《智能化网点厅堂经理大堂经理服务营销技能培训》人机协同营销2天Word文档格式.docx

1、一、BANK N.0 畅想未来银行模式1、数字生态银行2、智慧化银行3、网络化银行4、无界银行5、开放银行案例分享：平安银行的精品公司银行二、从中国银行业的角度看，变化纷至沓来1各项业务竞争开启APP时代2深度融合时代到来，1+12大势所趋3开启“千人千面”人工智能精准服务4金融科技区块链推进金融体系变革科技银行、离岸银行、主题银行、微信银行和物联网金融分享三、营销人员的困惑有哪些?1、在工作中缺少成体系的理财流程2、营销技能薄弱3、社交能力差，缺乏沟通技巧数据分享：通过对某银行100名营销人员的调查统计数据分析四、进阶步骤1、完善流程-“联、建、访、成”2、科学营销-运用SPIN3、提升沟通

2、，善用“加、减、乘、除”现场学习：你是一名优秀的银行厅堂营销人员吗？【现场做测评表】第二讲：智能网点厅堂经理角色认知与职业素养提升一、智能网点厅堂经理角色认知1、智能网点厅堂经理角色定位1） 阶段一：厅堂服务专员2） 阶段二：理财产品推销员3） 阶段三：投资专家4） 阶段四：理财顾问2、智能网点厅堂经理在营业厅团队销售的位置3、智能网点厅堂经理岗位职责4、智能网点厅堂经理每日基础工作内容二、智能网点厅堂经理职业形象塑造1、可亲：具有亲和力的形象2、可喜：让人赏心悦目的亲切感3、可信：真诚、热情、值得信赖的客情关系案例分析：第一印象的重要性三、智能网点厅堂经理的工作习惯1、每日上班前的准备工作与

3、习惯2、智能网点厅堂经理的每日工作循环3、不同时间点的工作重点与准备4、下班前的收尾工作5、攥写有效的工作日志视频学习：智能网点厅堂经理的一天四、智能网点厅堂经理角色心态转变1、克服直面客户畏惧心理2、不等不靠建立主动服务意识3、培养随时随地服务营销意识4、加强技能掌握，提高应变能力5、区分轻重缓急，有效管理时间五、培养积极主动的营销心态1、不要把对产品的拒绝，当做对自身的拒绝2、不要被拒绝看成失败3、不沉溺于被拒绝的沮丧4、保持良好的服务心态5、提升自己的格局，试图以更高的视角去看待问题6、空杯的学习心态六、优秀营销人员的“自我管理”手记1、为什么要自我管理2、自我管理能力不足产生的后果1）

4、性格劣势：情绪化 较真 过于自信 缺乏主动性 短视2）能力劣势：自身实力欠缺 知识面不够广 决策力，组织力，影响力.不足3）职场劣势：对内对外自我要求不高七、做客户的“理想型”，提升职业素养1、仪容举止谈吐佳、学历证照最欢迎2、专业能力与深度、亲身投资有经验3、勤奋工作当事业、工作纪律重道义4、了解客户知风险、客户资产不马虎5、微笑自信我最爱、处处关心最窝心6、博学风趣见识多、任重道远耐压力第三讲：智能网点场景下的厅堂现场管理与服务流程一、智能化网点的概念二、创造舒适客户体验的前台流程1、网点的动线与客户的体验2、智能化网点营销动线、冷热区、触点布局3、厅堂管理的三区4、有效的全员协同营销三、

5、智能化银行岗位与流程-定点占位模式1号位大堂引导区 - 迎宾送宾 - 引导分流与业务预处理2号位智能服务区 - 指引和解答业务咨询 - 客户需求挖掘和产品营销3号位等候区 - 客户二次分流 - 业务咨询解答 - 产品营销、微沙4号位贵宾室 - 客户引导咨询 - 贵宾客户服务 - 产品推介四、智能化厅堂客户引导分流1、大堂引导区预处理技巧2、大堂填单区预处理技巧3、大堂等候区预处理技巧4、建立客户三级分流体系 - 引导一级分流 - 等候区二级分流 - 机具三级分流第四讲：智能网点场景下的大堂高效营销（快速营销、场景化营销、联动营销）一、厅堂客户识别挖潜与需求挖掘1、高潜力客户识别的技巧1）在营业

6、厅容易忽略的潜在客户2）客户进门时的识别3）客户咨询时的识别4）客户等候时的识别5）陌生潜力客户识别技巧山西中行厅堂客户成功识别案例讲解2、智能设备使用需求挖掘1）不同客户分类行为不同特征分析2）主动询问客户应对3）客户办理业务类型分析二、营销时机把握技巧1、营销第一步：开口技巧 营销法则：突破心魔、敢于开口和提升开口率2、具备敏锐的观察力-练就火眼金睛3、为客户提供优质的服务-产品知识熟悉是营销的基石，适合的产品与适合的客户三、现场快速营销技巧1、产品卖点提炼技巧2、营销促进成交法则3、异议处理与化解抱怨为营销机会四、场景化营销1、场景化分析与营销技巧1）场景化营销的基本概念2）厅堂常见场景

