质量管理形考题目及答案(字母排列版).doc

1、【单选题】B1、宾馆里的房间在限定的时间里没有顾客入住，过了时间就不可能再利用，不会再有获得收入的.机会。这说明服务具有_。P139，非贮存性2、不合格的产品及服务在交付顾客后所引起的赔付、反面口碑及未来业务损失等成本属于_。P141外部失败成本3、标准差的大小是说明_。数据分散程度C1、产品策略的核心在于“产品”的()。P5质量2、操作者不按规程操作，属于影响工序质量的_。P174系统因素D1、当工序能力指数大于1. 67，即Cp 1. 67时，工序能力等级是_。P177特级2、第一版ISO9000族标准发布于_年 . 19873、第三方审核的主要目的是（）。 促进组织内部的改进4、ISO9

2、000族标准发布于_年。 . 19875、对于长期存在的问题，我们一般是用（）来解决的。.质量改进6、当出现_情况时，顾客会感到惊喜。 预期服务1.33Q1、全面质量管理的诞生地是在()。P10美国2、企业的发展需要品牌的支撑，但是品牌的根基还在于（）。P5质量3，全面质量管理的英文简称是（）。P118 TQM4.全面质量管理与有关质量管理标准的关系是（）。以上都不正确5、全面质量管理要求企业以 （）为中心。P118质量6、全面质量管理以（）为基础。P118全员参与7、全面质量管理工作中的关键性因素是（）。P119管理者的领导作用和领导思想8、企业通过对跟踪、检测、评审数据分析的策划和实施，寻

3、求预防和改进机会。这一做法体现了质量管理体系中的_原则。P30持续改进9、企业在质量数据和信息分析的基础上，结合有关知识和经验，做出判断和决策。这一做法体现了质量管理体系中的_原则。P31基于事实的决策方法10、企业用于定期检查、过程控制及质量数据收集所投入的成本属于_。P141检查成本11、企业的有形设备、设施、人员和沟通材料所反映出的质量属于服务质量的_要素。P143有形性12、企业员工是否能设身处地的为顾客着想，并给予顾客特别的关注，反映了企业服务质量评判要素中的_。P143移情性企业全面质量管理的生命力根本所在，在于 。 （企业全员参与质量管理）S1、始于十九世纪70年代的产品质量检验

4、阶段，对产品质量的检验方式为（）。P8成品100%全检验2、实行全面质量管理，要把（）放在第一位。 用户需求3、审核发现是指（）。P56将现场取得的证据和审核准则对照所获得的结果4、水平对比法要求企业在经营的观念上要始终以()为企业最高追求。P107顾客需求5、实际传递服务与服务质量标准的差异即为_差距。服务传递审核组要求受审核方针对不符合项实施（） 纠正和纠正措施T1、推动内部沟通和交流，报告员工的优秀成果，让员工自由分享知识与经验。这一做法体现了质量管理体系中的_原则。全员参与2、通常情况下，直方图的横坐标表示_。质量特性值3、太平洋百货一曲节凑明快、欢乐轻松的店歌让人听了倍感亲切，激起人

5、们强烈的购物欲望。这一做法体现了_ 的顾客满意要素。P204 视听满意W1、为确保产品能够满足规定的或已知预期用途的要求，应对设计和开发进行（）P38确认2、沃尔玛在权衡短期和长期利益的基础上，与关键供方共享有关信息、技术和资源。这一做法体现了质量管理体系中的_原则。P28 与供方互利的关系X1、现场审核中使用检查表的方法是（）。P62作为现场审核的辅助工具 现代的质量认证制度始于 （）。美国2、下列可以构成审核证据的情况是（）。P56 .审核员检查某项操作，确保按照作业指导书操作Y1、一辆在平原地区使用的普通轿车，到了山岭和沙漠地区就不适用了，这体现了质量的_。P269地域属性2、“一组固有

