商业物业服务规范企业标准Word文档下载推荐.docx
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3.3服务service
为满足顾客的需要,供方和顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果。
包括供方为顾客提供人员劳务活动完成的结果;
供方为顾客提供通过人员对实物付出劳务活动完成的结果;
供方为顾客提供实物实用活动完成的结果。
3.4服务标准servicestandard
规定服务应满足的要求以确保其适用性的标准
3.5顾客customer
注接受服务的组织或个人。
示例:
物业所有权人、使用人及其他相关方。
3.6突发公共事件precipitatingevent
在写字楼(商住楼)物业管理范围内发生的自然灾害(包括气象灾害,地震灾害,地质灾害,生物灾害等)、事故灾难(包括各类安全事故,交通运输事故,公共设施和设备事故,辐射事故,环境污染和生态破坏事件)、公共卫生事件(包括传染病疫情,群体性不明原因疾病,食品安全和职业危害,动物疫情,以及其他严重影响公众健康和生命安全的事件)和社会安全事件(包括恐怖袭击事件,经济安全事件,涉外突发事件和群体性事件)等。
4基本要求
4.1物业服务企业
4.1.1应按《物业管理企业资质管理办法》的规定,具备从事相应物业管理服务的资质。
4.2物业服务机构
——办公室(含前台、财务、采购、仓库);
——客服中心(客户服务、投诉处理、维修报修、商务服务、房屋租赁等);
——工程管理(供水、供电、供气、空调、电梯、消防、通讯等设备的运行、维护、维修、管理;
公共部位装潢维修维护等);
——公共秩序管理(含中控室、安护、重大活动配合、停车场管理等);
——环境卫生管理(含消杀、绿化和团膳)。
基本机构配置为办公室、物业部、管理部。
可以根据具体情况进行调整。
4.3物业服务人员
4.4物业服务要求
4.4.4
4.5投诉处理
非责任性投诉应向投诉人说明责任范围并承诺协助解决。
投诉处理率为100%。
投诉处理及时率为100%。
可联络投诉回复率为100%。
对投诉事项及处理结果登记存档,掌握业(租)户对处理结果的满意度。
4.6信报服务
正确分拣各类信报,准确投送。
做好挂号信和报刊的登记工作。
按照与邮电部门的协议正确处理各类盲信/退信/受损信件。
4.7标识管理
4.8档案管理
建立完善的服务资料档案,包括商业物业总平面图、各类建筑物附属设施设备设计图和竣工图、房屋各层平面图、共有部分和建筑物附属设施设备的台帐、大中修及更新改造记录、房屋数量、种类、用途统计册等。
严格遵守业(租)户资料保密规定,不得将资料提供给无关人员;
未经业(租)户许可,不得将资料内容转作其他用途。
一户一档,清晰便查。
业主档案包括但不限于业主收楼资料、产权证、业主身份证、产权变更资料等的复印件;
装修档案;
往来文件。
租户/经营户档案包括但不限于租赁合同、营业执照和法人代表身份证、公司职员资料等承租资料复印件;
对产权属于大业主的营业空间,保留历次分割、装修、审批的设计、施工、验收资料。
4.8.3.2电子档案
包括现有业(租)户清单及上述原始档案内文件资料的存档情况、业(租)户的联系方式、前期历任业(租)户/租户/经营户的变更记录(如去向、联系方式等)、物业重大事件记录。
4.9承接查验
5租户服务
5.1入驻和迁出
一一登记租户信息,向租户提供管理规约等入驻资料要求签署;
一一向租户明确租赁区域内的设施设备使用范围,办理设施设各交接手续。
一一对退租户的拆除、搬运活动进行监督;
一一查验租赁区域的公用设施设备,发现损坏及时报告;
一一确认租赁区域水、电、气、通讯、空调、物业管理、租金等费用的结清。
