质量管理形考题目及答案(字母排列版).doc

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【单选题】

B

1、宾馆里的房间在限定的时间里没有顾客入住，过了时间就不可能再利用，不会再有获得收入的.机会。

这说明服务具有__________。

P139，非贮存性

2、不合格的产品及服务在交付顾客后所引起的赔付、反面口碑及未来业务损失等成本属于__________。

P141外部失败成本

3、标准差σ的大小是说明__________。

数据分散程度

C

1、产品策略的核心在于“产品”的（）。

P5质量

2、操作者不按规程操作，属于影响工序质量的__________。

P174系统因素

D

1、当工序能力指数大于1.67，即Cp>1.67时，工序能力等级是__________。

P177特级

2、第一版ISO9000族标准发布于__________年.1987

3、第三方审核的主要目的是（）。

促进组织内部的改进

4、ISO9000族标准发布于__________年。

.1987

5、对于长期存在的问题，我们一般是用（）来解决的。

.质量改进

6、当出现__________情况时，顾客会感到惊喜。

预期服务<感知服务

7、当产品质量特性服从正态分布，且分布中心和规格的目标值允许有一个1.5σ偏差时，分布中心±6σ的范围外，产生不合格品概率为百万分之__________。

3.4

8、第三方审核的主要目的是。

进行质量认证祖册注册

9、服务质量体系的建立要求从__________出发，制定明确的质量方针和质量目标。

顾客需求

10、服务企业最重要的资源是__________。

人力资源

11、服务业度量服务质量标准的重要方式是__________的评价。

顾客

F

飞机起飞后飞机上空座位、轮船起航后船上的空舱位都不可能再实现服务的价值了。

这说明服务具有__________。

P139非贮存性

G

1、“顾客满意”的含义是（）。

顾客对其要求已被满足的程度

2、构建设想非常有用的质量管理工具是（）。

头脑风暴法

3、工序能力指数Cp=（Tu-TL）/6S，其中Tu为__________。

公差的上限

4、工序能力指数的计算公式中“T”指的是__________。

产品的公差范围

5、过程能力指数Cp的计算公式为___________。

（注：

T表示公差）Cp＝T/6σ（T表示公差）

6、过程能力是指____________。

处于稳定状态下的实际加工能力

7、“顾客满意”的含义是__________。

顾客对其要求已被满足的程度的感受

8、顾客满意战略以__________为中心。

顾客

9、顾客忠诚与产品和服务的品牌、品种和规格的相关性体现了顾客忠诚的__________。

层次性

10、顾客满意指数测评指标体系由__________个层次构成。

四

11、鼓励员工参与策划和制定目标，适时评价个人实现目标的程度和业绩。

这一做法体现了质量管理体系中的_________原则。

P28全员参与

J

1、纠正措施是要__________。

消除不合格的原因

K

1、控制图的应用中，一般将__________视为工序异常。

质量特性值点越出上下控制界限时

L

1、两种不同分布混在一起时，会出现__________直方图。

P169双峰型

M

1、美国花旗银行提出：

“花旗银行的目标是希望提供像迪斯尼乐园般的服务”，这一提法体现了__________阶段的产品概念。

P202全新的产品概念

P

1、频数直方图中长方形的高度表示__________。

P168在给定间隔内的数据数

2、排列图建立在__________的基础上，即“关键的少数，次要的多数”。

P171帕累托原理

3、排列图又叫__________。

帕累托图

4、排列图中有__________个纵坐标。

2

5、判断过程能力为充足的Cp界限为________。

P1771.67≥Cp>1.33

Q

1、全面质量管理的诞生地是在（）。

P10美国

2、企业的发展需要品牌的支撑，但是品牌的根基还在于（）。

P5质量

3，全面质量管理的英文简称是（）。

P118TQM

4.全面质量管理与有关质量管理标准的关系是（）。

以上都不正确

5、全面质量管理要求企业以（）为中心。

P118质量

6、全面质量管理以（）为基础。

P118全员参与

7、全面质量管理工作中的关键性因素是（）。

P119管理者的领导作用和领导思想

8、企业通过对跟踪、检测、评审数据分析的策划和实施，寻求预防和改进机会。

这一做法体现了质量管理体系中的_________原则。

P30持续改进

9、企业在质量数据和信息分析的基础上，结合有关知识和经验，做出判断和决策。

这一做法体现了质量管理体系中的_________原则。

P31基于事实的决策方法

10、企业用于定期检查、过程控制及质量数据收集所投入的成本属于__________。

P141检查成本

11、企业的有形设备、设施、人员和沟通材料所反映出的质量属于服务质量的__________要素。

P143有形性

12、企业员工是否能设身处地的为顾客着想，并给予顾客特别的关注，反映了企业服务质量评判要素中的__________。

P143移情性

企业全面质量管理的生命力根本所在，在于。

（企业全员参与质量管理）

S

1、始于十九世纪70年代的产品质量检验阶段，对产品质量的检验方式为（）。

P8

成品100%全检验

2、实行全面质量管理，要把（）放在第一位。

用户需求

3、审核发现是指（）。

P56将现场取得的证据和审核准则对照所获得的结果

4、水平对比法要求企业在经营的观念上要始终以（）为企业最高追求。

P107顾客需求

5、实际传递服务与服务质量标准的差异即为__________差距。

服务传递

