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1、锁门几种台型的摆放：（正式的大型会议）1、用品（盖杯、口杯、矿泉水、纸、笔、杯垫、席签、托盘、浅色无绒毛巾等） 摆台流程：.摆放桌椅，要求横竖斜都是一条直线。 桌椅找齐，由前至后，椅子的位置必须居中。.摆放纸笔,纸和会议桌边成一条直线,居椅子靠背间.笔放在纸右下角成45,商标朝上,如果是两支分至纸右下角两侧,标志朝上（两支笔长短一致）.杯垫放至纸张正中上方,距离可根据实际情况定.（三个杯垫之间的距离不要过大）。.杯垫放至纸张的上方居中，距离可根据实际情况而定。.席签可根据会议桌的宽度放至。.矿泉水放在席签的左边，高杯放在席签的右边，依次是盖杯（矿泉水商标对着客人，高杯口朝下或用一次性杯盖）。.

2、最后统一找齐。2、用品（盖杯、矿泉水、杯垫、席签、水果、点心、纸巾、香巾夹、托盘、浅色无绒毛巾等）摆台流程：同上.纸巾入至客人的左手边（一般选择单包装的）.水果在会议开始半小时左右摆上，清洗擦拭以后,如是直接入口的水果，必须用保鲜膜进行包装，以保证卫生，可根据情况配上牙签。.点心摆放的时间（同上），如果是直接入口的，可以配上小碟子和叉子。会议室用品的要求：1、暖水瓶表面光亮，无水迹、污迹。2、盖杯一客一消毒，杯身杯盖无黄迹、水迹。3、清洁用具每次使用后清洗干净，归放整齐。4、密封饮品不超出保质期，瓶无灰尘，内无沉淀，密封完好。5、配备果盘前，将水果彻底洗净，然后用流水清洗。会议室内质量要求：1

3、、会议室空气保持清新，温度基本控制在24C -26C左右。2、会议室内灯光照明保持100%完好率。3、会议室墙壁，除固定装饰品，保持干净无污迹。4、会议室所有开关及电、网的插座无灰尘、无污迹。、5、桌椅按照会议要求摆放整齐，无污迹。6、地面干净，无杂物，无污迹。（地毯要求不变形、不褪色、质地保持良好）。7、会议室门窗、窗槽、玻璃保持干净，无灰尘。会议服务人员要求：1、上岗前做好仪容仪表的自检，着工装，女员工化淡妆。2、上岗后做到精神饱满，面带微笑，站姿端正。3、接待客人要求热情主动，礼貌服务，使用普通话。4、会议前，做好充分的准备及迎宾工作。5、会议期间，保持不间断服务。6、会议结束，保持规范

4、做好送客工作。二管理制度（一）.保密制度1.对各种内部情况坚持做到不该说得不说，不该问得不问，不该看的不看，不该听得不听。2.不在非保密记录上记录秘密情况。3.不在私人交往通讯涉及机密的问题。4.进入机关办公房间进行保洁，不准翻看办公桌上的文件及计算机上的文件。5.不准与他人谈及工作密级的问题。6在服务的过程中，对会议内容、会议资料及会议商谈结果等一切与会议有关的内容不得议论和传播。（二）会议室管理制度1.会议室由管理部负责管理，会议室的钥匙不得擅自交与他人使用。2.会议室内严禁存放易燃、易爆、易碎、易污染和强磁物品，严禁在室内吸烟。3.会议室配置的设备、桌椅未经许可，不得随意搬动挪作它用，室

5、内物品不得随意拿出或挪用，若却因需要借用，必须征得管理部门同意后方可动用，事后归还原处。4.会议室使用完毕后，应随时关闭门、窗和全部设施设备电源，切实做好防火、防盗及其他安全工作，如因会服人员造成的损失将追究个人的责任。5会服人员按会议安排表提前准备好会议室，及时做好本岗位与会议有关的一切安排。做到会议室干净整洁，桌椅摆放整齐，按会议需要备好茶杯，饮用水，会后及时打扫清理。6.会服人员须严格按公司的各项规章制度，努力做好服务及协调工作，保障各类会议、接待活动的正常进行。7.会服人员应于每日下班前巡查所管辖会议室内供电、照明、空调等设施的开关、完好等状况，确保其已关闭或使用正常。8.会服人员应做

