1、(单选或多选 共30题 每小题1分 共30分)1、 以下哪种叫法并非淘宝帐号?( )A.淘宝;B.淘宝会员名; C.淘宝店名2、 以下哪个模块不属于“我的淘宝” ?A.我是买家;B.我是卖家;C.我的江湖;D.我的店铺3、 “已卖出的宝贝”在以下哪项功能里面?A.交易管理;B.宝贝管理;C.店铺管理4、 支付宝充值的方式有哪些?A.支付宝卡通;B.网上银行;C.网点支付5、店铺优惠券在一张订单能使用几张?(A 、1 B 、2 C 、3 D 、46、支付宝即时到帐,需要知道对方的哪些信息( )A.支付宝帐号;B.帐户名;C.银行卡号;D.开户行7、当买家没有及时确认收货的时候,选择快递方式系统最
2、长会 在多长时间自动确认?A.12 天; B.10 天; C.15 天 D.30 天8、以下哪些项目属消费者保障服务?A.如实描述;B.假一赔三;C.7天无理由退换货;D.先验货再签 收9、小月月在你的店里买下了一件吊带裙,原价 438,凤姐却利用她的三寸不烂之舌把价格砍成了 338 元,请问 你如何为她修 改价格?A. 鉴于她的社会影响不好,不卖她; B. 在“涨价或折扣”处输入 -100 ;C, 在“涨价或折扣”处输入 10010、客户在订购时发现颜色拍错了,客户在跟客服交流的时候 应该怎么处理?A 、让其申请退款重拍。 B 、投诉维权要求退款C 、让淘宝小二介入处理。 D 、让客服修改订
3、单属性或 者在订单备注好提交仓库。11、商城店铺客户要求客服修改订单价格才付款,客服应该怎么处理?A 、直接帮客户修改订单,让客户付款;B 、告知客户,商城店铺是不议价的,没有办法修改订单;C 、直接不理会客户,爱买不买,客户有不是真正的上帝;D 、让客户多买就修改,不多买的话就不给修改;12、除了从淘宝网首页可以进人规则频道以外,以下哪个域名 可以进入规则频道 ?A B .C . D .13、满足下列哪种情况 . 会员方可创建店铺 ?a 会员将其账户与通过实名认证的支付宝账户绑定, 公示真实有 效的姓名地址或营业执照等信息,但未通过开店考试后b 会员将其账户与通过实名认证的支付宝账户绑定,
4、并通过开店 考试后c 会员将其账户与通过实名认证的支付宝账户绑定, 公示真实有 效的姓名地址或营业执照等信息,并通过开店考试后d 会员公示真实有效的姓名地址或营业执照等信息, 并通过开店 考试后14、淘宝规则中规定的违规行为有几大类 ?a 四大类,轻微违规行为、一般违规行为、严重违规行为和特别 严重违规行为b 三大类,轻微违规行为、一般违规行为和严重违规行为c 两大类,一般违规行为和严重违规行为d 不分类15、买家在您店铺里拍下商品并且付款了,在您发货前买家又 想申请退款,请问买家什么时候开始可以申请退款 ? ( ) a 买家付款后三天内卖家还没点击发货的,买家可以申请退款 b 买家付款以后就
5、可以申请退款c 买家不能申请退款, 只有卖家去点了发货之后买家才能申请退 款d 买家拍下以后就可以申请退款16、拍下宝贝没有付款 交易多久后自动关闭?A 1 天 B 2 天 C 3 天17、在卖家未发货的情况下,买家申请退款,卖家无反应多长 时间后退款成功?18、在卖家已经发货的情况下,买家申请退款,卖家无反应多 长时间后退款成功?A3 天 B.5 天 C.7 天19、折扣在什么地方设置?A 促销管理 B 出售中的宝贝 C 需要购买工具20、同一个时间段最多可以设置几个限时折扣?A 1 个 B 2 个 C 3 个21、闪电发货规定的时间是多久?A 12 小时 B 24 小时 C 48 小时22
6、、影响自然搜索排名的权重有哪些?A 标题相关性 B 橱窗推荐 C 消保 D 下架时间 E 是 否降权23、以下哪些属于一般违规行为?违背承诺24、以下哪些属于严重违规行为?C 盗用他人账户 D 泄露A 发布违禁信息 B 侵犯知识产权 他人信息25、什么是滥发信息?A, 旺旺消息群发以及淘宝帮派广告发帖B,相关宝贝商品或信息未按淘宝规则要求发布C,发布虚假活动消息以及优惠政策给买家26、图片发布侵权举报成立,被举报方会被扣几分?A:2 分 B :4分 C :1分 D3 分27、客服在遇见退换货订单的时候应该怎么做?A 、一直跟客户聊天,推荐我们的宝贝和套餐B 、跟客户聊天,告知客户店铺的相关的退
7、换货规则和流程C 、首先查询客户的订单,是否跟其他的客服交流过,了解客 户的退换货原因,在告知客户退换货的相关的流程和规 则;D 、跟客户交流。告知客户退换货规则及流程,并且向客户推 荐店铺的宝贝和套餐;28 、客户在退款时,申请退款栏里退款原因写的是卖家缺货。客服应该怎么处理?A 、直接让财务退款;B、 联系客户跟客户交流协商修改原因以后再提交售后让财务退款;C、 威胁客户让其修改退款原因;D不理会客户,让客户自己联系售后进行退款处理,29、 客服在跟客户交流时不肯承担运费, 客服应该如何处理? ()A 、威胁客户让其承担运费;B、 告知客户退换货的相关规则,跟客户协商运费问题;C如果客户不
8、承担运费就不给予办理退换货服务操作;D让客户以到付的方式寄回;30、 淘宝客服是通过什么样的方式跟客户交流的? ( )A、通过与客户交流促成交易。 B 、通过邮件的方式与客户交流促成交易。C、 通过旺旺的方式与客户进行交流促成交易。 D、通过与 客户交流促成交易。三、名词解释(共 5题,每小题 4分 共 20分)1、关键词的含义?2、3、转化率4、客单价5、回头率四、问答题:(共 2 题,每小题 5 分 共 10 分)1、你认为作为一名合格的客服人员应该具备哪些素质?(仅供参考,若你们回答的包含其中的一些项目的话会相应给分)2、判断一个产品是否是爆款应该考虑哪些要素?(仅供参考,若你们回答的包
9、含其中的一些项目的话会相应给分)五、话术考核:(发挥题售前、售后,共 20 分)1、售前应答流程:客户:在吗?客服:我只想买一件衣服,请问能否给我免包邮呐?好的,我/朋友的年龄是多少这种风格的商品能穿吗?你们店铺宝贝的颜色,就是图片上几种颜色吗?网上商品图片和实物有色差吗?你们的商品质量怎么样,会不会不是正品?我第一次在淘宝上购物,你能告诉我该怎么付款吗?在哪里能查看到我拍的产品呐?客服:我已经付款了,请尽快发货哦!2、售后应答流程:我是几天前拍下了你们的宝贝,为什么现在还没有收到呀?产品我收到了,可是我感觉不满意,尺寸 /颜色不合适!换货的程序是怎样的?我怎么换货?运费谁出?退货后钱款如何退给我?
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