学习笔记提升品质李践Word格式.docx

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客户满意、符合标准、零缺陷（其实是更低的付出、提升客户满意度、忠诚度===其实是节省价值提高利润）

3、错在一线员工品质人人有责，从上到下，其实是人品

4、销量第一，品质滞后杀鸡取卵，本末倒置

5、成本第一，品质第二丰田前期，品质第一造就成功；

后期为了赶超通用汽车

6、1%失误不算什么，任何事都有特殊性你的1%对客户是100%的损失

三、4大核心15项工作（提升品质—李践）

核心一、一把手工程产品等于人品

1、高品质态度（信念、决心）改变品质的态度（品质管理：

扫楼梯=从上到下）

邓小平：

产品的品质问题，反应的是一个民族的素质问题。

（素质的根本是责任心，责任心是一种态度问题）

找借口找理由掩饰失误、逃避惩罚

不准员工说三句话：

1、不知道2、不负责3、不关我事

人人负责、首见负责（品质来源于全员、来源于客户满意）

品质=态度*能力

绝对负责、绝不找借口

2、高品质理念树立品质第一的理念

企业价值宗旨、准则（核心理念、核心价值）：

客户满意、品质第一

最高价值标准、底线

两个凡是：

1、凡是客户赞同的，我们坚决赞同2、凡是客户反对的，我们坚决反对

3、高品质作风强调品质来源于我们的作风

管理就是管人，管人就是管作风==》言行举止、作风训练

3+1作风：

认真（精益求精）、快、坚守承诺（反省和改进）+绝不找借口

来源于：

高标准、严要求

4、高品质教育品质来源于全员、全方位的教育

改变价值观

培训+表彰+对外培训（对供应商、经销商、合作伙伴的培训和帮助）

预防重于纠错：

品质越靠前，成本越低、问题越小、越容易纠错；

品质越往后，损失越大；

核心二、高标准严要求（五个一）

1、建立标准两个根本：

客户的需求+要求（客户满意）

高标准==》高品质==》高水平

如何建立标准？

1过程分解2、关键动作3、时间节点4、写下来照着做（流程+动作）

2、零缺陷日

改变一个人的方法：

自律、他律

品质宣誓大会：

客户、经销商、供应商、领导、媒体、核心员工家属代表、相关顾问

宣誓+承诺（建立在客户满意上）+奖励/鞭策纠正

3、极致目标

客户满意度达到多少?

调研和反馈

满意度、失误率（不良品）

你追我赶，持续改进（长期、坚持的力量）

4、组织保证

只有伟大的组织，才有伟大的胜利

从上到下，从下到上

1、品质管理委员会2、监督委员会3、品管专员,品质改进会议（QC小组）

5、零缺陷制度（第一次做对、做好）

三个特色：

1、设立投诉电话（谁来接是重点）4%的投诉率：

意见领袖、稀缺资源（核心大客户）

2、团队处罚比个人处罚更有效果3、客户满意度的评估和反馈（打分）

下部介绍：

核心三、3个5管理

1、5S运动（生产环节、工作区域）

1、整理：

要/不要？

、要的周期？

、目的提高效率、节省时间

2、整顿：

用/不用？

地方？

物品？

数量？

使用频率？

物尽其用、动作经济化（动作=工作=成本）

3、清扫：

现场干净+检查

4、清洁：

维持、按照标准化排成照片、5S委员轮流检查、表扬做得好的员工

5、素养：

领导人以身作则、会议（群策群力）、每一个员工伙伴养成习惯（遵守前四个S）

2、5步改进法（六西格玛的管理）

DMAICD界定\M测量\A分析\I改进\C控制（摩托罗拉创始）

★界定（找出问题：

致命、严重、一般缺陷）：

确定需要改进的目标及其进度，企业高层领导就是确定企业的策略目标，中层营运目标可能是提高制造部门的生产量，项目层的目标可能是减少次品和提高效率。

界定前，需要辨析并绘制出流程。

（回顾）4M+1:

材料、人工、设备、方法+环境（差错视觉化）涉及：

岗位？

事情？

何时？

何处？

设施？

人？

（内部/供应商）

　　★测量：

分析差错以灵活有效的衡量标准测量和权衡现存的系统与数据，了解现有质量水平。

计算问题、计算差错（返工成本、废品、返工、积压库存、罚款、投诉、加班、客户不良印象、公司品牌）每月、每年==》认清本质、放大影响

　　★分析：

利用统计学工具对整个系统进行分析，找到影响质量的少数几个关键因素。

分析原因、追根究底三现主义：

现场、现物、现状（数据说话、事实做依据）

★改进：

运用项目管理和其他管理工具，针对关键因素确立最佳改进方案。

★控制：

监控新的系统流程，采取措施以维持改进的结果，以期整个流程充分发挥功效。

重新建立新的标准、新的流程（资料来源于XX）

3、5个为什么追根究底的去询问、问题背后的本质是什么

核心四、养成习惯

1、4个及时1、及时纠错（安东拉绳）2、及时反应3、及时反馈4、及时负责

2、5项检查事事前-检验；

事中-检查（不制造差错）；

事毕-检测；

事后-检讨（小组讨论、改进）；

监督-第三方检查

5NO:

