电影城员工服务礼仪培训文档格式.docx
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视觉印象75%,谈吐印象16%,味觉大约占3%,3%。
嗅觉大约占3%,触觉印象大约占3%。
端庄大方的仪容仪表不仅带给宾客视觉上美的享受,同时使他的地位身份得到承认。
求尊的心理会得到满足。
三.仪表仪容的要求
(一)服饰
1.着装的基本原则
俗语说“三分人样,七分衣装”注意服饰不仅体现了自己的精神面貌,同时也是对客人的尊重。
服装的种类千差万别,因场合不同,季节不同,个人爱好而在穿着上有所差异。
什么样的环境穿什么样的衣服。
(1)配色的原则:
(2)着装的TPO原则:
2.着装的类别与要求:
(1)制服:
1衣裤无污垢,油渍,异味,领口和袖口要保持干净
2衣裤不起皱,穿前烫平,穿后挂好。
(皮鞋要擦亮,布鞋要刷干净
3皮鞋要擦亮
4袜子要整洁
⑤按规定配戴好装饰物
工牌的戴法:
工牌要注意4点:
1、规格应当统一,员工佩戴工牌一致尺寸为10*6,长10cm宽6cm。
2、内容应当为标准,一般包括部分,职务姓名。
3、佩戴到位,常规有三,a别在左侧胸前挂在自己胸前;
b挂在自己胸前;
c先挂在本人颈上,然后将它夹在左侧衣兜里,是一种双保险的做法。
4完整无缺,不要破损,污染,折断,掉角,掉字或涂改。
(2)西装:
1.“三色一体”的原则:
2.讲究规格:
3.穿好衬衫:
4.用好衣袋:
5.系好纽扣:
)
6.系好领带,领夹:
领带的长度以系好后大箭头重到皮带扣处为最标准,西装系纽扣时,领夹系在衬衫第二粒和第三粒之间为宜,西装敞开时,领夹系在第四粒与第五粒纽带之间。
(二)仪容卫生
1.理发:
男员工,鬓发不能盖住耳朵,头发不能触及后衣领,不烫发。
女员工要盘发,不要梳披肩发,但仍保持头发秀美。
把头发梳理成呈现东方女性神韵的“发鬓”.
2.面部:
3.口腔干净,。
4.双手:
5.化妆
6.公共卫生:
第二部分服务人员文明举止(实践)
●教学课时:
一学时
●教学目的:
1.接待服务中的站姿、坐姿、走姿。
●教学重点:
1.员工站姿、坐姿、走姿的实践
●教学内容:
服务人员的文明举止
●教学导入:
错误的仪态会影响我们在工作中的形象
一.规范的站姿
二.优雅的坐姿
1.两手摆放
(1)有扶手时:
双手轻搭或一搭一放;
(2)无扶手时:
两后相交,轻握,呈八字形置于腿上
2、两腿摆放:
(1)两腿相靠或稍分,但不能超过肩宽;
(凳高适中)
(2)两腿并扰,自然倾斜于一方;
(凳面低)
(3)一腿略搁于另一腿上,脚尖向下。
3、两脚摆放:
“S”型坐姿,脚恋或坐姿。
在进行坐姿的讲述中,让学生边学边做。
三.正确的步姿:
“行如风”是步姿的基本要求,步姿要从容稳健,“内八字”和“外八字”是员工步姿的大忌。
让几个学生进行实践,并对其纠正。
三、恰当的手势
四、优美的动作
1.标准的蹲姿分为:
(1)高低式:
(2)交叉式:
2、引领客人时,要侧脸对着客人,手指并扰向客人引导正确的方向。
3、进出轿车时,要注意身体部位的进出顺序,(腿先出,然后头再出。
)为客人开车门时,左手开门,左手挡车顶,手心向下。
(疼在心里笑在脸上)
4、为客人拉车门时,注意轿车座位的先后顺序。
5、客人从对面走来时,员工要向客人行礼。
第三部分服务人员礼貌服务的基本要求
1掌握服务人员微笑服务和目光的运用。
2掌握优良服务态度的礼貌要求。
1.旅游服务人员微笑服务的方法。
2旅游服务人员优美的动作。
礼貌服务
●课程导入:
微笑可以使人们的关系化干戈为玉帛;
微笑可以使我们的社会变得更美好;
微笑是拉近我们与客人之间的润滑剂,那么作为旅游服务人员我们怎应给客人进行微笑服务?
