商业物业服务规范企业标准Word文档下载推荐.docx
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3.3服务service
为满足顾客的需要，供方和顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果。
包括供方为顾客提供人员劳务活动完成的结果；
供方为顾客提供通过人员对实物付出劳务活动完成的结果；
供方为顾客提供实物实用活动完成的结果。
3.4服务标准servicestandard
规定服务应满足的要求以确保其适用性的标准
3.5顾客customer
注接受服务的组织或个人。
示例：
物业所有权人、使用人及其他相关方。
3.6突发公共事件precipitatingevent
在写字楼（商住楼）物业管理范围内发生的自然灾害（包括气象灾害，地震灾害，地质灾害，生物灾害等）、事故灾难（包括各类安全事故，交通运输事故，公共设施和设备事故，辐射事故，环境污染和生态破坏事件）、公共卫生事件（包括传染病疫情，群体性不明原因疾病，食品安全和职业危害，动物疫情，以及其他严重影响公众健康和生命安全的事件）和社会安全事件（包括恐怖袭击事件，经济安全事件，涉外突发事件和群体性事件）等。
4基本要求
4.1物业服务企业
4.1.1应按《物业管理企业资质管理办法》的规定，具备从事相应物业管理服务的资质。
4.2物业服务机构
——办公室（含前台、财务、采购、仓库）；
——客服中心（客户服务、投诉处理、维修报修、商务服务、房屋租赁等）；
——工程管理（供水、供电、供气、空调、电梯、消防、通讯等设备的运行、维护、维修、管理；
公共部位装潢维修维护等）；
——公共秩序管理（含中控室、安护、重大活动配合、停车场管理等）；
——环境卫生管理（含消杀、绿化和团膳）。
基本机构配置为办公室、物业部、管理部。
可以根据具体情况进行调整。
4.3物业服务人员
4.4物业服务要求
4.4.4
4.5投诉处理
非责任性投诉应向投诉人说明责任范围并承诺协助解决。
投诉处理率为100%。
投诉处理及时率为100%。
可联络投诉回复率为100%。
对投诉事项及处理结果登记存档，掌握业（租）户对处理结果的满意度。
4.6信报服务
正确分拣各类信报，准确投送。
做好挂号信和报刊的登记工作。
按照与邮电部门的协议正确处理各类盲信/退信/受损信件。
4.7标识管理
4.8档案管理
建立完善的服务资料档案，包括商业物业总平面图、各类建筑物附属设施设备设计图和竣工图、房屋各层平面图、共有部分和建筑物附属设施设备的台帐、大中修及更新改造记录、房屋数量、种类、用途统计册等。
严格遵守业（租）户资料保密规定，不得将资料提供给无关人员；
未经业（租）户许可，不得将资料内容转作其他用途。
一户一档，清晰便查。
业主档案包括但不限于业主收楼资料、产权证、业主身份证、产权变更资料等的复印件；
装修档案；
往来文件。
租户/经营户档案包括但不限于租赁合同、营业执照和法人代表身份证、公司职员资料等承租资料复印件；
对产权属于大业主的营业空间，保留历次分割、装修、审批的设计、施工、验收资料。
4.8.3.2电子档案
包括现有业（租）户清单及上述原始档案内文件资料的存档情况、业（租）户的联系方式、前期历任业（租）户/租户/经营户的变更记录（如去向、联系方式等）、物业重大事件记录。
4．9承接查验
5租户服务
5.1入驻和迁出
一一登记租户信息，向租户提供管理规约等入驻资料要求签署；
一一向租户明确租赁区域内的设施设备使用范围，办理设施设各交接手续。
一一对退租户的拆除、搬运活动进行监督；
一一查验租赁区域的公用设施设备，发现损坏及时报告；
一一确认租赁区域水、电、气、通讯、空调、物业管理、租金等费用的结清。
