商业物业服务规范企业标准Word文档下载推荐.docx

1、3.3服务service为满足顾客的需要，供方和顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果。包括供方为顾客提供人员劳务活动完成的结果；供方为顾客提供通过人员对实物付出劳务活动完成的结果；供方为顾客提供实物实用活动完成的结果。3.4服务标准servicestandard规定服务应满足的要求以确保其适用性的标准3.5顾客customer注接受服务的组织或个人。示例：物业所有权人、使用人及其他相关方。3.6突发公共事件precipitatingevent在写字楼（商住楼）物业管理范围内发生的自然灾害（包括气象灾害，地震灾害，地质灾害，生物灾害等）、事故灾难（包括各类安全事故，交通运输事故，公共设

2、施和设备事故，辐射事故，环境污染和生态破坏事件）、公共卫生事件（包括传染病疫情，群体性不明原因疾病，食品安全和职业危害，动物疫情，以及其他严重影响公众健康和生命安全的事件）和社会安全事件（包括恐怖袭击事件，经济安全事件，涉外突发事件和群体性事件）等。4基本要求4.1物业服务企业4.1.1应按物业管理企业资质管理办法的规定，具备从事相应物业管理服务的资质。4.2物业服务机构办公室（含前台、财务、采购、仓库）；客服中心（客户服务、投诉处理、维修报修、商务服务、房屋租赁等）；工程管理（供水、供电、供气、空调、电梯、消防、通讯等设备的运行、维护、维修、管理；公共部位装潢维修维护等）；公共秩序管理（含中

3、控室、安护、重大活动配合、停车场管理等）；环境卫生管理（含消杀、绿化和团膳）。基本机构配置为办公室、物业部、管理部。可以根据具体情况进行调整。4.3物业服务人员4.4物业服务要求4.4.44.5投诉处理非责任性投诉应向投诉人说明责任范围并承诺协助解决。投诉处理率为100%。投诉处理及时率为100%。可联络投诉回复率为100%。对投诉事项及处理结果登记存档，掌握业（租）户对处理结果的满意度。4.6信报服务正确分拣各类信报，准确投送。做好挂号信和报刊的登记工作。按照与邮电部门的协议正确处理各类盲信/退信/受损信件。4.7标识管理4.8档案管理建立完善的服务资料档案，包括商业物业总平面图、各类建筑物

4、附属设施设备设计图和竣工图、房屋各层平面图、共有部分和建筑物附属设施设备的台帐、大中修及更新改造记录、房屋数量、种类、用途统计册等。严格遵守业（租）户资料保密规定，不得将资料提供给无关人员；未经业（租）户许可，不得将资料内容转作其他用途。一户一档，清晰便查。业主档案包括但不限于业主收楼资料、产权证、业主身份证、产权变更资料等的复印件；装修档案；往来文件。租户/经营户档案包括但不限于租赁合同、营业执照和法人代表身份证、公司职员资料等承租资料复印件；对产权属于大业主的营业空间，保留历次分割、装修、审批的设计、施工、验收资料。4.8.3.2电子档案包括现有业（租）户清单及上述原始档案内文件资料的存档

5、情况、业（租）户的联系方式、前期历任业（租）户/租户/经营户的变更记录（如去向、联系方式等）、物业重大事件记录。49承接查验5租户服务5.1入驻和迁出一一登记租户信息，向租户提供管理规约等入驻资料要求签署；一一向租户明确租赁区域内的设施设备使用范围，办理设施设各交接手续。一一对退租户的拆除、搬运活动进行监督；一一查验租赁区域的公用设施设备，发现损坏及时报告；一一确认租赁区域水、电、气、通讯、空调、物业管理、租金等费用的结清。5.2装修管理一一施工时间、施工区域、建筑材料进出与临时仓库，建筑垃圾堆放与清运；一一施工人员的进出、现场管理，应主动控制营业期间施工人员的频繁出入；一一施工现场的外围装饰

