服务关键时刻4天通用Word文档格式.docx

1、【课程大纲】（备注：可根据学员实际情况适当调整）第一讲：什么是服务中的关键时刻1、案例分享什么是双流公交服务中的关键时刻二、关键时刻的目标：让每一次服务都成为一个温暖的回忆（一）客户认知决定选择（分享互动）（二）了解大脑结构重构客户认知选择的根源（案例分享、互动）（三）如何处理服务中“每一次”“温暖”“回忆”三者在客户认知的关系（四）服务营销4.0背景下服务人员核心要求定制化服务三、什么是服务礼仪四、我们工作中的关键时刻在哪里？（互动、头脑风暴、思维导图引导）五、决定你在客户心目中印象的神奇定律第二讲：关键时刻摆正你身上的“风水”一、仪容、仪表差之毫厘谬以千里（一）男士与女式在服务中的仪容标准

2、（一）男士与女式在服务中的仪表标准 （二）服务中仪容仪表的禁忌二、仪态服务中肢体语言微表情的影响（一）眼神的交流灵魂的对接1、服务客户时眼神的关键时刻2、学会用眼神察言观色（二）表情的渲染有温度的传递1、用微笑与客户对接的关键时刻2、学会识别客户的微表情（三）站姿的传递站着影响客户1、不同客户群的定制化站姿2、识别客户站姿中的抗拒反应及应对技巧（五）坐姿的暗示如何坐着服务客户1、坐姿的讲究2、识别客户不同坐姿的微表情传递（六）手的奥秘你的手也会说话（七）致意礼仪第三讲：服务中礼仪细节的关键时刻一、距离的奥秘（一）四种距离的界定（游戏引入）（二）四种距离的巧妙应用策略二、迎接礼仪掌握火候最关键（

3、一）迎接的身份对等原则（二）主随客便原则（三）迎接的“先来”原则三、握手礼仪这三到五秒钟体现热情、可信赖度与性格（一）标准握手的要领（二）握手的禁忌（三）握手判断性格四、称谓礼仪称谓中看出交往态度（一）称谓中你容易出的错（二）中国称谓原则五、介绍礼仪记忆从介绍的那一刻开始（一）自我介绍的三要素（二）为他人做介绍的技巧（三）集体介绍的关键点六、引导礼仪永远存在于最恰当的位置（一）上下楼梯的引导方式七、接待的座次礼仪让合适的人坐在合适的位置（一）相对式房间的待客座次（二）并列式房间的待客座次（三）谈判横桌式座次（四）谈判竖桌式座次（五）签约座次（六）乘车座次（七）餐桌的座次安排八、送别礼仪送佛还需

4、送致西天（一）送别客人的规格（二）送别客人的方式（三）送别的“后走”原则九、奉茶礼仪（一）奉茶提醒你的态度（二）奉茶中不应忽略的细节十、馈赠礼仪（一）馈赠原则（二）如何恰如其分的送出礼品第四讲：热情服务的关键时刻一、仪谈中的文明用语（一）文明礼貌用语（二）服务中的六声服务（三）服务中的禁用语言二、塑造服务中的声音表情（一）为什么我会被人误解（二）怎么样调整适合我的声音表情（三）当我必须大声说话时我怎么掌控我的声音表情三、服务沟通中的“WARM”系统（一）Welcome热情欢迎1、被尊重情感关注2、被关注接一待二顾三3、被欢迎热情面对（二）ASK探寻需求1、聆听中的四部曲2、如何探寻客户的需求3

5、、如何引导客户的需求4、如何让客户愿意告诉你他的想法5、不但赞美还能引导客户行为赞美中二级反馈的使用测量（三）Respond主动回应1、服务中的心锚效应2、什么才是真正的主动同理心的应用3、如何满足客户的预期（1）完整（2）实际（四）Meet满足需求1、怎样还能再多做一点，超出客户预期2、服务中声音是有表情的塑造掌握更有亲和力的表达3、如何让表达更加有逻辑和影响力（一）快速介绍三句半（二）4+3混合表达逻辑模型（3）合一架构服务语言表达中的正态语言分布设计第五讲：投诉处理的关键时刻一、客户抱怨投诉的原因（头脑风暴+亲和图）二、错误处理客户投诉的方法及后果三、服务中的窗口人员心态调整（一）ABC

6、情绪理论（二）踢猫效应的后果（三）如何处理服务中的心态调整1、结果为先2、如何正确表达情绪语言3、如何吃力又讨好四、客户投诉心理分析及处理技巧（一）求尊重的心理对策：道歉+喝茶（二）求补偿的心理送礼物（三）求发泄的心理倾听（四）敌视的心理认同+赞美五、投诉处理种沟通的四大技巧及训练策略（一）恩文字语言认同（塑造表达中的正向语言）（二）啊非语言部分的认同（视觉语言+声音表情）（三）哇塑造客户正向行为的二级反馈模型（四）咦探寻客户的需求并扩大痛点六、客户投诉处理的五步骤（一）释放+认同（二）确认（三）赞美+探寻（四）给出方案（五）道谢跟进【小结】先处理情绪，再处理问题第六讲：服务礼仪中情绪心态的管

7、理一、什么是情绪（一）情绪的种类（二）别让你的本能杀死你（三）什么是情绪管理（四）你的身体有情绪秘密（五）ABC情绪理论（六）一个人快乐与否的五大因素二、知己解彼（测试）（一）了解的你做事风格（二）找到你的优势与劣势备注：全程互动分享，总结归纳三、做情绪的主人（一）管理情绪的方法1、治标四法2、治本三法（二）情绪管理在沟通中的应用1、乔哈里视窗2、决定你印象的神奇数字3、如何在聆听中管理你的情绪4、如何利用情绪引导塑造对方的正向行为二级反馈模型5、如何正确表达我情绪背后的语音本质BIC/关键对话模型6、如何不触发对方的“警报器”指出对方的盲区负面反馈模型四、合理应对压力及大脑潜能开发（一）什么是压力（二）识别你的压力信号（三）压力的正负极（四）化解压力的方法1、压力觉察法（1）找到压力的本源（2）亲和图挖掘压力冰山下的宝藏2、压力释放法3、认知调试法4、大脑系统升级法（1）了解你的大脑（2）打开你深度记忆的五感开关（3）超级记忆法