5.2装修管理
一一施工时间、施工区域、建筑材料进出与临时仓库，建筑垃圾堆放与清运；
一一施工人员的进出、现场管理，应主动控制营业期间施工人员的频繁出入；
一一施工现场的外围装饰性一体化封闭隔离，噪音、异味、粉尘的控制，应严格控制营业期间的严重噪声和刺激性气味的施工；
一一临时供电、供水和升降等设备的使用；
一一现场灭火器材的配置。
动用明火，易燃易爆物品和化学危险品的使用必须办理手续；
一一建筑物本体和设施设备的保护；
一一制止违章搭建与占用行为。
5.3服务接待
5.4报修服务
一一小修急修及时率100％；
一一一次维修合格率>
90％；
一一维修服务回访率30％；
一一有报修记录、回访记录、返修分析及处理记录；
每月统计一次。
5.5客户意见管理
6环境管理
6.1室外区域
6.2室内区域
7保洁服务
7.1应按商场的营业特点、人流量及污染情况，确定保洁内容、作业频次、质量要求及检查方法。
若委外执行，应在合同中书面明确。
7.2按照作业区域距离地面的高度确定日常保洁和定期保洁范围，2米以上列入定期保洁，确定保洁周期：
2米以下列入日常保洁，确定作业频次。
7.3保洁质量符合附录A的要求。
外露物体可视表面无明显污迹和灰尘：
不可视表面无积尘。
7.4保洁服务人员、作业工具、清洁药剂、作业规程等应满足策划的要求，大型电动器具和耗材药水均应为品牌产品。
保洁作业时应采取安全防护措施，防止对作业人员或他人造成伤害。
7.5保洁服务人员每天至少提前在营业前2.5小时进场，按照分工、分区域实施各类操作。
所有的大型清洁和地面养护工作均应安排在打烊后的夜间进行。
7.6商场内的卫生消毒、灭鼠除害等应有专人检查，并保持相关记录。
7.7明确租户自用区域及公共区域结合部位的保洁范围与责任，并定期检查。
7.8提供生活和餐厨垃圾的分类收集放置点，装运垃圾的容器应加盖，防止垃圾外溢、滴漏，倾翻。
餐厨垃圾的收集、外运、处理应符合餐厨垃圾处理办法的要求。
7.9遇恶劣大雨天气，保洁服务人员应于物业的总进口派发雨伞套，并采取一切有效措施实施地面防滑。
遇恶劣大雪天气，按照预定分工完成相关任务。
8秩序维护服务
8.1人员出入管理
8.2车辆管理
8.2.3停车场（库）通往商场的入口处，宜张贴车库平面图，标注入口处位置、停车区位编
号及紧急疏散出口等信息。
辆和残疾人车辆应停在指定位置。
8.3货物装卸管理
一一阻止无关人员和车辆进入；
一一卸货车辆按序进入装卸平台；
一一车辆在装卸区域等候时驾驶员不应离开现场；
一一督促作业人员及时清除废弃物，保持卸货区和车辆周转区域的干净整洁；
一一劝离完成卸货任务的车辆。
8.4监控管理
8.5秩序管理
一一违章占用通道等有碍安全的行为；
一一消费者的违规行为和危险举动；
一一可疑人员；
一一设施损坏或设备异常。
8.6清场管理
场所。
8.7大型活动保障服务
8.8消防管理
一一无存放易燃易爆物品和化学危险品（商品类如打火机油等物品必须严格按照消防主管部门的规定存储）；
一一消防通道、消防设施周围、防火卷帘门下及机房内无堆放物品；
一一无乱接乱拉电线、超负荷用电；
一一排油烟装置及烟道有定期清洗记录；
一一停车库、装卸区域及设备机房内无吸烟：
一一装修施工现场无安全隐患；
一一火灾隐患的整改及防范措施。
9建筑物及设施设备管理
9.1供水设施设备
制定供水设施设备管理规定、维护保养办法、水池清洗办法、应急处理预案等规章制度。
建立完整的供水设施资料档案；
设施设备标识规范齐全。
泵房有明显标志；
悬挂操作规程；
管系色标分明；
流向箭头清晰；
按国家标准《建筑灭火器配置设计规范》设置消防灭火器材。
一一日检：
检查仪表、指示灯、开关、电源、电压。
一一月度保养：