6、性一体化封闭隔离，噪音、异味、粉尘的控制，应严格控制营业期间的严重噪声和刺激性气味的施工；一一临时供电、供水和升降等设备的使用；一一现场灭火器材的配置。动用明火，易燃易爆物品和化学危险品的使用必须办理手续；一一建筑物本体和设施设备的保护；一一制止违章搭建与占用行为。5.3服务接待5.4报修服务一一小修急修及时率100；一一一次维修合格率90；一一维修服务回访率30；一一有报修记录、回访记录、返修分析及处理记录；每月统计一次。5.5客户意见管理6环境管理6.1室外区域6.2室内区域7保洁服务7.1应按商场的营业特点、人流量及污染情况，确定保洁内容、作业频次、质量要求及检查方法。若委外执行，应在合

7、同中书面明确。7.2按照作业区域距离地面的高度确定日常保洁和定期保洁范围，2米以上列入定期保洁，确定保洁周期：2米以下列入日常保洁，确定作业频次。7.3保洁质量符合附录A的要求。外露物体可视表面无明显污迹和灰尘：不可视表面无积尘。7.4保洁服务人员、作业工具、清洁药剂、作业规程等应满足策划的要求，大型电动器具和耗材药水均应为品牌产品。保洁作业时应采取安全防护措施，防止对作业人员或他人造成伤害。7.5保洁服务人员每天至少提前在营业前2.5小时进场，按照分工、分区域实施各类操作。所有的大型清洁和地面养护工作均应安排在打烊后的夜间进行。7.6商场内的卫生消毒、灭鼠除害等应有专人检查，并保持相关记录。

8、7.7明确租户自用区域及公共区域结合部位的保洁范围与责任，并定期检查。7.8提供生活和餐厨垃圾的分类收集放置点，装运垃圾的容器应加盖，防止垃圾外溢、滴漏，倾翻。餐厨垃圾的收集、外运、处理应符合餐厨垃圾处理办法的要求。7.9遇恶劣大雨天气，保洁服务人员应于物业的总进口派发雨伞套，并采取一切有效措施实施地面防滑。遇恶劣大雪天气，按照预定分工完成相关任务。8秩序维护服务8.1人员出入管理8.2车辆管理8.2.3停车场（库）通往商场的入口处，宜张贴车库平面图，标注入口处位置、停车区位编号及紧急疏散出口等信息。辆和残疾人车辆应停在指定位置。8.3货物装卸管理一一阻止无关人员和车辆进入；一一卸货车辆按序进

9、入装卸平台；一一车辆在装卸区域等候时驾驶员不应离开现场；一一督促作业人员及时清除废弃物，保持卸货区和车辆周转区域的干净整洁；一一劝离完成卸货任务的车辆。8.4监控管理8.5秩序管理一一违章占用通道等有碍安全的行为；一一消费者的违规行为和危险举动；一一可疑人员；一一设施损坏或设备异常。8.6清场管理场所。8.7大型活动保障服务8.8消防管理一一无存放易燃易爆物品和化学危险品（商品类如打火机油等物品必须严格按照消防主管部门的规定存储）；一一消防通道、消防设施周围、防火卷帘门下及机房内无堆放物品；一一无乱接乱拉电线、超负荷用电；一一排油烟装置及烟道有定期清洗记录；一一停车库、装卸区域及设备机房内无吸

10、烟：一一装修施工现场无安全隐患；一一火灾隐患的整改及防范措施。9建筑物及设施设备管理9.1供水设施设备制定供水设施设备管理规定、维护保养办法、水池清洗办法、应急处理预案等规章制度。建立完整的供水设施资料档案；设施设备标识规范齐全。泵房有明显标志；悬挂操作规程；管系色标分明；流向箭头清晰；按国家标准建筑灭火器配置设计规范设置消防灭火器材。一一日检：检查仪表、指示灯、开关、电源、电压。一一月度保养：清洁控制箱内外部表面、仪表、指示灯、开关及内部元件；检查调整水位开关；试验备用泵自动启动功能；检查接地线。一一半年度保养：检查继电器、接触器接线和触点并清洁；检查灭弧罩、灭弧栅、电缆电线连接状况；测量控

