1、 (一)仪容礼节: 2、仪容仪表应注意方面: (1)要适时梳洗头发; (2)要经常清洁面容,正规场合女士要化淡妆; (睫毛膏要用黑色,腮红不可浓于唇彩,注意口红的使用,妆容与服饰、气质、风度相配合;且不能当众补妆,不随便使用别人的化妆品;) (3)香水的使用方法:喷于不容易出汗、脉搏跳动明显的部位;出席宴会时香水要抹在腰部以下; (浓香水:香精含量超过20;香水:香精含量15-18;淡香水:香露,香精含量8-15;古龙水:香精含量4-8;清淡香水:香精含量1-3; (4)要保持口腔清洁; (5)注意鼻子和耳朵的卫生 (6)定期修剪指甲(在任何公众场所不修剪指甲) (7)衣饰、首饰佩戴(女士参加
2、葬礼时只能佩戴结婚戒指和珍珠项链) (二)服饰礼节: 1、着装基本原则: (1)TPO原则 Time时间:着装与季节、时令相符; Place地点:着装与所处位置、场所、环境相符; Occasin -场合:着装与特定场合和气氛相和谐;(正式场合、社交场合、休闲场合、喜庆场合、悲伤场合) (2)PAS原则 Profession-职业 Age-年龄 Status-地位 着装要考虑不同职业、年龄和地位的差异。 (3)整体性原则 与自己的体型、容貌、肤色等因素和谐; 2、公务人员着装特殊规定 服饰素雅:色彩少 质地好 款式雅 搭配准 服饰庄重:一忌过分炫耀;二忌过分裸露;三忌过分透视; 四忌过分短小;五
3、忌过分紧身 服饰整洁:忌肮脏、残破、折皱、乱穿 3、女士着装要求 礼 服:常礼服、小礼服、大礼服(我国的礼服是旗袍); 职业装:西服套裙、夹克衫或不成型的上衣、连衣裙或两 件套裙;(西装颜色最好黑、褐、灰、条纹、碎点图案,根据年龄、身材选择样式,并与皮鞋、发型、包相配;注意丝巾、丝袜穿戴方法); 休闲服:舒适、得体,适合当时场合; 总的要求: (1)配合流行而略带保守; (2)衣料质地上乘,做工精细; (3)款式庄重素雅; (4)颜色选择搭配适宜,忌杂、乱、多; (5)衣着合体,干净整洁。 总之,上班时有制服的一律穿规定的制服或工作服,并保证衣扣完整、无破损,并按规定佩带工作标志牌(证);工作
4、时间不挽袖卷裤;衣裤无油渍、污渍、汗渍,尤其领口与袖口;衣裤均不起皱。 工作服内着装:干净整洁,无异味;衣领高低适中,内衣不外露; (三)谈吐礼节:关系到声誉 1、敬语服务意义:反映单位的服务质量和管理水平是员工人格的体现 2、礼貌用语 (1)问候语:您好、早上好、下午好 ; (2)感谢语:谢谢、谢谢合作、谢谢理解; (3)答谢语:谢谢,这是我应该做的;不用客气,这是应该的; (4)道歉语:抱歉,让您久等了;对不起,麻烦您对不起,这里出了一点故障,请稍等; (5)其他礼貌用语:请稍候、请在这签名、 时间还没到,请您再耐心等会儿;慢走,请走好; 3、要求:声音优美、表达恰当、言简意赅、表情自然、
5、举止文雅、注意口腔卫生、“三声”服务; 4、具体做法: (1)注意称呼:要适合对方的年龄、气质和当时的心情; (2)问 候:应不断变化 (3)五声十字礼貌用语:您好、请、谢谢、对不起、再见; 5、电话礼仪: (1)铃响两次之内拿起电话不是失礼的行为; (2)接听电话用标准语:您好, ,请讲; (3)如是找人电话,不能大声喊; (4)如找的人不在,请婉转说明,问清是否需要留言; (5)一般左手拿话筒,右手拿笔,随时记录,然后需核对一下; (6)打电话声音要自然、轻柔、音调不能过高或过低,语速不能过快或过慢; (7)电话完毕要致再见,打错电话要致歉; (8)挂电话礼节:如对方是职位、地位比较高或长
6、辈、女士则应等对方挂后你再挂;如对方是重要的人,则要等对方挂了电话你再挂; 禁忌:早上7点以前 中午午休时间 三餐吃饭时间 晚上10点半以后 (9)移动电话的使用:避免在会场、影剧院、图书馆、医院等公共场所毫不顾忌地使用;服务场所工作人员禁止当着服务对象打移动电话,且电话要开到振动; (10)打电话注意表情,不能嘴里嚼东西、抽烟、喝水或边 与客人说话边打电话; (四)举止礼节: 1、举止的主要作用在于展现个人健康的身体、心理和健全的人格,反映个人的修养水平,受教育程度和可信任程度,塑造良好的个人形象。通过个人的优美举止,反映本单位的形象,塑造一个地区的形象。 个人优美的举止,可以满足人们的审美