7、化分析3）场景化营销的话术与技巧4）场景化营销案例分析2、厅堂六大场景的主动出击1）新客户的接待营销流程案例分析:新客户的感知与体验2）新开电子银行客户的营销流程3）大额资金异动客户的营销流程4）代发客户的营销流程5）新增个贷客户的营销流程6）未达贵宾卡客户的营销流程五、智能化网点厅堂联动营销1、相互配合的团队意识2、客户分流和引导中如何发现销售机会案例研讨：三位不同客户分别适合推荐哪些产品？3、智能机具服务专员的热情转介和热情交接技巧六、润物细无声-让你的客户营销6到飞起1、MAN原则工具分享：客户跟进频率记录表2、客户维护与经营1）交易型客户关系2）持续型客户关系贵州邮储大堂经理成功建立客

8、户持续型关系案例分析3、客户分类维度1）友人：间接产出 与直接产出 2）客户：普通客户 与资源客户3）区域：资源集群与友客互转河北交行某柜员间接客户成功维护营销案例分析4、客户关系建立5、客户维护四要素1）情感维护2 ） 服务维护3）附加值维护4）专业维护陕西建行某柜员间接客户成功维护营销案例分析6、客户唤醒策略设计1）挂起客户2）沉睡客户广西中行沉睡客户唤起案例分析7、间接客户公关属性1）专业人士2）权利中心3）意见领袖4）交际达人上海光大大堂经理搞定意见领袖成功营销企业成为代发主办行案例分析8、产品属性的意义1）物理属性2）社会属性3）组织属性四川银行成都CBD区个性化网点建设启示七、营销

9、话术策略1、FABE产品总结话术F特点：是什么A优点：比较B利益：对客户的好处E证据：对于优点和利益的证明案例学习：运用猫和鱼的案例进行学习互动学习：根据老师给的产品指标进行话术总结2、三句半营销话术法第一句：排除障碍，建立沟通第二句：精准赞美，降低防御第三句：得到快乐，避免痛苦第四句：举例佐证，促成销售3、产品卖点归纳1）从流动性上看2）从信息透明度上看3）从产品门槛上看4）从收益上看4、通过对同类产品分类归纳卖点1）近期业绩2）政策导向3）事件驱动对比学习：产品营销话术参考1）针对性话术；2）现身说法话术；3）击中痛点话术；4）具化收益话术；5）弱化成本话术；常见客户异议处理：1）有没有风

10、险？2）没钱，没兴趣; 3）暂时没做投资，以后再考虑吧; 4）不懂，不了解;情景演练：结合具体案例，各岗位开展全流程情景演练第五讲：客户投诉处理一、非暴力高效沟通技巧1、掌握高效沟通DNA2、非暴力沟通技巧3、DISC解析与沟通二、客户投诉处理的“五不”原则1、不影响网点其他客户2、不用太多专业术语3、不卑不亢4、不推卸责任5、不与客户争吵三、投诉处理七步成诗1、迅速隔离客户2、表示歉意3、耐心倾听4、搜集足够的信息5、给出解决方案6、征求客户的意见7、跟踪服务四、投诉处理金牌话术1、太极法2、“三明治”法3、3F法失败案例：投诉存款机不能使用，未能及时理解客户意图，一味推荐其他极具和解释没有

11、修理的原因，客户情绪不断升级成功案例：投诉取款机故障，及时感谢客户，运用同理心法技巧，最后得到客户认同第六讲：智能化网点场景打造一、网点智能化改造困境1、岗位职责定位不清晰2、智能要素布局不合理3、网点动线规划不落地4、客户服务链接效率低5、员工岗位协作不顺畅6、人机协同营销未建立7、网点管理制度未升级二、网点智能化建设实施技巧1、梳理岗位职责，契合智能设施，整合工作流程2、优化厅堂布局，理顺动线管理，强化厅堂分流3、重视人性化服务，创造客户愉悦体验4、依据客户操作行为，熟练运用场景营销5、制作得力辅助工具，优化联动营销服务6、加强厅堂管理巡查，充分提升工作效能三、优化厅堂物理布局1银行网点6

12、S现场管理1）银行网点实施6S管理对文明标准化服务的意义2）6S实施要点3）推行6S管理的技巧4 ） 6S实例展示四、营业网点科学分区及提升区域效能1新型网点的高效分区1）功能分区变化2）客户动线体验变化3）人员岗位配置变化2提升区域效能1 ） 以智能化标准网点，针对网点以往功能分区的优化2）以智能化标准网点，网点五大功能分区和客户动线的优化-交易与预处理区，客户业务预处理与低效能业务分流-客户体验与产品展示区，强化互动效果 3 ）柜台服务区，强调封闭式柜员信息查询与识别，开放式柜员厅堂主动客户体验五、网点营销氛围与视觉营销系统打造1网点视觉营销系统的基本工具2宣传广告内容设计折页架、荧光板、海报、顺势营销牌的制作及使用原则3宣传单张的陈列要点课堂练习：研讨智能化网点物理布局与视觉营销优化策略第七讲：技能通关及场景化演练