6、好会议室巡视工作，对存在不安全隐患及时向主管汇报。9.会议室要保持卫生整洁，桌椅摆放整齐，会后打扫清理及时。三.作业规程（一）服务规范1.诚恳热情：对与会人员，无论来自何方，无论身份职务，不论资历深浅，都应一视同仁，平等相待。2.讲究礼仪：衣着得体，和蔼可亲，举止稳重端庄，落落大方，言语温和，温文尔雅。3.细致周到：会议接待服务内容繁琐，因此要细致入微，一丝不苟。4.按章办事：严格遵守公司的服务标准，不得擅自提高或降低，如有变化，要及时请示报告。5.保守秘密：在工作中接触重要的会议内容等，要注意保密，不可随意泄露，严格执行保密原则。（二）基本礼仪要求1、服务员必须仪表端庄、整洁。具体要求是：a

7、.头发要保持清洁，不可梳披肩发，头发不许过肩，长发可盘起，不可染发，避免使用色泽鲜艳的发饰；b.指甲不能太长，应经常注意修剪；不涂有色指甲油；c保持口腔清洁，上班前不能喝酒或吃有异味食品；d.化妆少而精，以淡装为宜，应给人清洁健康的印象，不能浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的香水；e.工作时间不宜佩戴其它首饰。2、工作场所的服装应清洁、方便，不追求修饰。a.工作时间内必须按公司规定着装，工装必须整齐、清洁、挺括、大方；b.上班时间要穿黑色皮鞋或布鞋，袜子是肉色，袜口不准露在衣裙之外；c.工作场所应保持优雅的姿势和动作，具体要求是：a. 站要端正、自然、亲切、稳重；上身正直、头正目平，脸带微笑，微收下颌

8、，挺胸收腹；一脚在前，将脚跟靠于另一脚内侧，两脚尖向外略展开，形成斜写一个“丁”字，双手交叉放在小腹前，右手压左手，身体重心在两脚上。b.坐要端正、文雅、自如；入座时，轻而缓，走到座位前转身，右脚后退半步，左脚跟上，然后轻轻地坐下（如穿裙子，要用手把裙子向前拢一下）。坐下后，上身正直，头正目平，嘴巴微闭，脸带微笑；腰背稍靠在椅背，大体占据座椅的2/3面积即可；入座时应在椅子的左侧落座，左侧离座。两手相交放在腹前或两腿上，两脚平落地面。C.行走要协调稳健、轻盈、自然大方；上身正直不动，两肩相平不摇，两臂摆动自然，两腿直而不僵，步速适中均匀，步位向前，两脚踏在一条直线上，步态要自如、匀称、轻盈。D

9、.蹲姿要舒服、自然、连贯；一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下，拿取物品。如果在拾取低处的物品时，应保持大方、端庄的蹲姿。E.手势要优雅、含蓄、彬彬有礼；五指伸直并拢，掌心斜向上方，腕关节伸直，手与前臂形成直线，以肘关节为轴，弯曲140度为宜，手掌与地面基本上形成45度角。指示方向时，上体稍向前倾，面带微笑，自己的眼睛看着目标方向，并兼顾宾客是否会意到目标。3、约束行为：1） 严禁在宾客面前打喷嚏、打哈欠、挖耳、挖鼻、剔牙等，在接待服务工作中严禁高声大喊、放声大笑或几个服务员聚在一起交头接耳，做一些不文明的举动。2） 遇见宾客，一般不要主

10、动握手，如宾客主动伸手时，可以略微欠一下身握手即可，不必用力。如果是女宾，只轻轻握一下手指部分，而且握的时间不要过长，站的距离也不要太近；3）行走，步子要轻而稳，迎接宾客要行在前，送别宾客要走在后，客过要让道，同行不抢道，不在宾客中间穿行。走路抢行、横冲直撞、摇头晃脑、扒肩搂腰是不礼貌的；4）站立要端正，不能将双手插在腰间，背在身后或抱在胸前，应自然下垂，两腿要站直，不能将双腿叉开或一腿向外伸出，更不能将身体东倒西歪地靠在一旁；5） 就坐要坐正、坐直，不能前俯后仰、摇腿晃脚，更不能把腿跨在椅子、沙发的扶手上或架在茶几上。当宾客来时，要立即站起来打招呼或让坐。在宾客活动的场所，不要坐着，即使宾客

