卷烟商品营销师Word文档格式.docx

1、3、2016 年，在卷烟产销、税利总额持续下降的严峻形势下，行业上下以高度自觉的大局意识，克服重重困难，顶住重重压力，在缴纳各项税收之外，完成 876 亿元专项税后利润上缴任务，全年上缴财政总额（ ）亿元。A.10795 B.10006 C.10600 D.100604、2017 年，山东省卷烟销量指标的“底线”是（ ）万箱。A.361 B.316 C.306 D.3605、吴洪田同志在全省烟草工作会议上提出，要强化品牌管理这项基础工作，坚持市场导向，制定重点品牌发展规划，强化品牌引入退出管理，全省品牌规格总数控制在（ ）个左右。A.200 B.220 C.250 D.2706、2017 年，

2、济南市局（公司）卷烟销量主要目标按（ ）万箱安排。A.25 B.25.5 C.30 D.30.57、2017 年是济南市局（公司）提出的（ ）年。A.转型提升 B.转型巩固 C.严格规范 D.转型基础8、根据济南市局（公司）关于深入推进专销送片区协同工作的指导意见要求，要着力建立和坚持四个会议制度，其中，营销部门召开的全体客户经理参加的营销例会周期为（ ）。A.每日 B.每周 C.每月 D.每季度9、违反济南市局（公司）“规范卷烟经营六条禁令”，委托零售户售卖卷烟的个人行为，同一人年内发生（ ）次（含）以上的，给予警告或记过处分。A.2 B.3 C.4 D.510、违反济南市局（公司）“规范卷

3、烟经营六条禁令”， 套购卷烟数量 50（含）-80 万支或案值 50（含）-80 万元的，给予直接责任人（ ）处理。A.记过 B.记大过 C.留用察看 D.解除劳动合同11、（ ）是容易认知、传播和记忆的短语，在营销活动中常常伴随品牌名称、标识等一起出现，其主要目的在于支持品牌名称和标识，强化塑造品牌形象。A.品牌名称 B.品牌口号 C.品牌广告语 D.品牌12、服务质量是指实际服务水平与服务标准或服务需要（服务期望）之间的差异程度。（ ）A.该差异大，说明服务质量好，该差异小，说明服务质量差。B.该差异小，说明服务质量好，该差异大，说明服务质量差。C.该差异的大小有时会影响服务质量好坏，但关

4、联度不大。D.该差异的大小与服务质量好坏无关。13、过程质量难以被卷烟零售客户客观地评价，它更多地取决于客户的（）感受。A.主观 B.客观 C.内心 D.期望14、通过问卷调查测量卷烟零售客户对服务质量的期望与感受，在问卷中， 每一个评价要素都具体化为（ ）个小问题由被访问者选择、回答。A.1-2 B.2-3 C.3-4 D.4-515、市场营销组合的 4Ps 是指（ ）。A.价格、权力、地点、促销 B.价格、公关、地点、产品C.价格、广告、地点、产品 D.价格、产品、地点、促销16、下列做法中，不属于诚实劳动的是（ ）。A.王工程师发明一项新技术而缩短工时，减轻了体力负担B.厂里实行技术改造

5、，小张认为质量有保证便不再对新产品进行检验C.小徐在网上下载一些免费软件，以提高自己的工作技能D.邻居在搬运家具，小邓没有帮助他们搬完便做自己的事情去了17、低焦油品牌是指焦油量（ ）毫克/支以下卷烟。A.6 毫克/支 B.8 毫克/支C.10 毫克/支 D.12 毫克/支18、（ ）是卷烟品牌调查与分析的基本流程的第二步。A.确定调查目的 B.实施调查工作C.制定调查计划 D.进行调查分析19、在销售和进货期时间有变化，设置安全库存的情况下：采购点（ ）。A.日均销售量提前进货期天数安全库存量B.日均销售量提前进货期天数C.安全库存量D.安全库存量提前进货期天数日均销售量20、上柜率是（ ）

6、与当期零售客户总数的比例。A.上期上柜客户数 B.当期上柜客户数C.上期目标客户数 D.当期目标客户数21、烟草商业企业进行卷烟品牌调查与分析，在收集有关信息后，要提出（）。A.品牌名称 B.调查分析报告C.品牌承诺 D.品牌标识22、在只需了解方向、态度、可能性、可行性时采用（ ）方法，主要是为了帮助调查者判断性地发现问题。A.定量调查 B.定性调查C.定性兼定量调查 D.分阶段调查23、某市烟草公司年销售卷烟 120000 箱，其中 A 类客户销售 25000 箱，占20.8%。这种销售分析方法叫做（ ）。A.按产品分类的分析 B.按区域分类的分析C.按客户分类的分析 D.市场占有率分析2

