KFC餐饮行业与顾客的关系.docx
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KFC餐饮行业与顾客的关系
餐饮（中国）连锁总部
门市工作手册
管理篇
·品质参考手册
·管理值班管理手册
值班前检查表
工作指导书
·服务组排班手册
·能源管理手册
·顾客关系与服务管理手册
服务小册
·营业额与行销管理手册
餐饮（中国）连锁总部
门市工作手册
文件类别：
顾客关系与服务管理手册
文件编号：
撰写单位：
餐饮（中国）连锁总部
版本：
第2版
发行日期：
2013年11月18日
机密等级：
□机密□一般
1、顾客篇
2、服务的目标
3、顾客抱怨
4、对抱怨的警觉性
5、如何处理抱怨
6、一般责任抱怨的内容
7、顾客抱怨
8、顾客关系之建立加深顾客印象
9、服务项目
10、柜台服务联系
11、服务小组系统
12、管理组所扮演的角色
顾客篇
你所服务的每个顾客对你的餐厅来说都是世界上最重要的人。
顾客通过买食物、付钱和再三地光顾，告诉你他们是多么地喜爱你的食品，他们还向你提供最佳“免费”宣传。
如果有一位顾客喜欢你的服务与食品，他有可能告诉至少4位朋友，但如果顾客不满意你的食品与服务，他就会告诉10位甚至更多的朋友和亲属。
A、顾客心理
⑴顾客九大心理要求：
a、求尊重b、求清洁卫生c、求价格合理d、求食物质量好e、求安全f、求服务周到适宜g、求享受h、求方便I、求气氛——这里包含显示气派面子和氛围。
2顾客就餐的五大动机：
a、饥饿b、调节日常生活c、社交需要d、习惯e、减少不协调
3顾客就餐三大生理需求：
a、能源b、感觉c、生活环境
B、顾客关系
⑴只有4%不满意顾客就其不满的问题会向管理部门投诉，这表示你每听到一个投诉，就有24个你未听到的投诉，你正失去使顾客满意的机会，而竟懵然不知；⑵需要有12次的好的经验才能抵销一次负面经验；
3如果投诉被妥善快速解决，95%的顾客仍旧会回来；
4如果顾客的投诉得到正确处理，顾客会将他们受到正面对待的情况告诉至少5个人；
C、顾客失去原因
19%的顾客因为换工作、搬家、意外而不再回来；
29%的顾客因为喜欢竞争对手而不再回来；
314%因为不喜爱产品而不再回来；
468%因为顾客认为服务员不关心他的问题；例如：
一位顾客因为配餐错误，而服务员没有给予妥善的解决而发生了不愉快，而不再回来。
服务篇
顾客关系部份和服务部份都是息息相关的，顾客关系是指我们对顾客需求及感觉之敏感度，服务是接受及呈现点膳之执行，两者密不可分。
请你要以事业的水准，最佳的服务水平来创造和顾客优良的关系。
一、服务的目标
服务的二个目标：
1、让不满意的顾客满意
A、一般顾客不满意时，是不会费神说明的；
B、你要主动找寻问题所在，并发现问题后采取因应措施；
C、利用顾客抱怨以改善营运之潜在问题；
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D、最重要的是你观念正确，并且充满热诚；
2、没有所谓不好的抱怨
A、只要有一位顾客抱怨任何一方面的问题，各位可以确定另有12位消费者有
同样的看法；
B、消费者的抱怨处理得宜，可以平息消费者的不满；相反的拥有一位不满意却保持沉默的顾客，才是我们担心的事；
抱怨是发现事实最佳的手法，你千万别担心抱怨的发生。
二、顾客抱怨
顾客是炸鸡的资产，对炸鸡而言，顾客也是最重要的人。
炸鸡每天所需提供服务的顾客包括大人、小孩、形形色色的顾客，如果他（她）们在门市曾经享受美好的服务，她们会在朋友、同学、同事、亲友等各种不同的社交活动中提起，所以各位所服务的对象可能会成为一连串非常强的忠实顾客。
如果相反，因为顾客无法获得好的用餐经验，在区域内告知他认识的人，其不良的负面状况，对门市是一个非常巨大的伤害。