5.2装修管理
一一施工时间、施工区域、建筑材料进出与临时仓库,建筑垃圾堆放与清运;
一一施工人员的进出、现场管理,应主动控制营业期间施工人员的频繁出入;
一一施工现场的外围装饰性一体化封闭隔离,噪音、异味、粉尘的控制,应严格控制营业期间的严重噪声和刺激性气味的施工;
一一临时供电、供水和升降等设备的使用;
一一现场灭火器材的配置。
动用明火,易燃易爆物品和化学危险品的使用必须办理手续;
一一建筑物本体和设施设备的保护;
一一制止违章搭建与占用行为。
5.3服务接待
5.4报修服务
一一小修急修及时率100%;
一一一次维修合格率>
90%;
一一维修服务回访率30%;
一一有报修记录、回访记录、返修分析及处理记录;
每月统计一次。
5.5客户意见管理
6环境管理
6.1室外区域
6.2室内区域
7保洁服务
7.1应按商场的营业特点、人流量及污染情况,确定保洁内容、作业频次、质量要求及检查方法。
若委外执行,应在合同中书面明确。
7.2按照作业区域距离地面的高度确定日常保洁和定期保洁范围,2米以上列入定期保洁,确定保洁周期:
2米以下列入日常保洁,确定作业频次。
7.3保洁质量符合附录A的要求。
外露物体可视表面无明显污迹和灰尘:
不可视表面无积尘。
7.4保洁服务人员、作业工具、清洁药剂、作业规程等应满足策划的要求,大型电动器具和耗材药水均应为品牌产品。
保洁作业时应采取安全防护措施,防止对作业人员或他人造成伤害。
7.5保洁服务人员每天至少提前在营业前2.5小时进场,按照分工、分区域实施各类操作。
所有的大型清洁和地面养护工作均应安排在打烊后的夜间进行。
7.6商场内的卫生消毒、灭鼠除害等应有专人检查,并保持相关记录。
7.7明确租户自用区域及公共区域结合部位的保洁范围与责任,并定期检查。
7.8提供生活和餐厨垃圾的分类收集放置点,装运垃圾的容器应加盖,防止垃圾外溢、滴漏,倾翻。
餐厨垃圾的收集、外运、处理应符合餐厨垃圾处理办法的要求。
7.9遇恶劣大雨天气,保洁服务人员应于物业的总进口派发雨伞套,并采取一切有效措施实施地面防滑。
遇恶劣大雪天气,按照预定分工完成相关任务。
8秩序维护服务
8.1人员出入管理
8.2车辆管理
8.2.3停车场(库)通往商场的入口处,宜张贴车库平面图,标注入口处位置、停车区位编
号及紧急疏散出口等信息。
辆和残疾人车辆应停在指定位置。
8.3货物装卸管理
一一阻止无关人员和车辆进入;
一一卸货车辆按序进入装卸平台;
一一车辆在装卸区域等候时驾驶员不应离开现场;
一一督促作业人员及时清除废弃物,保持卸货区和车辆周转区域的干净整洁;
一一劝离完成卸货任务的车辆。
8.4监控管理
8.5秩序管理
一一违章占用通道等有碍安全的行为;
一一消费者的违规行为和危险举动;
一一可疑人员;
一一设施损坏或设备异常。
8.6清场管理
场所。
8.7大型活动保障服务
8.8消防管理
一一无存放易燃易爆物品和化学危险品(商品类如打火机油等物品必须严格按照消防主管部门的规定存储);
一一消防通道、消防设施周围、防火卷帘门下及机房内无堆放物品;
一一无乱接乱拉电线、超负荷用电;
一一排油烟装置及烟道有定期清洗记录;
一一停车库、装卸区域及设备机房内无吸烟:
一一装修施工现场无安全隐患;
一一火灾隐患的整改及防范措施。
9建筑物及设施设备管理
9.1供水设施设备
制定供水设施设备管理规定、维护保养办法、水池清洗办法、应急处理预案等规章制度。
建立完整的供水设施资料档案;
设施设备标识规范齐全。
泵房有明显标志;
悬挂操作规程;
管系色标分明;
流向箭头清晰;
按国家标准《建筑灭火器配置设计规范》设置消防灭火器材。
一一日检:
检查仪表、指示灯、开关、电源、电压。
一一月度保养:
清洁控制箱内外部表面、仪表、指示灯、开关及内部元件;
检查调整水位开关;
试验备用泵自动启动功能;
检查接地线。
一一半年度保养:
检查继电器、接触器接线和触点并清洁;
检查灭弧罩、灭弧栅、电缆电线连接状况;
测量控制箱各线路绝缘。
一一年度保养:
检查热过载继电器和时间继电器整定值;
检查控制箱内导线连接情况;
检查测量接触器、继电器线圈、线路绝缘;
检查启动柜密封情况;
控制箱内外、底座除锈补漆。
检查水泵进出口阀门、泵内充水与水泵转动情况、轴承润滑或油位情况、水泵有无漏水、水泵进出口压力、水泵与电机运行状况。
检查水泵润滑油量、油质并加油;
电机轴承加油;
检查排气阀门;
清洗管道滤网(器);
检查进出口可挠曲橡胶接头、水泵联轴节螺丝、机座螺丝,活络阀门。
检查水泵、电机固定螺丝固定状况;
水泵、电机、管道除锈补漆;
测量电机绝缘;
检查活络阀门,除锈补漆,阀门螺杆上油;
检查联轴节缓冲橡胶。
检查活络阀门,阀杆加油;
检查管道,清洗滤网;
清洁减压阀。
检查清洁供水管阀门和阀杆;
检修水龙头;
清洁管井、管道与支架,局部除锈补漆。
检查管路、阀门,除锈补漆。
水池盖设有密封条、防蚊网并上锁;
水池底无杂物堆放;
水池附近无污染源。
一一周检:
检查水池箱体、人孔盖及盖锁、防蚊网、密封条、管道、进水阀。
一一季度保养:
配合水池清洗工作,检查低水位限制浮球、进水闸阀、放水阀、溢流阀,阀杆加油;
解体检查进水液压阀;
检查清洁水位控制浮球;
池内扶梯检查、除锈。
检查测量水位控制浮球绝缘;
检查进水手动闸阀;
管道除锈补漆。
9.1.5.3水池清洗
一一水池每半年清洗一次;
管理处提前四十八小时书面告知业(租)户。
一一须由具备资质单位负责清洗;
清洗人员须持有效健康证;
按清洗程序操作;
按量使用政府部门规定的消毒药物;
排水时注意排水管道畅通与否;
恢复供水后检查管道、阀门、浮球等设备零件。
一一水池清洗后由管理处和经营方共同验收,填写验收表格。
一一水质检验须由政府认可的专业部门负责;
水质抽样须于水池清洗后三至五天内进行;
抽取水样须存于专业部门提供的规范水瓶;
水质检验报告向业(租)户公布。
可获知的市政停水情况,应提前在相关物业张贴停水通知并采取相应蓄水措施,特别是对餐饮、洗浴业(租)户更要全方位关照;
故障停水情况,接报后15分钟内到位处理,视需要以口头或书面形式告知业(租)户。
出现管道爆裂等紧急事件,接报后10分钟内到位处理。
工作记录及时、清楚、完整、准确。
9.2排污设施设备
制定排污设施设备管理规定、维护保养办法、排污设施清理办法、应急处理预案等规章制度。
建立完整的排污设施设备资料档案,绘制设施设备平面图;
设施设备标识规范齐全,井、池盖编号清晰。
一一周检:
检查控制箱面仪表、指示灯、开关、电源电压、电机工作电流、接触器。
清洁控制箱面、仪表、指示灯、开关;
清洁控制箱内外;
检查继电器、接触器、接线、水位控制浮球;
清洗集水井和潜水泵表面;
拆检止回阀;
检查热过载继电器整定值;
检查继电器、接触器活动机构,测量线圈线路绝缘;
检查机械连接情况;
检查箱内导线连接情况;
检查控制箱密封状况;
控制箱内外、底座除锈补漆;
潜水泵解体清洁,检查轴承;
测量潜水泵绝缘。
每年清理一次。
排水明沟每周检查清理一次,暗沟每月检查清理一次。
雨季对主要排水沟实施每天检查、随时清理。
每年清理一次;
夜间打烊后进行。
清理前提前二十四小时书面告知业(租)户;
清理现场设置安全标志;
池底污物淘净;
多级出入口通疏;
人工清理者须将污物包装良好,当夜运走;
清运过程无漏洒;
清理现场即时清洗干净;
由管理处验收,填写验收表格。
出现管道爆裂、井池溢流、井池盖缺损等紧急事件,接报10分钟内到位处理。
9.3供电设施设备