审核组要求受审核方针对不符合项实施（）纠正和纠正措施

T

1、推动内部沟通和交流，报告员工的优秀成果，让员工自由分享知识与经验。

这一做法体现了质量管理体系中的_________原则。

全员参与

2、通常情况下，直方图的横坐标表示__________。

质量特性值

3、太平洋百货一曲节凑明快、欢乐轻松的店歌让人听了倍感亲切，激起人们强烈的购物欲望。

这一做法体现了__________的顾客满意要素。

P204视听满意

W

1、为确保产品能够满足规定的或已知预期用途的要求，应对设计和开发进行（）

P38确认

2、沃尔玛在权衡短期和长期利益的基础上，与关键供方共享有关信息、技术和资源。

这一做法体现了质量管理体系中的_________原则。

P28与供方互利的关系

X

1、现场审核中使用检查表的方法是（）。

P62作为现场审核的辅助工具

现代的质量认证制度始于（）。

美国

2、下列可以构成审核证据的情况是（）。

P56.审核员检查某项操作，确保按照作业指导书操作

Y

1、一辆在平原地区使用的普通轿车，到了山岭和沙漠地区就不适用了，这体现了质量的__________。

P269地域属性

2、“一组固有特性满足要求的程度”是______对质量所作的定义。

P4.ISO9000:

20003.1.1

3、因果图的发明者是日本的（）。

P98.石川馨

4、以下关于服务的说法不正确的是__________。

P138当顾客遇到不良服务时更愿意进行申诉

5、研究成对出现的两组相关数据之间关系的简单示图称为__________。

散布图

Z

1、在控制图中UCL和LCL之间间隔为__________倍标准差。

6

2、综合国力和竞争力是以（）为核心要素的。

P5质量

3.在20世纪80年代，日本在质量管理中，十分关注能大幅提高顾客满意程度的质量特性，并称为（）。

P3魅力质量

4.质量检验阶段一般是指（）。

P818世纪中期至20世纪30年代

5、质量人才资源建设一个新的理念是要以（）为核心。

P14能力建设

6.质量手册不一定非要包括的内容是（）。

P32质量方针和质量目标

7/“最高管理者”的定义是（）。

P33在最高层指挥或者控制组织的一个人或者一组人

8.质量认证的对象是（）。

P70产品和服务

9.质量管理体系审核是（）。

P57评价质量管理体系

10.、质量经营的核心是（）。

P85质量改进

11、质量改进中的“5W1H“中的”H“指的含义是（）。

P91用什么方法执行计划

12、质量经营的核心是（）。

P85质量改进

13、质量改进中的“5W1H“中的”H“指的含义是（）。

P91用什么方法执行计划

14、质量管理体系文件是描述企业质量管理体系的整套系统文件，其中，最高层次的文件是__________。

P44质量方针、质量目标和质量手册

15、在服务质量差距模型中，__________差距是由整个过程的其他差距综合作用引起的。

服务质量感知

16.、在诸因素处于受控状态下，通常用标准差的__________倍来表示工序能力的大小。

6

17、在正态分布的情况下，质量特性值落在µ±3σ范围内的概率为__________。

99.73%

18.、散布图中，当x值增加，相应的y值减少，则称x和y之间是__________。

负相关

19、质量功能展开的设想是由日本玉川大学教授__________在1966年提出的。

赤尾洋二

20、质量功能展开是一种__________的质量策略。

市场导向

21、.在质量改进中，有一对矛盾，即（）。

P88维护与突破

22、组织实施全面质量管理，最主要的是先要（）。

P122建立质量管理体系

23、.在质量管理的过程中，确定每一个过程的运行目标和关键活动，明确职责和权限。

这一做法体现了质量管理体系中的_________原则。

P29过程方法

24、质量管理体系审核是一个（）过程。

评价质量管理体系

25、“最高管理者”的定义是__________。

P52在最高层指挥和控制组织的一个人或一组人

26、PDCA的循环中，（）是总结经验将没有解决的问题转入到下一个阶段。

处理阶段

27、现代的第三方质量认证制度始于（）美国

28、质量管理八项原则是ISO9000族标准的理论基础，第一项原则即指出，组织应以__________为关注的焦点。

P27顾客

数字和字母开头：

1、1973年，肯德基进军香港，由于不了解香港的传统习惯和风土人情，1975年首批店铺全部停业，说明顾客忠诚具有__________。

P218时空性

2、1961年美国通用电气公司质量经理（）出版了《全面质量管理》一书。

P11菲根堡姆

3、ISO的是__________的简称。

P23国际标准化组织

4、ISO9000：

2000标准要达到（）。

P27顾客满意

5、ISO9000族标准强调__________的积极作用，强调建立、保持、评审、改进质量管理体系，以及实施质量认证和注册都是组织的自主行为。

P24最高管理者

6、ISO9000族标准将对__________的监测作为评价质量管理体系业绩和有效性的客观依据。

P24顾客满意与否

7、ISO9000族标准是一个基于__________的管理体系。

过程

8、ISO9004：

2000标准要求关注的是（）。

P119相关方满意

9、6σ管理起源于__________。

P229美国摩托罗拉公司

10、6σ管理追求的是__________的理念。

P232一开始就把任何一件事做好

11、6σ管理的根本宗旨是__________。

P233以顾客为关注焦点

12、6σ管理是一种直接由__________驱动的质量管理。

P234财务

13、6σ管理的指导层，主要组成成员是__________。

P234黑带大师

14、6σ管理的分析阶段，要根据已发现的问题寻找__________。

P2主要原因

15、6σ管理实施的DMAIC模式中，