餐饮部中餐厅文档格式.docx
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4、从客人右侧撤掉筷子套。
4、客人用餐过程中的服务
1、为客人服务菜品时,从客人右侧将食品放在餐桌上,并为客人报出菜名;
2、随时观察客人台面,为客人添加酒和饮料;
3、随时撤空盘、空碗;
4、如客人用餐过程中去洗手间,服务员应为客人搬开座椅,待客人返回时,再协助客人搬开座椅,帮助客人入座。
5、为客人清洁桌面
当客人用完正餐后,服务员用托盘从客人右侧撤掉所有餐具,只留下饮料杯或茶杯,撤餐前须征得客人同意。
6、结账并感谢客人
1、当客人要求结账时,服务员检查账单,将账单夹在结账夹内,从主人右侧把账单递给主人,请客人结账。
2、客人离开餐厅时,领位员将客人送出餐厅,并感谢客人,表示欢迎客人再次光临。
接听电话程序
FO-SY-02
1、拿起电话
电话铃响三声内拿起电话。
2、问候客人
1、主动礼貌问候客人,语言清晰、使用敬语;
2、准确报出岗位名称;
3、表示愿意为客人提供服务。
3、倾听客人问题并回答
1、得知客人姓名后,应用姓氏称呼客人;
2、仔细聆听客人问题,准确掌握客人问题内容;
3、准确回答客人问题;
4、若立即回答问题有困难时,需向客人道歉,并记录客人联系电话及姓名,告知客人,5分钟内再给客人答复。
4、向客人致谢
1、与客人结束谈话前,感谢客人的来电。
2、待客人挂断电话后再挂断电话。
接受客人用餐预订程序
FO-SY-03
1、问候客人
1、当客人来到餐厅时,领位员要主动问候客人;
2、当知道客人是来订餐时,需主动告诉客人自己的名字,并表示愿意为客人提供服务。
2、接受预定
1、礼貌地问清客人的姓名、房号、联系方式、用餐人数、用餐时间;
2、客人对就餐是否有特殊要求;
3、将信息准确、迅速记录在订餐本上。
3、复述客人预订
1、重述客人预订人姓名、房间号、用餐人数、用餐时间及特殊要求;
2、与客人确认是否正确;
3、征询客人有无其他意见或要求。
4、电话预订
如果客人通过电话方式预订,服务员按照接听电话的程序和标准操作,并完成以上几步操作。
5、落实预订
将预订信息通知到相关人员。
引领客人入位程序
FO-SY-04
当客人到餐厅时,领位员热情礼貌地问候客人。
2、确定客人的预订
1、确认客人是否有预订;
2、获取预定名称。
2
3、协助客人存放衣物
1、若客人需要,则协助客人在衣帽间存放衣物,并提示客人自己保管贵重物品;
2、将取衣牌交给客人。
4、引领客人入位
1、领位员左手拿菜单,右手为客人指示方向,四指并拢,手心向上;
2、领位员引领客人进餐厅时,和客人保持米的距离;
3、领位员将客人带到餐桌前,征询客人是否满意;
4、领位员帮助客人轻轻搬开座椅,待客人落座前将座椅轻轻送回。
5、领位员与服务员交接
领位员告知服务员就餐人数、客人的姓名、房间号等信息。
菜单展示服务程序
FO-SY-05
1、餐前检查菜单
1、领位员在开餐前认真检查菜单,保证菜单干净、整洁、无破损;
2、菜单数量充足不少于20份。
2、为客人递送菜单
1、领位员按客人人数,拿取相应数量的菜单;
2、当客人入座后,领位员打开菜单的第一页,站在客人的右侧,按先宾后主,女士优先的原则,依次将菜单送至客人手中;
3、告诉客人今日厨师长推荐内容,并简单介绍菜品特点。
3、收回菜单
1、客人点餐完毕后,服务员把菜单整齐地放在服务台边上;
2、领位员适时将菜单收回领位台;
3、再次检查菜单的数量、清洁程度及菜单第一页是否配有厨师长特荐菜单。
饮料服务程序
FO-SY-06
1、取饮料
1、填写完饮料单后,服务员去酒吧取饮料;
2、在托盘中摆放饮料:
根据客人座次顺序摆放,第一客人的饮料放在托盘的远离身体侧,主人的饮料放在托盘的里侧;
3、取饮料的时间不超过5分钟。
2、服务饮料
1、饮料取回后,按先宾后主、女士优先的原则,依次从客人右侧服务饮料;
2、客人餐具前的酒杯和饮料杯的摆放要从大到小摆放;
3、斟倒饮料时要对客人说“对不起,打扰一下,这是您的....”
