KFC餐饮行业与顾客的关系.docx

1、KFC餐饮行业与顾客的关系餐饮（中国）连锁总部门 市 工 作 手 册管 理 篇 品质参考手册 管理值班管理手册值班前检查表工作指导书 服务组排班手册 能源管理手册 顾客关系与服务管理手册服务小册 营业额与行销管理手册餐饮（中国）连锁总部门市工作手册文件类别： 顾客关系与服务管理手册 文件编号： 撰写单位： 餐饮（中国）连锁总部 版 本：第2版发行日期：2013年11月18日机密等级：机密 一般1、 顾客篇2、 服务的目标3、 顾客抱怨4、 对抱怨的警觉性5、 如何处理抱怨6、 一般责任抱怨的内容7、 顾客抱怨8、 顾客关系之建立加深顾客印象9、 服务项目10、 柜台服务联系11、 服务小组系统

2、12、 管理组所扮演的角色顾客篇 你所服务的每个顾客对你的餐厅来说都是世界上最重要的人。顾客通过买食物、付钱和再三地光顾，告诉你他们是多么地喜爱你的食品，他们还向你提供最佳“免费”宣传。如果有一位顾客喜欢你的服务与食品，他有可能告诉至少4位朋友，但如果顾客不满意你的食品与服务，他就会告诉10位甚至更多的朋友和亲属。A、顾客心理 顾客九大心理要求：a、求尊重 b、求清洁卫生 c、求价格合理 d、求食物质量好 e、求安全 f、求服务周到适宜 g、求享受 h、求方便 I、求气氛这里包含显示气派面子和氛围。2 顾客就餐的五大动机：a、 饥饿 b、调节日常生活 c、社交需要 d、习惯 e、减少不协调3

3、顾客就餐三大生理需求：a、 能源 b、感觉 c、生活环境B、 顾客关系 只有4%不满意顾客就其不满的问题会向管理部门投诉，这表示你每听到一个投诉，就有24个你未听到的投诉，你正失去使顾客满意的机会，而竟懵然不知； 需要有12次的好的经验才能抵销一次负面经验；3 如果投诉被妥善快速解决，95%的顾客仍旧会回来；4 如果顾客的投诉得到正确处理，顾客会将他们受到正面对待的情况告诉至少5个人；C、 顾客失去原因1 9%的顾客因为换工作、搬家、意外而不再回来；2 9%的顾客因为喜欢竞争对手而不再回来；3 14%因为不喜爱产品而不再回来；4 68%因为顾客认为服务员不关心他的问题；例如：一位顾客因为配餐错

4、误，而服务员没有给予妥善的解决而发生了不愉快，而不再回来。服务篇顾客关系部份和服务部份都是息息相关的，顾客关系是指我们对顾客需求及感觉之敏感度，服务是接受及呈现点膳之执行，两者密不可分。请你要以事业的水准，最佳的服务水平来创造和顾客优良的关系。一、服务的目标服务的二个目标：1、 让不满意的顾客满意A、 一般顾客不满意时，是不会费神说明的；B、 你要主动找寻问题所在，并发现问题后采取因应措施；C、 利用顾客抱怨以改善营运之潜在问题；P1D、最重要的是你观念正确，并且充满热诚；2、 没有所谓不好的抱怨A、 只要有一位顾客抱怨任何一方面的问题，各位可以确定另有12位消费者有同样的看法；B、消费者的抱

5、怨处理得宜，可以平息消费者的不满；相反的拥有一位不满意却保持沉默的顾客，才是我们担心的事；抱怨是发现事实最佳的手法，你千万别担心抱怨的发生。二、顾客抱怨顾客是炸鸡的资产，对炸鸡而言，顾客也是最重要的人。炸鸡每天所需提供服务的顾客包括大人、小孩、形形色色的顾客，如果他（她）们在门市曾经享受美好的服务，她们会在朋友、同学、同事、亲友等各种不同的社交活动中提起，所以各位所服务的对象可能会成为一连串非常强的忠实顾客。如果相反，因为顾客无法获得好的用餐经验，在区域内告知他认识的人，其不良的负面状况，对门市是一个非常巨大的伤害。所以门市的管理人员如何处理顾客抱怨或意外事件，处理得当，顾客满意，顾客源源而来

