《智能化网点厅堂经理大堂经理服务营销技能培训》人机协同营销2天Word文档格式.docx

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一、BANKN.0畅想未来银行模式

1、数字生态银行

2、智慧化银行

3、网络化银行

4、无界银行

5、开放银行

案例分享：

平安银行的精品公司银行

二、从中国银行业的角度看，变化纷至沓来

1．各项业务竞争开启APP时代

2．深度融合时代到来，1+1》2大势所趋

3．开启“千人千面”人工智能精准服务

4．金融科技区块链推进金融体系变革

科技银行、离岸银行、主题银行、微信银行和物联网金融分享

三、营销人员的困惑有哪些?

1、在工作中缺少成体系的理财流程

2、营销技能薄弱

3、社交能力差，缺乏沟通技巧

数据分享：

通过对某银行100名营销人员的调查统计数据分析

四、进阶步骤

1、完善流程--“联、建、访、成”

2、科学营销--运用SPIN

3、提升沟通，善用“加、减、乘、除”

现场学习：

你是一名优秀的银行厅堂营销人员吗？

【现场做测评表】

第二讲：

智能网点厅堂经理角色认知与职业素养提升

一、智能网点厅堂经理角色认知

1、智能网点厅堂经理角色定位

1）阶段一：

厅堂服务专员

2）阶段二：

理财产品推销员

3）阶段三：

投资专家

4）阶段四：

理财顾问

2、智能网点厅堂经理在营业厅团队销售的位置

3、智能网点厅堂经理岗位职责

4、智能网点厅堂经理每日基础工作内容

二、智能网点厅堂经理职业形象塑造

1、可亲：

具有亲和力的形象

2、可喜：

让人赏心悦目的亲切感

3、可信：

真诚、热情、值得信赖的客情关系

案例分析：

第一印象的重要性

三、智能网点厅堂经理的工作习惯

1、每日上班前的准备工作与习惯

2、智能网点厅堂经理的每日工作循环

3、不同时间点的工作重点与准备

4、下班前的收尾工作

5、攥写有效的工作日志

视频学习：

智能网点厅堂经理的一天

四、智能网点厅堂经理角色心态转变

1、克服直面客户畏惧心理

2、不等不靠建立主动服务意识

3、培养随时随地服务营销意识

4、加强技能掌握，提高应变能力

5、区分轻重缓急，有效管理时间

五、培养积极主动的营销心态

1、不要把对产品的拒绝，当做对自身的拒绝

2、不要被拒绝看成失败

3、不沉溺于被拒绝的沮丧

4、保持良好的服务心态

5、提升自己的格局，试图以更高的视角去看待问题

6、空杯的学习心态

六、优秀营销人员的“自我管理”手记

1、为什么要自我管理

2、自我管理能力不足产生的后果

1）性格劣势：

情绪化

较真

过于自信

缺乏主动性

短视

2）能力劣势：

自身实力欠缺

知识面不够广

决策力，组织力，影响力.........不足

3）职场劣势：

对内对外自我要求不高

七、做客户的“理想型”，提升职业素养

1、仪容举止谈吐佳、学历证照最欢迎

2、专业能力与深度、亲身投资有经验

3、勤奋工作当事业、工作纪律重道义

4、了解客户知风险、客户资产不马虎

5、微笑自信我最爱、处处关心最窝心

6、博学风趣见识多、任重道远耐压力

第三讲：

智能网点场景下的厅堂现场管理与服务流程

一、智能化网点的概念

二、创造舒适客户体验的前台流程

1、网点的动线与客户的体验

2、智能化网点营销动线、冷热区、触点布局

3、厅堂管理的三区

4、有效的全员协同营销

三、智能化银行岗位与流程-定点占位模式

1号位——大堂引导区

-迎宾送宾

-引导分流与业务预处理

2号位——智能服务区

-指引和解答业务咨询

-客户需求挖掘和产品营销

3号位——等候区

-客户二次分流

-业务咨询解答

-产品营销、微沙

4号位——贵宾室

-客户引导咨询

-贵宾客户服务

-产品推介

四、智能化厅堂客户引导分流

1、大堂引导区预处理技巧

2、大堂填单区预处理技巧

3、大堂等候区预处理技巧

4、建立客户三级分流体系

-引导一级分流

-等候区二级分流

-机具三级分流

第四讲：

智能网点场景下的大堂高效营销

（快速营销、场景化营销、联动营销）

一、厅堂客户识别挖潜与需求挖掘

1、高潜力客户识别的技巧

1）在营业厅容易忽略的潜在客户

2）客户进门时的识别

3）客户咨询时的识别

4）客户等候时的识别

5）陌生潜力客户识别技巧

山西中行厅堂客户成功识别案例讲解

2、智能设备使用需求挖掘

1）不同客户分类行为不同特征分析

2）主动询问客户应对

3）客户办理业务类型分析

二、营销时机把握技巧

1、营销第一步：

开口技巧

营销法则：

突破心魔、敢于开口和提升开口率

2、具备敏锐的观察力-练就火眼金睛

3、为客户提供优质的服务-产品知识熟悉是营销的基石，适合的产品与适合的客户

三、现场快速营销技巧

1、产品卖点提炼技巧

2、营销促进成交法则

3、异议处理与化解抱怨为营销机会

四、场景化营销

1、场景化分析与营销技巧

1）场景化营销的基本概念

2）厅堂常见场景化分析

3）场景化营销的话术与技巧

4）场景化营销案例分析

2、厅堂六大场景的主动出击

1）新客户的接待营销流程

案例分析:

新客户的感知与体验

2）新开电子银行客户的营销流程

3）大额资金异动客户的营销流程

4）代发客户的营销流程

5）新增个贷客户的营销流程

6）未达贵宾卡客户的营销流程

五、智能化网点厅堂联动营销

1、相互配合的团队意识

2、客户分流和引导中如何发现销售机会

案例研讨：

三位不同客户分别适合推荐哪些产品？

3、智能机具服务专员的热情转介和热情交接技巧

六、润物细无声--让你的客户营销6到飞起

1、MAN原则

工具分享：

客户跟进频率记录表

2、客户维护与经营

1）交易型客户关系

2）持续型客户关系

贵州邮储大堂经理成功建立客户持续型关系案例分析

3、客户分类维度

1）友人：

间接产出与直接产出

2）客户：

普通客户与资源客户

3）区域：

资源集群与友客互转

河北交行某柜员间接客户成功维护营销案例分析

4、客户关系建立

5、客户维护四要素

1）情感维护

2）服务维护

3）附加值维护

4）专业维护

陕西建行某柜员间接客户成功维护营销案例分析

6、客户唤醒策略设计

1）挂起客户

2）沉睡客户

广西中行沉睡客户唤起案例分析

7、间接客户公关属性

1）专业人士

2）权利中心

3）意见领袖

4）交际达人

上海光大大堂经理搞定意见领袖成功营销企业成为代发主办行案例分析

8、产品属性的意义

1）物理属性

2）社会属性

3）组织属性

四川银行成都CBD区个性化网点建设启示

七、营销话术策略

1、FABE产品总结话术

F特点：

是什么

A优点：

比较

B利益：

对客户的好处

E证据：

对于优点和利益的证明

案例学习：

运用猫和鱼的案例进行学习

互动学习：

根据老师给的产品指标进行话术总结

2、三句半营销话术法

第一句：

排除障碍，建立沟通

第二句：

精准赞美，降低防御

第三句：

得到快乐，避免痛苦

第四句：

举例佐证，促成销售

3、产品卖点归纳

1）从流动性上看

2）从信息透明度上看

3）从产品门槛上看

4）从收益上看

4、通过对同类产品分类归纳卖点

1）近期业绩

2）政策导向

3）事件驱动

对比学习：

产品营销话术参考1）针对性话术；

2）现身说法话术；

3）击中痛点话术；

4）具化收益话术；

5）弱化成本话术；

常见客户异议处理：

1）有没有风险？

2）没钱，没兴趣;

3）暂时没做投资，以后再考虑吧;

4）不懂，不了解;

情景演练：

结合具体案例，各岗位开展全流程情景演练

第五讲：

客户投诉处理

一、非暴力高效沟通技巧

1、掌握高效沟通DNA

2、非暴力沟通技巧

3、DISC解析与沟通

二、客户投诉处理的“五不”原则

1、不影响网点其他客户

2、不用太多专业术语

3、不卑不亢

4、不推卸责任

5、不与客户争吵

三、投诉处理七步成诗

1、迅速隔离客户

2、表示歉意

3、耐心倾听

4、搜集足够的信息

5、给出解决方案

6、征求客户的意见

7、跟踪服务

四、投诉处理金牌话术

1、太极法

2、“三明治”法

3、3F法

失败案例：

投诉存款机不能使用，未能及时理解客户意图，一味推荐其他极具和解释没有修理的原因，客户情绪不断升级

成功案例：

投诉取款机故障，及时感谢客户，运用同理心法技巧，最后得到客户认同

第六讲：

智能化网点场景打造

一、网点智能化改造困境

1、岗位职责定位不清晰

2、智能要素布局不合理

3、网点动线规划不落地

4、客户服务链接效率低

5、员工岗位协作不顺畅

6、人机协同营销未建立

7、网点管理制度未升级

二、网点智能化建设实施技巧

1、梳理岗位职责，契合智能设施，整合工作流程

2、优化厅堂布局，理顺动线管理，强化厅堂分流

3、重视人性化服务，创造客户愉悦体验

4、依据客户操作行为，熟练运用场景营销

5、制作得力辅助工具，优化联动营销服务

6、加强厅堂管理巡查，充分提升工作效能

三、优化厅堂物理布局

1．银行网点6S现场管理

1）银行网点实施6S管理对文明标准化服务的意义

2）6S实施要点

3）推行6S管理的技巧

4）6S实例展示

四、营业网点科学分区及提升区域效能

1．新型网点的高效分区

1）功能分区变化

2）客户动线体验变化

3）人员岗位配置变化

2．提升区域效能

1）以智能化标准网点，针对网点以往功能分区的优化

2）以智能化标准网点，网点五大功能分区和客户动线的优化

--交易与预处理区，客户业务预处理与低效能业务分流

--客户体验与产品展示区，强化互动效果

3）柜台服务区，强调封闭式柜员信息查询与识别，开放式柜员厅堂主动客户体验

五、网点营销氛围与视觉营销系统打造

1．网点视觉营销系统的基本工具

2．宣传广告内容设计

折页架、荧光板、海报、顺势营销牌的制作及使用原则

3．宣传单张的陈列要点

课堂练习：

研讨智能化网点物理布局与视觉营销优化策略

第七讲：

技能通关及场景化演练