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1、视觉印象75%，谈吐印象16%，味觉大约占3%，3%。嗅觉大约占3%，触觉印象大约占3%。端庄大方的仪容仪表不仅带给宾客视觉上美的享受，同时使他的地位身份得到承认。求尊的心理会得到满足。三仪表仪容的要求（一）服饰1着装的基本原则俗语说“三分人样，七分衣装”注意服饰不仅体现了自己的精神面貌，同时也是对客人的尊重。服装的种类千差万别，因场合不同，季节不同，个人爱好而在穿着上有所差异。什么样的环境穿什么样的衣服。（1）配色的原则：（2）着装的TPO原则：2.着装的类别与要求:（1）制服：1 衣裤无污垢，油渍，异味，领口和袖口要保持干净2 衣裤不起皱，穿前烫平，穿后挂好。（皮鞋要擦亮，布鞋要刷干净3

2、皮鞋要擦亮4 袜子要整洁 按规定配戴好装饰物 工牌的戴法：工牌要注意4点：1、规格应当统一，员工佩戴工牌一致尺寸为10*6，长10cm宽6cm。2、内容应当为标准，一般包括部分，职务姓名。3、佩戴到位，常规有三，a别在左侧胸前挂在自己胸前;b挂在自己胸前；c先挂在本人颈上，然后将它夹在左侧衣兜里，是一种双保险的做法。4完整无缺，不要破损，污染，折断，掉角，掉字或涂改。（2）西装：1.“三色一体”的原则：2.讲究规格： 3.穿好衬衫：4.用好衣袋：5.系好纽扣：）6系好领带，领夹：领带的长度以系好后大箭头重到皮带扣处为最标准，西装系纽扣时，领夹系在衬衫第二粒和第三粒之间为宜，西装敞开时，领夹系在

3、第四粒与第五粒纽带之间。（二）仪容卫生1.理发：男员工，鬓发不能盖住耳朵，头发不能触及后衣领，不烫发。女员工要盘发，不要梳披肩发，但仍保持头发秀美。把头发梳理成呈现东方女性神韵的“发鬓”.2.面部：3.口腔干净，。4.双手：5.化妆6.公共卫生：第二部分 服务人员文明举止（实践）教学课时：一学时教学目的：1.接待服务中的站姿、坐姿、走姿。教学重点：1.员工站姿、坐姿、走姿的实践教学内容：服务人员的文明举止教学导入：错误的仪态会影响我们在工作中的形象一规范的站姿二优雅的坐姿1两手摆放（1）有扶手时：双手轻搭或一搭一放；（2）无扶手时：两后相交，轻握，呈八字形置于腿上2、两腿摆放：（1）两腿相靠或

4、稍分，但不能超过肩宽；（凳高适中）（2）两腿并扰，自然倾斜于一方；（凳面低）（3）一腿略搁于另一腿上，脚尖向下。3、两脚摆放：“S”型坐姿，脚恋或坐姿。在进行坐姿的讲述中，让学生边学边做。三正确的步姿：“行如风”是步姿的基本要求，步姿要从容稳健，“内八字”和“外八字”是员工步姿的大忌。让几个学生进行实践，并对其纠正。三、恰当的手势四、优美的动作1.标准的蹲姿分为：（1）高低式：（2）交叉式：2、引领客人时，要侧脸对着客人，手指并扰向客人引导正确的方向。3、进出轿车时，要注意身体部位的进出顺序，（腿先出，然后头再出。）为客人开车门时，左手开门，左手挡车顶，手心向下。（疼在心里笑在脸上）4、为客人

5、拉车门时，注意轿车座位的先后顺序。5、客人从对面走来时，员工要向客人行礼。第三部分服务人员礼貌服务的基本要求1掌握服务人员微笑服务和目光的运用。 2掌握优良服务态度的礼貌要求。1.旅游服务人员微笑服务的方法。 2旅游服务人员优美的动作。礼貌服务课程导入：微笑可以使人们的关系化干戈为玉帛；微笑可以使我们的社会变得更美好；微笑是拉近我们与客人之间的润滑剂，那么作为旅游服务人员我们怎应给客人进行微笑服务？课程讲解一 微笑服务微笑服务是情感服务。微笑是属于表情的重要部分。常言道：“出门看气色，进门看脸色。”现代心理学家也总结出一个公式：感情表达=言语（7%）+声音（38%）+表情（55%）。可见，表情

