餐饮部中餐厅文档格式.docx

餐饮部中餐厅文档格式.docx

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4、从客人右侧撤掉筷子套。

4、客人用餐过程中的服务

1、为客人服务菜品时，从客人右侧将食品放在餐桌上，并为客人报出菜名；

2、随时观察客人台面，为客人添加酒和饮料；

3、随时撤空盘、空碗；

4、如客人用餐过程中去洗手间，服务员应为客人搬开座椅，待客人返回时，再协助客人搬开座椅，帮助客人入座。

5、为客人清洁桌面

当客人用完正餐后，服务员用托盘从客人右侧撤掉所有餐具，只留下饮料杯或茶杯，撤餐前须征得客人同意。

6、结账并感谢客人

1、当客人要求结账时，服务员检查账单，将账单夹在结账夹内，从主人右侧把账单递给主人，请客人结账。

2、客人离开餐厅时，领位员将客人送出餐厅，并感谢客人，表示欢迎客人再次光临。

接听电话程序

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1、拿起电话

电话铃响三声内拿起电话。

2、问候客人

1、主动礼貌问候客人，语言清晰、使用敬语；

2、准确报出岗位名称；

3、表示愿意为客人提供服务。

3、倾听客人问题并回答

1、得知客人姓名后，应用姓氏称呼客人；

2、仔细聆听客人问题，准确掌握客人问题内容；

3、准确回答客人问题；

4、若立即回答问题有困难时，需向客人道歉，并记录客人联系电话及姓名，告知客人，5分钟内再给客人答复。

4、向客人致谢

1、与客人结束谈话前，感谢客人的来电。

2、待客人挂断电话后再挂断电话。

接受客人用餐预订程序

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1、问候客人

1、当客人来到餐厅时，领位员要主动问候客人；

2、当知道客人是来订餐时，需主动告诉客人自己的名字，并表示愿意为客人提供服务。

2、接受预定

1、礼貌地问清客人的姓名、房号、联系方式、用餐人数、用餐时间；

2、客人对就餐是否有特殊要求；

3、将信息准确、迅速记录在订餐本上。

3、复述客人预订

1、重述客人预订人姓名、房间号、用餐人数、用餐时间及特殊要求；

2、与客人确认是否正确；

3、征询客人有无其他意见或要求。

4、电话预订

如果客人通过电话方式预订，服务员按照接听电话的程序和标准操作，并完成以上几步操作。

5、落实预订

将预订信息通知到相关人员。

引领客人入位程序

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当客人到餐厅时，领位员热情礼貌地问候客人。

2、确定客人的预订

1、确认客人是否有预订；

2、获取预定名称。

2

3、协助客人存放衣物

1、若客人需要，则协助客人在衣帽间存放衣物，并提示客人自己保管贵重物品；

2、将取衣牌交给客人。

4、引领客人入位

1、领位员左手拿菜单，右手为客人指示方向，四指并拢，手心向上；

2、领位员引领客人进餐厅时，和客人保持米的距离；

3、领位员将客人带到餐桌前，征询客人是否满意；

4、领位员帮助客人轻轻搬开座椅，待客人落座前将座椅轻轻送回。

5、领位员与服务员交接

领位员告知服务员就餐人数、客人的姓名、房间号等信息。

菜单展示服务程序

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1、餐前检查菜单

1、领位员在开餐前认真检查菜单，保证菜单干净、整洁、无破损；

2、菜单数量充足不少于２０份。

2、为客人递送菜单

1、领位员按客人人数，拿取相应数量的菜单；

2、当客人入座后，领位员打开菜单的第一页，站在客人的右侧，按先宾后主，女士优先的原则，依次将菜单送至客人手中；

3、告诉客人今日厨师长推荐内容，并简单介绍菜品特点。

3、收回菜单

1、客人点餐完毕后，服务员把菜单整齐地放在服务台边上；

2、领位员适时将菜单收回领位台；

3、再次检查菜单的数量、清洁程度及菜单第一页是否配有厨师长特荐菜单。

饮料服务程序

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1、取饮料

1、填写完饮料单后，服务员去酒吧取饮料；

2、在托盘中摆放饮料：

根据客人座次顺序摆放，第一客人的饮料放在托盘的远离身体侧，主人的饮料放在托盘的里侧；

3、取饮料的时间不超过5分钟。

2、服务饮料

1、饮料取回后，按先宾后主、女士优先的原则，依次从客人右侧服务饮料；

2、客人餐具前的酒杯和饮料杯的摆放要从大到小摆放；

3、斟倒饮料时要对客人说“对不起，打扰一下，这是您的....”