7、快感,创造和谐、高雅的气氛,调节人际关系,增进合作和友谊。 2、微笑 心理学家研究发现,在情感交往中,一个信息的表达=7%的言语+38%声音+55%面部表情。微笑可以缩短人与人之间的心理距离;是自身的需要; (1)意义 是对方感情的需要;是效益的需要; (2)要求:甜美、真诚、自然 (3)方法:一 Cheese g 钱 3、正确的站态 站立是人们生活中一种最基本的举止。站姿总的要求是:“站如松”,总的要求是端正、稳重、自然、亲切。 要领:上身正直,头正目平,面带微笑,微收下颌,肩平挺胸,直腰收腹,两臂自然下垂,两腿相靠,肌肉略有收缩感;(侧放式、前腹式、后背式) 4、优雅的坐态 要求:“坐如钟
8、”,端正、稳重、自然、亲切、给人一种舒适感;入座轻而缓(忌:坐着站着抖脚、斜靠柜台或椅子、二郎腿、分腿;当众挖耳朵、鼻子)。 5、优美的步态 优雅自如 行如风 潇洒自如 上身正直不动,两肩相平不摇,两臂摆动自然,两腿直而不僵,步幅适中均匀,两脚落地一条线,两眼平视前方。 6、得体的手势 手势要自然优雅,规范适度; (介绍、指示方位、请坐、请进、再见等) 七、公务人员举止要求 行为美、交际美、语言美 (一)行为美 忠于职守(按时作息、身到、心到) A 爱岗敬业 精通业务(干一行爱一行) B、提高办事效率 (二)交际美人际关系的处理 机关内部关系:处理好机关内部关系是我们做好工作的基础和保证;和上
9、级(尊重上级是一种天职;善于配合上级;)内部关系:和下级(关心群众,注意工作方法,在重大场合善于给下级重要的帮助,更不能制造障碍);和同事(尊重同事,支持同事,不拆台、妒忌,善解人意。保持距离,借用私人物品注意礼节,尽量不要有金钱来往,注意交谈的态度,不私下议论他人,关怀体贴同事,热情帮助新人); 外部关系:心中有人民,做事为人民; (三)语言美 A.首先是态度:态度决定思路,思路决定出路; B.注意表达方式:要了解别人,更了解自己; C.在操作上要注意:发音要标准 首语普通话制; 八、政务礼仪操作五要点 (一)自律。不仅要学习了解礼仪,更要以礼仪规范自己的人际交往,人在一个样、人前一个样、人
10、后也一个样。 (二)认真。要认真地、细节的遵守每一点的要求,不能大而化之,不能够知此不知彼顾三不顾四,不管做什么要一丝不苟;特别是对群众,要热情服务,友善服务,要礼貌服务,文明服务,要有可操作的细节来让群众感受到你的认真和一丝不苟。 (三)真诚。待人要真诚,不能表面真诚,而实际上不兑现;真正做到权为民所用,情为民所系,利为民所谋。 (四)敬人。故人云:礼者敬人也,人际交往中一定要遵守这条原则,要把它贯穿人际交往的始终。人际交往是需要互动的,你要别人尊重你,你首先得尊重别人。 (五)适度(真诚=适度)。总之,在群众眼里,公务员是政府的化身,公务员要有群体意识,个体代表整体,个人规范了行为,既有助
11、于维护个人形象,又维护了政府形象 九、办公室礼仪 (一)基本规范 上班准时,环境整洁; 穿戴整齐,仪表端庄; 工作时间,切忌闲谈; 讲究效率,不干私事; 对内对外,礼貌待人; 异性交往,注意分寸; (二)办公室礼仪禁忌 一忌仪表不得体 二忌言谈举止不得体 三忌使用公共设施缺乏公共观念 四忌把办公室当自己家居室 五忌工作时间扎堆闲聊,嬉戏打闹 六忌零食香烟不离口 七忌随便挪用他人东西 八忌别人不在时乱翻办公用品 九忌偷听别人谈话 十忌对同事的客人表现冷漠 十一忌对服务对象冷淡 十、礼仪十要点: 微笑多一点 嘴巴甜一点 动作轻一点 说话柔一点 行动快一点 办事稳一点 脑筋活一点 效率高一点 度量大
12、一点 凡是忍一点 十一、接待细节礼节 (一)泡茶: 应站在客人右边掺茶 第一遍冲一点水,第二遍掺八分满 茶盖不能倒放 茶杯应摆在客人右前方,杯把向右 一桌人,应从主人右边(第一主宾)开始掺水,顺时针转动添水 (接待敬酒亦如此)。 (二)送客:迎客走在前,送客走在后。 (三)电梯礼节:先下后上,客人先进,进后靠里,接待员亦是电梯应接员。 (四)位置礼节:两人行,右为大;三人行,中为大,右为次,左为最次;引领时走在客人左前方两三步远的地方; (五)车位礼节:副驾驶位是秘书、随从、助理坐的,后排右后位是最尊贵的位子,是主要客人坐的;客人到后为他打开右后车门请他上车,确定他的衣裙裤角没有被车门压着时关上车门说再见。
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