单介绍。
销售大厅的音乐以柔和、抒情为主，音量适中（背景音乐播放由水吧人员负责）；
灯具照明无缺失、熄灭、在闪烁等现象，如有灯具需维修、更换，报告主管，维修应在24小时内修复，如不能按时修复，应给予答复；
在沙盘有破损、照明不亮等情况报告主管，维修应在24小时内修复，如不能按时修复，应给予答复；
（二）保洁时间：
午每日上午9：
30以前集中清扫园区，9:
30之后留有一人清理园区，其他人员清扫各售楼处、样板间。
特殊情况可随时处理。
除定时打扫外，在不打扰客户及工作人员的前提下，以随时发现脏污随时清理为原则，随时保持地面、台面整洁。
访谈区客户离开后，3分钟内清理接待桌的烟灰缸、水杯等，桌椅摆回原位。
每卫生间应随时打扫，每3小时清理一次，并填写卫生间保洁记录表。
（三）保洁员管理标准：
注意保持个人卫生，男员工不得留胡须，女员工不得浓妆艳抹及佩戴过多的饰物，工作服干净平整，佩戴胸卡上岗。
在工作中保持良好仪态，手不插兜，行走轻稳。
工作时间禁止闲逛，嬉笑打闹、聊天，吃东西或做与工作无关的事情。
岗前不得喝酒，吃有刺激性气味的食物，工作中不得外出，串岗，下班后更换服装离岗，不得无故逗留。
前员工必须按规定的班次上岗，提前10分钟到岗，做好班前准备，不得无故早退、迟到，未经批准不得私自换岗。
使用礼貌用语，态度热情，注意礼让。
操作时如需对方配合，要征得对方同意。
如需进入房间工作，先敲门并报名身份，征得同意，方可进入，开关门要轻。
不得对客人指手划脚，品评议论，有问题及时向上级报告，不得与客人发生争吵，不得私自收集废品或擅自处理。
使用指定的员工通道出入售楼处，除工作需要外，并主动出示证件，配合保安人员的工作。
不得随意搬动拨弄消防工程设备、按钮等。
掌握保洁常识，一般保洁部分严禁使用强酸、强碱、钢砂、锋利器具，避免破坏建筑物材质。
爱护财物，挪动物品应轻拿轻放，避免磕碰，发出噪音，工作完毕恢复原位。
工作中要集中精力，注意安全，进行湿作业或高空作业时要设立作业告示牌，避免污染，伤害客人。
在操作中尽量避免扬尘，溅洒液体，油污及其它。
搬运物品及清运垃圾时不得在地面托拽行走，防止划伤污染地面、墙面。
垃圾运到指定定点，严禁乱扔乱倒。
午检查卫生间各类易耗品的使用情况及时补充卫生间手纸、洗手液、擦手油和卫生球；
每日上午8：
00以前，午下午16：
30以后清运所属区域垃圾，特殊情况可随时处理。
（四）清扫保洁应注意事项：
【售楼处内】
避免在客户集中时清扫。
在看到地上有纸屑烟头等物后应及时拾起。
注意售楼处的通风机空气流通。
【办公室】
对办公室的日常清扫扫，由于受时间制约，需要在规定的时间内迅速完成作业，作业路线、作业程序、作业时间，要求作业人员按计划作业，动作利索快捷。
由进入办公室作业时，最好由2人以上同时进入，并注意不做令人怀疑的动作，以免产生误会。
擦拭办公桌时，桌面上的文件、物品等不得乱动，如发现手表、项链、钱包等贵重物品，应立即向保安部门报告。
吸尘器噪音大，室内吸尘作业可安排上班前或下班后进行。
管理办公室的钥匙必须有严格的制度，除指定人员外，不得交于任何人员。
【卫生间】
清理卫生间所用的工作应专用，使用后应定期消毒，与其它清扫器具分开使用、保管。
作业时应在现场竖立“正在清扫”的告示牌，以便客人注意，予以配合。
注意卫生间的通风，按规定开关排风扇。
（五）操作规范及细则：
擦先使用扫把扫除垃圾尘土，再用拖布拖擦1-3遍（如地毯要吸尘）。
而后视情况巡视。
清倒烟灰垃圾桶，并将烟灰垃圾桶冲洗干净，将地擦干净后，按原位摆好。
按预定顺序，依次擦拭门窗、墙壁饰物、镜面、开关座、插座盒、消火栓。
消防门、标示牌、风口、踢脚板等（墙面积大为定期作业，可穿插在日常清扫中进行，即每天只做一段）。
【办公室的清扫】
备：
准备好清扫工具，水桶、抹布、清洁剂、垃圾袋、吸尘器。
进：
室内有人者，应先打招呼，得到允许后再作业。
查：
进入办公室后，先查明有无异常现象，有无客人遗忘的贵重物品，有无已损坏的物品，如发现异常，先向领班报告后再作业。
倒：
清倒烟灰缸，纸篓、垃圾桶。
倒烟灰缸时要检查烟头是否完全熄灭。
清倒纸篓，集中垃圾袋时，应注意里面有无危险物品，并及时处理。
擦：
从门口开始，由左至右或右至左，擦拭室内家具时由高到低，先里后外，擦墙壁时，重点擦墙壁饰物、电开关插座、空调风口、踢脚板、门窗、窗台等。
整：
台面、桌面上的主要用品，如电话、台历、台灯、烟灰缸等擦拭后应按习惯的固定位置摆放，报纸、书籍码放整齐，文件资料及贵重物品不动。