11、让坐也应婉言谢绝；6） 在和宾客谈话时要保持一定的距离，过于靠近或过于疏远都是不恰当的，相距约为二米为宜，要站在宾客的左边，姿态要端正自然，目视对方。说话的语调要亲切、诚恳、表情要明朗、表达要得体，简洁明了。在谈话时漫不经心、大声大气、指手划脚或吞吞吐吐、言不及意都是不礼貌的。3.约束行为：a.严禁在宾客面前打喷嚏、打哈欠、挖耳、挖鼻、剔牙，在接待服务工作中严禁高声大喊、放声大笑或几个服务人员聚在一起交头接耳，做一些不文明的举动。b.遇见宾客，一般不要主动握手，如宾客主动伸手时，可以略微欠一下身握手即可，不必用力。如果时女宾，至轻轻握一下手指部分，而且握的时间不要过长，站的距离也不要太近。c.

12、行走，步子要轻而稳，迎接宾客要行在前，送别宾客要走在后，客过要让道，通行不抢道，不在宾客中间穿行。走路抢道、横冲直撞、摇头晃脑、扒肩搂腰时不礼貌的；d.站立端正，不能将双手插在腰间，背在身后或抱在胸前，应自然下垂，两腿要站直，不能双腿叉开或一腿向外伸出，更不能将身体东倒西歪地靠在一旁；4.服务中要讲究礼节礼貌，具体要求是：1）礼节：礼节时人们在交往时，表示相互尊敬的惯用形式。常见的礼节有拥抱、举手、致意、合十、脱帽、作揖等礼节。2）礼貌：是人们在相互交往中，通过语言、表情、行为、态度表示相互尊重和友好的言行规范。礼貌可以分为礼貌行动和礼貌用语两部分。A.礼貌行动：是一种无声的语言，如微笑、点头

13、、握手、鼓掌等。B.礼貌用语：是一种有声的行动，它分为：a.称谓语：“*先生”、“*女士”、“*主任”；b.欢迎语：“欢迎”、“欢迎光临”、“见到您很高兴”、c.问候语：“您好”、“早上好”、“下午好”，禁止使用非正式问候语，如：“吃饭了吗”、“来啦”、“忙什么呢”d.祝贺语：“祝您新年快乐”“祝您好运”e.告别语：“再见”f.征询语：“需要帮助吗”、“我能为您做点什么”、“如果不介意的话，我可以”g.应答语：“是的”“没关系”“这是我们应该做的”h.道歉语：“非常抱歉”、“对不起”“请原谅”“请多多包涵”i.推脱语：“谢谢您的好意，但g.指路用语：“请进”“请前边走”“请走电梯”“请跟我来”

14、C.礼貌服务之三要素：a.接待三声：来有迎声 问有答声 去有送声b.文明十字：您好 请 谢谢 对不起 再见；c.热情三到：眼到 口到 意到 四.会议服务接待规程和操作及注意事项1、总要求1）会服人员上岗前要按规定化妆、修饰，认真整理工装、工牌，仪容仪表端庄、整洁、精神饱满；2）会前30分钟准时到达会场；3）迎宾站立要保持正确站姿，真诚微笑；4）会场内卫生清洁，会场所需物品摆放整齐、美观；5）来宾到达时要热情迎候，依次接待；6）给来宾提供服务要主动、热情、耐心、周到，回答来宾问题要得体、明确；7）给来宾引位要及时，客人入座后1分钟内需倒上茶水。8）会议进行中，每隔1015分钟，及时添加茶水；9）

15、会议进行中，服务人员应站在合适的位置，细心观察会场状况；10）送客人时，要及时提醒客人拿好物品，并道声“请慢走”；2.会前准备1）了解会议基本情况。服务人员接到召开会议的通知单后，首先要掌握一下情况：出席会议的人数；会议类型、名称；主办单位；会议日程安排；会议的宾主身份；会议标准；会议的特殊要求及与会者的风俗习惯。2）会场布置。（1）主管调配人员、分工负责。向参加会议服务的所有人员介绍会议基本情况，说明服务中的要求和注意事项，进行明确分工。使所有服务人员都清楚的指导工作的整体安排和自己所负责的工作，按照分工，各自进行准备工作。a.服务人员根据会议的类型、性质、人数，结合会议室的具体情况整体安排