11、制箱各线路绝缘。一一年度保养：检查热过载继电器和时间继电器整定值；检查控制箱内导线连接情况；检查测量接触器、继电器线圈、线路绝缘；检查启动柜密封情况；控制箱内外、底座除锈补漆。检查水泵进出口阀门、泵内充水与水泵转动情况、轴承润滑或油位情况、水泵有无漏水、水泵进出口压力、水泵与电机运行状况。检查水泵润滑油量、油质并加油；电机轴承加油；检查排气阀门；清洗管道滤网（器）；检查进出口可挠曲橡胶接头、水泵联轴节螺丝、机座螺丝，活络阀门。检查水泵、电机固定螺丝固定状况；水泵、电机、管道除锈补漆；测量电机绝缘；检查活络阀门，除锈补漆，阀门螺杆上油；检查联轴节缓冲橡胶。检查活络阀门，阀杆加油；检查管道，清洗滤

12、网；清洁减压阀。检查清洁供水管阀门和阀杆；检修水龙头；清洁管井、管道与支架，局部除锈补漆。检查管路、阀门，除锈补漆。水池盖设有密封条、防蚊网并上锁；水池底无杂物堆放；水池附近无污染源。一一周检：检查水池箱体、人孔盖及盖锁、防蚊网、密封条、管道、进水阀。一一季度保养：配合水池清洗工作，检查低水位限制浮球、进水闸阀、放水阀、溢流阀，阀杆加油；解体检查进水液压阀；检查清洁水位控制浮球；池内扶梯检查、除锈。检查测量水位控制浮球绝缘；检查进水手动闸阀；管道除锈补漆。9.1.5.3水池清洗一一水池每半年清洗一次；管理处提前四十八小时书面告知业（租）户。一一须由具备资质单位负责清洗；清洗人员须持有效健康证；

13、按清洗程序操作；按量使用政府部门规定的消毒药物；排水时注意排水管道畅通与否；恢复供水后检查管道、阀门、浮球等设备零件。一一水池清洗后由管理处和经营方共同验收，填写验收表格。一一水质检验须由政府认可的专业部门负责；水质抽样须于水池清洗后三至五天内进行；抽取水样须存于专业部门提供的规范水瓶；水质检验报告向业（租）户公布。可获知的市政停水情况，应提前在相关物业张贴停水通知并采取相应蓄水措施，特别是对餐饮、洗浴业（租）户更要全方位关照；故障停水情况，接报后15分钟内到位处理，视需要以口头或书面形式告知业（租）户。出现管道爆裂等紧急事件，接报后10分钟内到位处理。工作记录及时、清楚、完整、准确。9.2排

14、污设施设备制定排污设施设备管理规定、维护保养办法、排污设施清理办法、应急处理预案等规章制度。建立完整的排污设施设备资料档案，绘制设施设备平面图；设施设备标识规范齐全，井、池盖编号清晰。一一周检：检查控制箱面仪表、指示灯、开关、电源电压、电机工作电流、接触器。清洁控制箱面、仪表、指示灯、开关；清洁控制箱内外；检查继电器、接触器、接线、水位控制浮球；清洗集水井和潜水泵表面；拆检止回阀；检查热过载继电器整定值；检查继电器、接触器活动机构，测量线圈线路绝缘；检查机械连接情况；检查箱内导线连接情况；检查控制箱密封状况；控制箱内外、底座除锈补漆；潜水泵解体清洁，检查轴承；测量潜水泵绝缘。每年清理一次。排水

15、明沟每周检查清理一次，暗沟每月检查清理一次。雨季对主要排水沟实施每天检查、随时清理。每年清理一次；夜间打烊后进行。清理前提前二十四小时书面告知业（租）户；清理现场设置安全标志；池底污物淘净；多级出入口通疏；人工清理者须将污物包装良好，当夜运走；清运过程无漏洒；清理现场即时清洗干净；由管理处验收，填写验收表格。出现管道爆裂、井池溢流、井池盖缺损等紧急事件，接报10分钟内到位处理。9.3供电设施设备制定供电设施设备管理规定、维护保养办法、安全操作规程、应急处理预案等规章制度。建立完整的供电设施设备资料档案；检查屏面指示灯、开关位置、警告牌、母排温升、继电器、各项运行参数、仪表指示；检查电缆外壳接地