所以门市的管理人员如何处理顾客抱怨或意外事件，处理得当，顾客满意，顾客源源而来；处理不当可能变成一个新题材，你不但会失去顾客，也会失去营业额，因为你需要每一位顾客，所以顾客抱怨不得不谨慎！
三、对抱怨的警觉性
1、顾客不会也不愿意花时间来抱怨；
2、你要学习有能力在顾客抱怨发生前就察觉；
3、让所有工作人员提高注意力；
4、倾听顾客不满意的问题及意见；
5、要观察并倾听看起来不愉快的顾客，并与之谈话；
6、在巡视的路线和顾客聊天，询问他们用餐是否愉快；
7、可设立“顾客意见调查表”专用柜，收集顾客意见；
8、要随时奖励能发掘并防止问题的服务员；
四、如何处理抱怨
1、说明
A、你一定要记得：
“顾客永远是对的”；
B、处理顾客抱怨原则：
大事化小，小事化无；
C、你一定要有自信尽量把顾客带离现场；
2、处理顾客抱怨的原则
A、保持微笑，并自我介绍；
B、仔细倾听顾客的抱怨；
C、想一想看，决定处理的最佳方法；
D、马上行动，解决问题；
E、勿忘微笑；
3、顾客对菜单不满时
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譬如顾客抱怨为什么菜单上没有他要的产品时，像热狗、辣椒。
回答：
“非常抱歉，我们没有您要订的产品。
但我们保证我们所提供的产品都是一流的，我们也不断地在研究各种新产品，来满足顾客的需求，希望很快会推出您需要的产品，那您是不是改订其他产品呢？
”
4、当顾客对维护工作显得不满时
回答（微笑）：
“实在很抱歉，本店员工都希望能保持店内整洁，如果影响您的用餐时，我会叫清洁人员待会再做，对不起！
”
5、顾客对佐料不满时
譬如当顾客抱怨，汉堡没有生菜时。
回答（微笑）：
“很抱歉，我们的汉堡都有加生菜，可能是疏忽了，我马上帮您换一份。
”
6、顾客抱怨不是他点的菜肴时
回答（微笑）：
“实在很抱歉！
请您再点食，我们马上替您准备。
”（同时把他点的食物送到顾客桌上，最好不要收钱。
）再微笑地说：
“实在很抱歉，请慢用。
”
7、如果有汉堡凉了，或者饮料翻倒了。
汉堡凉了，就换一个新做好的热腾腾的；饮料翻倒了，就重给一杯；点食遗漏了，就重新补上新的。
8、不收小费
如果顾客付小费，请微笑说：
“炸鸡是不让收小费的，我们提供的质量、服务和干净的用餐环境都是应该的，所以不必付任何小费，谢谢您！
”
9、产品有任何异物时
回答：
“实在很抱歉，我马上替您换一份新的。
”尽快把有异物的食物回收。
等客人用完餐时，送上贵宾卡，凭券可兑换相同的产品，邀请他下次再来。
6、座位满了。
回答（马上迎上去，面带微笑地说）：
“实在很抱歉，今天太忙了，让我来帮您找个位子。
”
7、其他可能发生的问题。
顾客或青少年聚集太久时，就要告知门市经理注意。
8、如果想加入公司行列时。
请他与公司组联络，或请他留下资料，我们会请专人与他联络。
9、特殊状况发生时。
以公司特殊状况发生处理。
五、一般责任抱怨的内容
1、由于门市的疏忽，而让顾客身体受到伤害，产品责任和顾客损失财物；
2、切记，在任何情况下，不管你是否柜台服务人员，切勿承诺任何责任；
3、及时处理，若未能及时处理时，付出代价相对提高；
4、若在停车场发生擦撞状况时，这是顾客本身的问题，但你都无需将牵涉其中，如顾客需要，可代为报公安处理；
5、若顾客在门市消费而受伤害或生病时：
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A、先致歉，通知医生或通知救护车送医；
B、要表现真诚的关心；
C、将顾客姓名、地址、电话（至少白天上班电话）记下以便联络；
D、让顾客知道；
E、记在留言簿上或客诉处理单上，以便查询；
F、尽快告知门市经理，并说明事件及采取的行动；
6、有竞争者之兑换券时
A、服务员应该很客气地说：
“这不是炸鸡的兑换券，但我们很愿意提供类似的产品给您。
”
B、应该立即行动，不要让顾客等候；
7、顾客抱怨
A、找出发生的抱怨；
B、采取预防行动；