16、会场布局，同时根据与会者的风俗习惯和特殊要求调整室内的各种装饰艺术品、宣传用品，搞好会议室内外的清洁卫生；b.维修员检查照明、音响、视频、空调等设备，根据会议要求增添新的设备，冬夏季要调整好室温，注意通风；c.各部门给予协助。（2）布置的相关内容及要求A会标。会标时显示会议名称的标志，位于与主席台处于同一方向的适当位置，根据会议类型和主题，可以以横幅或展板的形式显示，比较庄重正规的会议，适宜制作横幅，横幅长度应与主席台台口相等。B.桌签。会议桌签多用于座谈会、茶话会等会议形式，又分为两种，一种是用阿拉伯数字表明桌号，另一种时注明就坐人的身份。C.主席台。会场最重要的部分是主席台，布置主席台应注

17、意一下规则：a.对称：即主席台的座位布局不要一边多一边少；b.简化：尽量减少在主席台上就座的人数，不要放置过多的花卉和旗帜，以免使人眼花缭乱；c.在一般的会议室里设主席台，要将主席台稍微垫高一点，离代表席进一些，即体现融洽气氛，又能总揽全场；d.座谈会、研讨会等一般不设主席台，主持会议的人坐在正对会场门口的地方。e.色彩。主要指会场主色调和灯光。f.气味。改善会场的气味环境的方法有两种：一是放置清香气味的鲜花；二是在会议室提前喷洒少量的具有清新气味的空气清新剂（以柠檬香型为好），但不可过于浓郁。g.听觉环境。音响师应在会议前半个小时调试好扩音设备的音量、音质，不能在会议马上开始时当着与会者的面

18、调试。（3）会议物品准备茶具：a. 检查茶具是否清洁、有无异味；b. 检查每个茶杯的花纹、式样、颜色、型号是否相同；c. 茶具不得由破损，必须干净，每套茶具下面要有垫盘、花垫纸；d. 茶杯要按会议人数配放，每人一套。还要准备适量的备用杯，摆放统一有序（一般比会议人数多出23个）。水具：a. 不用不保温的暖水瓶；b. 如果与会人数较多，或会场服务不方便，可适当增加一些暖瓶（避免放在遮挡与会者视线的位置）。注：准备茶具之前先洗手，勿打手油。茶叶：a. 袋装茶叶，每各杯子配放一袋，并由适量的备用茶；b. 散装茶叶可事先放入杯中，待宾客就座后直接冲泡开水；c. 散装茶叶时要用专用小勺添加，每杯添加茶叶

19、的数量要均匀。签到桌及文具用品：a. 在大厅门口处或会议室入口处准备好签到桌、笔、纸；b. 如会议要求配备信纸、信笺、圆珠笔或资料等物品，要每人一份整齐地摆放在会议桌上。果盘：水果要经过挑选，大小均匀、色泽鲜亮，事先洗净、装盘、摆放整齐；a. 注意搭配，美观协调，色泽鲜亮没冲宾客；b. 水果的摆放方式应左右对称；c. 直接入口和需剥皮的应分盘摆放。摆台：a. 会议前30分钟摆台；b. 摆桌椅。摆放整齐，横竖或侧看成一条直线（铺呢绒桌布，要求干净、平整无破损）；c. 杯具字体冲宾客，在宾客右手侧，字对字、图对图、排气孔冲杯把，矿泉水或饮料放在茶杯左侧，与杯具间隔3厘米；d. 烟灰缸每2人摆放一个

20、，烟盅开口横放与杯柄在一条直线上；e. 打火机放在烟盅开口的内侧；f. 香巾碟从右手上，香巾边角包在里面，一般叠34层。（4）会前检查会议前1小时对照会议通知单逐项检查各项工作是否符合要求；a. 窗户是否通风；b. 地上是否有烟灰、纸屑；桌椅、沙发是否整齐清洁；c. 各种设备是否调试好，空气质量、灯光、温度是否符合要求。3、会议服务（1）会前迎宾（2）会中服务服务人员要提前30分钟在会议室门侧面带微笑站位，来宾来后，开始上茶。检查杯数与人数是否相同。上水时要来一人倒一杯，遵循先客后主的原则，并于会议期间每隔15到20分钟为宾客添加茶水。（根据会议要求，重要会议倒水灵活掌握时间，重要领导讲话及摄