清洁控制箱内外部表面、仪表、指示灯、开关及内部元件；
检查调整水位开关；
试验备用泵自动启动功能；
检查接地线。
一一半年度保养：
检查继电器、接触器接线和触点并清洁；
检查灭弧罩、灭弧栅、电缆电线连接状况；
测量控制箱各线路绝缘。
一一年度保养：
检查热过载继电器和时间继电器整定值；
检查控制箱内导线连接情况；
检查测量接触器、继电器线圈、线路绝缘；
检查启动柜密封情况；
控制箱内外、底座除锈补漆。
检查水泵进出口阀门、泵内充水与水泵转动情况、轴承润滑或油位情况、水泵有无漏水、水泵进出口压力、水泵与电机运行状况。
检查水泵润滑油量、油质并加油；
电机轴承加油；
检查排气阀门；
清洗管道滤网（器）；
检查进出口可挠曲橡胶接头、水泵联轴节螺丝、机座螺丝，活络阀门。
检查水泵、电机固定螺丝固定状况；
水泵、电机、管道除锈补漆；
测量电机绝缘；
检查活络阀门，除锈补漆，阀门螺杆上油；
检查联轴节缓冲橡胶。
检查活络阀门，阀杆加油；
检查管道，清洗滤网；
清洁减压阀。
检查清洁供水管阀门和阀杆；
检修水龙头；
清洁管井、管道与支架，局部除锈补漆。
检查管路、阀门，除锈补漆。
水池盖设有密封条、防蚊网并上锁；
水池底无杂物堆放；
水池附近无污染源。
一一周检：
检查水池箱体、人孔盖及盖锁、防蚊网、密封条、管道、进水阀。
一一季度保养：
配合水池清洗工作，检查低水位限制浮球、进水闸阀、放水阀、溢流阀，阀杆加油；
解体检查进水液压阀；
检查清洁水位控制浮球；
池内扶梯检查、除锈。
检查测量水位控制浮球绝缘；
检查进水手动闸阀；
管道除锈补漆。
9.1.5.3水池清洗
一一水池每半年清洗一次；
管理处提前四十八小时书面告知业（租）户。
一一须由具备资质单位负责清洗；
清洗人员须持有效健康证；
按清洗程序操作；
按量使用政府部门规定的消毒药物；
排水时注意排水管道畅通与否；
恢复供水后检查管道、阀门、浮球等设备零件。
一一水池清洗后由管理处和经营方共同验收，填写验收表格。
一一水质检验须由政府认可的专业部门负责；
水质抽样须于水池清洗后三至五天内进行；
抽取水样须存于专业部门提供的规范水瓶；
水质检验报告向业（租）户公布。
可获知的市政停水情况，应提前在相关物业张贴停水通知并采取相应蓄水措施，特别是对餐饮、洗浴业（租）户更要全方位关照；
故障停水情况，接报后15分钟内到位处理，视需要以口头或书面形式告知业（租）户。
出现管道爆裂等紧急事件，接报后10分钟内到位处理。
工作记录及时、清楚、完整、准确。
9.2排污设施设备
制定排污设施设备管理规定、维护保养办法、排污设施清理办法、应急处理预案等规章制度。
建立完整的排污设施设备资料档案，绘制设施设备平面图；
设施设备标识规范齐全，井、池盖编号清晰。
一一周检：
检查控制箱面仪表、指示灯、开关、电源电压、电机工作电流、接触器。
清洁控制箱面、仪表、指示灯、开关；
清洁控制箱内外；
检查继电器、接触器、接线、水位控制浮球；
清洗集水井和潜水泵表面；
拆检止回阀；
检查热过载继电器整定值；
检查继电器、接触器活动机构，测量线圈线路绝缘；
检查机械连接情况；
检查箱内导线连接情况；
检查控制箱密封状况；
控制箱内外、底座除锈补漆；
潜水泵解体清洁，检查轴承；
测量潜水泵绝缘。
每年清理一次。
排水明沟每周检查清理一次，暗沟每月检查清理一次。
雨季对主要排水沟实施每天检查、随时清理。
每年清理一次；
夜间打烊后进行。
清理前提前二十四小时书面告知业（租）户；
清理现场设置安全标志；
池底污物淘净；
多级出入口通疏；
人工清理者须将污物包装良好，当夜运走；
清运过程无漏洒；
清理现场即时清洗干净；
由管理处验收，填写验收表格。
出现管道爆裂、井池溢流、井池盖缺损等紧急事件，接报10分钟内到位处理。
9.3供电设施设备