16、、清洗绝缘垫、清洁柜面、仪表、指示灯、检查清洁绝缘工具测量母排接点温度；检查二次接线紧固状况、检查接地和高压开关小车推拉状况。测量线路和设备的绝缘；测量接地电阻；清洁并检查互感器、计量仪表、计量柜线路；清洁并检查高压开关小车；测量高压开关绝缘阻；储能机构活动部位加油，检查联锁动作状况；清洁并检查避雷器小车；清洁并检查继电保护装置，调整保护值；清洁并检查电缆套管和支持绝缘子；检查柜内电缆联接状况；柜内外设备清洁除尘。一一严禁带电作业；停电或部分停电作业时，须在断开的开关分闸把柄上悬挂“禁止合闸”指示牌；操作高压隔离开关须穿戴绝缘服装；绝缘工具每半年送检一次，检验报告存档备查。一一配电柜钥匙统一存

17、放于现场钥匙箱内。检查开关、指示灯、仪表、指示灯运行状况；清洁柜面、仪表、指示灯、检查控制回路的接线情况；电容补偿情况；清洗绝缘垫；测量母排及各密封式供电母线排连接处、拐弯处的温度；清洁柜面。检查各抽出式主开关、灭弧罩和灭弧栅、动触头、静触头、接线螺丝和固定螺丝状况；测量抽屉、主开关、接触器等绝缘；检查各保护装置的整定值；检查接地线电阻；检查配电柜母排连线并测量配电柜绝缘；检查并测量各输出电缆、密封母线排的绝缘；检查配电柜各电缆和控制线路固定螺丝；检查并清洁补偿电容器、接触器；配电柜内外清洁处尘；除锈补漆。发电机房门有明显警示标志，悬挂操作规程，按国家标准建筑灭火器配置设计规范设置消防器材。检

18、查发电机启动电池电压、配电屏开关位置、指示灯、控制箱开关位置、蓄电池电解液高度、接线柱状况。试验发电机应急启动，检查发电机运行时的电压和频率；测量蓄电池电压、比重；检查蓄电池各连接部位；清洁蓄电池表面，清洁发电机组表面。带负载运行不少于30分钟。清洁并检查整流器、互感器、自动电压调节器；清洁并检查接线盒电缆连接情况；清洁并检查发电机定子绕组和转子绕组；清洁并检查旋转励磁部分或碳刷、压紧弹簧和滑环；测量烘潮电阻绝缘；清洁并检查充电器内部。一一发电机房每周清扫一次；房内无杂物堆放。检查柴油柜油位、阀门、管道；柴油机管路；控制箱仪表、开关；检查机油油位、冷却水箱水位、启动电池电压、接地线。试机一次；

19、检查机油油位和冷却水箱水位；检查启动线路的连接情况；检查传动皮带情况；检查运行时的机油压力、机油温度和冷却水温度；检查空载时的运行转速；清洁柴油机表面。检查清洁涡轮增压器；检查清洁水泵；检查清洁启动电机、充电发电机并测量电机绝缘；检查所有管路和电路连接情况。检查各开关位置、指示灯状况；清洁柜面开关、仪表、指示灯。配电柜内外清洁除尘；手动启动发电机，检查电压和频率。检查并清洁主开关、灭弧罩、灭弧栅；检查动、静触头紧固状况；检查合闸线圈、失压脱扣线圈固定状况；检查所有接线螺丝、固定螺丝固定状况；手动试验开关合闸机构，检查机械部件平滑状况并加油；检查清洁继电器、接触器；检查各保护装置整定值；检查母排

20、、电缆的连接状况，测量绝缘；检查接地线的连接状况；检查操作机构及弹簧状态；清洁配电屏内外；一一配电间有明显警示标志，悬挂基本操作要求和回路线路图，按国家标准建筑灭火器配置设计规范设置消防器材。检查配电间内务应干净整洁，无杂物，大门、门锁、内部照明完好。一一每天对重要回路的接线端子、断路器进行测温，遇温度过高，必须迅速检查原因并消除，必要时在与经营方沟通后采取降低负荷强制措施。检查配电箱按钮、指示灯；清洁主开关表面；清洁配电箱内外，检查连接线；检查继电器、接触器连接线；清洁配电房，房内无垃圾、杂物堆放。检查主开关灭弧罩和灭弧栅状况；检查主开关动、静触头紧固状况；检查各分开关分断、合闸状况；检查接