4、斟倒饮料的速度不宜过快，避免含气体的饮料溢出泡沫。

3、添加饮料

1、随时观察客人的饮料杯，当发现客人的杯中仅剩1/3饮料时，立即询问客人是否需要添加；

2、如客人同意添加，开据饮料单为客人添加饮料；

3、如客人不再添加饮料，等客人喝完饮料后，从客人右侧撤走空饮料杯。

客人餐盘的更换程序

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1、准备工作

1、客人用餐过程中，随时观察客人的餐桌，当预计需给客人换餐盘时，应立即做相应的准备；

2、从边柜中取出干净的餐盘放在托盘上。

2、更换餐盘

1、服务员左手托托盘，走到客人面前，礼貌地询问客人；

2、得到客人允许后，拿起用过的餐盘，放在托盘中；

3、放上干净的餐盘；

4、按顺时针方向，从客人右侧为客人换餐盘。

客人桌面的清洁程序

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1、客人用餐过程中的清洁

客人用餐过程中，餐桌上不能出现空盘、空碗和空酒杯，当发现客人餐桌上有空盘、空碗和空杯时，征得客人同意后及时撤掉。

2、客人用完正餐后，桌面的清洁

1、当客人用完正餐后，征得客人同意清洁客人餐桌；

2、清洁餐桌时，站在客人的右侧，身体侧站，左手中的托盘应在客人的背后；

3、撤餐具时，托盘内物品应分类摆放；

4、撤完餐具后，如客人餐桌上有菜汁等污迹，应在上面铺放一块干净的口布。

3、客人用完甜食后的清洁

客人用完甜食后，撤掉甜食餐具。

为客人结账程序

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1、准备

1、客人示意结账时，服务员将准备好的账单放入账单夹内，并确保账单夹打开时账单正面朝向客人；

2、准备好签字用笔。

2、递交账单

将账单夹打开，从客人右侧呈递给客人。

3、现金结账

1、客人付现金时，服务员要礼貌地在桌旁点清现金数目，并与客人确认；

2、将现金和账单一同交与收银员处理；

3、核对找回的零钱及账单上联是否正确；

4、将账单上联连同零钱放入账单夹内交与客人；

5、向客人致谢。

4、信用卡结账

1、告诉客人金额总数，礼貌地请客人在账单上签字；

2、将客人的信用卡和账单一起交收银员处理；

3、将账单、信用卡和信用卡付款单交给客人，请客人在付款单上签字，服务应核对签字是否与信用卡上的一致；

4、将账单上联、款单客人存根联和信用卡交给客人；

5、签单结账

1、客人要签单时，请客人在账单上签下名字和房号；

2、请客人出示房卡，核对客人签单有效信息；

3、收回账单并向客人致谢；

4、迅速将账单交给收银员处理。

6、欢送客人

1、结账后如客人仍在谈话，需要留意客人是否另有要求；

2、客人准备离去时，主动为客人搬开餐椅；

3、及时检查台面上和座椅上下是否有客人遗留物品；

4、礼貌向客人道别。

宴会服务程序

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1、欢迎并引领客人到位

1、领位员欢迎客人，并引领客人到位；

2、服务员将座椅搬开，请客人入座，并注意座次顺序。

参照引领服务语言

1、服务员站在客人右后侧，为客人铺口布；

2、服务热毛巾，在客人右后侧。

3、酒水服务

1、主动征询主人意见后，服务相应的酒水；

2、服务软饮料及啤酒；

3、客人就坐后所有酒水服务不超过10分钟。

4、宴会食品服务

1、按宴会菜单顺序服务食品；

2、每道菜均需提供分餐服务；

3、随时添加酒水，杯内酒水不能少于1/3。

1、最后一道菜服务完后，清洁客人桌面；

2、服务第二道毛巾。

6、征询客人意见

真诚地征询客人意见、建议，询问客人对服务和菜品是否满意，并记录。

7、结账

按结账程序与标准为客人结账。

8、欢送客人

真诚地感谢客人，欢迎客人再次光临。

传菜程序