制定供电设施设备管理规定、维护保养办法、安全操作规程、应急处理预案等规章制度。
建立完整的供电设施设备资料档案;
检查屏面指示灯、开关位置、警告牌、母排温升、继电器、各项运行参数、仪表指示;
检查电缆外壳接地、清洗绝缘垫、清洁柜面、仪表、指示灯、检查清洁绝缘工具测量母排接点温度;
检查二次接线紧固状况、检查接地和高压开关小车推拉状况。
测量线路和设备的绝缘;
测量接地电阻;
清洁并检查互感器、计量仪表、计量柜线路;
清洁并检查高压开关小车;
测量高压开关绝缘阻;
储能机构活动部位加油,检查联锁动作状况;
清洁并检查避雷器小车;
清洁并检查继电保护装置,调整保护值;
清洁并检查电缆套管和支持绝缘子;
检查柜内电缆联接状况;
柜内外设备清洁除尘。
一一严禁带电作业;
停电或部分停电作业时,须在断开的开关分闸把柄上悬挂“禁止合闸”指示牌;
操作高压隔离开关须穿戴绝缘服装;
绝缘工具每半年送检一次,检验报告存档备查。
一一配电柜钥匙统一存放于现场钥匙箱内。
检查开关、指示灯、仪表、指示灯运行状况;
清洁柜面、仪表、指示灯、检查控制回路的接线情况;
电容补偿情况;
清洗绝缘垫;
测量母排及各密封式供电母线排连接处、拐弯处的温度;
清洁柜面。
检查各抽出式主开关、灭弧罩和灭弧栅、动触头、静触头、接线螺丝和固定螺丝状况;
测量抽屉、主开关、接触器等绝缘;
检查各保护装置的整定值;
检查接地线电阻;
检查配电柜母排连线并测量配电柜绝缘;
检查并测量各输出电缆、密封母线排的绝缘;
检查配电柜各电缆和控制线路固定螺丝;
检查并清洁补偿电容器、接触器;
配电柜内外清洁处尘;
除锈补漆。
发电机房门有明显警示标志,悬挂操作规程,按国家标准《建筑灭火器配置设计规范》设置消防器材。
检查发电机启动电池电压、配电屏开关位置、指示灯、控制箱开关位置、蓄电池电解液高度、接线柱状况。
试验发电机应急启动,检查发电机运行时的电压和频率;
测量蓄电池电压、比重;
检查蓄电池各连接部位;
清洁蓄电池表面,清洁发电机组表面。
带负载运行不少于30分钟。
清洁并检查整流器、互感器、自动电压调节器;
清洁并检查接线盒电缆连接情况;
清洁并检查发电机定子绕组和转子绕组;
清洁并检查旋转励磁部分或碳刷、压紧弹簧和滑环;
测量烘潮电阻绝缘;
清洁并检查充电器内部。
一一发电机房每周清扫一次;
房内无杂物堆放。
检查柴油柜油位、阀门、管道;
柴油机管路;
控制箱仪表、开关;
检查机油油位、冷却水箱水位、启动电池电压、接地线。
试机一次;
检查机油油位和冷却水箱水位;
检查启动线路的连接情况;
检查传动皮带情况;
检查运行时的机油压力、机油温度和冷却水温度;
检查空载时的运行转速;
清洁柴油机表面。
检查清洁涡轮增压器;
检查清洁水泵;
检查清洁启动电机、充电发电机并测量电机绝缘;
检查所有管路和电路连接情况。
检查各开关位置、指示灯状况;
清洁柜面开关、仪表、指示灯。
配电柜内外清洁除尘;
手动启动发电机,检查电压和频率。
检查并清洁主开关、灭弧罩、灭弧栅;
检查动、静触头紧固状况;
检查合闸线圈、失压脱扣线圈固定状况;
检查所有接线螺丝、固定螺丝固定状况;
手动试验开关合闸机构,检查机械部件平滑状况并加油;
检查清洁继电器、接触器;
检查各保护装置整定值;
检查母排、电缆的连接状况,测量绝缘;
检查接地线的连接状况;
检查操作机构及弹簧状态;
清洁配电屏内外;
一一配电间有明显警示标志,悬挂基本操作要求和回路线路图,按国家标准《建筑灭火器配置设计规范》设置消防器材。
检查配电间内务应干净整洁,无杂物,大门、门锁、内部照明完好。
一一每天对重要回路的接线端子、断路器进行测温,遇温度过高,必须迅速检查原因并消除,必要时在与经营方沟通后采取降低负荷强制措施。
检查配电箱按钮、指示灯;