6、在人际思想的沟通与交流中，占有明显的重要位置。亲切、真诚、自然、专注、有神的表情，留给人们的印象是美好而深刻的。他是优雅风度的重要组成部分。1.微笑的意义：“举手不打笑脸人”，“一笑消怨仇”，“笑一笑十年少，愁一愁白了头”。（1） 微笑是旅游企业员工自身的需要；（2） 微笑是客人感情的需要；（3） 微笑是旅游企业效益的需要。2.微笑的要求：微笑要真诚，甜美自然。给人一种亲切，和蔼，礼貌，热情的感觉。“微笑要适中，敬语要适当”，笑要发自内心，但有些饭店员工也面带微笑，口有敬语，但实际收效却不大。原因之一就是饭店要求他这样做的。应下功夫先让员工懂得笑要自然，因为客人是上帝，笑要甜美，因为客人是财神

7、，笑还要亲切，因为客人是嘉宾的道理。可露出六颗牙齿。3.微笑的方法（1） 来自员工敬业，乐业的思想与感情（2） 加强心理素质锻炼，努力增强自控力，克服不良情绪外露，保持心境喜悦（3） 加强必要而严格的训练（4） 微笑服务的实现还得有一个内外部环境二 目光的运用（1） 作用：（2） 要求第一、 注视方式：直视，仰视，环视，忌讳：避视，扫视，盯视第二、 注视部位：是侄三角区（温和），而不是正三角区（上级对下级命令批评）注视时间：三 敬语服务1、 敬语服务意义：（1）使用敬语，关系到祖国的声誉。（2） 规范的礼貌用语直接反映旅游企业的服务质量和管理水平。（3） 使用敬语服务是员工人格的体现。2、 敬

8、语服务的要求要谈吐文雅，讲究语言艺术，注意自己的语音。语调，语速控制，回答问题准确简明，使用好问候语和称呼。3、 常用的礼貌用语（书上语言记住）（1） 称呼语（2） 常用五声十字（3） 问候语（4） 应答语第四部分章服务人员其它服务礼仪的基本要求1.掌握服务中操作礼节、谈话礼节、电话通讯礼节以及握手礼节。操作礼节、谈话礼节、握手礼节、电话通讯礼节的要求。 课程讲解：一、 操作礼节（1）工作时不得吸烟（3）说话轻，走路轻、操作轻、接待服务时，与客人说话，以客人能听到为宜，切忌高声喊叫，走路时需要防止皮鞋跟发出噪音。操作时，所有器皿与物品，要轻拿轻放；有事进入客人房间，必须轻敲门三下，离开时轻轻把

9、门关上。（4）尊重老人，尊重妇女，尊重残疾人，尊重不同国家，民族的风俗习惯 （lady first） （5）引领客人，应在左前方相距两三步处，随客轻松前进，近转弯式台阶处要回头向客人示意。 （7）有事进入客人房间式办公室时，用手指轻敲三下（或按门铃），如无声间回答，隔几秒钟，再敲三下，征得客人同意后才能慢慢推门而入（house keefing） （8）接待客人时，不主动先伸手和客人握手。 二、谈话礼节忌谈：（1）客人的收入、年龄，婚姻等个人稳私问题。 （2）客人的宗教信仰。（伊斯兰教为什么不让人们用左手递食品等）（1） 国家首脑的私人生活。（2） 政治事件。宜谈：（1）天气、健康、食品、旅游景点，时尚衣服。 （2）音乐明星，体育明星等。敬。三电话礼节（一）基本要求（1）通话要正确、迅速、简洁，谦恭。（2）通话声音清晰，声音柔和亲切。（二）具体要求四握手礼节（学生实践，通过学生与学生，学生与教师间的握手动作体会） （一）标准握手的礼节要求 1、握手方式 2、握手顺序 3、握手力度 4、握手时间（二）其它几种握手含义：“控制式”、“乞讨式”、“手套式”、“死鱼式”企业的成功来源于个人的成功有“礼”走遍天下