淘宝客服班基础知识考核题目Word下载.docx
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(单选或多选共30题每小题1分共30分)
1、以下哪种叫法并非淘宝帐号?
()
A.淘宝;
B.淘宝会员名;
C.淘宝店名
2、以下哪个模块不属于“我的淘宝”?
A.我是买家;
B.我是卖家;
C.我的江湖;
D.我的店铺
3、“已卖出的宝贝”在以下哪项功能里面?
A.交易管理;
B.宝贝管理;
C.店铺管理
4、支付宝充值的方式有哪些?
A.支付宝卡通;
B.网上银行;
C.网点支付
5、店铺优惠券在一张订单能使用几张?
(
A、1B、2C、3D、4
6、支付宝即时到帐,需要知道对方的哪些信息()
A.支付宝帐号;
B.帐户名;
C.银行卡号;
D.开户行
7、当买家没有及时确认收货的时候,选择快递方式系统最长会在多长时间自动确认?
A.12天;
B.10天;
C.15天D.30天
8、以下哪些项目属消费者保障服务?
A.如实描述;
B.假一赔三;
C.7天无理由退换货;
D.先验货再签收
9、小月月在你的店里买下了一件吊带裙,原价438,凤姐却利
用她的三寸不烂之舌把价格砍成了338元,请问你如何为她修改价格?
A.鉴于她的社会影响不好,不卖她;
B.在“涨价或折
扣”处输入-100;
C,在“涨价或折扣”处输入100
10、客户在订购时发现颜色拍错了,客户在跟客服交流的时候应该怎么处理?
A、让其申请退款重拍。
B、投诉维权要求退款
C、让淘宝小二介入处理。
D、让客服修改订单属性或者在订单备注好提交仓库。
11、商城店铺客户要求客服修改订单价格才付款,客服应该怎
么处理?
A、直接帮客户修改订单,让客户付款;
B、告知客户,商城店铺是不议价的,没有办法修改订单;
C、直接不理会客户,爱买不买,客户有不是真正的上帝;
D、让客户多买就修改,不多买的话就不给修改;
12、除了从淘宝网首页可以进人规则频道以外,以下哪个域名可以进入规则频道?
AB.
C.D.
13、满足下列哪种情况.会员方可创建店铺?
a会员将其账户与通过实名认证的支付宝账户绑定,公示真实有效的姓名地址或营业执照等信息,但未通过开店考试后
b会员将其账户与通过实名认证的支付宝账户绑定,并通过开店考试后
c会员将其账户与通过实名认证的支付宝账户绑定,公示真实有效的姓名地址或营业执照等信息,并通过开店考试后
d会员公示真实有效的姓名地址或营业执照等信息,并通过开店考试后
14、淘宝规则中规定的违规行为有几大类?
a四大类,轻微违规行为、一般违规行为、严重违规行为和特别严重违规行为
b三大类,轻微违规行为、一般违规行为和严重违规行为
c两大类,一般违规行为和严重违规行为
d不分类
15、买家在您店铺里拍下商品并且付款了,在您发货前买家又想申请退款,请问买家什么时候开始可以申请退款?
()a买家付款后三天内卖家还没点击发货的,买家可以申请退款b买家付款以后就可以申请退款
c买家不能申请退款,只有卖家去点了发货之后买家才能申请退款
d买家拍下以后就可以申请退款
16、拍下宝贝没有付款交易多久后自动关闭?
A1天B2天C3天
17、在卖家未发货的情况下,买家申请退款,卖家无反应多长时间后退款成功?
18、在卖家已经发货的情况下,买家申请退款,卖家无反应多长时间后退款成功?
A.3天B.5天C.7天
19、折扣在什么地方设置?
A促销管理B出售中的宝贝C需要购买工具
20、同一个时间段最多可以设置几个限时折扣?
A1个B2个C3个
21、闪电发货规定的时间是多久?
A12小时B24小时C48小时
22、影响自然搜索排名的权重有哪些?
A标题相关性B橱窗推荐C消保D下架时间E是否降权
23、以下哪些属于一般违规行为?
违背承诺
24、以下哪些属于严重违规行为?
C盗用他人账户D泄露
A发布违禁信息B侵犯知识产权他人信息
25、什么是滥发信息?
A,旺旺消息群发以及淘宝帮派广告发帖
B,相关宝贝商品或信息未按淘宝规则要求发布
C,发布虚假活动消息以及优惠政策给买家
26、图片发布侵权举报成立,被举报方会被扣几分?
A:
2分B:
4分C:
1分D3分
27、客服在遇见退换货订单的时候应该怎么做?
A、一直跟客户聊天,推荐我们的宝贝和套餐
B、跟客户聊天,告知客户店铺的相关的退换货规则和流程
C、首先查询客户的订单,是否跟其他的客服交流过,了解客户的退换货原因,在告知客户退换货的相关的流程和规则;
D、跟客户交流。
告知客户退换货规则及流程,并且向客户推荐店铺的宝贝和套餐;
28、客户在退款时,申请退款栏里退款原因写的是卖家缺货。
客服应该怎么处理?
A、直接让财务退款;
B、联系客户跟客户交流协商修改原因以后再提交售后让财务
退款;
C、威胁客户让其修改退款原因;
D不理会客户,让客户自己联系售后进行退款处理,
29、客服在跟客户交流时不肯承担运费,客服应该如何处理?
()
A、威胁客户让其承担运费;
B、告知客户退换货的相关规则,跟客户协商运费问题;
C如果客户不承担运费就不给予办理退换货服务操作;
D让客户以到付的方式寄回;
30、淘宝客服是通过什么样的方式跟客户交流的?
()
A、通过与客户交流促成交易。
B、通过邮件的方
式与客户交流促成交易。
C、通过旺旺的方式与客户进行交流促成交易。
D、通过与客户交流促成交易。
三、名词解释(共5题,每小题4分共20分)
1、关键词的含义?
2、、
3、转化率
4、客单价
5、回头率
四、问答题:
(共2题,每小题5分共10分)
1、你认为作为一名合格的客服人员应该具备哪些素质?
(仅供
参考,若你们回答的包含其中的一些项目的话会相应给分)
2、判断一个产品是否是爆款应该考虑哪些要素?
(仅供参考,
若你们回答的包含其中的一些项目的话会相应给分)
五、话术考核:
(发挥题售前、售后,共20分)
1、售前应答流程:
客户:
在吗?
客服:
我只想买一件衣服,请问能否给我免包邮呐?
好的,我/朋友的年龄是多少…••这种风格的商品能穿吗?
你们店铺宝贝的颜色,就是图片上几种颜色吗?
网上商品图片和实物有色差吗?
你们的商品质量怎么样,会不会不是正品?
我第一次在淘宝上购物,你能告诉我该怎么付款吗?
在哪
里能查看到我拍的产品呐?
客服:
我已经付款了,请尽快发货哦!
2、售后应答流程:
:
我是几天前拍下了你们的宝贝,为什么现在还没有收到
呀?
产品我收到了,可是我感觉不满意,尺寸/颜色不合适!
换货的程序是怎样的?
我怎么换货?
运费谁出?
退货后钱款如何退给我?