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1、餐前准备工作

1、在传菜台准备数量充足的干净无破损的长托盘和圆托盘；

2、准备干净无破损的餐具。

2、传送冷菜

根据订单内容，保证冷菜在5分钟内送进餐厅。

3、传送热菜

1、传送热菜时，先传高档菜，最后传送蔬菜、炒饭类，如客人有特殊要求，按客人要求传菜；

2、小吃配相应的热菜送进餐厅，注意辛辣的小吃配清淡的菜。

4、传送甜食

接到服务员通知后，请厨师制作，送进餐厅不得超过10分钟。

红葡萄酒的服务程序

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1、客人订完酒后，立即取酒，不超过5分钟；

2、准备好红酒篮，将一块干净的口布铺在红酒篮中；

3、将取回的红酒放在酒篮中，酒标向上。

2、展示红葡萄酒

1、右手拿酒篮上端，左手轻托住酒篮的底部，呈45度倾斜，酒标向上，请主人看清酒标；

2、待客人确认后，主动询问是否要开瓶。

3、开启红葡萄酒

1、将红酒立于酒篮中，左手扶住酒瓶，右手用开酒刀割开铅封，并用一块干净的口布将瓶口擦净；

2、将酒钻垂直钻入木塞，待酒钻完全钻入木赛后，轻轻拔出木塞。

4、斟酒服务

1、将打开的红酒放回酒篮中，酒标向上，同时用右手拿起酒篮，从主人右侧倒入主人杯中1/5红酒，请主人品评酒质；

2、主人认可后，按先宾后主、女士优先的原则，依次为客人倒酒，倒酒时站在客人的右侧，倒入杯中3/5即可；

3、每倒完一杯酒要轻轻转动一下酒篮，避免酒滴在桌布上；

4、倒完酒后，把酒篮放在主人餐具的右侧，注意不能将瓶口对着客人。

5、续杯服务

1、随时为客人添加红酒；

2、当整瓶酒要倒完时，询问主人是否要再加一瓶，如主人不再加酒，即观察客人，待其喝完酒后，立即撤掉空杯；

3、如主人同意再加一瓶，服务程序及标准与上同。

为客人开发票程序

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1、询问客人有关信息

1、礼貌询问客人发票上需要写明的单位名称；

2、与客人确认名称中多音字的写法；

3、请客人稍等，告诉客人需要等候的时间。

2、卡具发票

1、将核对过的单位名称告诉收银员，请其开发票；

2、检查收银员开具的发票，单位名称、金额是否正确。

3、为客人送上发票

1、将发票夹在结账夹内，从主人右侧交给主人；

2、请客人核对内容是否正确。

4、感谢客人

感谢客人在本餐厅的消费。

接待等候客人的服务程序

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当客人到餐厅时，领位员主动问候客人。

2、告诉客人餐厅客满

1、礼貌地告诉客人餐厅已经客满；

2、主动征询客人意见。

3、请客人等候

1、根据餐厅内客人用餐情况，告诉需要等候的大约时间；

2、请客人在等候区等候，并告诉客人当餐厅有座位时，会立即请客人进餐厅就坐。

4、客人同意等候

1、为客人提供茶水服务；

2、请客人看菜单；

3、告诉客人预计等候的时间。

5、客人不愿意等候

1、主动介绍饭店内其他餐厅的风味特点；

2、帮助客人做就餐预订；

3、告诉客人去往餐厅的路线；

4、为客人不能在本餐厅用餐表示歉意。

6、请客人就餐

1、餐厅有餐位时，能准时或提前几分钟请等候的客人进餐厅就餐；

2、感谢客人在等候区等候用餐。

与客人道别程序

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1、协助客人离开座位

帮助客人搬开椅子，便于客人站立。

2、向客人致谢

1、面带微笑有礼貌地与客人道别；

2、待客人离开座位并走出餐厅后，服务员才可拿托盘整理餐桌。

3、送客人离开餐厅

1、领位员将客人送出餐厅，并再次对客人的光临表示感谢；

2、领位员应帮助客人叫电梯，在电梯来后，送客人进入电梯，目送客人离开。