21、线螺丝紧固状况；检查地线连接状况；测量绝缘。一一房内每周清扫一次，房内无垃圾、杂物堆放。一一每天按照节能控制规定定时开启/关闭，至少分为开业前清扫照明、开业前准备照明、开业照明、专柜照明、夜间维修照明、值班照明、安保照明等类型实施独立控制。一一外部广告灯箱根据天气状况实施开启，开启时间不得晚于市政路灯开启时刻，关闭时间根据打烊时刻确定。一一营业期间主动巡视公共区域，对损坏的灯具进行快速更换。完好率98%以上。一一专柜/商铺内部照明，一旦发现损坏，应提醒业（租）户报修，提供有偿服务。路灯、梯灯每班检查一次；发现损坏当班修复；完好率为95以上。可获知的市政停电情况，应提前张贴停电通知；故障停电情况

22、，接报后5分钟内到位处理，视需要以口头或书面形式告知业（租）户，执行应急预案。9.4电梯设施设备制定电梯设施设备管理规定、维护保养办法、运行管理制度、监督管理制度、安全操作规程、应急处理预案等规章制度。建立完整的电梯设施设备资料档案；按电梯运行制度执行；至少应有一部电梯24小时运行。9.4.4机房管理电梯机房门有明显警示标志；悬挂各项操作规程和设备铭牌；按国家标准建筑灭火器配置设计规范设置消防器材；每2周清洁一次；无杂物堆放。电梯的日常维护保养必须由取得许可的安装、改造、维修单位或者电梯制造单位进行，并建立电梯外委保养工作的监督管理制度，做好对保养单位工作质量的检查监督，确保电梯设备正常运行。

23、正常情况下的维护保养、年度强制检测一律安排在夜间进行，不得干扰正常营业。特殊情况下的停梯维护一般应提前16小时以书面通知业（租）户并公示。检查电梯运行情况是否正常，如发现问题，及时通知保养单位解决。一一半月度保养：控制箱内外清洁除尘；检查对讲机通讯效果；检查保险丝与额定电流；检查接触器与继电器；试验自动/检修开关转换与上行/下行开关控制状况；。检查箱内扁平电缆插接件牢固状态和所有电缆连接状况；检查接触器、继电器触头；测量控制箱绝缘；检查清洁接触器、继电器触头；检查各安全保护装置动作；检查接地线并测量接地电阻；检查各电路板插件的连接状态；检查清洁散热风机。检查电动机、减速器、制动器、曳引机、限速

24、器、导向轮、对重轮的运行状况；检查机房温升情况。检查清洁限速器；检查曳引机运行状况、曳引轮轴承润滑情况；检查各安全装置；检查曳引绳、限速钢丝连接状况；检查制动器电磁铁可动铁心与铜套间的润滑情况；检查旋转编码器轴承。检查曳引轮、曳引绳磨损情况；检查制动器并加油；检查制动器移位情况；测量电机绕组绝缘；检查曳引机减速箱状况及油位；检查限速器轮并加油。检查清洁制动带；检查制动力柜，调整制动弹簧；检查电动机电缆及制动线圈电线连接状况；检查电动机润滑油状况及换油；检查曳引机接地线连接状况。检查清洁电梯导轨和对重导轨；检查油杯油位、电梯随行电缆、各限位开关、井道照明灯；清洁安全钳；清理井底杂物积水。检查井道照明、各限位开关、曳引钢丝绳、对重链；清洁井底缓冲器；检查液压油位，清洁柱塞外圆并上油；检查导轨磨损和润滑情况；检查清洁安全钳，传动杆配合转动处加油；填补井道孔、洞；清洁井道。检查清洁井底应急开关；检查试验井底缓冲器；检查轿厢轨道、对重导轨磨损情况及轨道垂直平直状况，上紧全部压板、接头和撑架螺栓；检查试验防冲顶、冲底限位开关；检查清洁井道内所有设备及井道四周。一一厢内悬挂电梯使用规定和电梯安全使用许可证