4、斟倒饮料的速度不宜过快,避免含气体的饮料溢出泡沫。
3、添加饮料
1、随时观察客人的饮料杯,当发现客人的杯中仅剩1/3饮料时,立即询问客人是否需要添加;
2、如客人同意添加,开据饮料单为客人添加饮料;
3、如客人不再添加饮料,等客人喝完饮料后,从客人右侧撤走空饮料杯。
客人餐盘的更换程序
FO-SY-07
1、准备工作
1、客人用餐过程中,随时观察客人的餐桌,当预计需给客人换餐盘时,应立即做相应的准备;
2、从边柜中取出干净的餐盘放在托盘上。
2、更换餐盘
1、服务员左手托托盘,走到客人面前,礼貌地询问客人;
2、得到客人允许后,拿起用过的餐盘,放在托盘中;
3、放上干净的餐盘;
4、按顺时针方向,从客人右侧为客人换餐盘。
客人桌面的清洁程序
FO-SY-08
1、客人用餐过程中的清洁
客人用餐过程中,餐桌上不能出现空盘、空碗和空酒杯,当发现客人餐桌上有空盘、空碗和空杯时,征得客人同意后及时撤掉。
2、客人用完正餐后,桌面的清洁
1、当客人用完正餐后,征得客人同意清洁客人餐桌;
2、清洁餐桌时,站在客人的右侧,身体侧站,左手中的托盘应在客人的背后;
3、撤餐具时,托盘内物品应分类摆放;
4、撤完餐具后,如客人餐桌上有菜汁等污迹,应在上面铺放一块干净的口布。
3、客人用完甜食后的清洁
客人用完甜食后,撤掉甜食餐具。
为客人结账程序
FO-SY-09
1、准备
1、客人示意结账时,服务员将准备好的账单放入账单夹内,并确保账单夹打开时账单正面朝向客人;
2、准备好签字用笔。
2、递交账单
将账单夹打开,从客人右侧呈递给客人。
3、现金结账
1、客人付现金时,服务员要礼貌地在桌旁点清现金数目,并与客人确认;
2、将现金和账单一同交与收银员处理;
3、核对找回的零钱及账单上联是否正确;
4、将账单上联连同零钱放入账单夹内交与客人;
5、向客人致谢。
4、信用卡结账
1、告诉客人金额总数,礼貌地请客人在账单上签字;
2、将客人的信用卡和账单一起交收银员处理;
3、将账单、信用卡和信用卡付款单交给客人,请客人在付款单上签字,服务应核对签字是否与信用卡上的一致;
4、将账单上联、款单客人存根联和信用卡交给客人;
5、签单结账
1、客人要签单时,请客人在账单上签下名字和房号;
2、请客人出示房卡,核对客人签单有效信息;
3、收回账单并向客人致谢;
4、迅速将账单交给收银员处理。
6、欢送客人
1、结账后如客人仍在谈话,需要留意客人是否另有要求;
2、客人准备离去时,主动为客人搬开餐椅;
3、及时检查台面上和座椅上下是否有客人遗留物品;
4、礼貌向客人道别。
宴会服务程序
FO-SY-10
1、欢迎并引领客人到位
1、领位员欢迎客人,并引领客人到位;
2、服务员将座椅搬开,请客人入座,并注意座次顺序。
参照引领服务语言
1、服务员站在客人右后侧,为客人铺口布;
2、服务热毛巾,在客人右后侧。
3、酒水服务
1、主动征询主人意见后,服务相应的酒水;
2、服务软饮料及啤酒;
3、客人就坐后所有酒水服务不超过10分钟。
4、宴会食品服务
1、按宴会菜单顺序服务食品;
2、每道菜均需提供分餐服务;
3、随时添加酒水,杯内酒水不能少于1/3。
1、最后一道菜服务完后,清洁客人桌面;
2、服务第二道毛巾。
6、征询客人意见
真诚地征询客人意见、建议,询问客人对服务和菜品是否满意,并记录。
7、结账
按结账程序与标准为客人结账。
8、欢送客人
真诚地感谢客人,欢迎客人再次光临。