吸：
按照先里后外，先边角，桌下，后大面积顺序进行吸尘作业，椅子等设备挪后要复位摆好，发现局部脏污应及时处理。
关：
作业结束后，保洁人员退至门口，环视室内，确认质量合格然后关灯，锁门。
【样板间的清扫】
准备好清扫工具，水桶、抹布、清洁剂、垃圾袋、吸尘器。
样板间内有客户参观时不允许作业。
进入样板间后，先检查有无异常现象，有无客人遗忘的贵重物品，有无已损坏的物品，如发现异常，先向主管报告后再作业。
从门口开始，由左至右或右至左，擦拭室内家具时由高到低，先里后外，擦墙壁时，重点擦墙壁饰物、电开关插座、空调风口、踢脚板、门窗、窗台等。
样板间内摆放的物品，如电话、台历、台灯、装饰品等擦拭后应按习惯的固定位置摆放，报纸、书籍码放整齐。
【卫生间的清扫】
作业前准备好以下器具，扫帚、簸箕、水桶、抹布（两条以上异色毛巾，深色为便器专用，浅色擦其它）、坐便消毒药剂以及手纸、香液、香球等。
冲：
进入卫生间首先放水将小便池、坐便器冲洗。
扫除地面垃圾、清倒纸篓、垃圾桶，同时将手纸篓、垃圾桶冲洗干净。
洗：
按照先台面，后便池的顺序，逐项逐个刷洗卫生间设备。
卫生间坐便器要用专用毛刷、毛巾、百洁布等刷洗，然后再用清水冲洗，用抹布擦干净。
便器存在臭味是因为便器里部边缘存有污垢，特别是小便器的漏子和大便器的下部，冲刷时应特别注意。
用浅色抹布擦拭门窗、隔板、墙面、镜面、烘手器等。
拖：
用拖布擦净地面，注意边角犄角，注意小便池周围不要留有水迹。
补：
补充手纸、皂液、手油、垃圾袋等，手纸要上好，撕口留在外侧，折成三角，压在护板下。
喷：
按规定洒除臭剂、清香剂。
撤：
撤去“正在清扫”告示牌，把门关好。
（六）保洁巡查管理1.巡查时间及线路：
每日分三次巡查：
10：
30、14：
30、17：
30巡查路线：
（
（1）室内：
售楼大厅、前台→沙盘区及次接待区→住接待区、水吧→辅助接待区→卫生间→办公区→楼梯间→更衣室、会议室→样板间。
（
（2）室外：
示范区主入口→园林及广场。
2、巡查标准：
【室内部分】
（
（1）售楼大厅及前台：
所有门窗玻璃是否光明透亮，无清洁分界线、水迹、指纹、胶印等。
大门及门把手是否洁净，无手印、指纹、污迹，无破损。
地面整洁光亮，无积土、积水、杂物、零星碎片、鞋印等印迹。
墙面无油迹、污迹、印迹、无张贴物。
各台面整体整洁，无杂物、报刊、灰尘、污迹、水迹等。
LOGO背景墙字体是否完整，无积尘。
照明灯无积尘、污迹、破损，开关正常。
是否擦拭门窗、窗台、镂空隔断、栏杆、背景墙、暖气片、墙壁饰物、镜面、开关座、插座盒、消火栓、消防门、标示牌、风口、踢脚板等各类设备及物品，是否无积尘、无污迹。
是否清倒烟灰垃圾桶并清洗干净，将地面擦洗好后，桌椅是否按原位摆好。
绿植叶子保持旺盛，叶子无污迹、灰尘、枯黄，盆、瓶内无杂物、落叶。
（
（2）沙盘及次接待区：
墙面无油迹、污迹、印迹。
是否擦拭墙面展板并挂正，画面上无污迹、破损。
沙盘模型是否擦净，无破损，无杂物、灰尘、积土、污迹等。
接待台面饰物是否摆放整齐统一，无杂物、报刊、灰尘。
污迹、水迹，客人离开时，烟灰是否清理，无剩余、无污迹。
销售资料展示架是否摆放整齐统一，是否美观。
（（3）主接待区、水吧及辅助接待区：
门窗玻璃是否光明透亮，无清洁分界线、水迹、指纹、胶印等。
接待桌椅是否擦净，无灰尘、污迹、油迹、杂物、垃圾、破损、摆放是否整齐，客人离开后是否及时摆放整齐。
各类物品是否整洁，资料架资料是否摆放工整。
沙发等座椅是否有污迹、明显座印、杂物等。
绿植保持旺盛，叶子无污迹、灰尘、枯黄，盆、瓶内无杂物、落叶，无破损。
水吧吧台是否整洁光亮，台面无杂物，台下无垃圾、杂物堆放，整洁。
（（4）办公区：
是否擦拭墙面、门窗、墙壁饰物、开关座、插座盒、标示牌、风口、踢脚板等，并无污迹、手印、破损。
是否擦拭办公家具，无灰尘、污迹、油迹，注意桌面如电话、台历、台灯、烟灰缸等，是否按习惯的固定位置摆放，报纸、书籍码放整齐。
客户档案柜子表面是否无灰尘、油迹、印迹。
办公设备（电话、电脑、打印机、扫描仪等）无灰尘、污迹。
办公桌椅是否洁净，摆放整齐，无污迹、印迹，电话线无缠绕、无尘、无摆放凌乱现象。
是否清倒烟灰缸、纸篓并套入垃圾袋。
（（5）卫生间：
是否擦净地面，地面无垃圾、杂物，
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