学习笔记提升品质李践Word格式.docx
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客户满意、符合标准、零缺陷(其实是更低的付出、提升客户满意度、忠诚度===其实是节省价值提高利润)
3、错在一线员工品质人人有责,从上到下,其实是人品
4、销量第一,品质滞后杀鸡取卵,本末倒置
5、成本第一,品质第二丰田前期,品质第一造就成功;
后期为了赶超通用汽车
6、1%失误不算什么,任何事都有特殊性你的1%对客户是100%的损失
三、4大核心15项工作(提升品质—李践)
核心一、一把手工程产品等于人品
1、高品质态度(信念、决心)改变品质的态度(品质管理:
扫楼梯=从上到下)
邓小平:
产品的品质问题,反应的是一个民族的素质问题。
(素质的根本是责任心,责任心是一种态度问题)
找借口找理由掩饰失误、逃避惩罚
不准员工说三句话:
1、不知道2、不负责3、不关我事
人人负责、首见负责(品质来源于全员、来源于客户满意)
品质=态度*能力
绝对负责、绝不找借口
2、高品质理念树立品质第一的理念
企业价值宗旨、准则(核心理念、核心价值):
客户满意、品质第一
最高价值标准、底线
两个凡是:
1、凡是客户赞同的,我们坚决赞同2、凡是客户反对的,我们坚决反对
3、高品质作风强调品质来源于我们的作风
管理就是管人,管人就是管作风==》言行举止、作风训练
3+1作风:
认真(精益求精)、快、坚守承诺(反省和改进)+绝不找借口
来源于:
高标准、严要求
4、高品质教育品质来源于全员、全方位的教育
改变价值观
培训+表彰+对外培训(对供应商、经销商、合作伙伴的培训和帮助)
预防重于纠错:
品质越靠前,成本越低、问题越小、越容易纠错;
品质越往后,损失越大;
核心二、高标准严要求(五个一)
1、建立标准两个根本:
客户的需求+要求(客户满意)
高标准==》高品质==》高水平
如何建立标准?
1过程分解2、关键动作3、时间节点4、写下来照着做(流程+动作)
2、零缺陷日
改变一个人的方法:
自律、他律
品质宣誓大会:
客户、经销商、供应商、领导、媒体、核心员工家属代表、相关顾问
宣誓+承诺(建立在客户满意上)+奖励/鞭策纠正
3、极致目标
客户满意度达到多少?
调研和反馈
满意度、失误率(不良品)
你追我赶,持续改进(长期、坚持的力量)
4、组织保证
只有伟大的组织,才有伟大的胜利
从上到下,从下到上
1、品质管理委员会2、监督委员会3、品管专员,品质改进会议(QC小组)
5、零缺陷制度(第一次做对、做好)
三个特色:
1、设立投诉电话(谁来接是重点)4%的投诉率:
意见领袖、稀缺资源(核心大客户)
2、团队处罚比个人处罚更有效果3、客户满意度的评估和反馈(打分)
下部介绍:
核心三、3个5管理
1、5S运动(生产环节、工作区域)
1、整理:
要/不要?
、要的周期?
、目的提高效率、节省时间
2、整顿:
用/不用?
地方?
物品?
数量?
使用频率?
物尽其用、动作经济化(动作=工作=成本)
3、清扫:
现场干净+检查
4、清洁:
维持、按照标准化排成照片、5S委员轮流检查、表扬做得好的员工
5、素养:
领导人以身作则、会议(群策群力)、每一个员工伙伴养成习惯(遵守前四个S)
2、5步改进法(六西格玛的管理)
DMAICD界定\M测量\A分析\I改进\C控制(摩托罗拉创始)
★界定(找出问题:
致命、严重、一般缺陷):
确定需要改进的目标及其进度,企业高层领导就是确定企业的策略目标,中层营运目标可能是提高制造部门的生产量,项目层的目标可能是减少次品和提高效率。
界定前,需要辨析并绘制出流程。
(回顾)4M+1:
材料、人工、设备、方法+环境(差错视觉化)涉及:
岗位?
事情?
何时?
何处?
设施?
人?
