学习笔记提升品质李践Word格式.docx

1、客户满意、符合标准、零缺陷（其实是更低的付出、提升客户满意度、忠诚度=其实是节省价值提高利润）3、错在一线员工 品质人人有责，从上到下，其实是人品4、销量第一，品质滞后 杀鸡取卵，本末倒置5、成本第一，品质第二 丰田前期，品质第一造就成功；后期为了赶超通用汽车6、1%失误不算什么，任何事都有特殊性 你的1%对客户是100%的损失三、4大核心15项工作（提升品质李践）核心一、一把手工程 产品等于人品1、 高品质态度（信念、决心） 改变品质的态度（ 品质管理：扫楼梯=从上到下） 邓小平：产品的品质问题，反应的是一个民族的素质问题。（素质的根本是责任心，责任心是一种态度问题） 找借口找理由 掩饰失误

2、、逃避惩罚 不准员工说三句话：1、不知道 2、不负责 3、不关我事 人人负责、首见负责（品质来源于全员、来源于客户满意）品质=态度*能力绝对负责、绝不找借口2、 高品质理念 树立品质第一的理念 企业价值宗旨、准则（核心理念、核心价值）：客户满意、品质第一最高价值标准、底线两个凡是：1、 凡是客户赞同的，我们坚决赞同 2、凡是客户反对的，我们坚决反对3、 高品质作风 强调品质来源于我们的作风管理就是管人，管人就是管作风 = 言行举止、作风训练3+1作风：认真（精益求精）、快、坚守承诺（反省和改进）+绝不找借口来源于：高标准、严要求4、 高品质教育 品质来源于全员、全方位的教育改变价值观培训+表彰

3、+对外培训（对供应商、经销商、合作伙伴的培训和帮助）预防重于纠错：品质越靠前，成本越低、问题越小、越容易纠错；品质越往后，损失越大；核心二、高标准 严要求（五个一）1、 建立标准 两个根本：客户的需求+要求（客户满意）高标准=高品质=高水平如何建立标准？1过程分解 2、关键动作 3、时间节点 4、写下来照着做（流程+动作）2、 零缺陷日 改变一个人的方法：自律、他律 品质宣誓大会：客户、经销商、供应商、领导、媒体、核心员工家属代表、相关顾问宣誓+承诺（建立在客户满意上）+奖励/鞭策纠正3、 极致目标 客户满意度达到多少?调研和反馈 满意度、失误率（不良品） 你追我赶，持续改进（长期、坚持的力量

4、）4、 组织保证 只有伟大的组织，才有伟大的胜利 从上到下，从下到上 1、品质管理委员会 2、监督委员会 3、品管专员,品质改进会议（QC小组）5、零缺陷制度（第一次做对、做好） 三个特色：1、设立投诉电话（谁来接是重点）4%的投诉率：意见领袖、稀缺资源（核心大客户）2、团队处罚比个人处罚更有效果 3、客户满意度的评估和反馈（打分）下部介绍：核心三、3个5管理1、5S运动（生产环节、工作区域） 1、整理：要/不要？、要的周期？、目的提高效率、节省时间 2、整顿：用/不用？ 地方？物品？数量？使用频率？物尽其用、动作经济化（动作=工作=成本）3、清扫：现场干净+检查4、清洁：维持、按照标准化排成

5、照片、5S委员轮流检查、表扬做得好的员工5、素养：领导人以身作则、会议（群策群力）、每一个员工伙伴养成习惯（遵守前四个S）2、5步改进法（六西格玛的管理） DMAIC D 界定 M测量 A 分析 I改进 C控制 （摩托罗拉创始）界定（找出问题：致命、严重、一般缺陷）：确定需要改进的目标及其进度，企业高层领导就是确定企业的策略目标，中层营运目标可能是提高制造部门的生产量，项目层的目标可能是减少次品和提高效率。 界定前，需要辨析并绘制出流程。（回顾）4M+1:材料、人工、设备、方法+环境（差错视觉化）涉及：岗位？事情？何时？何处？设施？人？（内部/供应商）测量：分析差错以灵活有效的衡量标准测量和权

6、衡现存的系统与数据，了解现有质量水平。计算问题、计算差错（返工成本、废品、返工、积压库存、罚款、投诉、加班、客户不良印象、公司品牌）每月、每年 =认清本质、放大影响分析：利用统计学工具对整个系统进行分析，找到影响质量的少数几个关键因素。 分析原因、追根究底 三现主义：现场、现物、现状 （数据说话、事实做依据）改进：运用项目管理和其他管理工具，针对关键因素确立最佳改进方案。 控制：监控新的系统流程，采取措施以维持改进的结果，以期整个流程充分发挥功效。重新建立新的标准、新的流程（资料来源于XX）3、5个为什么 追根究底的去询问、问题背后的本质是什么核心四、养成习惯1、4个及时 1、及时纠错（安东拉