7、4、（卷烟零售客户卷烟的销售总额卷烟零售客户卷烟的成本总额）/卷烟零售客户卷烟的销售总额100%计算所得值是指该零售客户的（ ）。A.销售成长率 B.市场占有率C.销售毛利率 D.销售增长率25、关于编制培训时培训时间的安排，以下表述错误的是（ ）。A.产品性质越复杂，培训时间应越长B.市场竞争越激烈，培训时间应越短C.客户素质越高，培训时间应越短D.产品要求的销售技巧越高，培训时间应越长26、（ ）是一种以相对数表示的季节变动衡量指标。A.权数 B.平滑系数 C.季节指数 D.相关系数27、客户判断服务质量的方式，最终是通过对企业提供给它服务的（ ）产出的感知以及提供服务的过程来进行的。A.

8、过程 B.技术 C.评估 D.评价28、烟草控制框架公约规定的烟草赞助系指目的、效果或可能的效果在于直接或间接地推销烟草制品或促进烟草使用的，对任何事件、活动或个人的（）的捐助。A.公益形式 B.商业形式 C.部分形式 D.任何形式29、新品牌引入可行性调查分析需要研究新品牌（ ）期的市场接受情况。A.试销 B.衰退 C.研制 D.规划30、国内外重大经济信息，属于（ ）信息。A.经济环境 B.行业政策 C.周边市场 D.市场波动31、服务质量差距越小，表明传达越充分，与卷烟零售客户期望的差距越小， 服务质量也就越高。但差距总是（ ）的，在某种情况下可能还很大。A.可以计算 B.不可控 C.不

9、明 D.存在32、借助流程图分析服务（ ）中各个方面的方法就叫做服务蓝图。A.传递过程 B.质量运行C.运行过程 D.执行过程33、服务机构和服务人员应有专门的商业道德准则，服务机构和服务人员必须严格遵守，一旦触犯了（ ）将受到严肃处理。A.商业道德准则 B.法律 C.纪律 D. 企 业 34、为了使客户满意，烟草公司应对客户满意度进行测评与分析，建立客户满意度的（ ）体系，随时了解客户的满意情况，以改进烟草公司的客户管理。A.调查 B.测评 C.考核 D.考评35、属于卷烟品牌档案中品牌文化信息的是（）。A.卷烟吸味特点 B.消费者 C.品牌核心价值 D.品牌评价信息36、卷烟市场分析分类中

10、，基于专项市场调研的分析是（）。A.市场状态调研的分析B.终端信息监测的数据分析C.工业企业角度的市场分析D.月度市场分析37、市场维度的分析中，属于市场状态内容的是（）。A.断货率 B.市场价格情况 C.社会库存情况 D.市场规范度38、鼓励客户抓住一切时机（如婚前市场、团购市场等）进行消费引导，属于终端关系维护的（）内容。A.品牌替代和品牌延伸 B.客户情关系维护C.强化零售终端对品牌文化的认同 D.终端推介，引导消费39、（）能够向渠道提供他们的偏好信息，从而增强渠道提供服务的能力。A.烟草工业企业 B.卷烟零售客户 C.消费者 D.客户经理40、客户对某新品的利润空间不满意, 这时优先

11、适合的推荐方法是（）。A.价值汇总法 B.以点带面法 C.前提条件法 D.品牌宣传法41、（）是推介新进品牌的最佳时机。A.老牌子断货 B.卷烟政策倾斜C.品类市场地位不明晰时 D.重大节日42、进行零售客户经营分析，客户经理首先要观察该零售客户（）。A.零售业态类型 B.周边及店内的环境C.文化素质 D.服务的消费群体43、有关卷烟陈列的描述中，不正确的是（）。A.卷烟陈列的好坏直接影响顾客对卷烟的注重度的高低B.良好的陈列可以在第一时间从视觉上吸引顾客的注意C.卷烟陈列的乱七八糟，很可能会降低顾客的购买欲望D.卷烟陈列和顾客的购买量有直接因果关系44、顾客在购买服务之前，往往不能确定他能得

12、到什么样的服务，这说明服务具有（）。A.不可感知性 B.差异性 C.不可分离性 D.不可贮存性45、属于零售客户维度分析的内容是（）。A.市场规范度 B.假烟/非法渠道卷烟情况C.客户满意度 D.社会库存情况46、对于限量投放的新品，可以利用客户的好奇心理，采取（）推荐。A.情感营销法 B.目标销量法 C.吊胃口法 D.对比激将法47、（）是指服务的产出，即客户从服务中所得到的东西。A.过程质量 B.服务技术 C.技术质量 D.服务过程48、价格合理性是（）内容之一。A.卷烟工业企业的服务调查 B.卷烟零售客户的服务调查C.卷烟消费者的服务调查 D.市场调查49、虽然客户不能准确评价服务的技术

