餐饮部中餐厅文档格式.docx

1、4、从客人右侧撤掉筷子套。4、客人用餐过程中的服务1、为客人服务菜品时，从客人右侧将食品放在餐桌上，并为客人报出菜名；2、随时观察客人台面，为客人添加酒和饮料；3、随时撤空盘、空碗；4、如客人用餐过程中去洗手间，服务员应为客人搬开座椅，待客人返回时，再协助客人搬开座椅，帮助客人入座。5、为客人清洁桌面当客人用完正餐后，服务员用托盘从客人右侧撤掉所有餐具，只留下饮料杯或茶杯，撤餐前须征得客人同意。6、结账并感谢客人1、当客人要求结账时，服务员检查账单，将账单夹在结账夹内，从主人右侧把账单递给主人，请客人结账。2、客人离开餐厅时，领位员将客人送出餐厅，并感谢客人，表示欢迎客人再次光临。接听电话程序

2、FO-SY-021、拿起电话电话铃响三声内拿起电话。2、问候客人1、主动礼貌问候客人，语言清晰、使用敬语；2、准确报出岗位名称；3、表示愿意为客人提供服务。3、倾听客人问题并回答1、得知客人姓名后，应用姓氏称呼客人；2、仔细聆听客人问题，准确掌握客人问题内容；3、准确回答客人问题；4、若立即回答问题有困难时，需向客人道歉，并记录客人联系电话及姓名，告知客人，5分钟内再给客人答复。4、向客人致谢1、与客人结束谈话前，感谢客人的来电。2、待客人挂断电话后再挂断电话。接受客人用餐预订程序FO-SY-031、问候客人1、当客人来到餐厅时，领位员要主动问候客人；2、当知道客人是来订餐时，需主动告诉客人自

3、己的名字，并表示愿意为客人提供服务。2、接受预定1、礼貌地问清客人的姓名、房号、联系方式、用餐人数、用餐时间；2、客人对就餐是否有特殊要求；3、将信息准确、迅速记录在订餐本上。3、复述客人预订1、重述客人预订人姓名、房间号、用餐人数、用餐时间及特殊要求；2、与客人确认是否正确；3、征询客人有无其他意见或要求。4、电话预订如果客人通过电话方式预订，服务员按照接听电话的程序和标准操作，并完成以上几步操作。5、落实预订将预订信息通知到相关人员。引领客人入位程序FO-SY-04当客人到餐厅时，领位员热情礼貌地问候客人。2、确定客人的预订1、确认客人是否有预订；2、获取预定名称。23、协助客人存放衣物1

4、、若客人需要，则协助客人在衣帽间存放衣物，并提示客人自己保管贵重物品；2、将取衣牌交给客人。4、引领客人入位1、领位员左手拿菜单，右手为客人指示方向，四指并拢，手心向上；2、领位员引领客人进餐厅时，和客人保持米的距离；3、领位员将客人带到餐桌前，征询客人是否满意；4、领位员帮助客人轻轻搬开座椅，待客人落座前将座椅轻轻送回。5、领位员与服务员交接领位员告知服务员就餐人数、客人的姓名、房间号等信息。菜单展示服务程序FO-SY-051、餐前检查菜单1、领位员在开餐前认真检查菜单，保证菜单干净、整洁、无破损；2、菜单数量充足不少于份。2、为客人递送菜单1、领位员按客人人数，拿取相应数量的菜单；2、当客

5、人入座后，领位员打开菜单的第一页，站在客人的右侧，按先宾后主，女士优先的原则，依次将菜单送至客人手中；3、告诉客人今日厨师长推荐内容，并简单介绍菜品特点。3、收回菜单1、客人点餐完毕后，服务员把菜单整齐地放在服务台边上；2、领位员适时将菜单收回领位台；3、再次检查菜单的数量、清洁程度及菜单第一页是否配有厨师长特荐菜单。饮料服务程序FO-SY-061、取饮料1、填写完饮料单后，服务员去酒吧取饮料；2、在托盘中摆放饮料：根据客人座次顺序摆放，第一客人的饮料放在托盘的远离身体侧，主人的饮料放在托盘的里侧；3、取饮料的时间不超过5分钟。2、服务饮料1、饮料取回后，按先宾后主、女士优先的原则，依次从客人