7、绳） 2、及时反应 3、及时反馈 4、及时负责2、5项检查事事前-检验；事中-检查（不制造差错）；事毕-检测；事后-检讨（小组讨论、改进）；监督-第三方检查5NO:不接受、不制造、不流出、不犯错、无缺陷3、6个动作（每天1%，30天33%，90天242%）每人、每天、每件事、对照标准、对照过程、对照成果150分打分：一把手，首见负责、客户满意作为核心价值观、作风：认真快、教育全员、品质管理有没有高标准严要求、零缺陷日（签名）、追求极致目标、从上到下一票否决（）、第一次作对做好（零缺陷制度）、5S运动、5步改进法、5个为什么、4个及时、5项检查、6个动作是根本和核心高品质=高价值=高价格 当产生

8、劣质的时候，不可能有高价值的产品中国数据 价格提升1% 利润提升%；销量1% 利润%（数量经济上升到品质经济）中国数据 价格提升1% 利润提升8%；提升竞争力、提升客户满意度、提高客户忠诚度、降低生产、营销、时间、机会、外部协调成本、退货、缺陷、返工、废品、提高效率、减少缺陷、提升产能、节能降耗、节省资源可以塑造高品质的生活、工作、学习、国家让世界繁荣幸福、更加完美、更加美好、民族崛起、企业获得世界的信赖、中华儿女获得世人的信赖四、品质管理实战问答1、提升品质有哪些好处？1、高品质意味着高价值、意味着高价格2、帮助提升品牌（6:22，好的向6个人说，不好向22个人说）3、效率会提升，没有缺陷、

9、没有退货、不浪费、没有返工、没有退货后的库存、降低成本2、品质提升成本增加价格不能提高怎样解决？误区：多做、快做意味着成本提升品质：第一次作对、做好：意味着没有缺陷、杜绝浪费、效率提升、生产成本降低有口碑带来重复购买、转介绍，意味着营销成本降低（开发新客户是运营老客户成本的五倍）3、怎样招到高品质员工？品质管理并不是单纯来源于高品质员工其实是来自于全过程：系统、组织、自己的文化、教育体系重点在培养4、如何树立全员的品质意识？十五项工作5、品质由谁来负责效果最好？一把手工程6、如何让每个人都意识到品质的重要和价值？他对品质低劣带来的损失没有了解、对品质的缺陷没有去分析；要认识错误、放大痛苦：仓储

10、、加班、重做，成本、差错率要计算出来；要让员工和团队有个深刻的认识。7、员工人品不错，做事的品质不高怎么办？十五个人人必学的品质管理方法8、怎样把企业文化和品质结合起来？文化的核心是什么？1、企业的领导人 （思维、意识、价值观）2、企业的信仰、价值观、理念 3、组织管理模式文化和品质对接：1、领导人对品质的意思、以身作则、是不是坚定、绝对的认真、是不是愿意把时间花在品质上 2、价值观:是不是以客户满意判断企业判断员工 3、管理体系有没有建立管理体系，流程、制度、系统，系统的建立品质管理9、怎样彻底改变“差不多，马虎这类人群？1、企业有没有根除“差不多先生”的环境；2、在筛选员工的时候，有没有把

11、品质作为筛选一句 3、持之以恒的教育 4、竞争和考核切身利益与品质对接，要和绩效挂钩5、绩效10、如何让品质循环往复养成习惯？四个及时、把十五项工作落到实、持之以恒11、怎样提升文化水平比较低的员工的品质？每个企业必备的和学历高低没有关系、和素质也高低也没有关系；关键是企业有没有这样的追求品质标准。员工对品质的信念和意识。12、怎样处理品质、成本、数量三个方面冲突？品质第一（核心、根本）、追求其他会让你产生更大的损失；成本第二（在品质保证的情况下降低成本）；数量第三13、企业如何把高品质在顾客面前体现出来？1、宣传和广告 2、员工（服务伙伴、销售团队、员工对产品的信心） 3、客户的转介绍、客户

12、见证（口碑）14、如何提高人的品质？意识+技能 1、 意识：思维、信念、态度（价值观），要牢固的树林客户满意、品质第一的价值观 工作、生活、家庭品质 2、有了意识以后，在团队里营造流程、制度、要求、改进和持之以恒的完善愿不愿意+能不能+行不行 环境是不是追求品质（奖励+惩罚的系统制度）15、怎样将品质和绩效挂钩？指标：安全、差错率、产出比、产量、投诉率、客户满意度建立不同的关键绩效指标= 品质和绩效的对接（不同的岗位和管理者考核不同）CEO-客户满意度、管理层-投诉率、员工-差错率16、怎样用低成本保证高质量？不存在低成本保证高质量低成本战略“飞机的速度、汽车的价格”：一系列的方法：所有的飞机都是一个机型（降低维修成本）、尺寸标准零件全部标准化（降低管理成本）、使用旧机场、不提供午餐、没有行李（增加效率）、没有中间餐、没有中转商准时、安全、廉价（保证品质、让客户满意） 品质不是无限追求高品质