6、特性满足要求的程度”是_对质量所作的定义。P4.ISO9000:2000 3.1.13、因果图的发明者是日本的（）。P98.石川馨 4、以下关于服务的说法不正确的是_。P138当顾客遇到不良服务时更愿意进行申诉5、研究成对出现的两组相关数据之间关系的简单示图称为_ 。散布图Z1、在控制图中UCL和LCL之间间隔为_ 倍标准差。62、综合国力和竞争力是以()为核心要素的。P5质量 3.在20世纪80年代，日本在质量管理中，十分关注能大幅提高顾客满意程度的质量特性，并称为（）。P3魅力质量4.质量检验阶段一般是指（）。P818世纪中期至20世纪30年代5、质量人才资源建设一个新的理念是要以（）为核

7、心。P14能力建设6.质量手册不一定非要包括的内容是（）。P32质量方针和质量目标7/“最高管理者”的定义是（）。P33在最高层指挥或者控制组织的一个人或者一组人8.质量认证的对象是（）。P70产品和服务9.质量管理体系审核是（）。P57评价质量管理体系10.、质量经营的核心是()。P85质量改进11、质量改进中的“5W1H“中的”H“指的含义是 ()。P91用什么方法执行计划12、质量经营的核心是()。P85质量改进13、质量改进中的“5W1H“中的”H“指的含义是 ()。P91用什么方法执行计划14、质量管理体系文件是描述企业质量管理体系的整套系统文件，其中，最高层次的文件是_。P44质量

8、方针、质量目标和质量手册15、在服务质量差距模型中，_差距是由整个过程的其他差距综合作用引起的。服务质量感知16.、在诸因素处于受控状态下，通常用标准差的_倍来表示工序能力的大小。 617、在正态分布的情况下，质量特性值落在3范围内的概率为_。99.73%18.、散布图中，当x值增加，相应的y值减少，则称x和y之间是_ 。负相关19、质量功能展开的设想是由日本玉川大学教授_在1966年提出的。赤尾洋二20、质量功能展开是一种_的质量策略。市场导向21、.在质量改进中，有一对矛盾，即（）。P88维护与突破22、组织实施全面质量管理，最主要的是先要() 。P122建立质量管理体系 23、.在质量管

9、理的过程中，确定每一个过程的运行目标和关键活动，明确职责和权限。这一做法体现了质量管理体系中的_原则。P29过程方法24、质量管理体系审核是一个（） 过程。 评价质量管理体系25、“最高管理者”的定义是_。P52在最高层指挥和控制组织的一个人或一组人26、PDCA的循环中，（）是总结经验 将没有解决的问题转入到下一个阶段。 处理阶段27、现代的第三方质量认证制度始于（） 美国28、质量管理八项原则是ISO9000族标准的理论基础，第一项原则即指出，组织应以_为关注的焦点。P27顾客数字和字母开头：1、1973年，肯德基进军香港，由于不了解香港的传统习惯和风土人情，1975年首批店铺全部停业，说

10、明顾客忠诚具有_。P218时空性2、1961年美国通用电气公司质量经理（）出版了全面质量管理一书。P11菲根堡姆3、ISO的是_的简称。P23国际标准化组织4、ISO9000：2000标准要达到（）。P27顾客满意5、ISO9000族标准强调_的积极作用，强调建立、保持、评审、改进质量管理体系，以及实施质量认证和注册都是组织的自主行为。P24最高管理者6、ISO9000族标准将对_的监测作为评价质量管理体系业绩和有效性的客观依据。P24顾客满意与否7、ISO9000族标准是一个基于_的管理体系。过程8、ISO9004：2000标准要求关注的是（）。P119相关方满意9、6管理起源于_。P229美国摩托罗拉公司10、6管理追求的是_的理念。P232一开始就把任何一件事做好11、6管理的根本宗旨是_ 。P233以顾客为关注焦点12、6管理是一种直接由_驱动的质量管理。P234财务13、6管理的指导层，主要组成成员是_。P234 黑带大师14、6管理的分析阶段，要根据已发现的问题寻找_。P2主要原因15、6管理实施的DMAIC模式中，