●课程讲解
一.微笑服务
微笑服务是情感服务。
微笑是属于表情的重要部分。
常言道:
“出门看气色,进门看脸色。
”现代心理学家也总结出一个公式:
感情表达=言语(7%)+声音(38%)+表情(55%)。
可见,表情在人际思想的沟通与交流中,占有明显的重要位置。
亲切、真诚、自然、专注、有神的表情,留给人们的印象是美好而深刻的。
他是优雅风度的重要组成部分。
1.微笑的意义:
“举手不打笑脸人”,“一笑消怨仇”,“笑一笑十年少,愁一愁白了头”。
(1)微笑是旅游企业员工自身的需要;
(2)微笑是客人感情的需要;
(3)微笑是旅游企业效益的需要。
2.微笑的要求:
微笑要真诚,甜美自然。
给人一种亲切,和蔼,礼貌,热情的感觉。
“微笑要适中,敬语要适当”,笑要发自内心,但有些饭店员工也面带微笑,口有敬语,但实际收效却不大。
原因之一就是饭店要求他这样做的。
应下功夫先让员工懂得笑要自然,因为客人是上帝,笑要甜美,因为客人是财神,笑还要亲切,因为客人是嘉宾的道理。
可露出六颗牙齿。
3.微笑的方法
(1)来自员工敬业,乐业的思想与感情
(2)加强心理素质锻炼,努力增强自控力,克服不良情绪外露,保持心境喜悦
(3)加强必要而严格的训练
(4)微笑服务的实现还得有一个内外部环境
二.目光的运用
(1)作用:
(2)要求
第一、注视方式:
直视,仰视,环视,
忌讳:
避视,扫视,盯视
第二、注视部位:
是侄三角区(温和),而不是正三角区(上级对下级命令批评)
注视时间:
三.敬语服务
1、敬语服务意义:
(1)使用敬语,关系到祖国的声誉。
(2)规范的礼貌用语直接反映旅游企业的服务质量和管理水平。
(3)使用敬语服务是员工人格的体现。
2、敬语服务的要求
要谈吐文雅,讲究语言艺术,注意自己的语音。
语调,语速控制,回答问题准确简明,使用好问候语和称呼。
3、常用的礼貌用语(书上语言记住)
(1)称呼语
(2)常用五声十字
(3)问候语
(4)应答语
第四部分章服务人员其它服务礼仪的基本要求
1.掌握服务中操作礼节、谈话礼节、电话通讯礼节以及握手礼节。
操作礼节、谈话礼节、握手礼节、电话通讯礼节的要求。
●课程讲解:
一、操作礼节
(1)工作时不得吸烟
(3)说话轻,走路轻、操作轻、接待服务时,与客人说话,以客人能听到为宜,切忌高声喊叫,走路时需要防止皮鞋跟发出噪音。
操作时,所有器皿与物品,要轻拿轻放;
有事进入客人房间,必须轻敲门三下,离开时轻轻把门关上。
(4)尊重老人,尊重妇女,尊重残疾人,尊重不同国家,民族的风俗习惯……(ladyfirst)
(5)引领客人,应在左前方相距两三步处,随客轻松前进,近转弯式台阶处要回头向客人示意。
(7)有事进入客人房间式办公室时,用手指轻敲三下(或按门铃),如无声间回答,隔几秒钟,再敲三下,征得客人同意后才能慢慢推门而入……(housekeefing)
(8)接待客人时,不主动先伸手和客人握手。
二、谈话礼节
忌谈:
(1)客人的收入、年龄,婚姻等个人稳私问题。
(2)客人的宗教信仰。
(伊斯兰教为什么不让人们用左手递食品等)
(1)国家首脑的私人生活。
(2)政治事件。
宜谈:
(1)天气、健康、食品、旅游景点,时尚衣服。
(2)音乐明星,体育明星等。
敬。
三.电话礼节
(一)基本要求
(1)通话要正确、迅速、简洁,谦恭。
(2)通话声音清晰,声音柔和亲切。
(二)具体要求
四.握手礼节(学生实践,通过学生与学生,学生与教师间的握手动作体会)
(一)标准握手的礼节要求
1、握手方式
2、握手顺序
3、握手力度
4、握手时间
(二)其它几种握手含义:
“控制式”、“乞讨式”、“手套式”、“死鱼式”
企业的成功来源于个人的成功
有“礼”走遍天下