6、右侧服务饮料；2、客人餐具前的酒杯和饮料杯的摆放要从大到小摆放；3、斟倒饮料时要对客人说“对不起，打扰一下，这是您的.”4、斟倒饮料的速度不宜过快，避免含气体的饮料溢出泡沫。3、添加饮料1、随时观察客人的饮料杯，当发现客人的杯中仅剩1/3饮料时，立即询问客人是否需要添加；2、如客人同意添加，开据饮料单为客人添加饮料；3、如客人不再添加饮料，等客人喝完饮料后，从客人右侧撤走空饮料杯。客人餐盘的更换程序FO-SY-071、准备工作1、客人用餐过程中，随时观察客人的餐桌，当预计需给客人换餐盘时，应立即做相应的准备；2、从边柜中取出干净的餐盘放在托盘上。2、更换餐盘1、服务员左手托托盘，走到客人面前，

7、礼貌地询问客人；2、得到客人允许后，拿起用过的餐盘，放在托盘中；3、放上干净的餐盘；4、按顺时针方向，从客人右侧为客人换餐盘。客人桌面的清洁程序FO-SY-081、客人用餐过程中的清洁客人用餐过程中，餐桌上不能出现空盘、空碗和空酒杯，当发现客人餐桌上有空盘、空碗和空杯时，征得客人同意后及时撤掉。2、客人用完正餐后，桌面的清洁1、当客人用完正餐后，征得客人同意清洁客人餐桌；2、清洁餐桌时，站在客人的右侧，身体侧站，左手中的托盘应在客人的背后；3、撤餐具时，托盘内物品应分类摆放；4、撤完餐具后，如客人餐桌上有菜汁等污迹，应在上面铺放一块干净的口布。3、客人用完甜食后的清洁客人用完甜食后，撤掉甜食餐

8、具。为客人结账程序FO-SY-091、准备1、客人示意结账时，服务员将准备好的账单放入账单夹内，并确保账单夹打开时账单正面朝向客人；2、准备好签字用笔。2、递交账单将账单夹打开，从客人右侧呈递给客人。3、现金结账1、客人付现金时，服务员要礼貌地在桌旁点清现金数目，并与客人确认；2、将现金和账单一同交与收银员处理；3、核对找回的零钱及账单上联是否正确；4、将账单上联连同零钱放入账单夹内交与客人；5、向客人致谢。4、信用卡结账1、告诉客人金额总数，礼貌地请客人在账单上签字；2、将客人的信用卡和账单一起交收银员处理；3、将账单、信用卡和信用卡付款单交给客人，请客人在付款单上签字，服务应核对签字是否与

9、信用卡上的一致；4、将账单上联、款单客人存根联和信用卡交给客人；5、签单结账1、客人要签单时，请客人在账单上签下名字和房号；2、请客人出示房卡，核对客人签单有效信息；3、收回账单并向客人致谢；4、迅速将账单交给收银员处理。6、欢送客人1、结账后如客人仍在谈话，需要留意客人是否另有要求；2、客人准备离去时，主动为客人搬开餐椅；3、及时检查台面上和座椅上下是否有客人遗留物品；4、礼貌向客人道别。宴会服务程序FO-SY-101、欢迎并引领客人到位1、领位员欢迎客人，并引领客人到位；2、服务员将座椅搬开，请客人入座，并注意座次顺序。参照引领服务语言1、服务员站在客人右后侧，为客人铺口布；2、服务热毛巾

10、，在客人右后侧。3、酒水服务1、主动征询主人意见后，服务相应的酒水；2、服务软饮料及啤酒；3、客人就坐后所有酒水服务不超过10分钟。4、宴会食品服务1、按宴会菜单顺序服务食品；2、每道菜均需提供分餐服务；3、随时添加酒水，杯内酒水不能少于1/3。1、最后一道菜服务完后，清洁客人桌面；2、服务第二道毛巾。6、征询客人意见真诚地征询客人意见、建议，询问客人对服务和菜品是否满意，并记录。7、结账按结账程序与标准为客人结账。8、欢送客人真诚地感谢客人，欢迎客人再次光临。 传菜程序FO-SY-111、餐前准备工作1、在传菜台准备数量充足的干净无破损的长托盘和圆托盘；2、准备干净无破损的餐具。2、传送冷菜