21、像时间适时倒水）。保持会议室四周安静，服务员随时注意说话轻、走路轻、操作轻。会议期间，主动为出入来宾开门，动作要轻，避免弄出声响，影响会场秩序。倒水的方法a. 先客后主，手要稳、盖要平、动作轻；b. 倒水时，位于宾客右后方，左脚在前，成丁字步，右手我暖瓶，左手无名指和中指夹杯盖，拇指和食指握稳杯柄，与盖杯成切线，将杯移到宾客右后方，离座位后约20厘米处，高度在自己第二与三颗扣之间，加水后放回桌面；c. 从客人桌前倒水时，应将茶杯置于身体距桌较远的一侧倒水；从客人后侧倒水时，应注意选好角度，等待时机，拿杯、送杯要视临座的空间大小采用弧度、直线方式。注意事项： 茶水的温度以八十度为宜；每杯茶的浓度

22、要一样； 茶水七分满，白开水八分满。 向杯中放置茶叶时，一定要注意将茶屑筛除。 如果宾客自带茶具，应将原有茶杯撤出。 主席台倒水时，应先倒中间者，职位高者。 倒水时，应避免在客人面前进行。 倒水时一定要设计好行走路线，做到最省时省力。换烟缸a. 如果有吸烟的客人，要将烟灰缸送给客人，一般两个人配一个烟缸，烟盅开口横放，与杯柄在一条直线上；b. 换烟缸时要用托盘端着未用的烟灰缸，将新的烟灰缸覆在用过的上面拿起放在托盘上以防止烟灰到处乱飞，再将新的烟灰缸摆放在原味。4、会后清理送客：会议结束时，要迅速到达出入通道，为来宾开门，并站于门口两侧。到达电梯口时，应先行一步，按下电梯，并用手把住电梯门，组

23、织清洁工作。（如有遗留物品，做好登记）5、服务中的注意事项（1）会议期间原则上无特殊情况下不准叫人或送物品，如确须叫参会人员接听电话（或有人找）时，在被叫人不发言的情况下，轻步走到其身后，俯身告知声音尽量压低，不影响参加会议的其他人员为准。（2）会议过程中，服务人员要精神集中，注意观察与会者有无服务要求。（3）如宾客表示会议期间不用服务时，服务人员要在会场外面值班，以备来宾需要代办其他事务。（4）为了避免出现来宾遗留物品的情况，当来宾要离去时，迅速检查预先存放的物品或及时检查会议室，看是否有物品遗留下来。（5）原则上我们不保管来宾的物品，如果有特殊的来宾提出要求时，首先要问对方一句：“请将贵重

24、物品随身携带。”切记要问清此点，以避免事后出现麻烦。当来宾离去，忘记取回放置的物品或托付保管的东西时。我们有责任通知来宾。找个合适的时间致电给当事人，如果不是当事人接听电话，切勿将当事人遗留物品的事告知对方。（6）不小心将杯具等打碎，应说“对不起”，然后清理碎片，水迹，然后添置一套新的杯具，整个动作要迅速。（7）传递文件：问清文件要交给谁，问清文件的来源，双水提交文件，正面应对着客人，声音尽量压低，俯身告知。会议室清洁规程根据会议服务通知单，会议前进行全面清洁。1、开窗通风，确保室内空气清新并保持室内温度均衡。擦拭窗台、窗框；a.用半干抹布擦拭，最后用干抹布擦净水迹；b.必要时用半干抹布蘸上清

25、洁剂擦拭，最后用干抹布擦净水迹；c.擦拭时应从上到下，留意转角部位和把手的擦拭，最后擦拭窗台。2、依次擦拭壁橱、会议桌、皮（软包）椅、沙发、茶几。A.使用毛巾抹尘时毛巾叠成比手掌稍大的尺寸使用，一面用脏再换另一面；b.先将潮湿的无绒毛巾将桌上污渍清楚；c.用无绒毛巾从桌子的一端向另一端进行擦拭，擦拭时重叠三分之一，干擦用力不能太重。3、做好引用具的清洗、消毒工作。4、清洁整理装饰物、盆景花卉，确保绿色植物状态正常，无枯叶、虫害。5、门、墙面，踢脚线清擦。6、玻璃的刮拭。7、灯饰的清洁。8、检查桌椅茶杯是否摆放整齐，按常规补充易耗品。9、地面推尘。10、检查是否有遗留，收好工具，关窗锁门退出会议