制定供电设施设备管理规定、维护保养办法、安全操作规程、应急处理预案等规章制度。
建立完整的供电设施设备资料档案；
检查屏面指示灯、开关位置、警告牌、母排温升、继电器、各项运行参数、仪表指示；
检查电缆外壳接地、清洗绝缘垫、清洁柜面、仪表、指示灯、检查清洁绝缘工具测量母排接点温度；
检查二次接线紧固状况、检查接地和高压开关小车推拉状况。
测量线路和设备的绝缘；
测量接地电阻；
清洁并检查互感器、计量仪表、计量柜线路；
清洁并检查高压开关小车；
测量高压开关绝缘阻；
储能机构活动部位加油，检查联锁动作状况；
清洁并检查避雷器小车；
清洁并检查继电保护装置，调整保护值；
清洁并检查电缆套管和支持绝缘子；
检查柜内电缆联接状况；
柜内外设备清洁除尘。
一一严禁带电作业；
停电或部分停电作业时，须在断开的开关分闸把柄上悬挂“禁止合闸”指示牌；
操作高压隔离开关须穿戴绝缘服装；
绝缘工具每半年送检一次，检验报告存档备查。
一一配电柜钥匙统一存放于现场钥匙箱内。
检查开关、指示灯、仪表、指示灯运行状况；
清洁柜面、仪表、指示灯、检查控制回路的接线情况；
电容补偿情况；
清洗绝缘垫；
测量母排及各密封式供电母线排连接处、拐弯处的温度；
清洁柜面。
检查各抽出式主开关、灭弧罩和灭弧栅、动触头、静触头、接线螺丝和固定螺丝状况；
测量抽屉、主开关、接触器等绝缘；
检查各保护装置的整定值；
检查接地线电阻；
检查配电柜母排连线并测量配电柜绝缘；
检查并测量各输出电缆、密封母线排的绝缘；
检查配电柜各电缆和控制线路固定螺丝；
检查并清洁补偿电容器、接触器；
配电柜内外清洁处尘；
除锈补漆。
发电机房门有明显警示标志，悬挂操作规程，按国家标准《建筑灭火器配置设计规范》设置消防器材。
检查发电机启动电池电压、配电屏开关位置、指示灯、控制箱开关位置、蓄电池电解液高度、接线柱状况。
试验发电机应急启动，检查发电机运行时的电压和频率；
测量蓄电池电压、比重；
检查蓄电池各连接部位；
清洁蓄电池表面，清洁发电机组表面。
带负载运行不少于30分钟。
清洁并检查整流器、互感器、自动电压调节器；
清洁并检查接线盒电缆连接情况；
清洁并检查发电机定子绕组和转子绕组；
清洁并检查旋转励磁部分或碳刷、压紧弹簧和滑环；
测量烘潮电阻绝缘；
清洁并检查充电器内部。
一一发电机房每周清扫一次；
房内无杂物堆放。
检查柴油柜油位、阀门、管道；
柴油机管路；
控制箱仪表、开关；
检查机油油位、冷却水箱水位、启动电池电压、接地线。
试机一次；
检查机油油位和冷却水箱水位；
检查启动线路的连接情况；
检查传动皮带情况；
检查运行时的机油压力、机油温度和冷却水温度；
检查空载时的运行转速；
清洁柴油机表面。
检查清洁涡轮增压器；
检查清洁水泵；
检查清洁启动电机、充电发电机并测量电机绝缘；
检查所有管路和电路连接情况。
检查各开关位置、指示灯状况；
清洁柜面开关、仪表、指示灯。
配电柜内外清洁除尘；
手动启动发电机，检查电压和频率。
检查并清洁主开关、灭弧罩、灭弧栅；
检查动、静触头紧固状况；
检查合闸线圈、失压脱扣线圈固定状况；
检查所有接线螺丝、固定螺丝固定状况；
手动试验开关合闸机构，检查机械部件平滑状况并加油；
检查清洁继电器、接触器；
检查各保护装置整定值；
检查母排、电缆的连接状况，测量绝缘；
检查接地线的连接状况；
检查操作机构及弹簧状态；
清洁配电屏内外；
一一配电间有明显警示标志，悬挂基本操作要求和回路线路图，按国家标准《建筑灭火器配置设计规范》设置消防器材。
检查配电间内务应干净整洁，无杂物，大门、门锁、内部照明完好。
一一每天对重要回路的接线端子、断路器进行测温，遇温度过高，必须迅速检查原因并消除，必要时在与经营方沟通后采取降低负荷强制措施。
检查配电箱按钮、指示灯；
清洁主开关表面；