不接受、不制造、不流出、不犯错、无缺陷

3、6个动作（每天1%，30天33%，90天242%）每人、每天、每件事、对照标准、对照过程、对照成果

150分打分：

一把手，首见负责、客户满意作为核心价值观、作风：

认真快、教育全员、品质管理有没有高标准严要求、零缺陷日（签名）、追求极致目标、从上到下一票否决（）、第一次作对做好（零缺陷制度）、5S运动、5步改进法、5个为什么、4个及时、5项检查、6个动作

是根本和核心

高品质=高价值=高价格当产生劣质的时候，不可能有高价值的产品

中国数据价格提升1%利润提升%；

销量1%利润%（数量经济上升到品质经济）

中国数据价格提升1%利润提升8%；

提升竞争力、提升客户满意度、提高客户忠诚度、

降低生产、营销、时间、机会、外部协调成本、退货、缺陷、返工、废品、……

提高效率、减少缺陷、提升产能、节能降耗、节省资源

可以塑造高品质的生活、工作、学习、国家

让世界繁荣幸福、更加完美、更加美好、

民族崛起、企业获得世界的信赖、中华儿女获得世人的信赖

四、品质管理实战问答

1、提升品质有哪些好处？

1、高品质意味着高价值、意味着高价格

2、帮助提升品牌（6:

22，好的向6个人说，不好向22个人说）

3、效率会提升，没有缺陷、没有退货、不浪费、没有返工、没有退货后的库存、降低成本

2、品质提升成本增加价格不能提高怎样解决？

误区：

多做、快做意味着成本提升

品质：

第一次作对、做好：

意味着没有缺陷、杜绝浪费、效率提升、生产成本降低

有口碑带来重复购买、转介绍，意味着营销成本降低

（开发新客户是运营老客户成本的五倍）

3、怎样招到高品质员工？

品质管理并不是单纯来源于高品质员工

其实是来自于全过程：

系统、组织、自己的文化、教育体系

重点在培养

4、如何树立全员的品质意识？

十五项工作

5、品质由谁来负责效果最好？

一把手工程

6、如何让每个人都意识到品质的重要和价值？

他对品质低劣带来的损失没有了解、对品质的缺陷没有去分析；

要认识错误、放大痛苦：

仓储、加班、重做，成本、差错率要计算出来；

要让员工和团队有个深刻的认识。

7、员工人品不错，做事的品质不高怎么办？

十五个人人必学的品质管理方法

8、怎样把企业文化和品质结合起来？

文化的核心是什么？

1、企业的领导人（思维、意识、价值观）2、企业的信仰、价值观、理念3、组织管理模式

文化和品质对接：

1、领导人对品质的意思、以身作则、是不是坚定、绝对的认真、是不是愿意把时间花在品质上2、价值观:

是不是以客户满意判断企业判断员工3、管理体系有没有建立管理体系，流程、制度、系统，系统的建立品质管理

9、怎样彻底改变“差不多，马虎"

这类人群？

1、企业有没有根除“差不多先生”的环境；

2、在筛选员工的时候，有没有把品质作为筛选一句3、持之以恒的教育4、竞争和考核切身利益与品质对接，要和绩效挂钩5、绩效

10、如何让品质循环往复养成习惯？

四个及时、把十五项工作落到实、持之以恒

11、怎样提升文化水平比较低的员工的品质？

每个企业必备的和学历高低没有关系、和素质也高低也没有关系；

关键是企业有没有这样的追求品质标准。

员工对品质的信念和意识。

12、怎样处理品质、成本、数量三个方面冲突？

品质第一（核心、根本）、追求其他会让你产生更大的损失；

成本第二（在品质保证的情况下~降低成本）；

数量第三

13、企业如何把高品质在顾客面前体现出来？

1、宣传和广告2、员工（服务伙伴、销售团队、员工对产品的信心）3、客户的转介绍、客户见证（口碑）

14、如何提高人的品质？

意识+技能1、意识：

思维、信念、态度（价值观），要牢固的树林客户满意、品质第一的价值观工作、生活、家庭品质2、有了意识以后，在团队里营造流程、制度、要求、改进和持之以恒的完善

愿不愿意+能不能+行不行环境是不是追求品质（奖励+惩罚的系统制度）

15、怎样将品质和绩效挂钩？

指标：

安全、差错率、产出比、产量、投诉率、客户满意度……

建立不同的关键绩效指标==》品质和绩效的对接（不同的岗位和管理者~考核不同）

CEO-客户满意度、管理层-投诉率、员工-差错率

16、怎样用低成本保证高质量？

不存在低成本保证高质量

低成本战略“飞机的速度、汽车的价格”：

一系列的方法：

所有的飞机都是一个机型（降低维修成本）、尺寸标准零件全部标准化（降低管理成本）、使用旧机场、不提供午餐、没有行李（增加效率）、没有中间餐、没有中转商

准时、安全、廉价（保证品质、让客户满意）品质不是无限追求高品质