11、根据订单内容，保证冷菜在5分钟内送进餐厅。3、传送热菜1、传送热菜时，先传高档菜，最后传送蔬菜、炒饭类，如客人有特殊要求，按客人要求传菜；2、小吃配相应的热菜送进餐厅，注意辛辣的小吃配清淡的菜。4、传送甜食接到服务员通知后，请厨师制作，送进餐厅不得超过10分钟。红葡萄酒的服务程序FO-SY-121、客人订完酒后，立即取酒，不超过5分钟；2、准备好红酒篮，将一块干净的口布铺在红酒篮中；3、将取回的红酒放在酒篮中，酒标向上。2、展示红葡萄酒1、右手拿酒篮上端，左手轻托住酒篮的底部，呈45度倾斜，酒标向上，请主人看清酒标；2、待客人确认后，主动询问是否要开瓶。3、开启红葡萄酒1、将红酒立于酒篮中，左

12、手扶住酒瓶，右手用开酒刀割开铅封，并用一块干净的口布将瓶口擦净；2、将酒钻垂直钻入木塞，待酒钻完全钻入木赛后，轻轻拔出木塞。4、斟酒服务1、将打开的红酒放回酒篮中，酒标向上，同时用右手拿起酒篮，从主人右侧倒入主人杯中1/5红酒，请主人品评酒质；2、主人认可后，按先宾后主、女士优先的原则，依次为客人倒酒，倒酒时站在客人的右侧，倒入杯中3/5即可；3、每倒完一杯酒要轻轻转动一下酒篮，避免酒滴在桌布上；4、倒完酒后，把酒篮放在主人餐具的右侧，注意不能将瓶口对着客人。5、续杯服务1、随时为客人添加红酒；2、当整瓶酒要倒完时，询问主人是否要再加一瓶，如主人不再加酒，即观察客人，待其喝完酒后，立即撤掉空杯

13、；3、如主人同意再加一瓶，服务程序及标准与上同。为客人开发票程序FO-SY-131、询问客人有关信息1、礼貌询问客人发票上需要写明的单位名称；2、与客人确认名称中多音字的写法；3、请客人稍等，告诉客人需要等候的时间。2、卡具发票1、将核对过的单位名称告诉收银员，请其开发票；2、检查收银员开具的发票，单位名称、金额是否正确。3、为客人送上发票1、将发票夹在结账夹内，从主人右侧交给主人；2、请客人核对内容是否正确。4、感谢客人感谢客人在本餐厅的消费。接待等候客人的服务程序FO-SY-14当客人到餐厅时，领位员主动问候客人。2、告诉客人餐厅客满1、礼貌地告诉客人餐厅已经客满；2、主动征询客人意见。3

14、、请客人等候1、根据餐厅内客人用餐情况，告诉需要等候的大约时间；2、请客人在等候区等候，并告诉客人当餐厅有座位时，会立即请客人进餐厅就坐。4、客人同意等候1、为客人提供茶水服务；2、请客人看菜单；3、告诉客人预计等候的时间。5、客人不愿意等候1、主动介绍饭店内其他餐厅的风味特点；2、帮助客人做就餐预订；3、告诉客人去往餐厅的路线；4、为客人不能在本餐厅用餐表示歉意。6、请客人就餐1、餐厅有餐位时，能准时或提前几分钟请等候的客人进餐厅就餐；2、感谢客人在等候区等候用餐。与客人道别程序FO-SY-151、协助客人离开座位帮助客人搬开椅子，便于客人站立。2、向客人致谢1、面带微笑有礼貌地与客人道别；2、待客人离开座位并走出餐厅后，服务员才可拿托盘整理餐桌。3、送客人离开餐厅1、领位员将客人送出餐厅，并再次对客人的光临表示感谢；2、领位员应帮助客人叫电梯，在电梯来后，送客人进入电梯，目送客人离开。