26、室。家具保养规程1、擦拭家具应使用软布，不要用水擦拭，更不能用肥皂水或碱水；2、针对不同污渍使用清洁剂，如热水杯的烫痕可用酒精花露水溶剂来擦拭，白色家具变黄、圆珠笔油可用牙膏擦拭；3、为使家具有光泽可在表面打上一层蜡；a.用软布干擦家具表面，去除灰尘、污渍；b.将家私蜡均匀喷在无绒毛巾上，顺着家具纹理同一个方向进行擦拭，以免出现打花的现象，用力要均匀；c.待蜡干燥后，用软布进行轻擦抛光。杯具消毒规程1、倒干净杯中茶水及残渣后放入洗涤池中用洗洁剂洗刷；2、消毒：在洗涤池中用清水漂洗、冲净杯具中的洗洁剂；3、药物消毒：将杯具完全浸没入药液中浸泡（250mgL500mgL84消毒液）浸泡20分钟后，

27、再用清水洗净；4、热力消毒：放入消毒柜中消毒10分钟；5、将已消毒完毕的杯具待冷却后，放如保洁柜内待用，保洁柜各层用消毒过的干净垫巾铺垫，每天一换；6、严格执行一人一杯消毒制度。抹布的使用1、选用柔软并有一定吸水性的抹布；2、在使用抹布擦拭时，需根据不同情况采用不同的擦拭方法；干擦：去除细微的灰尘，干擦用力不能太重半干擦；当灰尘较多时使用水擦：去除污垢，但抹布中也不能浸水过多；应经常清洗抹布，保持抹布清洁利用清洁剂擦拭:在去除不溶于水,含油脂的污垢时,应在用抹布沾有清洁剂擦拭后,再用干净的抹布擦一遍，用抹布擦拭时,应先将抹布叠成比手掌稍大的尺寸使用,一面用脏,再换另一面,或重新折叠,全部用脏时

28、,应洗干净再使用。不锈钢清洁保养规程1、用中性清洁剂的溶液抹不锈钢表面；2、用无绒毛巾抹净不锈钢表面上的水珠；3、置少许不锈钢油于无绒毛巾上，对不锈钢表面进行擦拭；4、表面面积大的可用手动喷雾枪将不锈钢油喷于不锈钢表面，然后用无绒干毛巾擦拭。服务案例分析1、怎样为客人指示方向？答：面带微笑，眼睛注视客人，右臂肘微曲，掌心向上，指尖冲向所指方向，身体前倾，使用礼貌语言。2、怎样从正在对话的客人中间穿过？在距客人适当范围内（23米）停下，面带微笑，注视其中一位，等待询问，礼貌解释，迅速穿过，要做到不冒然打扰客人，更不能直接穿行。3、服务中常见的礼节有哪些？（1）致意礼（点头）；（2）握手礼；（3）

29、注目礼。4、递送帐单、钱款时应注意什么？事先点清，使用双手递送、唱收、唱付。5、怎样接收、递送名片？双手接收、递送，复读对方姓名、职务，表示感谢。6、同客人一起乘电梯时注意什么？主动为客人按电梯开关，到达后请客人先行，以一手遮挡电梯箱门，请客人先行后方可跟进，询问客人所要到达的楼层，并帮助客人按按钮，离开时礼貌道别。7、穿着工装有哪些要求？（1）正确佩戴工号牌；（2）工装整洁干净；（3）无破损、无异味；（4）不能敞胸、卷袖；（5）借用工装要合身；（6）口袋内禁止盛大量物品。8、工作中，如客人要求陪他聊天时怎么办？礼貌谢绝，说明原因，求得谅解，特殊情况下允许，但不能影响工作，在谈话中一定要注意自己身份。9、与客人谈话时，想打喷嚏、咳嗽怎么办？先回避，以手遮挡，并致歉，尽量避免。10