C、建立责任感；
8、顾客关系之建立和加深顾客印象
A、你不能让员工负责还未训练的工作；
B、加强顾客抱怨处理的能力；
C、如果抱怨处理不理想时，要告知所有人注意；
D、在评估时，要注意千万不要让原先处理这个问题的人受到任何伤害；
E、加深顾客印象
a、有很多免费或不贵的服务是你可提供给顾客的；
b、这些服务早已将竞争对手的餐厅划分开来，并使你的顾客再回来；
c、提供免费杯水；
d、指示方向；
e、准备好门市的位置，并提供给顾客使用；
f、应儿童顾客要求，把汉堡切为两半；
g、帮顾客温热奶瓶；
h、告知公共电话的位置，紧急时可以替顾客打电话；
9、服务项目
A、我们的目标是要让每一位顾客对我们友善、正确及快速的服务留下深刻的印象；
B、让你自己成为门市创造服务的典范；
C、给予动作迅速，对顾客经常保持微笑，且有礼貌的服务员正面的认知或夸奖；
D、服务需要持续的评估；
E、服务要用想象力；
F、服务是请求团队合作；
G、服务是愉快的感觉；
H、服务是由领导者做起；
I、服务是容光焕发的外表；
J、服务是教导工作人员行动敏捷迅速；
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10、柜台服务系统
顾客排队时间不可超过2分钟；
柜台时间不可超过1分钟；
单一窗口不超过30秒；
柜台服务的六大步骤：
A、微笑，目视对方，以愉快的声音欢迎顾客，并口说欢迎光临；
B、接受点膳，并适当做建议点膳；
C、行动要迅速；
D、呈递产品要排列好；
E、收钱；
F、感谢光临，并欢迎再次光临；
11、服务小组系统
在部分门市证明服务小组可改善服务，收银员和支援人员都采取服务小组系统，也就是将柜台六大步骤给2个人。
一般而言，这样可能缩短柜台时间，使移动速度更快。
一般统计
平均每小时交易次数
只有柜台人员
36
柜台人员+薯条员
40
柜台人员+薯条员+饮料员
45
支援人员
58
收银员
58
支援人员+收银员+柜台外点膳员
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运用服务小组概念系统将顾客所排的队伍长度减少。
12、管理组所扮演的角色
A、得来速的成员，应为训练有素，资深合格之工作人员；
B、指定一名管理组人员，负责得来速区之特制产品、超支、顾客抱怨及换零钱等事项；
C、备膳员是整个得来速区工作组中最重要的一员；
D、应指定一人呈递所有特制产品；
E、要求一位管理组配带无线电耳机，来指挥得来速的服务；
餐饮（中国）连锁总部
服务小册
第一节：
易地而处……………………………………………2
第二节：
如何满足你的个人需要……………………………3
第三节：
如何满足你的实际需要……………………………4
第四节：
待客技巧……………………………………………5
第五节：
采取主动，提出改善意见…………………………7
第六节：
待客之道，不断进步………………………………9
易地而处
目的──要提供殷勤的顾客服务，是一项既艰巨又不简单的工作；不过，你身为服务专业人员，在接受他人服务的时候，你可从顾客的角度，观察对方的表现，从而改善自己的待客之道，学习如何满足或超越顾客的需要。
本单元的目的就是帮助你如何分析顾客服务员的质素。
指示──请参阅1、2、3、4的问题，然后以顾客身份，到另一间公司观察对方为你提供服务时的表现，在观察后请回答以下几点题目。
为了取得有意义的比较，请观察下列其中任何一种机构：
·同业机构
·自称在业内有领导地位的机构
·最近向你售卖某项产品或提供服务时，令你感到不满的机构
准备充足，服务周到
1、请指出服务员在下列各方面是否有充分的准备？
有没有
对产品或服务的知识□□
熟识有关程序设备□□
表现训练有素□□
有所需要的货品或设备□□
专业的表现□□
对同业或竞争对手有所认识□□
服务过程
1、顾客服务员所提供的服
升级会员 