6、；处理不当可能变成一个新题材，你不但会失去顾客，也会失去营业额，因为你需要每一位顾客，所以顾客抱怨不得不谨慎！三、 对抱怨的警觉性1、 顾客不会也不愿意花时间来抱怨；2、 你要学习有能力在顾客抱怨发生前就察觉；3、 让所有工作人员提高注意力；4、 倾听顾客不满意的问题及意见；5、 要观察并倾听看起来不愉快的顾客，并与之谈话；6、 在巡视的路线和顾客聊天，询问他们用餐是否愉快；7、 可设立“顾客意见调查表”专用柜，收集顾客意见；8、 要随时奖励能发掘并防止问题的服务员；四、 如何处理抱怨1、 说明A、 你一定要记得：“顾客永远是对的”；B、 处理顾客抱怨原则：大事化小，小事化无；C、 你一定要有

7、自信尽量把顾客带离现场；2、 处理顾客抱怨的原则A、 保持微笑，并自我介绍；B、 仔细倾听顾客的抱怨；C、 想一想看，决定处理的最佳方法；D、 马上行动，解决问题；E、 勿忘微笑；3、 顾客对菜单不满时P2譬如顾客抱怨为什么菜单上没有他要的产品时，像热狗、辣椒。回答：“非常抱歉，我们没有您要订的产品。但我们保证我们所提供的产品都是一流的，我们也不断地在研究各种新产品，来满足顾客的需求，希望很快会推出您需要的产品，那您是不是改订其他产品呢？”4、当顾客对维护工作显得不满时回答（微笑）：“实在很抱歉，本店员工都希望能保持店内整洁，如果影响您的用餐时，我会叫清洁人员待会再做，对不起！”5、 顾客对佐

8、料不满时譬如当顾客抱怨，汉堡没有生菜时。回答（微笑）：“很抱歉，我们的汉堡都有加生菜，可能是疏忽了，我马上帮您换一份。”6、 顾客抱怨不是他点的菜肴时回答（微笑）：“实在很抱歉！请您再点食，我们马上替您准备。”（同时把他点的食物送到顾客桌上，最好不要收钱。）再微笑地说：“实在很抱歉，请慢用。”7、 如果有汉堡凉了，或者饮料翻倒了。汉堡凉了，就换一个新做好的热腾腾的；饮料翻倒了，就重给一杯；点食遗漏了，就重新补上新的。8、 不收小费如果顾客付小费，请微笑说：“炸鸡是不让收小费的，我们提供的质量、服务和干净的用餐环境都是应该的，所以不必付任何小费，谢谢您！”9、 产品有任何异物时回答：“实在很抱歉

9、，我马上替您换一份新的。”尽快把有异物的食物回收。等客人用完餐时，送上贵宾卡，凭券可兑换相同的产品，邀请他下次再来。6、 座位满了。回答（马上迎上去，面带微笑地说）：“实在很抱歉，今天太忙了，让我来帮您找个位子。”7、 其他可能发生的问题。顾客或青少年聚集太久时，就要告知门市经理注意。8、 如果想加入公司行列时。请他与公司组联络，或请他留下资料，我们会请专人与他联络。9、 特殊状况发生时。以公司特殊状况发生处理。五、 一般责任抱怨的内容1、 由于门市的疏忽，而让顾客身体受到伤害，产品责任和顾客损失财物；2、 切记，在任何情况下，不管你是否柜台服务人员，切勿承诺任何责任；3、 及时处理，若未能及

10、时处理时，付出代价相对提高；4、 若在停车场发生擦撞状况时，这是顾客本身的问题，但你都无需将牵涉其中，如顾客需要，可代为报公安处理；5、 若顾客在门市消费而受伤害或生病时：P3A、 先致歉，通知医生或通知救护车送医；B、 要表现真诚的关心；C、 将顾客姓名、地址、电话（至少白天上班电话）记下以便联络；D、 让顾客知道；E、 记在留言簿上或客诉处理单上，以便查询；F、 尽快告知门市经理，并说明事件及采取的行动；6、 有竞争者之兑换券时A、 服务员应该很客气地说：“这不是炸鸡的兑换券，但我们很愿意提供类似的产品给您。”B、 应该立即行动，不要让顾客等候；7、 顾客抱怨A、 找出发生的抱怨；B、 采