清洁配电箱内外，检查连接线；
检查继电器、接触器连接线；
清洁配电房，房内无垃圾、杂物堆放。
检查主开关灭弧罩和灭弧栅状况；
检查主开关动、静触头紧固状况；
检查各分开关分断、合闸状况；
检查接线螺丝紧固状况；
检查地线连接状况；
测量绝缘。
一一房内每周清扫一次，房内无垃圾、杂物堆放。
一一每天按照节能控制规定定时开启/关闭，至少分为开业前清扫照明、开业前准备照明、开业照明、专柜照明、夜间维修照明、值班照明、安保照明等类型实施独立控制。
一一外部广告灯箱根据天气状况实施开启，开启时间不得晚于市政路灯开启时刻，关闭时间根据打烊时刻确定。
一一营业期间主动巡视公共区域，对损坏的灯具进行快速更换。
完好率98%以上。
一一专柜/商铺内部照明，一旦发现损坏，应提醒业（租）户报修，提供有偿服务。
路灯、梯灯每班检查一次；
发现损坏当班修复；
完好率为95％以上。
可获知的市政停电情况，应提前张贴停电通知；
故障停电情况，接报后5分钟内到位处理，视需要以口头或书面形式告知业（租）户，执行应急预案。
9.4电梯设施设备
制定电梯设施设备管理规定、维护保养办法、运行管理制度、监督管理制度、安全操作规程、应急处理预案等规章制度。
建立完整的电梯设施设备资料档案；
按电梯运行制度执行；
至少应有一部电梯24小时运行。
9.4.4机房管理
电梯机房门有明显警示标志；
悬挂各项操作规程和设备铭牌；
按国家标准《建筑灭火器配置设计规范》设置消防器材；
每2周清洁一次；
无杂物堆放。
电梯的日常维护保养必须由取得许可的安装、改造、维修单位或者电梯制造单位进行，并建立电梯外委保养工作的监督管理制度，做好对保养单位工作质量的检查监督，确保电梯设备正常运行。
正常情况下的维护保养、年度强制检测一律安排在夜间进行，不得干扰正常营业。
特殊情况下的停梯维护一般应提前16小时以书面通知业（租）户并公示。
检查电梯运行情况是否正常，如发现问题，及时通知保养单位解决。
一一半月度保养：
控制箱内外清洁除尘；
检查对讲机通讯效果；
检查保险丝与额定电流；
检查接触器与继电器；
试验自动/检修开关转换与上行/下行开关控制状况；
。
检查箱内扁平电缆插接件牢固状态和所有电缆连接状况；
检查接触器、继电器触头；
测量控制箱绝缘；
检查清洁接触器、继电器触头；
检查各安全保护装置动作；
检查接地线并测量接地电阻；
检查各电路板插件的连接状态；
检查清洁散热风机。
检查电动机、减速器、制动器、曳引机、限速器、导向轮、对重轮的运行状况；
检查机房温升情况。
检查清洁限速器；
检查曳引机运行状况、曳引轮轴承润滑情况；
检查各安全装置；
检查曳引绳、限速钢丝连接状况；
检查制动器电磁铁可动铁心与铜套间的润滑情况；
检查旋转编码器轴承。
检查曳引轮、曳引绳磨损情况；
检查制动器并加油；
检查制动器移位情况；
测量电机绕组绝缘；
检查曳引机减速箱状况及油位；
检查限速器轮并加油。
检查清洁制动带；
检查制动力柜，调整制动弹簧；
检查电动机电缆及制动线圈电线连接状况；
检查电动机润滑油状况及换油；
检查曳引机接地线连接状况。
检查清洁电梯导轨和对重导轨；
检查油杯油位、电梯随行电缆、各限位开关、井道照明灯；
清洁安全钳；
清理井底杂物积水。
检查井道照明、各限位开关、曳引钢丝绳、对重链；
清洁井底缓冲器；
检查液压油位，清洁柱塞外圆并上油；
检查导轨磨损和润滑情况；
检查清洁安全钳，传动杆配合转动处加油；
填补井道孔、洞；
清洁井道。
检查清洁井底应急开关；
检查试验井底缓冲器；
检查轿厢轨道、对重导轨磨损情况及轨道垂直平直状况，上紧全部压板、接头和撑架螺栓；
检查试验防冲顶、冲底限位开关；
检查清洁井道内所有设备及井道四周。
一一厢内悬挂《电梯使用规定》和《电梯安全使用许可证》
升级会员 