清洁主开关表面;
清洁配电箱内外,检查连接线;
检查继电器、接触器连接线;
清洁配电房,房内无垃圾、杂物堆放。
检查主开关灭弧罩和灭弧栅状况;
检查主开关动、静触头紧固状况;
检查各分开关分断、合闸状况;
检查接线螺丝紧固状况;
检查地线连接状况;
测量绝缘。
一一房内每周清扫一次,房内无垃圾、杂物堆放。
一一每天按照节能控制规定定时开启/关闭,至少分为开业前清扫照明、开业前准备照明、开业照明、专柜照明、夜间维修照明、值班照明、安保照明等类型实施独立控制。
一一外部广告灯箱根据天气状况实施开启,开启时间不得晚于市政路灯开启时刻,关闭时间根据打烊时刻确定。
一一营业期间主动巡视公共区域,对损坏的灯具进行快速更换。
完好率98%以上。
一一专柜/商铺内部照明,一旦发现损坏,应提醒业(租)户报修,提供有偿服务。
路灯、梯灯每班检查一次;
发现损坏当班修复;
完好率为95%以上。
可获知的市政停电情况,应提前张贴停电通知;
故障停电情况,接报后5分钟内到位处理,视需要以口头或书面形式告知业(租)户,执行应急预案。
9.4电梯设施设备
制定电梯设施设备管理规定、维护保养办法、运行管理制度、监督管理制度、安全操作规程、应急处理预案等规章制度。
建立完整的电梯设施设备资料档案;
按电梯运行制度执行;
至少应有一部电梯24小时运行。
9.4.4机房管理
电梯机房门有明显警示标志;
悬挂各项操作规程和设备铭牌;
按国家标准《建筑灭火器配置设计规范》设置消防器材;
每2周清洁一次;
无杂物堆放。
电梯的日常维护保养必须由取得许可的安装、改造、维修单位或者电梯制造单位进行,并建立电梯外委保养工作的监督管理制度,做好对保养单位工作质量的检查监督,确保电梯设备正常运行。
正常情况下的维护保养、年度强制检测一律安排在夜间进行,不得干扰正常营业。
特殊情况下的停梯维护一般应提前16小时以书面通知业(租)户并公示。
检查电梯运行情况是否正常,如发现问题,及时通知保养单位解决。
一一半月度保养:
控制箱内外清洁除尘;
检查对讲机通讯效果;
检查保险丝与额定电流;
检查接触器与继电器;
试验自动/检修开关转换与上行/下行开关控制状况;
。
检查箱内扁平电缆插接件牢固状态和所有电缆连接状况;
检查接触器、继电器触头;
测量控制箱绝缘;
检查清洁接触器、继电器触头;
检查各安全保护装置动作;
检查接地线并测量接地电阻;
检查各电路板插件的连接状态;
检查清洁散热风机。
检查电动机、减速器、制动器、曳引机、限速器、导向轮、对重轮的运行状况;
检查机房温升情况。
检查清洁限速器;
检查曳引机运行状况、曳引轮轴承润滑情况;
检查各安全装置;
检查曳引绳、限速钢丝连接状况;
检查制动器电磁铁可动铁心与铜套间的润滑情况;
检查旋转编码器轴承。
检查曳引轮、曳引绳磨损情况;
检查制动器并加油;
检查制动器移位情况;
测量电机绕组绝缘;
检查曳引机减速箱状况及油位;
检查限速器轮并加油。
检查清洁制动带;
检查制动力柜,调整制动弹簧;
检查电动机电缆及制动线圈电线连接状况;
检查电动机润滑油状况及换油;
检查曳引机接地线连接状况。
检查清洁电梯导轨和对重导轨;
检查油杯油位、电梯随行电缆、各限位开关、井道照明灯;
清洁安全钳;
清理井底杂物积水。
检查井道照明、各限位开关、曳引钢丝绳、对重链;
清洁井底缓冲器;
检查液压油位,清洁柱塞外圆并上油;
检查导轨磨损和润滑情况;
检查清洁安全钳,传动杆配合转动处加油;
填补井道孔、洞;
清洁井道。
检查清洁井底应急开关;
检查试验井底缓冲器;
检查轿厢轨道、对重导轨磨损情况及轨道垂直平直状况,上紧全部压板、接头和撑架螺栓;
检查试验防冲顶、冲底限位开关;
检查清洁井道内所有设备及井道四周。
一一厢内悬挂《电梯使用规定》和《电梯安全使用许可证》