(内部/供应商)
★测量:
分析差错以灵活有效的衡量标准测量和权衡现存的系统与数据,了解现有质量水平。
计算问题、计算差错(返工成本、废品、返工、积压库存、罚款、投诉、加班、客户不良印象、公司品牌)每月、每年==》认清本质、放大影响
★分析:
利用统计学工具对整个系统进行分析,找到影响质量的少数几个关键因素。
分析原因、追根究底三现主义:
现场、现物、现状(数据说话、事实做依据)
★改进:
运用项目管理和其他管理工具,针对关键因素确立最佳改进方案。
★控制:
监控新的系统流程,采取措施以维持改进的结果,以期整个流程充分发挥功效。
重新建立新的标准、新的流程(资料来源于XX)
3、5个为什么追根究底的去询问、问题背后的本质是什么
核心四、养成习惯
1、4个及时1、及时纠错(安东拉绳)2、及时反应3、及时反馈4、及时负责
2、5项检查事事前-检验;
事中-检查(不制造差错);
事毕-检测;
事后-检讨(小组讨论、改进);
监督-第三方检查
5NO:
不接受、不制造、不流出、不犯错、无缺陷
3、6个动作(每天1%,30天33%,90天242%)每人、每天、每件事、对照标准、对照过程、对照成果
150分打分:
一把手,首见负责、客户满意作为核心价值观、作风:
认真快、教育全员、品质管理有没有高标准严要求、零缺陷日(签名)、追求极致目标、从上到下一票否决()、第一次作对做好(零缺陷制度)、5S运动、5步改进法、5个为什么、4个及时、5项检查、6个动作
是根本和核心
高品质=高价值=高价格当产生劣质的时候,不可能有高价值的产品
中国数据价格提升1%利润提升%;
销量1%利润%(数量经济上升到品质经济)
中国数据价格提升1%利润提升8%;
提升竞争力、提升客户满意度、提高客户忠诚度、
降低生产、营销、时间、机会、外部协调成本、退货、缺陷、返工、废品、……
提高效率、减少缺陷、提升产能、节能降耗、节省资源
可以塑造高品质的生活、工作、学习、国家
让世界繁荣幸福、更加完美、更加美好、
民族崛起、企业获得世界的信赖、中华儿女获得世人的信赖
四、品质管理实战问答
1、提升品质有哪些好处?
1、高品质意味着高价值、意味着高价格
2、帮助提升品牌(6:
22,好的向6个人说,不好向22个人说)
3、效率会提升,没有缺陷、没有退货、不浪费、没有返工、没有退货后的库存、降低成本
2、品质提升成本增加价格不能提高怎样解决?
误区:
多做、快做意味着成本提升
品质:
第一次作对、做好:
意味着没有缺陷、杜绝浪费、效率提升、生产成本降低
有口碑带来重复购买、转介绍,意味着营销成本降低
(开发新客户是运营老客户成本的五倍)
3、怎样招到高品质员工?
品质管理并不是单纯来源于高品质员工
其实是来自于全过程:
系统、组织、自己的文化、教育体系
重点在培养
4、如何树立全员的品质意识?
十五项工作
5、品质由谁来负责效果最好?
一把手工程
6、如何让每个人都意识到品质的重要和价值?
他对品质低劣带来的损失没有了解、对品质的缺陷没有去分析;
要认识错误、放大痛苦:
仓储、加班、重做,成本、差错率要计算出来;
要让员工和团队有个深刻的认识。
7、员工人品不错,做事的品质不高怎么办?
十五个人人必学的品质管理方法
8、怎样把企业文化和品质结合起来?
文化的核心是什么?
1、企业的领导人(思维、意识、价值观)2、企业的信仰、价值观、理念3、组织管理模式
文化和品质对接:
1、领导人对品质的意思、以身作则、是不是坚定、绝对的认真、是不是愿意把时间花在品质上2、价值观:
是不是以客户满意判断企业判断员工3、管理体系有没有建立管理体系,流程、制度、系统,系统的建立品质管理
9、怎样彻底改变“差不多,马虎"
这类人群?
1、企业有没有根除“差不多先生”的环境;
2、在筛选员工的时候,有没有把品质作为筛选一句3、持之以恒的教育4、竞争和考核切身利益与品质对接,要和绩效挂钩5、绩效
10、如何让品质循环往复养成习惯?
四个及时、把十五项工作落到实、持之以恒
11、怎样提升文化水平比较低的员工的品质?
每个企业必备的和学历高低没有关系、和素质也高低也没有关系;
关键是企业有没有这样的追求品质标准。
员工对品质的信念和意识。
12、怎样处理品质、成本、数量三个方面冲突?
品质第一(核心、根本)、追求其他会让你产生更大的损失;
成本第二(在品质保证的情况下~降低成本);
数量第三
13、企业如何把高品质在顾客面前体现出来?
1、宣传和广告2、员工(服务伙伴、销售团队、员工对产品的信心)3、客户的转介绍、客户见证(口碑)
14、如何提高人的品质?
意识+技能1、意识:
思维、信念、态度(价值观),要牢固的树林客户满意、品质第一的价值观工作、生活、家庭品质2、有了意识以后,在团队里营造流程、制度、要求、改进和持之以恒的完善
愿不愿意+能不能+行不行环境是不是追求品质(奖励+惩罚的系统制度)
15、怎样将品质和绩效挂钩?
指标:
安全、差错率、产出比、产量、投诉率、客户满意度……
建立不同的关键绩效指标==》品质和绩效的对接(不同的岗位和管理者~考核不同)
CEO-客户满意度、管理层-投诉率、员工-差错率
16、怎样用低成本保证高质量?
不存在低成本保证高质量
低成本战略“飞机的速度、汽车的价格”:
一系列的方法:
所有的飞机都是一个机型(降低维修成本)、尺寸标准零件全部标准化(降低管理成本)、使用旧机场、不提供午餐、没有行李(增加效率)、没有中间餐、没有中转商
准时、安全、廉价(保证品质、让客户满意)品质不是无限追求高品质