11、取预防行动；C、 建立责任感；8、 顾客关系之建立和加深顾客印象A、 你不能让员工负责还未训练的工作；B、 加强顾客抱怨处理的能力；C、 如果抱怨处理不理想时，要告知所有人注意；D、 在评估时，要注意千万不要让原先处理这个问题的人受到任何伤害；E、 加深顾客印象a、 有很多免费或不贵的服务是你可提供给顾客的；b、 这些服务早已将竞争对手的餐厅划分开来，并使你的顾客再回来；c、 提供免费杯水；d、 指示方向；e、 准备好门市的位置，并提供给顾客使用；f、 应儿童顾客要求，把汉堡切为两半；g、 帮顾客温热奶瓶；h、 告知公共电话的位置，紧急时可以替顾客打电话；9、 服务项目A、 我们的目标是要让每

12、一位顾客对我们友善、正确及快速的服务留下深刻的印象；B、 让你自己成为门市创造服务的典范；C、 给予动作迅速，对顾客经常保持微笑，且有礼貌的服务员正面的认知或夸奖；D、 服务需要持续的评估；E、 服务要用想象力；F、 服务是请求团队合作；G、 服务是愉快的感觉；H、 服务是由领导者做起；I、 服务是容光焕发的外表；J、 服务是教导工作人员行动敏捷迅速；P410、 柜台服务系统顾客排队时间不可超过2分钟；柜台时间不可超过1分钟；单一窗口不超过30秒；柜台服务的六大步骤：A、 微笑，目视对方，以愉快的声音欢迎顾客，并口说欢迎光临；B、 接受点膳，并适当做建议点膳；C、 行动要迅速；D、 呈递产品要

13、排列好；E、 收钱；F、 感谢光临，并欢迎再次光临；11、 服务小组系统在部分门市证明服务小组可改善服务，收银员和支援人员都采取服务小组系统，也就是将柜台六大步骤给2个人。一般而言，这样可能缩短柜台时间，使移动速度更快。一般统计平均每小时交易次数只有柜台人员36柜台人员+薯条员40柜台人员+薯条员+饮料员45支援人员58收银员58支援人员+收银员+柜台外点膳员67运用服务小组概念系统将顾客所排的队伍长度减少。12、 管理组所扮演的角色A、 得来速的成员，应为训练有素，资深合格之工作人员；B、 指定一名管理组人员，负责得来速区之特制产品、超支、顾客抱怨及换零钱等事项；C、 备膳员是整个得来速区工

14、作组中最重要的一员；D、 应指定一人呈递所有特制产品；E、 要求一位管理组配带无线电耳机，来指挥得来速的服务；餐饮（中国）连锁总部服 务 小 册第一节：易地而处2第二节：如何满足你的个人需要3第三节：如何满足你的实际需要4第四节：待客技巧5第五节：采取主动，提出改善意见7第六节：待客之道，不断进步9易地而处 目的要提供殷勤的顾客服务，是一项既艰巨又不简单的工作；不过，你身为服务专业人员，在接受他人服务的时候，你可从顾客的角度，观察对方的表现，从而改善自己的待客之道，学习如何满足或超越顾客的需要。本单元的目的就是帮助你如何分析顾客服务员的质素。指示请参阅1、2、3、4的问题，然后以顾客身份，到另一间公司观察对方为你提供服务时的表现，在观察后请回答以下几点题目。为了取得有意义的比较，请观察下列其中任何一种机构： 同业机构 自称在业内有领导地位的机构 最近向你售卖某项产品或提供服务时，令你感到不满的机构准备充足，服务周到1、 请指出服务员在下列各方面是否有充分的准备？ 有 没有对产品或服务的知识 熟识有关程序设备 表现训练有素 有所需要的货品或设备 专业的表现 对同业或竞争对手有所认识 服务过程1、顾客服务员所提供的服