传菜程序
FO-SY-11
1、餐前准备工作
1、在传菜台准备数量充足的干净无破损的长托盘和圆托盘;
2、准备干净无破损的餐具。
2、传送冷菜
根据订单内容,保证冷菜在5分钟内送进餐厅。
3、传送热菜
1、传送热菜时,先传高档菜,最后传送蔬菜、炒饭类,如客人有特殊要求,按客人要求传菜;
2、小吃配相应的热菜送进餐厅,注意辛辣的小吃配清淡的菜。
4、传送甜食
接到服务员通知后,请厨师制作,送进餐厅不得超过10分钟。
红葡萄酒的服务程序
FO-SY-12
1、客人订完酒后,立即取酒,不超过5分钟;
2、准备好红酒篮,将一块干净的口布铺在红酒篮中;
3、将取回的红酒放在酒篮中,酒标向上。
2、展示红葡萄酒
1、右手拿酒篮上端,左手轻托住酒篮的底部,呈45度倾斜,酒标向上,请主人看清酒标;
2、待客人确认后,主动询问是否要开瓶。
3、开启红葡萄酒
1、将红酒立于酒篮中,左手扶住酒瓶,右手用开酒刀割开铅封,并用一块干净的口布将瓶口擦净;
2、将酒钻垂直钻入木塞,待酒钻完全钻入木赛后,轻轻拔出木塞。
4、斟酒服务
1、将打开的红酒放回酒篮中,酒标向上,同时用右手拿起酒篮,从主人右侧倒入主人杯中1/5红酒,请主人品评酒质;
2、主人认可后,按先宾后主、女士优先的原则,依次为客人倒酒,倒酒时站在客人的右侧,倒入杯中3/5即可;
3、每倒完一杯酒要轻轻转动一下酒篮,避免酒滴在桌布上;
4、倒完酒后,把酒篮放在主人餐具的右侧,注意不能将瓶口对着客人。
5、续杯服务
1、随时为客人添加红酒;
2、当整瓶酒要倒完时,询问主人是否要再加一瓶,如主人不再加酒,即观察客人,待其喝完酒后,立即撤掉空杯;
3、如主人同意再加一瓶,服务程序及标准与上同。
为客人开发票程序
FO-SY-13
1、询问客人有关信息
1、礼貌询问客人发票上需要写明的单位名称;
2、与客人确认名称中多音字的写法;
3、请客人稍等,告诉客人需要等候的时间。
2、卡具发票
1、将核对过的单位名称告诉收银员,请其开发票;
2、检查收银员开具的发票,单位名称、金额是否正确。
3、为客人送上发票
1、将发票夹在结账夹内,从主人右侧交给主人;
2、请客人核对内容是否正确。
4、感谢客人
感谢客人在本餐厅的消费。
接待等候客人的服务程序
FO-SY-14
当客人到餐厅时,领位员主动问候客人。
2、告诉客人餐厅客满
1、礼貌地告诉客人餐厅已经客满;
2、主动征询客人意见。
3、请客人等候
1、根据餐厅内客人用餐情况,告诉需要等候的大约时间;
2、请客人在等候区等候,并告诉客人当餐厅有座位时,会立即请客人进餐厅就坐。
4、客人同意等候
1、为客人提供茶水服务;
2、请客人看菜单;
3、告诉客人预计等候的时间。
5、客人不愿意等候
1、主动介绍饭店内其他餐厅的风味特点;
2、帮助客人做就餐预订;
3、告诉客人去往餐厅的路线;
4、为客人不能在本餐厅用餐表示歉意。
6、请客人就餐
1、餐厅有餐位时,能准时或提前几分钟请等候的客人进餐厅就餐;
2、感谢客人在等候区等候用餐。
与客人道别程序
FO-SY-15
1、协助客人离开座位
帮助客人搬开椅子,便于客人站立。
2、向客人致谢
1、面带微笑有礼貌地与客人道别;
2、待客人离开座位并走出餐厅后,服务员才可拿托盘整理餐桌。
3、送客人离开餐厅
1、领位员将客人送出餐厅,并再次对客人的光临表示感谢;
2、领位员应帮助客人叫电梯,在电梯来后,送客人进入电梯,目送客人离开。