13、质量，但他们往往通过对服务提供者来说可能不明显的一些线索形成服务的印象，下列哪些不是（）技术质量。A.谦逊的态度 B.客户提出问题的理解力C.解决问题的能力 D.某一卷烟品牌是否畅销50、关于卷烟零售客户培训内容的表述，以下哪项是错误的？（）A.卷烟属于专卖专营的商品，所以培训时不涉及竞争产品，以及产品优缺点等问题B.培训应包括市场环境、行业状况、竞争对手情况、顾客情况等市场知识C.可对客户进行顾客心理分析技巧、激励方式选择等顾客激励培训D.应对客户进行烟草专卖相关法律、法规培训二、判断题请仔细阅读下列 1-20 题，每题 1 分，从备选答案中选择一个答案。1、2017 年，济南市局（公司）二

14、类卷烟主要以促进细支烟规模扩大为重点。A.正确 B.错误2、违反市局（公司）“规范卷烟经营六条禁令”行为同时符合不同条款的，一般从轻处理。3、济南市局（公司）关于深入推进专销送片区协同工作的指导意见要求，要科学划分片区，实现由“块”到“线”转变。4、违反市局（公司）“规范卷烟经营六条禁令”， 冒用零售户订货权套购卷烟的，对直接责任人追回所得利益，处罚薪 500 元，每条加罚 20 元。5、违反市局（公司）“规范卷烟经营六条禁令”，违规做单、改单、删单但不涉及套购的，对属于个人行为的，对直接责任人每次处罚薪 1000 元。6、销售活动分析和成果评估是现代营销目标管理的重要一环，有利于提高企业的经

15、营管理水平和利润水平。7、销售活动分析报告是对销售活动事后的分析，所以虽然能够检查销售计划执行的进度和结果，却无法促进销售计划的完成。8、市场包含人口、购买力和供求三个主要要素。9、垂直协同营销，是指不同行业之间共同分担营销费用，协同进行营销传播、品牌建设、产品促销等方面的营销活动，以达到共享营销资源。10、根据马斯洛的需求层次理论，最高层次的需要是自我实现需要。三、简答题请仔细阅读下列 1-2 题，每题 5 分，满分 10 分。1、某市烟草公司非常重视品牌管理工作，品牌经理小王遵循真实准确原则， 建立了高质量、可开发利用的卷烟品牌档案，并针对部分重点品牌开展了品牌市场表现调研。请问建立品牌档

16、案的程序是什么，在建立品牌档案中需要注意哪些事项目？（5 分）2、近年来，卷烟消费环境问题越来越严峻，烟民的吸烟空间不断被挤压，合法权益也难以得到保障，请结合市局（公司）2017 年主要工作安排，简述加强卷烟消费环境建设的措施。四、案例分析题案例分析一某市烟草公司根据工业企业反馈和品牌市场表现情况，决定提高甲工业企业的 A.B 品牌、乙工业企业的 C 品牌、丙工业企业的 D 品牌的培育针对性，要求客户经理利用品牌定位分析工具对 4 个品牌开展品牌定位分析。品牌经理小赵利用品牌定位分析工具绘制了下图：高重要性低ACBD口味价格品质焦油含量口碑包装新颖时尚流行度道具性工具性弱竞争品牌表现强【问题】

17、1、请问运用较多的品牌定位分析工具主要有哪些？品牌经理小赵所绘制的图表为品牌定位分析工具的哪一种工具？请根据上图，分析 B 品牌在 4 个品牌中如何获取竞争优势，实现差异化的品牌定位？（15 分）案例分析二某市烟草公司共有客户 4050 户，近期卷烟零售客户满意度有所下降，投诉率有所上升，针对此情况，该市卷烟营销中心准备组织开展服务监测、进行过程控制和结果检查 ，以便改进服务项目和流程，为此成立了两个服务监测小组，第一组负责零售客户满意度监测，第二组负责投诉分析。自 2011 年 1 月开通投诉热线以来，各月投诉的客户数量分别是 1 月 5 户、2 月 8 户、3 月 10 户、4 月 15 户、5 月 18 户、6 月 25 户，以上客户共投诉 90 次，其中有 4 个客户投诉品牌短缺各 1 次；有 4 个客户投诉服务态度差各 1 次；有 1 个客户投诉客户经理不按时拜访 1 次，均未得到满意处理，在统计期内又都对以上投诉事件进行了 1 次投诉。1、请根据案例，计算该市烟草公司自投诉热线开通以来的投诉率、重复投诉次数、重复投诉率。请简答客户满意度评价 SERVQUAL 模型中 5 项关键服务要素。